품질 경영 3주차

70問 • 2年前

김민지

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問題一覧

• 고객 중심 품질경영을 위한 첫 단계는 자신의 고객이 누군인지 명확하게 이해하는 것이다.

고객 식별

기업 내에서 다른 작업자의 신출물(제품/서비스/정보)을 받는 이들

내부 고객

기업과 고객 사이에 위치하지만 기업 소속이 아닌 이들

외부고객

• 고객들은 다양한 요구사항과 제품에 대한 기대를 가진다. • 기업은 하나의 제품이나 서비스로 모든 고객을 만족시킬 수 없다. • 고객을 그룹으로 분류하고 제품/서비스를 그룹에 맞게 Customization 해야 한다.

고객 세분화

품질 요소 2가지

제품 품질, 서비스 품질

✓ 성능(Performance): 제품의 기본 운영 특성 (자동차 예시: 가속도, 제동 거리, 핸들링, 조향 능력 등) ✓ 기능(Features): 제품의 추가적인 특성이나 옵션 (자동차 예시: CD 플레이어, 스마트폰 연결, ABS(Antilock brakes) 등) ✓ 신뢰성(Reliability): 명시된 사용 조건하에서 특정 기간 동안 제품이 작동할 확률 (자동차 예시: 고장 빈도, 추운 날씨에 시동이 잘 걸리는 능력 등) ✓ 일치성(Conformance): 제품의 물리적 및 성능 특성이 사전에 설정된 기준과 얼마나 일치하는지 정도. (자동차 예시: 자동차의 맞춤과 마감, 소음 발생 정도 등) ✓ 내구성(Durability): 제품이 물리적으로 손상되기 전이나 교체가 선호되기까지 얻을 수 있는 사용량 (자동차 예시: 자동차 시트 지속 정도, 부식에 대한 방지력 등) ✓ 서비스 능력(Serviceability): 수리 용이성, 수리 작업의 속도 및 처리 능력 (자동차 예시: 서비스 비용, 서비스 간 운행 거리, 예비 부품이 준비되어 있는가 등) ✓ 심미성(Aesthetics): 제품의 외관, 촉감, 소리, 맛, 느낌 등 (자동차 예시: 자동차 색상, 외부 및 내부 디자인 등)

제품 품질 요소

✓ 신뢰성(reliability): 고객에게 약속한 서비스를 정확하게 제공하는 능력 (예시: 서비스 담당자가 약속한 시간에 응답하는 것, 오류가 없는 서비스를 제공하는 것, 처음부터 올바른 방식으로 수리하는 것 등) ✓ 확신성(Assurance): 직원의 전문 지식, 알기 쉽게 설명하고 전달하는 능력, 예의, 정중함, 직원들이 자신감을 전달하는 태도 (예시: 직원들이 질문에 적절하게 대답하는 것, 필요한 작업을 수행할 수 있는 능력, 서비스 제공 과정에서 예의를 지키는 것 등) ✓ 유형성(Tangibles): 고객의 눈에 보이는 물리적인 시설에 관한 요인 시설, 장비, 직원, 유인물 등의 물리적 외관 (예시: 매력적인 시설, 깔끔한 외관의 직원들, 읽기 쉬운 안내문 등) ✓ 공감성(Empathy): 고객에 대한 배려와 개별적인 관심, 고객의 이익을 고려한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 능력 (예시: 고객의 편의에 따른 배송 일정, 기술적 용어에 대한 쉬운 해설 제공, 고객 맞춤형 서비스 등) ✓ 대응성(Responsiveness): 신속한 서비스를 제공할 수 있는 능력 (예시: 반품된 제품에 대한 신속한 환불, 문제 발생 시 신속한 A/S 제공 등)

서비스 품질 요소

SERVQUAL 모형

카노 모델 5가지 유형

당위적 품질 요소, 일원적 품질 요소, 매력적 품질 요소, 무차별 품질 요소, 역품질 품질 요소

카노모델-당연히 충족되어야 한다.

당위적 품질 요소

카노모델-충족되면 고객이 만족하고, 그렇지 못하면 고객이 불만족한다.

일원적 품질 요소

카노모델- 충족되면 고객 만족도를 높이지만, 그렇지 않더라도 불만족을 일으키지는 않는다.

매력적 품질 요소

카노모델-만족하는 것과 만족하지 못하는 것 사이에 큰 품질 차이가 존재하지 않는다.

무차별 품질 요소

카노모델-충족되면 오히려 불만족을 야기한다.

역품질 품질 요소

고객 방식(언어)으로 표현된 고객 니즈/요구사항이다.

고객의 소리

고객 니스, 요구사항을 알 수 있는 모델

카노 모델, gap 모델

제품 품질요소 제품의 기본 운영 특성

성능

제품 품질 제품의 추가적인 특성이나 옵셥션

기능

제품 품질 요소 명시된 사용 조건하에서 특정 기간 동안 제품이 작동할 확률

신뢰성

제품 품질 제품의 물리적 및 성능 특성이 사전에 설정된 기준과 얼마나 일치하는지 정도

일치성

제품품질요소 제품이 물리적으로 손상되기 전이나 교체가 선호되기까지 얻을 수 있는 사용량

내구성

제품품질요소 수리 용이성, 수리 작업의 속도 및 처리 능력

서비스 능력

제품품질요소 제품의 외관, 촉감, 소리, 맛, 느낌 등

심미성

서비스 품질 고객에게 약속한 서비스를 정확하게 제공하는 능력

신뢰성

서비스품질요소 직원의 전문 지식, 알기 쉽게 설명하고 전달하는 능력, 예의, 정중함, 직원들이 자신감을 전달하는 태도

확신성

서비스품질요소 고객의 눈에 보이는 물리적인 시설에 관한 요인 시설, 장비, 직원, 유인물 등의 물리적 외관

유형성

서비스품질요소 고객에 대한 배려와 개별적인 관심, 고객의 이익을 고려한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 능력

공감성

서비스품질요소 신속한 서비스를 제공할 수 있는 능력

대응성

카노모델 충족 후에는 추가적인 개선 노력이 필요 없을 가능성이 높다.

당위적 품질 요소

카노모델 benefit-cost 분석을 통하여 benefit이 cost보다 큰 경우에 강화 노력을 기울인다.

일원적 품질 요소

카노모델 경제적으로 타당한 경우에 개선한다.

매력적 품질 요소

제품의 기본 운영 특성

성능

자동차 예시: 가속도, 제동 거리, 핸들링, 조향 능력 등)

성능

제품의 추가적인 특성이나 옵션

기능

자동차 예시: CD 플레이어, 스마트폰 연결, ABS(Antilock brakes) 등)

기능

명시된 사용 조건하에서 특정 기간 동안 제품이 작동할 확률

신뢰성

자동차 예시: 고장 빈도, 추운 날씨에 시동이 잘 걸리는 능력 등)

신뢰성

제품의 물리적 및 성능 특성이 사전에 설정된 기준과 얼마나 일치하는지 정도

일치성

자동차 예시: 자동차의 맞춤과 마감, 소음 발생 정도 등)

일치성

제품이 물리적으로 손상되기 전이나 교체가 선호되기까지 얻을 수 있는 사용량

내구성

자동차 예시: 자동차 시트 지속 정도, 부식에 대한 방지력 등)

내구성

수리 용이성, 수리 작업의 속도 및 처리 능력

서비스 능력

자동차 예시: 서비스 비용, 서비스 간 운행 거리, 예비 부품이 준비되어 있는가 등

서비스 능력

제품의 외관, 촉감, 소리, 맛, 느낌 등

심미성

자동차 예시: 자동차 색상, 외부 및 내부 디자인 등

심미성

고객에게 약속한 서비스를 정확하게 제공하는 능력

신뢰성

예시: 서비스 담당자가 약속한 시간에 응답하는 것, 오류가 없는 서비스를 제공하는 것, 처음부터 올바른 방식으로 수리하는 것 등)

신뢰성

직원의 전문 지식, 알기 쉽게 설명하고 전달하는 능력, 예의, 정중함, 직원들이 자신감을 전달하는 태도

확신성

예시: 직원들이 질문에 적절하게 대답하는 것, 필요한 작업을 수행할 수 있는 능력, 서비스 제공 과정에서 예의를 지키는 것 등)

확신성

고객의 눈에 보이는 물리적인 시설에 관한 요인 시설, 장비, 직원, 유인물 등의 물리적 외관

유형성

예시:매력적인 시설, 깔끔한 외관의 직원들, 읽기 쉬운 안내문 등

유형성

고객에 대한 배려와 개별적인 관심, 고객의 이익을 고려한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 능력

공감성

(예시: 고객의 편의에 따른 배송 일정, 기술적 용어에 대한 쉬운 해설 제공, 고객 맞춤형 서비스 등

공감성

신속한 서비스를 제공할 수 있는 능력

대응성

예시: 반품된 제품에 대한 신속한 환불, 문제 발생 시 신속한 A/S 제공 등

대응성

고객의 기대와 기업의 이해도 간 차이

갭1

고객 기대에 대한 기업의 이해도와 설계된 제품/서비스 규격 간 차이

갭2

설계된 제품/서비스 규격과 실제 생산/전달된 제품/서비스 간 차이

갭3

실제 생산/전달된 제품/서비스가 고객과의 약속 간 차이

갭4

고객 기대와 고객이 지각한 서비스 간 차이

갭5

고객의 관심사에 대한 약속을 맺으며, 고객의 신뢰와 확신을 약화시킬 요소들을 제거하고, 고객들에 게 분명하고 단순하게 소통한다.

고객에 대한 헌신

고객이 기업과 접촉하여 상호작용이 일어나는 순간

진실의 순간

고객은 진실의 순간 그들의 기대를 실제적인 제품/서비스와 비교하여 품질에 대한 인식을 형성하고 만족도를 결정한다.

고객 접촉 순간 품질에 대한 관리

고객 중심 기업은 00 00과 000 00 여부를 관리하는 것이 중요하다.

고객 불만과 서비스 회복

고객 니즈/요구사항을 만족하는 제품이나 서비스를 제공한 결과이다.

고객 만족

고객을 유지하고 사업을 성장시키는데 매우 중요하다

고객 만족

감자 튀김의 양념도, 저지방 음식 제공 여부

who cares

치즈 상태, 24시간 운영 여부, 영양 정보 표시 여부

overkill

제공 음식의 다양성, 키즈 메뉴 제공 여부

vulnerable

감자튀김의 바삭함, 서비스 신속함, 음료 상태, 위생 상태, 베이커리 신선도

strengths

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품질경영 1주차

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품질경영 4주차

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1주차

1주차

2주차

2주차

3주차,4주차

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5주차

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6주차

6주차

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6주차

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8주차

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7. 인사평가와 성과관리

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8. 임금관리

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問題一覧

• 고객 중심 품질경영을 위한 첫 단계는 자신의 고객이 누군인지 명확하게 이해하는 것이다.

고객 식별

기업 내에서 다른 작업자의 신출물(제품/서비스/정보)을 받는 이들

내부 고객

기업과 고객 사이에 위치하지만 기업 소속이 아닌 이들

외부고객

고객 세분화

품질 요소 2가지

제품 품질, 서비스 품질

제품 품질 요소

서비스 품질 요소

SERVQUAL 모형

카노 모델 5가지 유형

당위적 품질 요소, 일원적 품질 요소, 매력적 품질 요소, 무차별 품질 요소, 역품질 품질 요소

카노모델-당연히 충족되어야 한다.

당위적 품질 요소

카노모델-충족되면 고객이 만족하고, 그렇지 못하면 고객이 불만족한다.

일원적 품질 요소

카노모델- 충족되면 고객 만족도를 높이지만, 그렇지 않더라도 불만족을 일으키지는 않는다.

매력적 품질 요소

카노모델-만족하는 것과 만족하지 못하는 것 사이에 큰 품질 차이가 존재하지 않는다.

무차별 품질 요소

카노모델-충족되면 오히려 불만족을 야기한다.

역품질 품질 요소

고객 방식(언어)으로 표현된 고객 니즈/요구사항이다.

고객의 소리

고객 니스, 요구사항을 알 수 있는 모델

카노 모델, gap 모델

제품 품질요소 제품의 기본 운영 특성

성능

제품 품질 제품의 추가적인 특성이나 옵셥션

기능

제품 품질 요소 명시된 사용 조건하에서 특정 기간 동안 제품이 작동할 확률

신뢰성

제품 품질 제품의 물리적 및 성능 특성이 사전에 설정된 기준과 얼마나 일치하는지 정도

일치성

제품품질요소 제품이 물리적으로 손상되기 전이나 교체가 선호되기까지 얻을 수 있는 사용량

내구성

제품품질요소 수리 용이성, 수리 작업의 속도 및 처리 능력

서비스 능력

제품품질요소 제품의 외관, 촉감, 소리, 맛, 느낌 등

심미성

서비스 품질 고객에게 약속한 서비스를 정확하게 제공하는 능력

신뢰성

서비스품질요소 직원의 전문 지식, 알기 쉽게 설명하고 전달하는 능력, 예의, 정중함, 직원들이 자신감을 전달하는 태도

확신성

서비스품질요소 고객의 눈에 보이는 물리적인 시설에 관한 요인 시설, 장비, 직원, 유인물 등의 물리적 외관

유형성

서비스품질요소 고객에 대한 배려와 개별적인 관심, 고객의 이익을 고려한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 능력

공감성

서비스품질요소 신속한 서비스를 제공할 수 있는 능력

대응성

카노모델 충족 후에는 추가적인 개선 노력이 필요 없을 가능성이 높다.

당위적 품질 요소

카노모델 benefit-cost 분석을 통하여 benefit이 cost보다 큰 경우에 강화 노력을 기울인다.

일원적 품질 요소

카노모델 경제적으로 타당한 경우에 개선한다.

매력적 품질 요소

제품의 기본 운영 특성

성능

자동차 예시: 가속도, 제동 거리, 핸들링, 조향 능력 등)

성능

제품의 추가적인 특성이나 옵션

기능

자동차 예시: CD 플레이어, 스마트폰 연결, ABS(Antilock brakes) 등)

기능

명시된 사용 조건하에서 특정 기간 동안 제품이 작동할 확률

신뢰성

자동차 예시: 고장 빈도, 추운 날씨에 시동이 잘 걸리는 능력 등)

신뢰성

제품의 물리적 및 성능 특성이 사전에 설정된 기준과 얼마나 일치하는지 정도

일치성

자동차 예시: 자동차의 맞춤과 마감, 소음 발생 정도 등)

일치성

제품이 물리적으로 손상되기 전이나 교체가 선호되기까지 얻을 수 있는 사용량

내구성

자동차 예시: 자동차 시트 지속 정도, 부식에 대한 방지력 등)

내구성

수리 용이성, 수리 작업의 속도 및 처리 능력

서비스 능력

자동차 예시: 서비스 비용, 서비스 간 운행 거리, 예비 부품이 준비되어 있는가 등

서비스 능력

제품의 외관, 촉감, 소리, 맛, 느낌 등

심미성

자동차 예시: 자동차 색상, 외부 및 내부 디자인 등

심미성

고객에게 약속한 서비스를 정확하게 제공하는 능력

신뢰성

예시: 서비스 담당자가 약속한 시간에 응답하는 것, 오류가 없는 서비스를 제공하는 것, 처음부터 올바른 방식으로 수리하는 것 등)

신뢰성

직원의 전문 지식, 알기 쉽게 설명하고 전달하는 능력, 예의, 정중함, 직원들이 자신감을 전달하는 태도

확신성

예시: 직원들이 질문에 적절하게 대답하는 것, 필요한 작업을 수행할 수 있는 능력, 서비스 제공 과정에서 예의를 지키는 것 등)

확신성

고객의 눈에 보이는 물리적인 시설에 관한 요인 시설, 장비, 직원, 유인물 등의 물리적 외관

유형성

예시:매력적인 시설, 깔끔한 외관의 직원들, 읽기 쉬운 안내문 등

유형성

고객에 대한 배려와 개별적인 관심, 고객의 이익을 고려한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 능력

공감성

(예시: 고객의 편의에 따른 배송 일정, 기술적 용어에 대한 쉬운 해설 제공, 고객 맞춤형 서비스 등

공감성

신속한 서비스를 제공할 수 있는 능력

대응성

예시: 반품된 제품에 대한 신속한 환불, 문제 발생 시 신속한 A/S 제공 등

대응성

고객의 기대와 기업의 이해도 간 차이

갭1

고객 기대에 대한 기업의 이해도와 설계된 제품/서비스 규격 간 차이

갭2

설계된 제품/서비스 규격과 실제 생산/전달된 제품/서비스 간 차이

갭3

실제 생산/전달된 제품/서비스가 고객과의 약속 간 차이

갭4

고객 기대와 고객이 지각한 서비스 간 차이

갭5

고객의 관심사에 대한 약속을 맺으며, 고객의 신뢰와 확신을 약화시킬 요소들을 제거하고, 고객들에 게 분명하고 단순하게 소통한다.

고객에 대한 헌신

고객이 기업과 접촉하여 상호작용이 일어나는 순간

진실의 순간

고객은 진실의 순간 그들의 기대를 실제적인 제품/서비스와 비교하여 품질에 대한 인식을 형성하고 만족도를 결정한다.

고객 접촉 순간 품질에 대한 관리

고객 중심 기업은 00 00과 000 00 여부를 관리하는 것이 중요하다.

고객 불만과 서비스 회복

고객 니즈/요구사항을 만족하는 제품이나 서비스를 제공한 결과이다.

고객 만족

고객을 유지하고 사업을 성장시키는데 매우 중요하다

고객 만족

감자 튀김의 양념도, 저지방 음식 제공 여부

who cares

치즈 상태, 24시간 운영 여부, 영양 정보 표시 여부

overkill

제공 음식의 다양성, 키즈 메뉴 제공 여부

vulnerable

감자튀김의 바삭함, 서비스 신속함, 음료 상태, 위생 상태, 베이커리 신선도

strengths