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94問 • 2年前

問題一覧

¿Cuál es una fase de la comunicación telefónica?

Todas son fases de la comunicación telefónica

¿De qué tipo de barrera se trata cuando el receptor les da a las palabras otro significado distinto al que quería el emisor?

Barrera semántica

¿En qué fase de la comunicación telefónica se debe preguntar el nombre del interlocutor?

En la de toma de contacto

¿En qué fase de la negociación se produce el intercambio de los puntos de vista de cada parte?:

Discusión

¿Qué es el “Efecto halo”?

Consiste en juzgar al interlocutor según la primera impresión obtenida

¿Qué se controla mediante las normas ISO?:

La calidad del servicio

¿Qué significa actuar con empatía?

Comprender los sentimientos y emociones del otro

¿Qué tipo de organigrama tiene el nivel más alto de dirección en el centro?:

Radial

Consiste en agrupar por departamentos a todos los que se dedican a una actividad o actividades relacionadas entre sí:

Estructura funcional

Cuando como máximo existe un intermediario y los productos van directamente del productor al minorista o del productor al consumidor se trata de:

Canal corto

De manera simplificada, las empresas que intervienen en el proceso comercial son:

Empresas fabricantes y empresas distribuidoras

En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio existe:

Todas son correctas.

En la actualidad, las redes sociales más utilizadas por las empresas son:

Todas son correctas

En la gestión de las comunicaciones en situaciones difíciles el autocontrol hace referencia a:

Todas son correctas

Es la condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso para ser considerado de calidad:

Criterio de calidad

Es la exigencia de una compensación o indemnización por los perjuicios que le ha ocasionado el mal funcionamiento del servicio:

Reclamación

Es un documento que sirve para dejar constancia de algún hecho:

Certificado

Etapa en la que el personal resolverá dudas y proporcionará información con el objetivo de aportar las soluciones demandadas:

Gestión

Hace referencia a la economía que incorpora Internet a las técnicas de producción y satisfacción de necesidades:

La economía digital

Hace referencia a quién establece una relación duradera o esporádica, con un producto o con una marca:

Cliente

Indica cuál de los siguientes no es un elemento del proceso de la comunicación:

Barreras

Indica el organismo incorrecto de protección y defensa del consumidor:

UOC

Indica los principales medios de consulta de la satisfacción:

Todas son correctas

La atención telemática o electrónica:

Se realiza con medios digitales

La carta de presentación, de pedido o carta de reclamación son modelos de:

Cartas comerciales

La clasificación de documentación se puede realizar mediante:

Todas son correctas

La estructura del correo electrónico es:

Saludo, texto, despedida y firma

La netiqueta es:

Una serie de normas y consejos que benefician la relación respetuosa entre los emisores y los receptores de los correos electrónicos

La siguiente afirmación “Entre un 75% y un 90% de los desayunos se servirán en un plazo máximo de cinco minutos”:

Es un estándar de calidad

Las actividades de los empleados relacionadas con la atención al cliente tienen tres aspectos que son valoradas por los clientes y determinan su satisfacción. Son:

La apariencia, la actitud y los valores

Las partes de una página web en función de su estructura (estructura web)

Cabecera, cuerpo y pie de página

Las principales pautas de atención telefónica son:

Todas son correctas

Los componentes de un CRM son:

Preventa, ventas, gestión del servicio al cliente y posventa

Los documentos que forman un archivo pueden ser:

Textuales, gráficos, en imágenes, audiovisuales e informáticos

Los principales motivos por insatisfacción de los clientes son:

Relativos al precio, calidad, servicio y personal (atención recibida)

Los tipos de comunicación se clasifican según criterios como:

Todas son correctas

Persona destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional:

Usuario

Son los centros integrales de gestión de comunicaciones con clientes:

Contact centers

Son organizaciones que se caracterizan por relaciones personales y directas y por su alto grado de implicación emocional:

Organización primaria

Un archivo es:

Un conjunto ordenado de documentos en un lugar determinado

¿Qué tipo de organigrama se emplea cuando se pretende destacar la importancia de las funciones sobre la jerarquía?:

Horizontal

Combina las relaciones de autoridad directa, propias de la estructura lineal, con relaciones de consulta y asesoramiento mediante los departamentos staff:

Estructura lineal-staff

Conjunto de instrumentos con los que una empresa se identifica públicamente:

Identidad corporativa

Hace referencia al conjunto de percepciones que los clientes y grupos de interés tienen de la empresa:

Imagen corporativa

Signo distintivo susceptible de representación gráfica que puede distinguir en el mercado los productos o servicios de una empresa de los de otra:

Marca

Son organizaciones que están fuertemente estructuradas mediante cargos y relaciones de jerarquía:

Organización formal

Son organizaciones que surgen de forma espontánea y no poseen una estructuración definida:

Organización informal

¿En qué etapa de la atención presencial al cliente se realiza el recibimiento del cliente?:

Acogida

¿Qué es la información?

El contenido objetivo de la comunicación

¿Qué es la Publicity?

Es la información publicada por la empresa con el objetivo de generar un clima favorable hacia ella y que es divulgada parcial o totalmente por un medio de comunicación.

¿Qué es la retroalimentación?

Un elemento del proceso de comunicación

Etapa en la que hay que verificar la satisfacción del cliente y mantener el clima positivo:

Despedida

Hacen referencia a los comportamientos que benefician las relaciones entre las personas:

Habilidades sociales

La conducta que permite actuar conforme a los intereses propios sin negar los ajenos se denomina:

Asertividad

¿Cuál de las siguientes preguntas es una pregunta abierta?

¿Qué desea?

¿Cuál no es una fase de la atención telefónica?

Iniciación

¿Qué clase de preguntas orientan a responder de manera más extensa?

Las preguntas abiertas

Hace referencia tanto a las llamadas particulares como a las del ámbito profesional o empresarial:

Comunicación telefónica

La postura:

Es un componente no verbal

Son las preguntas que permiten al interlocutor elegir entre diferentes respuestas posibles y ayudan a tomar decisiones:

Preguntas alternativas

Son las preguntas que permiten responder fácilmente al interlocutor:

Preguntas generalizadas o indirectas

Son las preguntas que se repiten en forma interrogativa parte del mensaje del propio cliente:

Preguntas boomerang

¿Cuáles son los elementos de la comunicación escrita?

Emisor, receptor, mensaje, código y canal

Documento que contiene, analiza y valora los datos relacionados con un determinado asunto:

Informe

Documento que tiene como objetivo mantener una relación de cortesía entre las empresas, incluidas las empresas públicas:

Saluda

Elemento gráfico en forma de palabra que las empresas utilizan para identificarse:

Logotipo

Es el tipo de fuente que adopta la empresa para los escritos corporativos:

Tipografía corporativa

Es una serie de normas y consejos que benefician la relación respetuosa entre los emisores y los receptores de los correos electrónicos:

Netiqueta

Imagen que simboliza la identidad corporativa y que contiene las letras de la marca comercial:

Símbolo

Una empresa va a realizar una nueva apertura de un establecimiento, ¿qué carta enviará a sus clientes?:

Carta de presentación

¿Cómo se denomina la cualidad por la que una página web muestra sus contenidos de una forma sencilla y clara para el usuario?

Usabilidad

¿Cuáles son las partes apropiadas de una página web?

Cuerpo, cabecera y pie de página

¿Qué características tienen en común Instagram y Pinterest?

Todas son correctas

Qué red social permite compartir contenidos?

Todas son correctas

El sitio web que recopila textos y artículos se denomina:

Blog

Es la parte de la página web que se utiliza normalmente para publicidad:

Barra lateral

Es una red social especializada que sirve para buscar nuevos clientes y profesionales y facilita las relaciones con marcas influyentes para la empresa:

Hace referencia a la parte inferior de la página web:

Pie de página

¿Cuál no es una función de los archivos?

Centro inactivo de información

¿Qué sistema se utiliza para ordenar los documentos que contienen números y letras?

Sistema alfanumérico

El archivo centralizado se encuentra:

En un lugar determinado de la empresa

El archivo descentralizado se encuentra:

En cada uno de los diferentes departamentos de una empresa

El archivo permanente hace referencia a:

Documentos que el nivel de consulta es mínimo

En la ordenación alfanumérica, si el código comienza por una letra:

Utilizaremos el orden alfabético para ordenarlo

En la ordenación cronológica se sigue este criterio:

Año, mes y día del documento

La información que se presenta por formas y colores, ¿qué tipo de documento es?:

Gráfico

¿Cuál es el factor de calidad que no influye en las expectativas de los clientes?:

Fiabilidad

¿Cuál es el factor de calidad que no influye en las perspectivas de los clientes?:

Recomendaciones

El cliente acumula puntos que posteriormente pueden ser canjeados por descuentos o regalos

Tarjetas de fidelización

Es la calidad indicada como objetivo de la empresa y se concentra en las especificaciones del diseño para el producto o servicio:

Calidad programada

Es la relación entre lo que el cliente esperaba y lo que ha recibido

Valor percibido

Hace referencia a lo que el cliente quiere y manifiesta en sus necesidades y exigencias:

Calidad demandada

La excelencia de un servicio se produce:

Cuando la percepción del servicio es mayor a la expectativa del cliente

Los pasos a seguir según el Modelo PDCA son:

Planificar, hacer, controlar y actuar

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