問題一覧
1
¿De qué tipo de barrera se trata cuando el receptor les da a las palabras otro significado distinto al que quería el emisor?
Barrera semántica
2
Indica el organismo incorrecto de protección y defensa del consumidor:
UOC
3
Una empresa va a realizar una nueva apertura de un establecimiento, ¿qué carta enviará a sus clientes?:
Carta de presentación
4
¿Cuál es el factor de calidad que no influye en las perspectivas de los clientes?:
Recomendaciones
5
El sitio web que recopila textos y artículos se denomina:
Blog
6
Indica los principales medios de consulta de la satisfacción:
Todas son correctas
7
¿Qué es la información?
El contenido objetivo de la comunicación
8
Los principales motivos por insatisfacción de los clientes son:
Relativos al precio, calidad, servicio y personal (atención recibida)
9
¿Cuál de las siguientes preguntas es una pregunta abierta?
¿Qué desea?
10
Son las preguntas que permiten responder fácilmente al interlocutor:
Preguntas generalizadas o indirectas
11
¿Qué significa actuar con empatía?
Comprender los sentimientos y emociones del otro
12
Un archivo es:
Un conjunto ordenado de documentos en un lugar determinado
13
Es el tipo de fuente que adopta la empresa para los escritos corporativos:
Tipografía corporativa
14
La estructura del correo electrónico es:
Saludo, texto, despedida y firma
15
Es la parte de la página web que se utiliza normalmente para publicidad:
Barra lateral
16
¿Qué tipo de organigrama se emplea cuando se pretende destacar la importancia de las funciones sobre la jerarquía?:
Horizontal
17
¿En qué etapa de la atención presencial al cliente se realiza el recibimiento del cliente?:
Acogida
18
Hace referencia al conjunto de percepciones que los clientes y grupos de interés tienen de la empresa:
Imagen corporativa
19
¿Qué es la retroalimentación?
Un elemento del proceso de comunicación
20
Es una red social especializada que sirve para buscar nuevos clientes y profesionales y facilita las relaciones con marcas influyentes para la empresa:
21
¿Cuáles son los elementos de la comunicación escrita?
Emisor, receptor, mensaje, código y canal
22
Es la condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso para ser considerado de calidad:
Criterio de calidad
23
Es la calidad indicada como objetivo de la empresa y se concentra en las especificaciones del diseño para el producto o servicio:
Calidad programada
24
Las principales pautas de atención telefónica son:
Todas son correctas
25
La carta de presentación, de pedido o carta de reclamación son modelos de:
Cartas comerciales
26
¿Qué clase de preguntas orientan a responder de manera más extensa?
Las preguntas abiertas
27
La netiqueta es:
Una serie de normas y consejos que benefician la relación respetuosa entre los emisores y los receptores de los correos electrónicos
28
En la ordenación cronológica se sigue este criterio:
Año, mes y día del documento
29
Hace referencia a lo que el cliente quiere y manifiesta en sus necesidades y exigencias:
Calidad demandada
30
Es la exigencia de una compensación o indemnización por los perjuicios que le ha ocasionado el mal funcionamiento del servicio:
Reclamación
31
Combina las relaciones de autoridad directa, propias de la estructura lineal, con relaciones de consulta y asesoramiento mediante los departamentos staff:
Estructura lineal-staff
32
Documento que tiene como objetivo mantener una relación de cortesía entre las empresas, incluidas las empresas públicas:
Saluda
33
La conducta que permite actuar conforme a los intereses propios sin negar los ajenos se denomina:
Asertividad
34
Imagen que simboliza la identidad corporativa y que contiene las letras de la marca comercial:
Símbolo
35
Hacen referencia a los comportamientos que benefician las relaciones entre las personas:
Habilidades sociales
36
¿Qué características tienen en común Instagram y Pinterest?
Todas son correctas
37
El cliente acumula puntos que posteriormente pueden ser canjeados por descuentos o regalos
Tarjetas de fidelización
38
Documento que contiene, analiza y valora los datos relacionados con un determinado asunto:
Informe
39
¿Qué es el “Efecto halo”?
Consiste en juzgar al interlocutor según la primera impresión obtenida
40
La información que se presenta por formas y colores, ¿qué tipo de documento es?:
Gráfico
41
Los pasos a seguir según el Modelo PDCA son:
Planificar, hacer, controlar y actuar
42
Conjunto de instrumentos con los que una empresa se identifica públicamente:
Identidad corporativa
43
En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio existe:
Todas son correctas.
44
En la actualidad, las redes sociales más utilizadas por las empresas son:
Todas son correctas
45
El archivo centralizado se encuentra:
En un lugar determinado de la empresa
46
Son las preguntas que se repiten en forma interrogativa parte del mensaje del propio cliente:
Preguntas boomerang
47
En la ordenación alfanumérica, si el código comienza por una letra:
Utilizaremos el orden alfabético para ordenarlo
48
¿Qué se controla mediante las normas ISO?:
La calidad del servicio
49
¿Cuál es el factor de calidad que no influye en las expectativas de los clientes?:
Fiabilidad
50
Es un documento que sirve para dejar constancia de algún hecho:
Certificado
51
De manera simplificada, las empresas que intervienen en el proceso comercial son:
Empresas fabricantes y empresas distribuidoras
52
Hace referencia a quién establece una relación duradera o esporádica, con un producto o con una marca:
Cliente
53
Los documentos que forman un archivo pueden ser:
Textuales, gráficos, en imágenes, audiovisuales e informáticos
54
La siguiente afirmación “Entre un 75% y un 90% de los desayunos se servirán en un plazo máximo de cinco minutos”:
Es un estándar de calidad
55
¿Qué es la Publicity?
Es la información publicada por la empresa con el objetivo de generar un clima favorable hacia ella y que es divulgada parcial o totalmente por un medio de comunicación.
56
Qué red social permite compartir contenidos?
Todas son correctas
57
Consiste en agrupar por departamentos a todos los que se dedican a una actividad o actividades relacionadas entre sí:
Estructura funcional
58
La excelencia de un servicio se produce:
Cuando la percepción del servicio es mayor a la expectativa del cliente
59
La postura:
Es un componente no verbal
60
Es la relación entre lo que el cliente esperaba y lo que ha recibido
Valor percibido
61
¿Cómo se denomina la cualidad por la que una página web muestra sus contenidos de una forma sencilla y clara para el usuario?
Usabilidad
62
Persona destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional:
Usuario
63
¿Qué tipo de organigrama tiene el nivel más alto de dirección en el centro?:
Radial
64
Hace referencia a la economía que incorpora Internet a las técnicas de producción y satisfacción de necesidades:
La economía digital
65
Los componentes de un CRM son:
Preventa, ventas, gestión del servicio al cliente y posventa
66
Elemento gráfico en forma de palabra que las empresas utilizan para identificarse:
Logotipo
67
Hace referencia a la parte inferior de la página web:
Pie de página
68
La atención telemática o electrónica:
Se realiza con medios digitales
69
La clasificación de documentación se puede realizar mediante:
Todas son correctas
70
¿Qué sistema se utiliza para ordenar los documentos que contienen números y letras?
Sistema alfanumérico
71
¿Cuál no es una función de los archivos?
Centro inactivo de información
72
El archivo descentralizado se encuentra:
En cada uno de los diferentes departamentos de una empresa
73
El archivo permanente hace referencia a:
Documentos que el nivel de consulta es mínimo
74
Es una serie de normas y consejos que benefician la relación respetuosa entre los emisores y los receptores de los correos electrónicos:
Netiqueta
75
Signo distintivo susceptible de representación gráfica que puede distinguir en el mercado los productos o servicios de una empresa de los de otra:
Marca
76
Los tipos de comunicación se clasifican según criterios como:
Todas son correctas
77
¿En qué fase de la negociación se produce el intercambio de los puntos de vista de cada parte?:
Discusión
78
Son organizaciones que surgen de forma espontánea y no poseen una estructuración definida:
Organización informal
79
¿Cuál es una fase de la comunicación telefónica?
Todas son fases de la comunicación telefónica
80
Las actividades de los empleados relacionadas con la atención al cliente tienen tres aspectos que son valoradas por los clientes y determinan su satisfacción. Son:
La apariencia, la actitud y los valores
81
Hace referencia tanto a las llamadas particulares como a las del ámbito profesional o empresarial:
Comunicación telefónica
82
¿En qué fase de la comunicación telefónica se debe preguntar el nombre del interlocutor?
En la de toma de contacto
83
Etapa en la que hay que verificar la satisfacción del cliente y mantener el clima positivo:
Despedida
84
Son organizaciones que se caracterizan por relaciones personales y directas y por su alto grado de implicación emocional:
Organización primaria
85
Son los centros integrales de gestión de comunicaciones con clientes:
Contact centers
86
¿Cuáles son las partes apropiadas de una página web?
Cuerpo, cabecera y pie de página
87
¿Cuál no es una fase de la atención telefónica?
Iniciación
88
Etapa en la que el personal resolverá dudas y proporcionará información con el objetivo de aportar las soluciones demandadas:
Gestión
89
Las partes de una página web en función de su estructura (estructura web)
Cabecera, cuerpo y pie de página
90
Indica cuál de los siguientes no es un elemento del proceso de la comunicación:
Barreras
91
En la gestión de las comunicaciones en situaciones difíciles el autocontrol hace referencia a:
Todas son correctas
92
Cuando como máximo existe un intermediario y los productos van directamente del productor al minorista o del productor al consumidor se trata de:
Canal corto
93
Son las preguntas que permiten al interlocutor elegir entre diferentes respuestas posibles y ayudan a tomar decisiones:
Preguntas alternativas
94
Son organizaciones que están fuertemente estructuradas mediante cargos y relaciones de jerarquía:
Organización formal