Atendimento ao Público

26問 • 2年前

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Atendimento ao Público 👇 O conceito da Gestão da Qualidade refere-se ao conjunto de atividades correlacionadas e imprescindíveis para assegurar que um produto ou serviço tenha a qualidade desejada. É possível classificar abordagens distintas para a qualidade, sendo que essas abordagens são, EXCETO

baseadas na divulgação.

Atendimento ao Público 👇 Assinale a alternativa que apresenta uma definição de postura profissional no atendimento ao público.

É a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional em interação complexa com o meio ambiente.

Atendimento ao Público 👇 Quais são os aspectos de um modelo simples de atendimento de excelência?

Cuidado com os clientes, inovação constante e pessoas.

Atendimento ao Público 👇 O atendimento ao público feito de forma presencial ou por meio de telefone envolve alguns elementos que precisam estar perfeitamente integrados para que traduzam, de forma natural e genuína, um atendimento de qualidade. A quais desses elementos são inerentes e estão implícitos os aspectos da aparência, da expressão corporal e da voz?

Atitudes e comportamento.

Atendimento ao Público 👇 Assinale a alternativa que apresenta alguns dos fatores que influenciam a percepção no observador.

Expectativas, motivações e experiência.

Atendimento ao Público 👇 Para quem realiza atendimento, a satisfação do cliente deve ser primordial. Nesse sentido, assinale a alternativa que apresenta comportamentos positivos de um bom profissional ao realizar um atendimento.

Usar a personalização cria vínculo com o cliente e gera proximidade na condução do atendimento.

Atendimento ao Público 👇 Relacione o tipo de característica com orientações de como lidar com o tipo de pessoa, ou seja, qual ação é responsável por neutralizar a situação da personalidade descrita: Detalhista --> Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.

Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.

Atendimento ao Público 👇 Relacione o tipo de característica com orientações de como lidar com o tipo de pessoa, ou seja, qual ação é responsável por neutralizar a situação da personalidade descrita: Confuso --> É aquela pessoa indecisa, muda de opinião constantemente.

Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que a pessoa solicitar.

Atendimento ao Público 👇 Relacione o tipo de característica com orientações de como lidar com o tipo de pessoa, ou seja, qual ação é responsável por neutralizar a situação da personalidade descrita: Inteligente --> Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.

Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações e agir com segurança em tudo.

Atendimento ao Público 👇 Relacione o tipo de característica com orientações de como lidar com o tipo de pessoa, ou seja, qual ação é responsável por neutralizar a situação da personalidade descrita: Bem humorado --> Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente.

Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa.

Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

Atendimento ao Público 👇 Relacione o tipo de característica com orientações de como lidar com o tipo de pessoa, ou seja, qual ação é responsável por neutralizar a situação da personalidade descrita: Silencioso -> Demonstra não ter conhecimento, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.

Induzir a pessoa ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, em um clima de consideração e atenção.

Atendimento ao Público 👇 Um sistema de operações de serviço pode ser dividido em área de movimentação de público, área de serviço interno e área de acesso restrito. Quanto a essas áreas, assinale a alternativa correta.

As áreas de linha de frente, ou de movimentação de público, proporcionam alto contato com o cliente, resultando em alta variabilidade de percepção do cliente ou usuário quanto ao serviço e difícil controle.

Atendimento ao Público 👇 O atendimento ao público pode representar a entrega de um serviço e não precisa necessariamente estar atrelado à venda de um produto físico. Com relação a essa temática, é correto afirmar que:

Entender de processos é um dos pilares de um bom atendimento ao público.

Atendimento ao Público 👇 Assinale a alternativa correta sobre o atendimento ao público externo:

A qualidade em serviço de atendimento é complexa de mensurar devido à inseparabilidade da simultaneidade entre produção e consumo dos serviços.

Atendimento ao Público 👇 A definição abaixo está Certo ou Errado ? Cordialidade: seja cordial no atendimento, qualquer que seja a demanda. Lembre-se de que os desiguais devem ser tratados de forma igualmente desiguais.

Errado

Atendimento ao Público 👇 “Esqueça a ideia de que as pessoas não conseguem enxergá-lo pelo telefone. Uma olhada no espelho um pouco antes de discar vai dar-lhe uma noção do rosto que o outro está visualizando. Se tiver abatido no espelho, é assim que a sua voz vai soar”. Diante do exposto, assinale a alternativa que representa um problema comum na utilização do telefone.

Dentre os jogos dos quais as pessoas participam nos negócios, o refrão do telefone é um dos mais frustrantes.

Atendimento ao Público 👇 Quanto ao Atendimento ao Público, assinale a alternativa correta.

A CASAN oferece diversas informações no site Institucional para os seus clientes, portanto, para que a Secretária realize um atendimento de qualidade, é necessário conhecer todos os serviços oferecidos através do site, bem como conceder informações adicionais, caso seja necessário.

Atendimento ao Público 👇 Uma das razões pelas quais a qualidade do atendimento ao público é importante e funciona como um diferencial competitivo é porque através do atendimento transitam

A comunicação e a informação.

Atendimento ao Público 👇 O atendimento ao cidadão é um tema relevante e precisa ser realizado de maneira adequada pelos órgãos públicos. Nesse contexto: I. Um cidadão entra em um órgão público e pergunta onde ele deve registrar uma demanda, por exemplo, para registrar uma reclamação. A informação passada é correta: ele é levado ao local onde se registra a reclamação, contudo ao tentar registrá-la, após uma hora de espera na fila, o cidadão identifica que ali não era o órgão correto para fazer a reclamação. Do ponto de vista de atendimento sistêmico, esse atendimento é considerado um bom atendimento, pois o que foi solicitado pelo cidadão foi realizado. II. Um servidor resolve uma demanda de maneira definitiva, contudo tratativas similares demoram em média 3 dias, enquanto, nesse caso, foram 5 dias para finalizar. Nesse caso, o servidor foi eficiente, pois resolveu o problema, mas não foi eficaz porque demorou mais do que o tempo médio. III. Ao definir um formulário para avaliar os atendimentos são incluídos dois itens: a tempestividade, que se relaciona ao atendimento dentro do prazo legal, e a suficiência, relacionada a atender de forma completa a demanda. Esses itens estão coerentes para medir a qualidade do atendimento. Assinale a alternativa CORRETA:

Somente a afirmativa III é verdadeira.

Atendimento ao Público 👇 Em uma situação de atendimento ao público, é importante que o servidor desenvolva sua capacidade de comunicação para evitar a ocorrência de ruídos que possam gerar barreiras à comunicação interpessoal eficaz. Sobre esse assunto, avalie as afirmativas a seguir: I. É importante entender que as pessoas possuem níveis de conhecimentos e experiências variadas que podem gerar percepções diferentes sobre o processo comunicativo. II. As diferenças de linguagem podem gerar uma barreira à comunicação, pois, em determinadas situações, o uso de jargões técnicos dificulta a compreensão da mensagem por aquele que não está familiarizado com os termos específicos. III. É esperado que, às vezes, alguns fatores, como raiva, autodefesa, medo ou vergonha, influenciem o modo como as pessoas compreendem as mensagens dos outros ou como estes influenciam os outros com suas mensagens. IV. A mensagem é impactada por aspectos não verbais, como roupas, expressões faciais, gestos, tom da voz, etc. Por isso, é preciso estar atento a esses aspectos no momento da comunicação. V. O grau de confiança que o receptor tem da mensagem recebida geralmente depende do nível de credibilidade atribuída por este ao emissor. Por isso, é imprescindível manter boas relações com o público. Estão CORRETAS, apenas, as afirmativas

I, II, III, IV e V.

Atendimento ao Público 👇 A comunicação organizacional formal pode ser simplificada em tipos de redes de canais de comunicação em grupos. Assinale a alternativa que apresenta o tipo de rede de canal de comunicação que segue rigidamente a estrutura hierárquica formal de uma organização.

Cadeia de canais.

Atendimento ao Público 👇 Considere que você precisa utilizar uma forma de comunicação no IF Baiano que não seja controlada pela direção da empresa, seja considerada pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna e é largamente utilizada para servir a interesses pessoais. Qual é a forma de comunicação que você deve utilizar que apresenta essas características?

Comunicação informal como uma rede de rumores.

Atendimento ao Público 👇 Atualmente, o IFMT possui 14 campi e 05 campi avançados no estado de Mato Grosso. A oferta de cursos, em cada campus, é definida por meio de audiências públicas com a comunidade local e os níveis de ensino variam de região para região. Considerando a função do Marketing aplicado ao contexto institucional do IFMT, analise as proposições de I a V: I - Necessidades: as necessidades da população local e regional por instrução é um dos elementos que auxiliam os gestores a definir os cursos a serem ofertados. II - Desejos: os cursos ofertados pelos campi do IFMT são projetados para despertar o desejo da população local e regional e não se relacionam com as necessidades destes. III - Demandas: representam os desejos da população local e regional pelos cursos ofertados pelo IFMT e são expressos em inscrições nos processos seletivos e, posteriormente, em matrículas. IV - Segmentos de Mercado: o curso ofertado e seu respectivo nível de ensino é direcionado a um segmento de discentes, o que podemos caracterizar como uma segmentação demográfica. V - Segmentos de Mercado: as cidades em que os campi do IFMT estão instalados oferecem cursos que buscam atender os arranjos produtivos locais. Esse tipo de segmentação pode ser caracterizado como segmentação geográfica. Assinale a alternativa CORRETA.

Apenas I, III, IV e V

Atendimento ao Público 👇 Com relação a comunicação, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas. ( ) O Processo de Comunicação funciona como um sistema aberto em que ocorre certa quantidade de ruido. Este ruido seria uma perturbação indesejável que não tende a deturpar, distorcer e alterar de maneira imprevisível a mensagem transmitida. ( ) O transmissor é o equipamento situado entre o canal e o destino, que decodifica a mensagem para os destinos ( ) A comunicação é feita por um processo composto de 5 (cinco) elementos: emissor, transmissor, canal, receptor e destinatário. ( ) Entende-se por ruído de comunicação qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade da comunicação de uma mensagem, seja sonora, visual ou escrita. ( ) O receptor opera as mensagens emitidas pela fonte no sentido de codificá-las, isto é transformado-as em formas adequadas ao canal. ( ) No processo de comunicação o destinatário é a pessoa, coisa ou processo para qual a mensagem é enviada.

F, F, V, V, F, V

Atendimento ao Público 👇 Sobre o tema “competência interpessoal”, analise as afirmações apresentadas a seguir: I. Por muito tempo, atendimento ao público foi uma atividade subvalorizada e menosprezada. As pessoas que eram selecionadas para essa atividade possuíam baixo grau de escolaridade. Os tempos mudaram, as empresas que entendem que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio, investem na contratação de pessoas com melhores níveis de escolaridade e capacidade cognitiva. Diante de uma reclamação de um cliente, é preciso ter a habilidade de, logo de início, frear a argumentação do cliente apresentando as qualidades do serviço prestado e mostrando que a empresa atendeu todas as exigências que estavam ao seu alcance. II. No caso do cliente que reclama, o atendente tem que saber ouvir em primeiro lugar. No momento em que se ouve, está permitindo ao cliente extravasar a sua emoção agressiva, negativa. III. A competência interpessoal é fundamental na prestação de serviços, pois esse profissional tem que lidar com as emoções do cliente, que são reveladas em termos de exigências, expectativas e, ao mesmo tempo, tem que lidar com suas próprias emoções. IV. A prestação de serviços é uma atividade interpessoal, primordialmente. É fundamentalmente empatia. O cliente foi atendido, o serviço foi prestado de acordo com as especificações, mas este cliente pode querer algo mais: uma expectativa não revelada anteriormente não satisfeita, mas ele esperava que também fosse. O prestador de serviço que tem desenvolvida a sua competência interpessoal vai perceber que seu cliente não está 100% satisfeito e vai tomar a iniciativa de perguntar o que está faltando ou o que poderia fazer para a satisfação total. V. O prestador de serviços não precisa somente de um treinamento básico de comunicação, de efetuação do serviço. A competência técnica é fundamental, mas, principalmente, ele precisa desenvolver a sua competência interpessoal/emocional. Ele tem que perceber as nuanças das respostas e as necessidades do cliente e tomar a iniciativa de perguntar.

As afirmações II, III, IV e V estão corretas.

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Franciel Matheus · 107問 · 2年前

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