暗記メーカー

サービスマーケティング

サービスマーケティング

8問 • 2年前

てすとテスト

問題一覧

1

【①】とは、サービス企業において、売上の向上と成長の実現などの成果を達成する上で、関係する主要な要因を明らかにし、それらの相関を示したものである。

SPC(サービスプロフィットチェーン)

2

サービスプロフィットチェーンの全体構造としては、「①」を中心にして、顧客にサービスを実際に生産し提供する【②】の部分と、サービスを消費した顧客がその後に選択すると考えられる【③】の部分の2つに分けられる。

顧客サービス価値, サービス・デリバリー・システム, 顧客の動向

3

SPC：サービス組織の内部システムと外部システムをつなぐのは、【①】である。【①】は、【②】活動によって高められ、高い「顧客満足」を生み出し、更にそれが【③】を喚起する。この【③】が顧客の反復購買行動を促し、企業に「売上高の増加」及び「利益率の向上」をもたらすという流れが【④】となる。更に、その「売上高の増加」は、「社内サービスの質」を高め、それは【⑤】にも影響を与えていく流れができる。

顧客サービス価値, 内部システム, 顧客ロイヤルティ, 外部システム, 従業員満足

4

SPCは、【①】や【②】などが顧客サービス価値を高め、それが【③】と【④】を生み、結果として組織の売上高及び利益率の増大を導くことを示唆したものである。

従業員満足, 従業員ロイヤルティ, 顧客満足, 顧客ロイヤルティ

5

サービス組織から顧客

エクスターナルマーケティング

6

従業員から顧客

インタラクティブマーケティング

7

サービス組織から従業員

インターナルマーケティング

8

顧客が抱く期待値と経験値の差を測り、それを分析することで品質評価を行う手法を【①】という

servQual(サーブクオル)

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1

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SPC(サービスプロフィットチェーン)

2

サービスプロフィットチェーンの全体構造としては、「①」を中心にして、顧客にサービスを実際に生産し提供する【②】の部分と、サービスを消費した顧客がその後に選択すると考えられる【③】の部分の2つに分けられる。

顧客サービス価値, サービス・デリバリー・システム, 顧客の動向

3

SPC：サービス組織の内部システムと外部システムをつなぐのは、【①】である。【①】は、【②】活動によって高められ、高い「顧客満足」を生み出し、更にそれが【③】を喚起する。この【③】が顧客の反復購買行動を促し、企業に「売上高の増加」及び「利益率の向上」をもたらすという流れが【④】となる。更に、その「売上高の増加」は、「社内サービスの質」を高め、それは【⑤】にも影響を与えていく流れができる。

顧客サービス価値, 内部システム, 顧客ロイヤルティ, 外部システム, 従業員満足

4

SPCは、【①】や【②】などが顧客サービス価値を高め、それが【③】と【④】を生み、結果として組織の売上高及び利益率の増大を導くことを示唆したものである。

従業員満足, 従業員ロイヤルティ, 顧客満足, 顧客ロイヤルティ

5

サービス組織から顧客

エクスターナルマーケティング

6

従業員から顧客

インタラクティブマーケティング

7

サービス組織から従業員

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8

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