ServiceCloud

16問 • 2年前

谷峻輔

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問題一覧

Service Cloudとはなにか

カスタマーサービスアプリケーション

Service Cloudで、よくある質問がケースとして投稿された。何を利用するとよいか

ナレッジ

ケースについて、自動化で利用する4つの機能をあげよ

キュー、割り当てルール、エスカレーションルール、自動レスポンスルール

キューが利用できるオブジェクトはなにか？

ケースや、リード、注文、ToDo、カスタムオブジェクトなどで利用できる。

キューついて説明せよ

ユーザをグループとしてまとめておく機能。キューにレコードが割り当てられると、メールでメンバーに通知がいく仕組みになっている。キューにレコードが割り当てられると、メンバーはアクセス権を得ることができる。

キューを使用するとどんなことができるか

所有者を割り当てたいが、割当先のユーザが不定であり、担当者グループに一時的に割り当てることができる。担当者グループのメンバーはアクセス権を取得でき、担当者をきめると、キューに入ったレコードを所有者として引き受けることができる。ケースならケースのリストビューで所有者をキューにして絞り込めばキューに割り当てられたレコードが確認できる

割り当てルールが利用できるオブジェクトはなにか

リード、ケース

割り当てルールとはなにか？どのように設定するか？

手動やメールなど、ケースやリード作成、編集時、指定した条件に一致するレコードであれば、自動的に指定したユーザやキューに所有者を割り当てることができる機能ケースの場合ケースの割り当てルールのページで、各ルールの定義を行う。ルールがすでに複数存在している場合、それらが表示され、どれか一つだけ有効にすることができる。各ルールで設定できる内容としては、エントリを複数定義できる。各エントリごとに順番と条件とアクション決めることができ、画像のような設定ができる。つまり、条件を満たす場合は所有者の割り当てができる機能また、対象のケースに対してケースチームを追加することもできる https://zenn.dev/akkie1030/articles/salesforce-service-cloud-how-to-case

手動でケース作成時に割り当てルールを使用するにはどうしたらいいか？

ページレイアウトのプロパティで、ケース割り当てチェックボックスを有効化すると、新規作成や編集画面のフッターにオプションが表示されるようになる。

エスカレーションルールは何のオブジェクトで利用できるか

ケース

エスカレーションルールとはどんな機能か

特定の条件のケースに対し、設定した時間の経過後に、エスカレーション対象となるユーザやキューを指定し、所有者の再割り当てや、通知させることができる機能エスカレーションルールは一つ有効にでき、そのルールの中で複数エントリを定義できる。各エントリのなかではエスカレーションの条件とアクションの設定ができる。条件では、ケースに指定された営業時間や会社の設定で定義した営業時間を指定することもできるアクションでは、ルールが適用される経過時間や自動割り当て対象のユーザやユーザに通知などができる。　通知メールのテンプレートも指定できる。

自動レスポンスルールが利用できるオブジェクトはなにか

リード、ケース

自動レスポンスルールとはどんな機能か

指定した条件下のケースやリードに対し、紐作く取引先責任者に対し、メールを自動で送ることができる機能メールの送信者情報、テンプレートを指定でき、アンケートを送信することもできる

公開しているメールアドレスに届いたお問い合わせからケース起票したい。どう設定すればできるか？

メール to ケースの設定画面にて、作成するケースを定義し、公開しているメールアドレスを指定されたアドレスへ転送設定することで実現できる。 https://base.terrasky.co.jp/articles/pVnFy.amp

ホームページのお問い合わせフォームから、自動でケース起票したい場合はどうすればよいか

Web to ケースでの設定で、ケースの発生源に入れる値を指定し、自動レスポンスメールのテンプレートを指定できる。 HTMLジェネレータにて、ケースの項目を指定しフォームが作成でき、それをホームページに公開することで、実現できる。