マーケティング検定2級　13章サービス・マーケティング

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小沢雅人

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問題一覧

サービスの特性として、①(1)、②生産と消費の(2)、③品質の(3)、④(4)の4つがある。

無形性, 不可分性, 変動性, 消滅性

サービスの分類法で、有形性と無形性の程度を一つの連続体として並べ、有形的要素と無形的要素のいずれが強いかを表したものを何と言うか。

サービス・スペクトラム

顧客に価値を提供するための仕組みを何と呼ぶか。

サービス・デリバリー・システム

サービス・デリバリー・システムのうち、顧客から見えない部分で技術的なコア部分を表す箇所を(1)と呼ぶ。また、顧客から見える部分で施設や設備などの物理的な部分と、顧客と接する従業員を表す箇所を(2)と呼ぶ。顧客との接点を(3)と呼ぶ。

バック・ステージ, フロント・ステージ, サービス・エンカウンター

サービスデリバリーシステムの中でも最も重要な役割を果たすのは(1)で、顧客にとっての(2)と呼ばれ、サービス提供側にとって(3)にもなる。

サービス・エンカウンター, 真実の瞬間, チャンスにもリスク

従業員と顧客の満足度は、各人がサービス・エンカウンターにおいて定められた役割を果たす事によって生まれるとソロモンらによって提唱されたサービス理論は何か。

役割期待の理論

顧客の期待と知覚との差異に着目して、サービスの知覚品質を計測する調査手法を(1)という。また、点数化する5つの次元として、物理的な施設、設備、従業員の外見などを評価する(2)、約束通りのサービスを提供する能力を評価する(3)、顧客の役に立とうとし、機敏にサービスを提供する意志を評価する(4)、従業員の知識、礼儀、信頼を得る能力を評価する(5)、企業の顧客に提供する気遣いや顧客一人ひとりへの注意力を評価する(6)がある。

SERVQUAL, 触知性, 信頼性, 反応性, 保証性, 共感性

SERVQUALへの批判として、サービスを初めて購入・利用する人を(1)できない事や、(2)を購入前に測定できない事、サービスへの期待と知覚の差を算出してみると調査結果と異なる事などが挙げられる。後者の問題は、サービスへの期待と知覚を「顧客満足度を規定する要因」と位置付けた上で、顧客満足度を測る(3)という尺度を、日本のサービス産業生産性協議会が開発している。

排除, 期待, JCSI

サービスの提供に失敗する原因は5つのギャップとして特定されている。1:顧客の期待と企業側の(1)のギャップ、2:経営陣の知覚とサービスの(2)のギャップ、3:サービスの品質仕様とサービスの(3)のギャップ、4:サービスの提供方法とサービス内容の(4)のギャップ、5:顧客が(5)したサービスと(6)したサービスとのギャップ。

知覚, 品質仕様, 提供方法, 伝達, 期待, 知覚

サービスの需要量をコントロールする方法として、映画館のモーニングやレイトショーのような差別化された(1)をする、観光施設等で行う(2)の需要を掘り起こす、銀行ATMのような(3)サービスを展開する、美容院等で行う(4)を導入することが挙げられる。

価格設定, オフ・ピーク, 補完的, 予約制

サービスの供給量をコントロールする戦略として、繁忙期等で行われる(1)の従業員を雇用する、ピーク時に(2)された手順を導入する、セリフレジといった(3)の参加を促す手法、将来拡張するための施設開発を計画する、サービスを他の(4)と共有する。

パート・タイム, 効率化, 顧客, サービス提供者

オリバーが提唱した、顧客は実際に経験して得られた知覚が期待を下回ると不満を生じ、期待を超えれば満足を感じるとされると説明している理論を何と呼ぶか。

期待不確認モデル

サービス提供に失敗した後でも、問題に対して適切に対応することによって顧客満足度が向上するという(1)が注目されている。適切な(1)は、顧客満足度を元の水準に戻すのみならず、そもそもサービスの失敗を経験していない場合よりも、高い水準の顧客満足を生む可能性すらある。

サービス・リカバリー

適切なサービス・リカバリーの方法を考える上で有用な理論が(1)である。(2)の考え方は、サービスの失敗によって顧客が失ったのと同じ資源をサービス・リカバリーによって補償することである。(3)とは、失敗への対処が公正な手続きのもとで行われたかどうかを表すものである。(4)とは、サービス・リカバリーの担当者が顧客に対して納得のいく謝罪をしたかというコミュニケーション評価を表すものである。

公正理論, 分配的公正, 手続き的公正, 相互作用的公正

高い従業員満足は、顧客満足を生み出す源泉となり、最終的には企業に収益性をもたらす。これを何と言うか。

サービス・プロフィット・チェーン

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