3-4　基本の話し方、聞き方

15問 • 1年前

渡辺由花

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上司や先輩秘書から注意・忠告された場合、まずは素直に＿、謙虚な気持ちで受け止めるようにします。

詫び

注意や忠告は、「誰から言われたか」ではなく、言われた「＿」に集中することが大切です。

内容

・言い訳をせずに素直に詫びる・謙虚な態度で注意・忠告を受ける・責任を転嫁しない・感情的にならない（注意・忠告された内容だけを受け止める）・相手（上司）の勘違いでも＿しない。誤解であったら、後から穏やかに事情を説明する。

反論

後輩へ注意や忠告をする時は、冷静に話すようにします。 ▶️注意・忠告をする前の心がけ・[事実関係をよく調べる] ・[原因を掴む] ・[効果を予測する] ・[タイミングを掴む]（時と場所を考える）

事実関係をよく調べる, 原因を掴む, 効果を予測する, タイミングを掴む

▶️注意・忠告するときの心掛け・人前ではなく、＿対＿で話す・＿を示す・[人と比較しない] ・[良い点を褒めながら話す] ・[感情的にならずに冷静に話す] ・[相手を追い詰めない]

1, 1, 根拠, 人と比較しない, 良い点を褒めながら話す, 感情的にならずに冷静に話す, 相手を追い詰めない

▶️注意・忠告後の心掛け・普段と＿を変えない・[声かけをする] ・[注意・忠告したことを改められているか見守る] ・[改められていなければタイミングを見て再度注意・忠告する]

態度, 声かけをする, 注意・忠告したことを改められているか見守る, 改められていなければタイミングを見て再度注意・忠告する

★説得、断る、苦情対応をするような場合 ①粘り強く説得する・[タイミングを計って、じっくり説明する機会を作る] ・[一度で諦めずに、繰り返し説得する] ・説得を他の人に頼むときは、[相手が信頼している人などにお願いする] ・「できる範囲でいいので」など、[依頼の条件をゆるめる] ・「次回はこちらが引き受ける」など、[説得側もある程度の条件を示す] ・[どんな条件だったら引き受けてくれるのか、提示してもらう]

タイミングを計って、じっくり説明する機会を作る, 一度で諦めずに、繰り返し説得する, 相手が信頼している人などにお願いする, 依頼の条件をゆるめる, 説得側もある程度の条件を示す, どんな条件だったら引き受けてくれるのか、提示してもらう

★説得、断る、苦情対応をするような場合 ②うまく断る断る場合は、相手が＿するような曖昧な断り方や、逆に聞く耳を持たないような断り方は良くありません。・＿の気持ちを先に述べる・はっきり「ノー」だとわかる返事をする・相手が納得できるように理由を示す・＿を示す・相手の話は最後まで聞く

期待, お詫び, 根拠

相手に対して断るものとして、正しいものを3つ選べ。

申し訳ありませんが、いたしかねます, 残念ですが、お引き受けいたしかねます, ご期待に添えず、申し訳ございません

★説得、断る、苦情対応をするような場合 ③苦情にうまく対応する秘書は苦情を受けることもあります。まずは相手の言い分をしっかり聞きましょう。秘書が話すのは、相手の話を全部聞いてからにします。・[辛抱強く最後まで聞く] ・苦情から逃げず、[丁寧に適切に対応する] ・弁明や説明は、苦情が一通り済んだところで＿に行う・担当業務ではなく、正確な内容がわからないときは、[相手の了承を得て責任を持って担当者に引き継ぐ] ・潜在的苦情（言っても無駄と思い、申し立てないため表面に出てこない苦情）もあることを心得ておく

辛抱強く最後まで聞く, 丁寧に適切に対応する, 穏やか, 相手の了承を得て責任を持って担当者に引き継ぐ

★日常的な話し方、聞き方 ①感じの良い話し方・相手の反応を見ながら話す・具体的に話す(_W_H) ・相手との人間関係や心理状態など、状況に合わせて話す・たとえ賛成でなくても、「そうですよね」と相手の話を一旦＿れ、それから「〜のような考え方もありますが、どう思われますか」という話し方をする

5, 2, 受け入

★日常的な話し方、聞き方 ②分かりやすい報告の仕方 [過去形で、結論から話す]のがポイントです。・まず自分が報告内容を把握する・＿形で話す・＿から話す。[結論→理由→経過] ・事実と推論（自分なりの見通し）を区別して話す・例を示すなどして＿的に話す・「以上でございます」といい、不明点はないか＿する

過去形で、結論から話す, 過去, 結論, 結論→理由→経過, 具体, 確認

s★日常的な話し方、聞き方 ③分かりやすい説明の仕方説明の＿を作ってから話すようにします。 ▶︎予告する・はじめに概略（[アウトライン]）から述べる・主要点（[ポイント]）から話す・複数の説明がある場合は、＿数を予告する。 ▶︎順序よく説明する・＿経過の順に話す・[知っていることから知らないことの順で話す]（既知→未知）・＿なことを先に話す・＿関係を踏まえた順で話す（原因と結果）

流れ, アウトライン, ポイント, 件, 時間, 知っていることから知らないことの順で話す, 重要, 因果

★日常的な話し方、聞き方 ④上手な聞き方聞き上手な秘書はしっかりと「＿」や「＿」を打ちます。相槌には話を促す効果があり、とても大切です。・＿や＿を打ちながら聞く・先入観を持たずにきく・表情や態度から、話し手の真意を掴むように聞く・話に集中している態度で、＿的に聞く・話の要点を押さえながら聞く。必要であれば、要点を＿しながら聞く・話が本題から外れたらさりげなく戻す・話の腰を折らないように、質問などは後にする

うなずき, 相槌, うなずき, 相槌, 積極, メモ

次は、秘書A子が上司から注意や忠告を受ける際に気をつけていることである。次の中から不適当と思われるものを選びなさい。

忠告されたことに納得いかない時は、同僚などに意見を求めるようにしている。

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