サービス品質改革

13問 • 1年前

問題一覧

サービス品質向上について必要なこと「お客さまのご要望満たせない」部分と「お客さまの要望がない部分」がどうしても生じるため、この部分を（　　　）する努力がサービス品質を向上させるために欠かせない。お客さまのニーズを徹底的に調査、収集し、それを元にご要望に近づける（　　　　）とご理解いただく（　　　　）を行うことで、お客さまと（　　　　　　　　）を図り、サービス品質向上につながる。

少なく, 改善, 説明, 双方コミュニケーション

「サービス品質改革ビジョン2027」について述べたものスローガン（　　　　）において（　　　　　）の企業グループを目指す

地域、満足度No. 1

考動するために　〜実践に向けた「プロセス」〜 ①（　　　　）＝観察 ②わかる・（　　　　）　＝状況判断、意思決定見出した情報を元に自箇所の課題に置き換え、（　　　　）の視点から対応 ③うごく＝実行 ④（　　　　）＝発信

みる, きめる, 全体最適, ひろめる

「JR東日本グループでサービス品質について考える日」として。1992年から毎年（　　　　　　）を開催している

サービス品質シンポジウム

当社グループのサービス品質向上に向けて積極的に取り組み、顕著な功績等のあった箇所に対し、表彰する制度は定期表彰だけである

❌

2016年に発生した茨城県南部地震の教訓を踏まえ、地震による運転見合わせ時にお客さまを速やかに救済できるように、運転規制区間拡大の取組みを進めている。

❌

輸送障害発生時の行動基準について述べたもの輸送障害が発生した場合、（　　　　　）や（　　　　　）を図るなど、（　　　　）で柔軟に対応することが求められる。

早期運転再開, 影響拡大防止, お客さま視点

輸送障害発生時の行動基準について述べたもの現地へ到着した後は、現地責任者の指示に従い、指令への状況報告は現地責任者に一本化しよう。現地に応援に駆けつけた際には、まず当社の現地責任者へ報告し、（　　　　　）の指示を受ける

現地責任者

輸送障害発生時の行動基準について述べたもの現地からの状況報告は画像等を活用し、（　　　　）にもわかりやすい報告を心がけよう。指令で現地の状況を正確に把握し、お客様への（　　　　）や確度の高い（　　　　　　）の発信に繋げるため、現地からの状況報告は画像等を使用した分かりやすい報告を心がけましょう。

視覚的, 情報提供, 運転再開見込み

異常時の情報提供について輸送障害発生時、運転再開の情報提供において、全ての情報の元となるのは、輸送障害発生現場の状況報告である。

⭕️

当社ホームページでは、対象の路線で概ね（　　　）分以上遅れた場合、遅延証明書を出している。

異常時情報ディスプレイ（　　　　　）年に設置が開始され、首都圏の主要駅、乗車人数（　　　　）以上の駅への設置を進め、2022年度末で（　　　　）駅以上に設置。（　　※　　）分以上の遅れ、（　　※　　）以上遅れの見込まれる輸送障害について表示する。

2006, 1万人, 300, 30

2023年度、サービス品質診断において、接客対応が最も高い評価となったが、何ポイントか？

63.4

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