서비스경영론

94問 • 2024-10-27

김은지

환경법

환경법

지식재산권법

지식재산권법

민사소송법

민사소송법

기술경영론

기술경영론

가족법1

가족법1

가족법2

가족법2

물권법2

물권법2

과학기술과 형법

과학기술과 형법

가족법 기말

가족법 기말

가족법 기말2

가족법 기말2

물권법2 기말

물권법2 기말

과기형 기말

과기형 기말

서비스경영론 기말

서비스경영론 기말

問題一覧

제품의 서비스화, 서비스의 제품화, 기존서비스+신규서비스

서비타이제이션

특정 산업 생산력이 늘어나면 노동력은

생산력이 낮은 산업으로 이동

노동력이 많이 필요하지 않으면 생산력은

낮아짐

노동인구가 제조업에서 서비스 산업으로 이동시 ㅇㅇㅇㅇㅇ 진입

서비스경제

서비스의 특성) 사전 품질확인 어려워 브랜드 명성 중요

무형성

서비스의 특성)서비스의 고객화, 서비스 현장에서 고객 배제

고객의 참여

서비스의 특성)생산과 동시에 소비돼 재고로 저장되지 않음, 생산과 소비의 ㅇㅇㅇ, ㅇㅇ ㅇㅇㅇㅇ

동시성, 저장 불가능성

서비스의 특성) 기간 내 사용하지 않으면 영원히 사용기회 없어짐, 공급관리, 수요관리

시간소멸성

서비스의 특성) 같은 서비스라도 고객마다 매번 다르게 제공

이질성

서비스 무형성이 커지면 이질성

커짐

고객 참여도 커지면 이질성

커짐

서비스의 특성) 한정 기간동안 시설 장비 인력에 대한 사용권, 접근권

비소유성

노동집약도=

노동비용/자본비용=1/자본집약도

노동집약도가 크면

자본집약도 낮음

노동집약도 높음

대량서비스, 전문서비스

노동집약도 높음

대량서비스, 전문서비스

노동집약도 낮으면

많은 설비 투자 필요

표준화 서비스는 고객과 서비스 직원 사이 상호작용

낮춤

상호작용과 고객화가 낮으면

서비스 공장, 대량서비스

자본투자를 통해 표준화된 서비스 대량 공급

서비스 공장

자본집약적 환경에서 높은 고객화 서비스 제공

서비스 샵

표준화 서비스를 노동집약적 환경에서 제공

대량서비스

전문가들이 고객별로 개별화된 서비스 제공

전문서비스

고객이 서비스 시스템 내 물리적으로 참여하는 비율

고객 접촉도

고객접촉도=

시스템 내 체류시간/총 서비스 수행시간

고객 접촉도가 높으면 서비스 효율성

낮아짐

서비스 기업에서 발견되는 특징) 잠재경쟁기업 진입 쉬움, 특별한 기술 불필요, ㅇㅇㅇㅇ 낮음

진입장벽

서비스 기업에서 발견되는 특징) ㅇㅇㅇㅇㅇ 낮기 때문에 개선방안으로 개인화 서비스 제공, 전환비용 높임, 마일리지 제공

고객충성도

서비스 기업에서 발견되는 특징) 수요 편차가 크고 예측 어려움, ㅇㅇㅇㅇㅇ이 높기 때문임

수요변동성

서비스 기업에서 발견되는 특징) 소규모 매장 운영시 원가 절감 ㅇㅇㅇㅇ효과 x, 단위 고객당 운영원가 높음

규모경제

서비스 기업에서 발견되는 특징) ㅇㅇㅇ ㅇㅇ이기 때문에 대기업과 경쟁 불리, 프랜차이징이 극복 방안

소규모 기업

주문에서 인도까지 시간, 서비스 빨리 끝날수록 덜 머무름

납품속도

약속시간 준수

정시납품

아이디어 창출~서비스 출시까지 시간

개발속도

급격 수요변동에 대응해 산출량 변동시킬 수 있는 능력

수량유연성

목표 세분시장에서 가치가 있는 경쟁우선순위

서비스 컨셉

서비스 컨셉 실현 위해 서비스를 제공하는 물질적 자산과 절차상 프로세스

서비스 전달시스템

외부환경 분석 6가지 모형

경쟁자, 잠재적 신규진입자, 대채재, 공급자, 구매자, 보완자

공급자 교섭력이 높으면

공급자 위협이 커짐

공급자 산업에 소수 공급 기업만 존재시

공급기업 교섭력 커짐

공급자가 구매 기업 산업에 진입할 가능성 있으면

공급자 위협 커짐

보완자는 한 기업의 시장규모를

크게 함

희소성 x, 가치 o

경쟁등위

가치 o, 희소성 o, 모방쉬움

일시적 경쟁우위

복제 x, 대체 x

지속적 경쟁우위

기업의 연구개발 부서에서 새로운 서비스나 제품을 만들어내기 위해 개발하는 기술

제품 기술

조직이 제품 생산하거나 업무를 효율적으로 수행하는 방식

프로세스 기술

정보를 확득, 처리, 교환, 저장하는 기술, 서비스 운영관리 부문의 핵심

정보기술

기존에 가질 수 없는 제공물이나 기존 서비스 위한 새로운 전달 시스템

급진적 혁신

개선 의미에서 기존 서비스 변화

점진적 혁신

서비스혁신은 급진적 혁신 잘 수용

서비스 혁신은 모방의 용이성

고객 스스로 새로운 기술을 채택해 사용하겠다는 결정을 내리는 정도

기술포용력

차별화된 새로운 서비스

서비스 아이디어

서비스 아이디어를 하나의 비즈니스로 형상화하기 위해 구체적 용어나 형태로 표현

서비스 컨셉

여러 참여자가 모여 자유롭게 토론하거나 지식 공유, 브레인스토밍

직관적 기법

고객, 시장, 특허 대상으로 정보 수집 분석

조사적 기법

특정 서비스에 대한 전문적 지식과 경험 보유, 시장 유행 앞서나가고 욕구수준 높음

선도사용자

다른 용도로 개발되었으나 신 서비스에 도입

분석적 기법

직관적 기법)소수 고객 기반, 토론 주제와 진행방식 사전 결정, 한정딘 수 고객 의견

집단토론법

직관적 기법)기존 서비스 개선하거나 변환과정 통해 창출

아이디어 개발법

조사적 기법)전문가 필요, 다양 고객 대상으로 여러가지 정보 수집

설문조사

조사적 기법)고객 행동, 선호도를 직접 관찷거나 장비 사용해 모니터링

관찰

조사적 기법)실제 서비스 경험 고객이나 실험적으로 사용해본 고객과 대면

면접조사

조사적 기법)ㅇㅇㅇㅇㅇ 조사를 통해 혁신적 서비스와 아이디어 도출 가능

선도사용자

분석적 기법) 고객을 통한 설문조사를 유형으로 분류

kano 모형

분석적 기법)자연언어로 된 고객 요구사항을 시스템 상에서 사용하는 기술적 언어로 변환

품질기능전개

분석적 기법) 설문조사를 통한 속성, 속성값들이 고객효용에 미치는 기여도 도출

고객효용 모형

분산 매장들에서 실시간 정보 수집 통해 최소 재고 유지, 적시제품 공급, 품절예방

판매시점 관리

시간소멸성을 극복하고 시간에 따른 다양한 할인

수율관리

판매정보 분석해 목표세분시장 발굴 및 집중 마케팅

마이크로마케팅

고객 초기 구매 정보 획득해 고객과 장기적 관계 유지, 고객에 대한 관점 변화

신서비스 개발

고객 판매량, 반품량, 유통기한 정보 활용해 물류 전반 최적화에 활용

물류관리

프랜차이즈 각 지점 운영효율성 비교해 효율 낮은 지점 개선사항 지도

자료포괄분석

경험 설계의 3요소

맥락, 시간, 참여

고객의 서비스 환경과 교류, 서비스 소비 장소와 관련

맥락

맥락)맥락 내 요소들 결합을 통한 일관된 스토리, 공간 시간 사물에 대한 새로운 변화 및 이미지 인식

주제

맥락)ㅇㅇㅇ과 ㅇㅇㅇ, 고객이 처음 접하는 것이어도 쉽게 접하게

교육성, 유용성

맥락)서비스 환경에 자신이 선택한 방식으로 서비스 경험할 수 있도록하는 ㅇㅇㅇ 필요

변동성

맥락)경험 주제와 연관되는 시설의 물리적 ㅇㅇ나 공간 설계

배치

맥락)주제 연출 보조제, 조명, 냄새, 음악 등

감각

맥락)사회적 교류의 다양한 방법 제공 필요, 매순간 고객 욕구 파악

사회적 상호작용

참여)환경과의 관계에서 집중은

고객이 경험의 일부

참여)환경과의 관계에서 집중은

서비스 환경 자체 변경 x

참여)환경과의 관계에서 흡수는

경험이 고객의 일부

참여)환경과의 관계에서 흡수는

서비스 환경 자체 변경 o

고객 경험 조사 방법) 분석자의 직접 ㅇㅇ, 모니터링, 서비스 중간에 고객과 소통

관찰

고객 경험 조사 방법) 고객이 관찰하고 느낀 것 직접 사진, 글, 동영상으로 작성

고객일기

고객 경험 조사 방법) 광범위한 질문 통한 자유로운 의견

심층 인터뷰

고객 경험 조사 방법)프로세스 내 각 단위 프로세스별로 경험 설계 도표 작성, 모든 경험적 측면 관찰 및 평가

경험적 청사진

서비스 불만족 조속 회복 성공시 충성고객 생김

서비스 패러독스

서비스는 브랜드 전환비용

높음

서비스는 대채재 이용 가능성

낮음

서비스는 새로운 브랜드 구매시 실패 위험

높음