환경법
환경법
김은지 · 36問 · 2年前환경법
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36問 • 2年前지식재산권법
지식재산권법
김은지 · 92問 · 2年前지식재산권법
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92問 • 2年前민사소송법
민사소송법
김은지 · 82問 · 2年前민사소송법
민사소송법
82問 • 2年前기술경영론
기술경영론
김은지 · 28問 · 2年前기술경영론
기술경영론
28問 • 2年前가족법1
가족법1
김은지 · 100問 · 1年前가족법1
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100問 • 1年前가족법2
가족법2
김은지 · 64問 · 1年前가족법2
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물권법2
김은지 · 100問 · 1年前물권법2
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100問 • 1年前과학기술과 형법
과학기술과 형법
김은지 · 79問 · 1年前과학기술과 형법
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79問 • 1年前서비스경영론
서비스경영론
김은지 · 94問 · 1年前서비스경영론
서비스경영론
94問 • 1年前가족법 기말
가족법 기말
김은지 · 100問 · 1年前가족법 기말
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100問 • 1年前가족법 기말2
가족법 기말2
김은지 · 42問 · 1年前가족법 기말2
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물권법2 기말
김은지 · 96問 · 1年前물권법2 기말
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96問 • 1年前과기형 기말
과기형 기말
김은지 · 100問 · 1年前과기형 기말
과기형 기말
100問 • 1年前問題一覧
1
기업이 생산한 제품을 서비스와 연관시켜 새로운 서비스 창조
제품의 서비스화
2
제품 판매 중심, 고객이 필요할 거 같은 서비스 개발해 추가 제공, 제품 관련 조언 자문
제품중심 pss
3
소유권은 공급자에게, 제품 임대, 대여, 공유, 공동사용, 사용량 과금
사용중심 pss
4
아웃소싱, 활동관리, 기능적 결과
결과중심 pss
5
기존 서비스에 물리적 제품화 요소를 결합, 기준 불가능했던 새로운 기술을 적용해 새로운 서비스로 개발
서비스의 제품화
6
공급자가 새로 개발한 통합서비스 제공, 이전보다 더 고객화된 서비스 제공
생산 고객화 전략
7
제품과 서비스를 새로운 방식으로 통합, 고객화 심화
소비 고객화 전략
8
기업 고객에게 통합서비스 제공, 서비스가 더욱 표준화되도록
생산 표준화 전략
9
제품과 서비스 통합 통해 고객에게 한층 가치가 높아진 표준화 서비스 제공
소비 표준화 전략
10
고객 기대수준과 관리자 인식의 차이
관리자 갭
11
관리자 인식과 서비스 품질 설계규격의 차이
설계 갭
12
서비스 품질 설계규격과 서비스 결과의 차이
전달 갭
13
서비스 결과와 외부 의사소통의 차이
의사소통 갭
14
성과 일관성 수준, 바람직한 성과 창출 정도
신뢰성
15
고객 돕고 신속한 서비스 제공하겠다는 의지
반응성
16
서비스 결과에 믿음이나 확신감 주는 직원의 능력, 보험 의료 법률 분야
확신성
17
고객 입장에서 생각하고 고객 문제 적극 해결 의지
공감성
18
물적 시설, 도구, 장비, 겉모습 물리적 제공
유형성
19
본질적, 핵심적 감각에 의해 직접적으로 알 수 있는 서비스패키지
명시적 서비스
20
직원의 능력, 포괄성, 일관ㄴ성, 이용 가능성
명시적서비스
21
무의식적으로 느끼는 심리적 혜택인 서비스패키지 설계
묵시적 서비스
22
서비스 하는 태도, 친절성, 서비스 분위기, 대기정도, 지위상태, 좋은느낌, 사생활 보호와 안전성, 편리성= ㅇㅇㅇ 서비스
묵시적
23
서비스 제공 전 반드시 갖춰야 하는 물리적 자원인 서비스패키지
지원설비
24
사용 설비, 시설배치, 건축적 적합성
지원설비
25
고객에 의해 소비되거나 구매되는 물품인 서비스패키지
보조용품
26
고객에 의해 제공되는 운영데이터인 서비스패키지
정보
27
서비스 전달 되기 전 부적합해 교정하는 비용은
내부실패비용
28
고객에게 전달된 후 발견된 부적함이나 불만족 교정하는 비용
외부실패비용
29
품질수준 적합 알기위해 제공 중 상태 확인하는 비용
평가비용
30
처음부터 실패발생하지 않도록 하기 위한 비용
예방비용
31
통제된 환경 속에서 소수 표준서비스를 제공하는 프로세스를 설계할 때 쓰는 방식
생산라인방식
32
저접촉은 후방부서로 이관하고 저접촉 업무는 자동화 기술을 활용하는 방식
저접촉 운영 분리방식
33
고객화 증대해 고객이 공동생산자로서 서비스 프로세스에 참여
고객 공동생산 방식
34
서비스 전체 흐름을 도표로 표현
서비스청사진
35
청사진에서 지원종업원과 지원프로세스 간 상호작용이 발생하는 부분
내부상호작용선
36
청사진에서 고객과 현장종업원 간 상호작용 발생 위치
상호작용선
37
인터넷 이용해 고객에게 제공할 서비스로 순수 전자서비스와 순수 전자상거래 사이 수평선 중간
제공물
38
잘 구현된 조직문화 통해 핵심가치나 사명 전달하여 직원들이 이를 구현하는 데 공헌하도록 통제
신뢰시스템
39
재량권에 한계 부여, 범위 내에서만 발휘
한계시스템
40
조직이 중요하다고 생각하는 서비스 성과와 목표수준이 무엇인지 규정해 목표 달성 유도
진단시스템
41
고객에게 창의적 해결방안 제공하는 산업에서 쓰는 시스템
상호작용시스템
42
내부서비스 품질은 근무환경에 의해 결정
o
43
저접촉 접점의 활용, 예약 시스템, 불가피한 고객만 접촉, 업무 표준화
접촉 감소 전략
44
고객 전담 직원, 고객 중심 배치, 저접촉 업무의 분리
접촉 강화 전략
45
통합 지원부서에서 일괄적 수행, 규모 경제 효과
중앙집중화
46
디커플링은 품질 갭을 크게 만듦
o
47
업무 단계 증가는 총 소요시간 증가
o
48
유연성 추구 기업은 디커플링에 적절하지 않음
o
49
디커플링 아예x, 많은 소규모 시설 분산 운영, 편의점
지리적 편의
50
디커플링 수준 높힘, 일선부서에 고접촉 전문화 직원들만
전문직 집중화
51
높은 수준 서비스 제공 위해 지원업무 분리x
개별서비스