Qualidade do atendimento e diversidade

100問 • 1年前

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Depois de aguardar por um mês, o cliente finalmente recebeu o equipamento de solda com o qual esperava melhorar a sua produtividade no trabalho. No primeiro dia de uso, no entanto, o equipamento apresentou alguns problemas e acabou não podendo ser usado. O fabri- cante foi contatado e recolheu o equipamento no dia seguinte para reparos. Após uma semana, o equipamento pôde ser usado e funcionou, mas seu desempenho não alcan- çou o nível de expectativa que o cliente tinha antes da compra. A comparação entre o desempenho percebido e o resultado obtido, em relação às ex- pectativas do comprador, é denominada

Expectativa

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço ofe- recido estiver de acordo com a(s)

expectativas dos clientes.

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que

as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente para atuarem competitivamente no mercado. Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a organização precisa estruturar-se para identificar

as necessidades e expectativas dos clientes.

Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado. Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que

estabelece normas internas que limitam a divulgação de informações sobre a encomenda ao cliente.

A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis e modernas. No entanto, ao chegar à agência, o cliente encontra instalações degradadas, e uma grande quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade de resolver seus problemas. Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque

o desempenho das atividades não alcança suas expectativas, reforçadas pela propaganda.

Ao entrar em um posto de gasolina, o consumidor estava preocupado em calibrar os pneus de seu carro e encher o tanque em menos de quinze minutos, para não se atrasar para o trabalho. Dez minutos depois, o consumidor estava feliz porque os pneus estavam calibrados, o tanque cheio e até o para-brisas tinha sido lavado. Uma comparação entre o que o consumidor esperava com relação ao serviço prestado pelo posto de gasolina e o que ele efetivamente recebeu expressa o conceito de

satisfação

Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa atender às suas necessidades. Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário?

Conforto e segurança no futuro.

O marketing de relacionamento é uma dimensão do marketing, atualmente, que tem o objetivo de

fortalecer a relação com clientes, intermediários e outros parceiros da empresa.

O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de contatos da organização. Nesse sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a

construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes.

Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,

pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.

Uma empresa do ramo farmacêutico precisa aumentar a retenção de seus clientes, uma vez que a concorrência do setor está cada vez mais acirrada. Dentro dos princípios do marketing de relacionamento, que ação é mais apropriada a essa situação?

Criação de programas de fidelidade.

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista. A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

marketing de relacionamento.

Ações de marketing de relacionamento têm sido cada vez mais adotadas por empresas que desejam estreitar seus vínculos com seus consumidores. Sendo assim, o marketing de relacionamento

utiliza como indicadores de desempenho os índices de retenção e de indicação.

Empresas com enfoque na oferta de serviços inovadores ao cliente desenvolvem uma cadeia de valor na qual identificam as necessidades dos clientes, promovem uma oferta que exceda às suas expectativas, criam uma competência distintiva na oferta e aumentam, assim, a satisfação e a lealdade dos consumidores. Pelo descrito, conclui-se que essas empresas

possuem uma estratégia de serviço ao cliente bem definida.

O marketing de relacionamento é planejado e conduzido pelas empresas em nível estratégico, no entanto, ele também se manifesta em termos táticos na área de vendas, quando permite que os vendedores

utilizem as informações dos clientes para incrementar os negócios.

Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a

desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazo.

Caracterize o Marketing de Relacionamento quanto aos Princípios de Comunicação e Foco, respectivamente.

Personalizada e longevidade da relação.

Num mercado cada vez mais competitivo, um programa de fidelização do cliente é crucial. James Barney, autor de Secrets of Customer Relationship Management, a respeito do Marketing de Relacionamento, propõe o modelo dos 4 R, sigla que se traduz no seguinte quadrinômio:

relacionamento; retenção; recuperação; referência.

O gerente de um posto de gasolina vem detectando alguma insatisfação dos seus clientes, nomeadamente quanto ao atendimento. Investindo, então, na melhoraria do relacionamento com o público, o gerente pretende realizar uma série de ações internas na empresa, para motivar os colaboradores. Ele espera que a implementação de uma boa estratégia de comunicação interna, aliada às táticas de marketing de relacionamento com o cliente, possa, a curto prazo, levar a empresa a

desenvolver uma relação de confiança com os clientes, mediante a qualidade do atendimento e o serviço prestado.

O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua f idelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado. De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns. Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando.

é estabelecida uma relação próxima , formal e profissional com o cliente.é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.

No marketing de relacionamento, o processo de análise do perfil de cada cliente é realizado por meio de

modelos estatísticos e de mineração de dados.

O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco. Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)

CRM

A administração do relacionamento com os clientes é fortemente baseada no levantamento e na análise das informações geradas ao longo desse processo. O núcleo central do conhecimento dentro do processo de CRM (Customer Relationship Management) é o(a)

data warehouse, que reúne informações detalhadas sobre o histórico dos clientes e suas transações.

O Customer Relationship Management revolucionou a forma como as empresas se relacionavam com os seus clientes até então. Apesar de bastante utilizado hoje nas empresas modernas, é importante lembrar que, para trazer os resultados esperados, um dos maiores ERROS a serem evitados no processo de implementação do CRM é

focar, essencialmente, na tecnologia e não nos processos ou nas pessoas.

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

de serviço

A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de mapear a jornada do cliente e fazer adequações nos canais de relacionamentos remotos e presenciais, o gerente de uma agência bancária decidiu medir o impacto dessas ações na taxa de rotatividade de clientes (churn rate) ao longo de um trimestre. Em janeiro sua agência contava com 460 clientes, mas 23 clientes encerraram suas contas no final do terceiro mês. Dessa forma, a taxa de rotatividade dessa agência foi de

5,0%

as necessidades e expectativas dos clientes.

As organizações investem, anualmente, valores expressivos em comunicação, quer seja para divulgar suas marcas e produtos ao mercado, quer seja para estreitar relações com clientes e públicos estratégicos. A avaliação do plano de comunicação torna-se, assim, necessária, no intuito de estimar os riscos e precisar os resultados do investimento. Qual indicador pode ser utilizado na avaliação qualitativa de um projeto que visa à melhoria da satisfação dos clientes de uma empresa?

Diminuição das reclamações e aumento da retenção dos clientes.

O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre

benefícios e custos

Ao implantar ações para reduzir os custos (inclusive os não financeiros) nas transações dos clientes, os diretores de um banco têm o objetivo de

aumentar o valor percebido pelos clientes.

Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina

valor percebido pelo cliente

Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a

reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.

Os fatores financeiros significam apenas um dos custos avaliados pelos consumidores, no momento em que escolhem a empresa fornecedora de gás de cozinha. NÃO é considerado como financeiro o seguinte fator:

esforço físico e o tempo para aquisição do produto.

O conceito de valor em marketing é um dos principais elementos na formação do preço. Com base nesse conceito, os gestores devem evitar a redução do valor de seus produtos. Essa redução se caracteriza pela diminuição dos benefícios fornecidos em comparação com a

manutenção do custo de aquisição pelos clientes.

O ambiente empresarial é altamente competitivo e, por isso, as empresas procuram ter diferenciais para que consigam atrair e reter os clientes. Porém, essa tarefa é complexa, tendo em vista que são muitas as variáveis que influenciam a decisão de compra do cliente. O objetivo da empresa, ao oferecer serviços, é criar valor para o cliente. Os elementos que o cliente pode considerar para perceber o valor do serviço são apresentados para análise: I – resultados para o cliente decorrentes da compra do serviço; II – qualidade percebida no processo de prestação do serviço; III – preço que o cliente paga pelo serviço; IV – todas as etapas que a empresa realiza, internamente, no processo produtivo do serviço. São corretas APENAS as afirmativas

I, II e III.

O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa mudança na percepção de valor ocorre porque:

o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.

Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de

informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.

O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por parte do bancário, entre eles

aprendizagem e qualificação constantes

Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste

é um elemento da comunicação não verbal com o cliente

O escriturário não pode se vestir mal, de maneira desajeitada, com mau cheiro; ele deve ter cuidados pessoais, asseio e vestir-se de forma adequada no trabalho. Esse é um mecanismo de comunicação não verbal que transmite confiança, seriedade e comprometimento.

liderança e conhecimento de mercado

adotar uma atitude de respeito e atenção em relação ao cliente e buscar a solução para seu problema ou dúvida.O Atendimento ao cliente é considerado um diferencial por diversas empresas e instituições. Para isso, o atendente deve

Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode significar um diferencial competitivo. No atendimento ao público é fundamental que o atendente

conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes.

Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o)

discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião

Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento. No atendimento ao cliente pela internet é preciso considerar que

o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade

Acerca do atendimento ao público, está correto tudo o que a seguir se afirma, exceto:

Competências de trato pessoal são prescindíveis ao bom atendimento.

Em relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir. I – É fundamental que, no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é bem-vindo e que sua presença na empresa é importante. II – Assuntos particulares e distrações não costumam ser encarados pelos clientes como falta de profissionalismo. III – Estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando, ainda, o uso de gírias e falar com voz clara e expressiva são atitudes que aumentam a qualidade do atendimento ao cliente. Assinale a alternativa correta.

Apenas os itens I e III estão certos.

A elevada competitividade do mercado vem definindo novas formas de atuação dos bancários, que passam a ser avaliados por fatores como o(a):

Frequência com que alcançam metas.

Apenas os itens I e III estão certos.

Acerca do atendimento ao público, está correto tudo o que a seguir se afirma, exceto:

Competências de trato pessoal são prescindíveis ao bom atendimento.

Analise as informações a seguir: I – Sobre características que fazem parte do perfil de um bom atendimento, pode-se destacar a comunicabilidade. Quem realiza o atendimento ao cliente ou usuário de um sistema público deve buscar expressar-se de maneira clara e objetiva, não dando margem a múltiplas interpretações do que é dito. II – A cortesia é relacionada ao ato de ser bem educado e polido no atendimento ao cliente ou ao usuário de um sistema público, em vez de agir grosseiramente ou de maneira rude. A cortesia é mais um dos fatores que facilita a percepção de qualidade no atendimento. Marque a alternativa correta:

As duas afirmativas são verdadeiras.

Analise as informações a seguir: I – Concernente ao atendimento ao público, a discrição constitui uma qualidade do atendente, que deve buscar ser discreto no atendimento, não chamando atenção excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. II – A tolerância é uma importante capacidade no perfil daqueles que atuam no atendimento ao público. É importante que se tenha sempre em mente que o público que está buscando atendimento deseja a prestação de um serviço ou a resolução de um problema, ou seja, possui alguma demanda que deseja ter satisfeita. III – Apresentar presteza significa estar sempre pronto e disposto para resolver as demandas do público. É um conceito também associado a realizar o atendimento e a resolução das demandas o mais depressa possível, evitando a perda de tempo que reduziria a eficiência do serviço e também a percepção de qualidade pelo público. Marque a alternativa correta:

Apenas duas afirmativas estão corretas.

Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos clientes, alguns bancários eram muito atenciosos, outros nem tanto. Para equilibrar a qualidade do atendimento aos clientes nessa agência, deve-se:

Treinar a equipe com base em protocolos e padrões de atendimento.

Uma pesquisa de satisfação numa rede com quatro postos de abastecimento identificou que a avaliação da qualidade do atendimento prestado aos motoristas variava muito. Após observação de campo, verificou-se — entre outras constatações — que alguns atendentes são muito atenciosos, outros nem tanto. Uma ação para equilibrar a qualidade desses serviços é:

Padronizar o processo de execução do serviço em todos os postos.

O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao:

Questionar os clientes sobre a satisfação com seu atendimento.

Uma característica do atendimento bancário, que interfere decisivamente na percepção dos clientes, é a inseparabilidade — cuja importância se manifesta no fato de que o prestador de serviço é o serviço. Sendo assim, para administrar corretamente essa característica, o agente comercial deve estar preparado para:

Orientar os clientes na escolha de produtos adequados.

As atividades de telemarketing de um certo banco se resumem a atendimento de ligações de clientes que buscam informações, fazem reclamações e desejam contratar serviços do banco. Uma vez que o banco não toma a iniciativa de telefonar para seu público-alvo, seja para vender, cobrar ou realizar uma pesquisa, verifica-se que, nesse caso, são realizadas somente ações de telemarketing:

Receptivo

O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo. Para atingir tal objetivo deverá:

Estabelecer um padrão de atendimento ao telefone.

Julgue o item que se segue. No mundo das vendas digitais, os chats online são uma importante ferramenta no cenário de atendimento ao cliente, pois apresenta uma plataforma de interação instantânea entre empresas e consumidores.

Certo

Julgue o item a seguir. É correto afirmar que, durante o atendimento ao público, os funcionários podem ignorar as demandas dos clientes, se considerarem que não são relevantes para o negócio.

Errado

Julgue o item subsequente. É correto afirmar que para oferecer um atendimento excepcional ao público, é importante conhecer bem o público-alvo, ser cortês e empático, e investir em treinamento constante da equipe. Tais práticas permitem personalizar o atendimento e melhorar a experiência do cliente.

Certo

Em relação à qualidade no atendimento aos usuários de serviços públicos na recepção, julgue os itens que se seguem. I – A entonação dada a alguma palavra auxilia a compreensão, podendo mudar o que está subentendido para o usuário. II – No atendimento ao usuário surdo ou com deficiência auditiva acompanhado de intérprete, o atendente deve-se dirigir ao intérprete. III – A fim de estabelecer contato amistoso com o usuário deficiente visual acompanhado de cão-guia, o atendente deve acariciar e alimentar, se possível, o animal. IV – Evitar julgamentos críticos e avaliativos auxilia o atendente a livrar-se de preconceitos durante o atendimento ao usuário.Estão certos apenas os itens:

I e IV

Ao recepcionar um usuário de serviços públicos e constatar que houve erros ou problemas causados pela organização, o atendente deve:

Explicar o que ocorreu, evitando justificativas desconexas.

Considere-se que determinado atendente realize costumeiramente o tratamento das demandas dos usuários de serviços públicos de forma impessoal e sem qualquer tipo de distinção, isto é, sem privilegiar pessoa específica por qualquer razão. Essa forma de tratamento caracteriza um aspecto da qualidade do atendimento ao usuário denominado:

Equidade

Em relação ao atendimento presencial e telefônico, assinale a opção correta.

A cultura organizacional, embora presente em cada organização, é incapaz de influenciar o atendimento ao usuário.

No relacionamento entre empresas e clientes, a figura do vendedor ou daqueles que estabelecem contato diretamente com os clientes é fundamental na criação da imagem da empresa perante o mercado. A administração de vendas hoje tem um papel muito importante frente à empresa e ao mercado, sendo também responsável pelos resultados comerciais da empresa. Assim, constitui prática adequada à administração de vendas:

trabalhar em conjunto com os clientes, para identificar suas necessidades, procurando proporcionar a satisfação desejada.

cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou. Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a):

O papel do vendedor, com relação às demais ferramentas de comunicação da empresa, é:

manter coerência entre suas apresentações e o posicionamento da marca.

O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o qual ele vem se preparando há algum tempo. Ele sabe que o foco da administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada existente no mercado. Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa escolha?

A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes.

Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas. A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é:

buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.

Uma das funções mais importantes de um vendedor é:

levantar informações sobre o mercado e a concorrência.

As etapas que compõem o processo de vendas obedecem à seguinte sequência:

prospecção, abordagem, apresentação de vendas, tratamento de objeções, fechamento, atendimento pós-venda.

Qual a punição estabelecida pelo art. 88 da Lei n. 13.146/2015 Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, a quem comete infração, ou crime praticado ou induzido, por incitar discriminação de pessoa em razão de sua deficiência?

Pena reclusão, de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa.

João, de forma livre e consciente, por meio de publicação de texto e foto no site X e em sua rede social Y, ambos abertos ao público na internet, praticou, induziu e incitou discriminação de Maria em razão de sua deficiência, consistente em tetraplegia. Consoante dispõe a Lei n. 13.146/2015, João praticou crime:

Previsto no Estatuto da Pessoa com Deficiência, e o juiz poderá determinar, sob pena de desobediência, a interdição das respectivas mensagens ou páginas de informação na internet.

Considerando pessoa com deficiência aquela que tem impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação, com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas. A Lei n. 13.146/2015, destinada a assegurar e promover, em condições de igualdade, o exercício dos direitos e liberdades fundamentais por pessoa com deficiência, tipificou como crimes contra a pessoa com deficiência, EXCETO:

Divorciar-se, ou separar-se da pessoa com deficiência enquanto esta encontra-se convalescendo de uma doença.

Sebastião mora com seu pai, que é pessoa com deficiência e beneficiário de pensão previdenciária. Sebastião, com claro objetivo de obter vantagem indevida para si, retém, de maneira indevida, o cartão magnético destinado ao recebimento da pensão previdenciária de seu pai. Com base no disposto na Lei n. 13.146/2015, a conduta de Sebastião é tipificada como crime punível com

Detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, e multa.

Um Técnico Judiciário, no exercício de suas atividades, pratica discriminação contra um colega de serviço em razão de sua def iciência física. Nesse sentido, de acordo com a Lei n. 13.146/2015, o Técnico Judiciário comete crime punível com pena de

Reclusão, de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa.

Marque a alternativa a qual DIVERGE dos crimes e das infrações administrativas tipificadas na Lei da Pessoa com Deficiência, Lei n. 13.146/2015.

Esterilizar compulsoriamente a pessoa com deficiência.

Alice, uma jovem de 18 anos, é portadora de deficiência. Assim como todas as pessoas nessa condição, ela tem seus direitos e suas liberdades fundamentais asseguradas e promovidas, com vistas à inclusão social e cidadania, através da Lei n. 13.146/2015. Tal lei prevê pena de reclusão de 1 (um) a 3 (três) anos e multa para:

O vizinho que praticou discriminação de Alice em razão de sua deficiência.

A Lei Federal n. 13.146, de 06 julho de 2015, institui a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência) e suas alterações. 8. “Todas as crianças têm direito a frequentar escolar regulares. Essa afirmação, que numa primeira leitura parece óbvia, ainda não é uma realidade para muitas crianças com deficiência. A entrada em vigor da Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência em janeiro de 2016, do ponto de vista legal, consolida a educação inclusiva como direito”. (Movimento Down, 2016). A partir dessa premissa, o que NÃO constitui prática abusiva, que pode caracterizar infração administrativa e/ou criminal:

Deixar de ter a previsão completa, em forma de plano adequado anual, exigida para a formação continuada dos professores.

Analise as afirmativas a seguir: I – O artigo 89 da Lei n. 13.146, de 2015, determina que se apropriar de bens, proventos, pensão, benefícios, remuneração ou qualquer outro rendimento de pessoa com deficiência é uma ação sujeita à pena de reclusão, de 1 (um) a 6 (seis) meses, ou multa. Aumenta-se a pena em 100% (cem porcento) se o crime é cometido por tutor, inventariante, testamenteiro ou depositário judicial. II – Nos termos do artigo 90 da Lei n. 13.146, de 2015, abandonar uma pessoa com deficiência em hospitais, casas de saúde, entidades de abrigamento ou congêneres é uma prática sujeita à pena de multa e prestação de serviço comunitário. Na mesma pena incorre quem não provê as necessidades básicas de pessoa com deficiência, quando obrigado por lei ou mandado. Marque a alternativa CORRETA:

As suas afirmativas são falsas.

João praticou e incitou discriminação contra Maria, em razão de sua deficiência mental, na medida em que publicou indevidamente fotos e vídeos da vítima com comentários em tom jocoso e depreciativo, por intermédio de meios de comunicação social na internet. O fato chegou ao conhecimento do delegado de polícia, que instaurou inquérito policial. No caso em tela, de acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, a interdição das respectivas mensagens ou páginas de informação na internet, sob pena de desobediência, pode ser determinada pelo:

Juiz, ouvido o Ministério Público ou a pedido deste, ainda antes do inquérito policial.

Sobre as Disposições trazidas no Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei n. 13.146/2015), assinale a alternativa correta.

A acessibilidade é direito que garante à pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida viver de forma independente e exercer seus direitos de cidadania e de participação social.

A Lei Federal n. 7.853/1989, que dispôs sobre o apoio às pessoas com deficiência, sua integração social, dentre outros aspectos, previu como crime:

Cobrar valores adicionais para inscrição de aluno em estabelecimento de ensino de qualquer curso ou grau, público ou privado, em razão de sua deficiência.

Segundo o disposto na Lei n. 7.853/1989, constitui crime apenado com reclusão obstar inscrição em concurso público ou acesso de alguém a qualquer cargo ou emprego público, em razão de sua deficiência. A pena prevista em abstrato é de

2 a 5 anos e multa.

Um servidor público impediu que certa pessoa efetuasse inscrição em concurso público, única e exclusivamente, em razão desta possui deficiência física, sem que o cargo pleiteado por ela exigisse aptidão física plena. Segundo disciplina a Lei n. 7.853/1989, tal conduta é tipificada como crime punível com pena de

Reclusão de 2 (dois) a 5 (cinco) anos e multa.

o aprimoramento dos sistemas educacionais, visando garantir condições de acesso, permanência, participação e aprendizagem.Segundo o art. 28 da Lei n.º 13.146/2015 (Lei Brasileira de Inclusão das Pessoas com Deficiência, mais conhecida como Estatuto da Pessoa com Deficiência), incumbe ao poder público assegurar, criar, desenvolver, implementar, incentivar, acompanhar e avaliar a. a oferta de educação bilíngue, com a LIBRAS como segunda língua para os cidadãos surdos brasileiros.

Marque a alternativa incorreta, conforme a Lei n. 13.146/15:

É dever somente da família comunicar à autoridade competente qualquer forma de ameaça ou de violação aos direitos da pessoa com deficiência.

Sobre a Lei n. 13.146 de 6 de julho de 2015, Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, leia a afirmativa a seguir. Considera-se discriminação, em razão da deficiência, toda forma de distinção, restrição ou exclusão, por ação ou omissão, que tenha o propósito ou o efeito de prejudicar, impedir ou anular o reconhecimento ou o exercício dos _________ e das _________ de pessoa com deficiência, incluindo a recusa de adaptações razoáveis e de fornecimento de tecnologias ___________. Marque a opção que preenche CORRETA e respectivamente as lacunas.

direitos / liberdades fundamentais / assistivas

A Lei n. 13.146 de 6 de julho de 2015, Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, preceitua que a pessoa com deficiência tem direito a receber atendimento prioritário. Analise as afirmativas a seguir e marque a assertiva INCORRETA, aquela que não se configura como finalidade desse atendimento prioritário.

Disponibilização de recursos humanos e tecnológicos mínimos, sem a garantia de atendimento em igualdade de condições com as demais pessoas.

De acordo com a Lei n. 13.146/15, é correto afirmar que o atendimento preferencial à pessoa com deficiência nas dependências das Instituições de Ensino Superior (IES) e nos serviços é:

Obrigatório

Sobre a Lei n. 13.146, de Inclusão da Pessoa com Deficiência, assinale a alternativa INCORRETA:

A deficiência afeta capacidade civil da pessoa para casar se e constituir união estável.

Qual a punição estabelecida pelo art. 88 da Lei n. 13.146/2015 – Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, a quem comete infração ou crime praticado ou induzido, por incitar discriminação de pessoa em razão de sua deficiência?

Pena - reclusão, de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa.

Após visitar as salas de aula, com a ajuda dos alunos, foi produzida uma cartilha com a ilustração a seguir. Sobre os direitos da pessoa com deficiência, de acordo com os princípios básicos da Lei n. 13.146/15, assinale a opção que apresenta a sugestão dos alunos que está correta.

A sala deve ser modificada, porque o acesso com autonomia à urna é fundamental para o eleitor cadeirante exercer a cidadania.

O Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei n. 13.146/15) estabelece que a pessoa com deficiência deve ser:

considerada uma pessoa com direitos e deveres.

Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei n. 13.146/15) prescreve que toda pessoa com deficiência tem direito à

igualdade e à não discriminação.

Conforme disposto na Lei n. 13.146, de 6 de julho de 2015, que institui a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência), é correto afirmar:

A pessoa com deficiência tem direito a receber atendimento prioritário, a exemplo do recebimento de restituição de imposto de renda.

Acerca de obrigação alimentar e de tomada de decisão apoiada, julgue o item subsequente. A tomada de decisão apoiada é o processo pelo qual a pessoa com deficiência elege pelo menos duas pessoas idôneas para prestar-lhe apoio na tomada de decisão sobre atos da vida civil.

Certo

100

A respeito do Estatuto da Pessoa com Deficiência, é correto afirmar que

considera-se pessoa com deficiência aquela que tem impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas.

sistema financeiro nacional

Hans Santos · 100問 · 1年前

sistema financeiro nacional