章末問題

18問 • 2年前

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1.サービスの価値に関する記述として、最も適切なものはどれですか？ a.サービスによって取り除かれるコストやリスクはサービス消費者にとっての価値の一部である b.サービスの価値は受け手が決めるものであり、すべてのサービス消費者に不変的な価値がもたらされる c.最も多くのサービス料金を支払ったサービス消費者が、最も大きな価値を受け取るべきである d.「1つまたは複数のアウトプットによって可能になる利害関係者にとっての結果」と定義される

2.利害関係者に関連する記述で最も適切なものはどれですか？ a.それぞれのサービス消費者に与えられた役割は常に固定的なものである b.サービスがもたらす成果に対して、サービス・プロバイダのみが責任を負う c.一般的に内部サービス・プロバイダの方が外部サービス・プロバイダよりも大きな価値をもたらす d.サプライヤはサービスに組み込まれているサービス、機材、資材などを提供する組織のことである

3.「組織と人材」の側面で考慮されるのはどれですか？ a.情報とナレッジ b.パートナとサプライヤ戦略 c.プロセス d.カルチャ

4.サービス・バリュー・システムについて、正しい内容はどれですか？ a.1つのサービス・プロバイダに必ず複数存在する b.目的は、すべての利害関係者と協力し、継続的に価値を共創できるようにすることである c.手法や技法の組み合わせについて、ひな型を提供する d.製品およびサービスの創造と管理を通じて価値の創出を促進する運用モデルである

5.従うべき原則の説明として、適切なものはどれですか？ a.サービス・バリュー・チェーンの構成要素である b.8つの原則は互いに相互関係があり、相互作用がある c.組織の特性に合わせて、適用する原則を選択する d.何が変化したとしても、あらゆる状況で組織を導くことができる

6.従うべき原則の「協働し、可視性を高める」に関する記述はどれですか？ a.最適化する前に自動化すると、かえってコストが増加したり、対障害弾力性を失ったりする b.障害（課題や阻害要因）を早期に発見して対応でき、全体的な品質が向上する c.コントロールや測定基準は必要な場合のみ追加するべきである d.何かを始める際に、全員の合意を得る必要はない

7.「計画」のバリューチェーン活動の目的はどれですか？ a.すべてのバリューチェーン活動とサービスマネジメントの4つの側面について、製品、サービスおよびプラクティスを継続的に改善すること b.組織全体で4つの側面すべてと全製品および全サービスのビジョン、現状、改善の方向性についての理解を共有すること c.製品およびサービスが品質、コストおよび市場投入までの期間について、利害関係者からの期待に継続的に応えられるようにすること d.利害関係者の期待に応じて、合意された仕様に従ってサービスの提供およびサポートを実施すること

8.サービス・バリュー・ストリームの説明として、適切なものはどれですか？ a.需要から価値までのエンドツーエンドである b.ひな型に沿って、決められた管理プラクティスを組み合わせて作成する c.バリューチェーン活動である d.作成後は変更を加えず、継続的に利用し続ける

9.SLAを作成するうえで最も適切なポイントはどれですか？ a.継続的に測定することが重要なため、測定しやすい項目を優先的に選択する b.価値が重要なため、成果に関連した、定量的定性的な指標をバランスよく選択する c.なるべくサービス・プロバイダの意図通りにコントロールするため、顧客とサービス・プロバイダのみで作成する d.顧客のサービスへの期待を反映するため、スイカSLAを理想として目指す

10.変更についての記述として、正しいものはどれですか？ a.標準的な変更は、あらかじめ承認されており、手順が修正されても実施にあたって再度承認を得る必要はない b.通常の変更は、リスクが低く、あらかじめ承認された変更である c.通常の変更は、継続的インテグレーションと継続的展開を実施している場合、変更実現のプロセスのほとんどのステップを自動化していることがある d.緊急の変更は、優先的に変更スケジュールに組み込まれ、可能な限り迅速に実行する必要がある変更である

11.「サービスデスク」についての記述として、正しいものはどれですか？ a.ユーザと物理的に近い場所に存在する必要がある b.コスト削減のため、自動化をする c.ユーザのための単一窓口である d.技術的な知識が最も求められる能力である

12.ユーザのフィードバック、称賛、苦情を処理する管理プラクティスはどれですか？ a.サービス要求管理 b.サービスレベル管理 c.インシデント管理 d.継続的改善

13.「エスカレーション」の説明はどれですか？ a.行動を起こした人物がそれを否定できないようにすること b.相手が名乗った通りの本人であることを確かめること c.サービスに直接的または間接的に影響を及ぼす可能性がある何らかの追加、修正、削除 d.作業項目の情報を共有する、またはそのオーナシップを移管する活動

14.「インシデント管理」についての記述として、適切なものはどれですか？ a.軽微なインシデントは、サービスデスクで解決することもある b.インシデント・レコードはCI（構成アイテム）、変更、問題、知のエラーと独立させておく c.ビジネス上の影響が大きいインシデントから先に解決されるように、インシデントをカテゴリ分けする d.正しいエスカレーション先に割り当てるため、インシデントを優先順位付けする

15.インシデント管理の目的はどれですか？ a.サービスおよびサービス・コンポーネントを体系的にモニタリングし、イベントとして識別された状態の変更を選別して記録および報告すること b.インシデントの実際の原因と潜在的な原因を特定し、ワークアラウンドと既知のエラーを管理することで、インシデントの発生する可能性とインパクトを抑えること c.組織のプラクティスおよびサービスを、変化するビジネス・ニーズと整合させること d.可能な限り迅速にサービスを通常のサービスオペレーションに回復して、インシデントの悪影響を最小限に抑えること

16.問題管理の流れに関する記述として適切でないものはどれですか？ a.解決されていない既知のエラーを定期的にアセスメントする b.優先順位が高い問題から分析する。必ず、すべての問題を分析する必要がある c.完全解決できない、あるいは費用対効果が良くない場合、ワークアラウンドを策定して、問題の完全な解決を行わない場合がある d.サービスデスクで繰り返し発生する課題を検出する

17.意思決定をするためのデータを収集するのは継続的改善モデルのどのステップですか？ a.ビジョンは何か？ b.我々はどこにいるのか？ c.我々はどこを目指すのか？ d.我々は達成したのか？

18.問題解決に関係が深い管理プラクティスの組み合わせはどれですか？ 1.サプライヤ管理　2.情報セキュリティ管理 3.変更実現　4.継続的改善 a.1および2 b.2および3 c.3および4 d.1および4

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