1.サービス提供物に含まれる、商品の例はどれですか？ a.サービス・プロバイダより提供されているユーザサポート。これにより、ユーザがサービスの利用方法に不明点がある場合問い合わせかできる b.サービス・プロバイダより提供されているスマートフォン。これにより、ユーザがインターネット通信サービスを利用できる c.サービス・プロバイダより提供されている仮想サーバ。これにより、ユーザが仮想サーバを利用した活動ができる d.サービス・プロバイダより提供されているWebアプリケーション。これにより、ユーザがアプリケーションを利用した活動ができる

2.「サービス要求管理」についての記述として、正しいものはどれですか？ a.提供のために承認が必要となる場合がある b.ワークフロー・モデルの数を絞ると、効率性と保守性が低下する c.自動化は「ユーザからの要求を受けてサービスデスクが処理する内容」を簡易化する方針で検討する d.サービス要求として変更を実施する場合は通常の変更として実施する

3.顧客エンゲージメントはサービスレベル管理にどのように貢献しますか？ a.インシデントの優先順位付けを支援する b.変更実現のスコープのベースとなる情報を収集する c.定義されたサービスレベルを満たせるようにする d.測定基準のベースとなる情報を収集する

4.従うべき原則の「現状からはじめる」で推奨されている内容は、どれですか？ a.現状からは必ず流用できるものが見つかるため、詳細に分析する b.指標を観察することで現状を分析する c.現状の仕組みを打ち破ることから始める d.意思決定のためのデータを集める

5.情報セキュリティの考慮を含む4つの側面はどれですか？ a.情報と技術 b.パートナとサプライヤ c.組織と人材 d.バリューストリームとプロセス

6.インシデントをカテゴリ分けする目的は何ですか？ a.インシデントの解決手順を文書化するため b.インシデントの再発を防ぐため c.インシデントを正しいエスカレーション先に割り当てるため d.ビジネス上の影響が大きいインシデントから先に解決されるようにするため

7.「サービス構成管理」で推奨されていない内容はどれですか？ a.構成アイテムに関する正確な情報を収集するだけでなく、利用可能にすることを確実にする b.構成アイテム自体の情報だけではなく、構成アイテム間の情報も管理する c.構成情報の収集と維持に必要な労力と、情報によって生み出される価値のバランスを取ることが重要である d.経済的価値のある構成アイテムに関する情報のみを収集することが重要である

8.「シンプルにし、実践的にする」の原則を適用する際の推奨事項はどれですか？ a.活動を減らして質を高める b.システムの複雑さを認識する c.現状から何も再利用できない場合もあることを認識する d.可視化によりムリ、ムダ、ムラを取り除く

9.「問題管理」の一環として実施される活動でないものはどれですか？ a.技術的な観点から問題を分析する優先順位を決定する b.優先順位に従って問題を分析する c.既知のエラーを定期的にアセスメントする d.インシデントが再発するリスクを識別する

10.「サービスで利用するサーバを製造している会社」「サービスを利用するための次年度予算を承認する人物」「サービスに興味があるがまだ利用していない人物」これらは何の例でしょうか。 a.サプライヤ b.利害関係者 c.スポンサ d.サービス消費者

11.バリューチェーン活動「取得／構築」の目的の説明として、最適なものはどれですか？ a.利害関係者のニーズ、すべての利害関係者との継続的なエンゲージ、透明性、およびすべての利害関係者との関係強化について十分な理解を促すこと b.製品およびサービスが品質、コストおよび市場投入までの期間について、利害関係者からの期待に継続的に応えられるようにすること c.サービス・コンポーネントが合意された仕様を満たし、必要なときに必要な場所で利用できるようにすること d.利害関係者の期待に応じて、合意された仕様に従ってサービスの提供およびサポートを実施すること

12.インシデントの定義はどれですか？ a.サービスの計画外の停止、またはサービスの品質の低下 b.サービスの計画外の停止、またはサービスの品質の劣化 c.サービスの計画外の中断、またはサービスの品質の低下 d.サービスの計画外の中断、またはサービスの品質の劣化

13.スイカSLA効果を避けるために最も効果的な方策はどれですか？ a.サプライヤと定期的に、SLAの達成率を確認する場を設ける b.サプライヤと定期的に、SLAの意識合わせと見直しをする場を設ける c.顧客と定期的に、SLAの意識合わせと見直しをする場を設ける d.顧客と定期的に、SLAの達成率を確認する場を設ける

14.従うべき原則の「価値に着目する」で推奨されている、価値に着目するために最初に実施するべき内容はどれですか？ a.作業をより小さく扱いやすいセクションに分割する b.作業やその結果を可視化する c.サービス消費者が誰であるかを知る d.価値を一切もたらさない活動や測定基準などは廃止する

15.標準的な変更とは何ですか？ a.内容が理解され、完全に文書化されており、あらかじめ承認された変更 b.リスク・アセスメントと承認を含め、可能な限り迅速に実行する必要がある変更 c.リスクが低く、リスク・アセスメントが不要な変更 d.標準プロセスに従ってスケジューリング、評価、承認を行う必要がある変更

16.インシデントの潜在的原因を排除するためのソフトウェアアップデートを、稼働環境に適用する際に承認を行う管理プラクティスはどれですか？ a.問題管理 b.インシデント管理 c.变更実現 d.継続的改善

17.従うべき原則の「フィードバックをもとに反復して進化する」を適用することで得られる結果ではないのはどれですか？ a.柔軟性の向上 b.ニーズへの迅速な対応 c.サイロが打ち破られる d.障害（課題や阻害要因）への早期対応

18.継続的改善モデルの「我々はどこを目指すのか？」のステップに必要な活動はどれですか？ a.組織のビジョンを確認する b.改善計画を定義する c.ベースライン・アセスメントを実施する d.測定可能な目標を定義する

19.以下の文章で、［？］部分に当てはまる用語はどれですか？ 顧客とは、サービスの要件を定義し、サービスを消費した［？］に対して責任を負う役割である a.コスト b.アウトプット c.成果 d.価値

20.サービス・バリュー・システムのアウトプットはどれですか？ a.商品 b.需要 c.保証 d.価値

21.新規および変更されたハードウェア、ソフトウェア、文書、その他のコンポーネントを稼働環境に移行することを目的とする管理プラクティスはどれですか？ a.リリース管理 b.展開管理 c.サプライヤ管理 d.サービス構成管理

22.モニタリングおよびイベント管理で実施する活動はどれですか？ a.選別、記録、報告 b.優先順位付け、カテゴリ分け、解決 c.アセスメント、スケジューリング、承認 d.記録、文書化、評価

23.「1つまたは複数のインシデントの原因、または潜在的原因」と定義されるものはどれですか？ a.イベント b.既知のエラー c.ワークアラウンド d.問題

24.アジャイル開発やリーン開発の考え方をベースにした従うべき原則はどれですか？ 1. 協働し、可視性を高める 2.現状からはじめる 3.包括的に考え、取り組む 4.フィードバックをもとに反復して進化する a.1および2 b.2および3 c.3および4 d.1および4

25.以下の文で、［？］部分に当てはまる用語は何ですか？ サービスレベルとは期待または実現されるサービス品質を定義する1つまたは複数の［？］である。 a.機能的要件 b.プラクティス c.指標 d.測定基準

26.新たに配属されたユーザが、業務で使用するアプリケーションにアクセスできるようにするための管理プラクティスはどれですか？ a.サービスレベル管理 b.サービス要求管理 c.インシデント管理 d.サービス構成管理

27.変更許可委員についての記述として、適切なものはどれですか？ a.変更の種類ごとに適切な変更許可委員を割り当てることが重要である b.緊急の変更の承認にのみ、変更許可委員の承認が必要である c.緊急の変更は、変更許可委員の承認がなくても展開可能である d.1人の変更許可委員に、すべての変更を承認する役割を与えることが必要である

28.一部のサービス要求を承認なしで実施するメリットはなんですか？ a.情報セキュリティ要件を満たせる b.支出説明の責任を適切に負える c.ワークフローを効率化できる d.コンプライアンス要件を満たせる

29.保証に含まれないものはどれですか？ a.セキュリティ b.キャパシティ c.継続性 d.有用性

30.継続的改善管理表（CIR）について、推奨されていることは何ですか？ a.すぐに実装しない改善のアイデアは削除すること b.インシデント管理と問題管理からのみ起票されるようにすること c.改善が記録され、文書化され、評価され、優先度が付けられること d.組織内に複数のCIRが存在しないようにすること

31.組織と人材の側面に対する説明はどれですか？ a.サービスマネジメントに関連するパートナとの関係や、交わされる契約および合意 b.サイロを突き崩すための、組織構造やカルチャ c.サービスマネジメントやITサービスを支援する、情報や知識および技術 d.価値創出のために必要な活動、ワークフロー、コントロールおよび手順

32.利害関係者とのつながりを確立し、深めることを目的とした管理プラクティスはどれですか？ a.サービスデスク b.関係管理 c.サプライヤ管理 d.サービスレベル管理

33.すべてのサービス・プロバイダ外の利害関係者とのやり取りをするバリューチェーン活動はどれですか？ a.提供およびサポート b.エンゲージ c.計画 d.ネゴシエーション

34.「変更実現」の管理プラクティスの推奨事項はどれですか？ a.変更スケジュールは、変更の計画立案、連絡の支援、衝突の回避、リソースの割り当てに使用される b.組織の変更に伴うマイナスのリスクと期待されるメリットをアセスメントし、そのバランスを取る c.変更実現のスコープは常にIT インフラストラクチャ、アプリケーションである d.変更には「標準的な変更」「普通の変更」「至急の変更」という3種類がある

35.「最適化し、自動化する」の原則を適用する際の推奨事項でないものはどれですか？ a.自動化の前に簡略化や最適化を行う b.最適化を評価するために、価値に重点を置いた測定基準をつくる c.システムの複雑さを認識する d.他の従うべき原則も適用する

36.災害発生時以外で、災害復旧計画を開始する管理プラクティスはどれですか？ a.インシデント管理 b.サービス継続性管理 c.変更実現 d.サービス構成管理

37.リスクの管理が目的に含まれる管理プラクティスはどれですか？ 1.サービスレベル管理 3.IT資産管理 2.情報セキュリティ管理 4.リリース管理 a.1および2 b.2および3 c.3および4 d.1および4

38.ワークアラウンドが「根本解決できない問題の恒久的な対処策」となるとき、何が起こりますか？ a.問題がサービス要求になる b.問題がインシデントになる c.問題がクローズされる d.問題が既知のエラーのままになる

39.以下の文章で、［？］部分に当てはまる用語はどれですか？ 情報セキュリティ管理の目的は、組織の事業運営に必要な情報を［？］することである。 a.保護 b.保全 c.保管 d.保証

40.サービス関係で価値を共創する役割はどれですか？ 1.顧客 3.サービス消費者 2.サプライヤ 4.サービス・プロバイダ a.1および2 b.2および3 c.3および4 d.1および4