Q1. どのマネジメントプラクティスが、サービスの識別と改善、および組織全体にわたる改善カルチャの技法の開発をサポートしていますか？ a) ナレッジ管理 b) モニタリングとイベント管理 c) 継続的改善 d) 関係管理

Q2.組織が事業を遂行するために必要な情報を保護するためのマネジメントプラクティスはどれですか？ a）関係管理 b）IT資產管理 c）情報セキュリティ管理 d）サプライヤ管理

Q3.次のうちどれがサプライヤ管理の目的を表していますか？ a) サプライヤとそのパフォーマンスが適切に管理され、高品質の製品とサービスのシームレスな提供をサポートすることを確認する。 b) パートナーとサプライヤが継続的なサービスの識別、改善、および変更と整合するようにする。 c) 組織のサプライヤとそのパフォーマンスが、マーケティング、販売、およびデリバリーの協調活動を通じて、戦略的かつ戦術的なレベルで適切に管理されるようにする。 d) サプライヤのサービス構成に関する正確で信頼できる情報がいつ、どこで必要とされているかを確実に入手できるようにする。

Q4.どのマネジメントプラクティスがサービスとサービス構成要素を体系的にモニタリングし、選択された状態の変更を記録して報告しますか？ a) インシデント管理 b) モニタリングとイベント管理 c） 問題管理 d) 可用性管理

Q5.次の選択肢のどれが問題管理の目的を表していますか？ a) 顧客およびユーザのニーズを満たすために、サービスが合意されたレベルの可用性を確実に提供するようにする b) サービスパフォーマンスに関する明確なビジネスベースの目標を設定する c) リスクが適切に評価されていることを確認して、成功したIT変更の数を最大にする d) インシデントの実際および潜在的な原因を特定することにより、インシデントの可能性と影響を軽減する

Q6.空白を埋めるための選択肢を選択してください。 サービス要求管理プラクティスの目的は、あらかじめ定義された、ユーザが開始したすべての_____を効果的でわかりやすい方法で処理することによって、約束された品質のサービスを提供することです。 a) インシデント b) 変更 c) サービス要求 d) 問題

Q7.次の選択肢のうちサービス構成管理の目的はどれですか？ a) サービスパフォーマンスに関する明確なビジネスベースの目標を設定する b) サービスやCIの設定に関する情報は正確で信頼性があり、必要なときに利用できるようにする c) すべてのIT資産のライフサイクル全体を計画し管理する d) 顧客およびユーザのニーズを満たすために、サービスが合意されたレベルの可用性を確実に提供するようにする

Q8.「ITサービスを提供するために管理が必要な構成要素」とは何ですか。 a) IT資産 b) 変更依頼 c) 構成アイテム d) イベント

Q9.「IT製品またはサービスの提供に貢献できる経済的な価値を持つコンポーネント」とは何ですか？ a) インシデント b) 構成アイテム c） IT資産 d) イベント

Q10.次の選択肢のうちどれがインシデントを正しく定義していますか？ a) サービスの計画外の中断、またはサービスの品質の低下 b) 1つ以上のインシデントの原因または潜在的な原因 c) サービスに直接的または間接的な影響を与える可能性のあるものの追加、変更、または削除 d) 必要に応じてITサービスまたはその他の構成アイテムが合意された機能を実行する能力

Q11.次の選択肢のうちどれが既知のエラーを正しく定義していますか？ a) 1つ以上のインシデントの原因または潜在的な原因 b) 分析されているが、解決されていない問題 c) 計画外のサービス中断、またはサービス品質の低下 d) IT製品またはサービスの提供に貢献する可能性のある経済的な価値を持つコンポーネント

Q12.サービスコンポーネントの稼働環境への移行を扱うのはどのプラクティスですか？ a) 展開管理 b) IT資産管理 c) モニタリングとイベント管理 d) サービス構成管理

Q13.次の選択肢のうちサービス関係管理プラクティスの目的はどれですか？ a) サプライヤとその実績を、サービスの提供をサポートするために管理する b) サービスをモニタリングし、イベントとして識別された状態の変化を記録および報告する c) 戦路的および戦術的なレベルで組織とその利害関係者との間のつながりを設け、育成する d) サービスのパフォーマンスに関する明確なビジネスベースの目標を設定し、これらの目標に対して配信を評価、モニタリング、および管理できるようにする

Q14.空白を埋めるための選択肢を選択してください。 継続的改善は、組織内の___の責任です。 a) 専任チーム b) 全員 c) 従業員 d) リーダー

15.空白を埋めるための選択肢を選択してください。 _____プラクティスは、サービス・プロバイダとそのすべてのユーザとのコミュニケーションの窓口です。 a) サービスレベル管理 b）関係管理 c） 展開管理 d) サービスデスク

Q16.IT資産を計画および管理し、価値を最大化し、コストを管理し、リスクを管理し、規制要件を満たすこは、どのプラクティスの重要な目的ですか？ a) サプライヤ管理 b IT資産管理 c） 変更実現 d) インシデント管理

Q17.新規および変更されたサービスおよび特性を使用可能にすることは、どのプラクティスの重要な目的ですか？ a）展開管理 b) 構成 c) リリース管理 d 変更管理

Q18.次の選択肢のうちどれがワークアラウンドのもっとも適切な例ですか？ a) トラブルシューティングしている間、他の何かに取り組むようにユーザに依頼する b) トラブルシューティングのための時間をもらえるよう顧客に慎重に依頼する c) 問題が解決したので彼らが再び働くことができることを顧客に知らせる d) メインの接続を修復する間にインターネットに接続する別の方法を提供する

Q19.継続的改善モデルの「我々はどこにいるのか？」というステップで何をするべきでしょうか。 a) ベースライン・アセスメント b) 測定可能な目標を定義する c) 測定値とKPIを評価する d) 推進力を維持する

Q20.どのステップをスキップした場合、組織全体ではなく、関係する人々またはチームに対してのみ改善が最適化される可能性がある、というリスクがありますか？ a) 実行する b) ビジョンは何か？ c) 我々はどこを目指すのか？ d) 我々は達成したのか？

Q21.継続的改善モデルの一環としてギャップ分析を実施することが推奨されるのはいつですか？ a) ステップ1 ビジョンは何か？ b) ステップ5 行動を起こす c) ステップ2 我々はどこにいるのか？ d) ステップ3 我々はどこを目指すにか？

Q22.問題管理の3つの段階は何ですか？ a) インシデント調査、根本原因分析、既知のエラー報告 b) 根本原因分析、問題識別、問題コントロール c) 問題コントロール、エラーコントロール、継続的改善 d) 問題の識別、問題コントロール、エラーコントロール

Q23.空白を埋めるための選択肢を選択してください。 問題管理活動には、問題分析、_____、および既知のエラーの文書化が含まれます。 a) インシデント b）問題 c) ワークアラウンド d) 変更

Q24.インシデントに対する効果的なワークアラウンドがいくつかの問題に対処するための恒久的な方法になるのはいつでしょうか。 a) 問題を解決することが不可能または費用対効果が低い場合 b) インシデントを解決するときにサービスレベル契約に違反する場合 c) 問題の解決がサプライヤによって管理される場合 d) インシデントを解決するには統制の変更が必要な場合

Q25.空白を埋めるための選択肢を選択してください。 サービスレベル管理は、組織のサービスを ____可視化します。 a) 顧客に b) ユーザに c) 消費者に d) エンドツーエンドで

Q26.サービスレベル管理には、さまざまな情報源からの情報の照合と分析が含まれます。これらの情報源は次のとおりです。 i 顧客エンゲージ ii 顧客フィードバック iii 運用上の測定基準 iv 事業上の測定基準 a) iとiiのみ b) iiとivのみ c） i iii、 およびivのみ d) 上記のすべて

Q27.ITまたはサービス組織を代表する単一窓口として機能するものは何ですか？ a) サービスオーナ b) サービスデスク c）関係管理 d) ナレッジ管理

Q28.空白を埋めるための選択肢を選択してください。 サービスデスクは____に大きな影響を与えます。 a) サービスのパフォーマンス b） 関係管理 c) ユーザ体験 d) 可用性管理

Q29.サービス要求の履行は、サービスまたはそれらの構成要素への変更を含み得る。これらは通常どのように管理されていますか？ a) サービス要求 b) 通常の変更 c) インシデント d) 標準の変更

Q30.継続的改善管理表（CIR）に関する次の記述のうち正しいのはどれですか？ i CIRは、新しいアイデアが文書化されたときに、改善のアイデアに優先順位を付けるための基礎として使用されます。 ii CIRに取り込まれる情報の構造は重要な検討事項です。 a) どちらも正しい b) iのみ正しい c) iiのみ正しい d) どちらも正しくない

Q31.継続的改善モデルによれば、「我々は達成したのか？」というステップには、反復（イテレーション）ごとに、___と___ をチェックして確認することが含まれます。 a) 努力、進歩 b) 進捗状況、測定基準 c) 進行状況、価値 d) 価値、努力

Q32.空白を埋めるための選択肢を選択してください。____は初期分析が完了した問題です。これは通常、不良な構成要素が識別されたことを意味します。 a) インシデント b) 問題 c) ワークアラウンド d) 既知のエラー

Q33.サービスレベルアグリーメント（SLA）についての次の記述のうちどれが正しいですか i SLAは、サービス・プロバイダと消費者との間の関与および討議の合意には関係しません。 iiSLAはサービスのために定義された結果に関連するべきです。 a) どちらも正しい b) iのみ正しい c) iiのみ正しい d) どちらも正しくない

Q34.空白を埋めるための選択肢を選択してください。 継続的改善は、_____バリューチェーン活動に貢献します。 a) すべての b) 一部の c) 計画された d) 同様に提供し、サポートし、エンゲージする

Q35.ITIL 4では、効率性と有効性を確保するために、誰が変更を承認すべきです a) すべての変更は単一の変更権限によって許可されるべきです。 b) 変更権限は、さまざまな種類の変更に対して確立する必要があります。 c) 組織内の誰でも d) 変更実現マネージャ

Q36.次の選択肢のうち、コミュニケーションを支援し、衝突や割り当てリソースを避けるのをサポートするのはどれですか？ a) 標準の変更 b) サービスレベル・アグリーメント c) 変更コミュニケーション計画 d) 変更スケジュール

Q37.次の選択肢のうちインシデントを処理するための最良の方法はどれですか？ a) インシデントは先着順で処理する必要があります b) サービスデスクには権限があり、インシデント処理にリソースを割り当てる必要があります c) ビジネスへの影響と緊急性が最も高いインシデントを最初に処理する必要があります。 d) 上級管理職によって記録されたインシデントは常に優遇措置を受けるべきです

Q38.インシデントを管理するためのツールを選択する際に考慮すべき重要な選択肢はどれですか。 a) インシデントが自動解決できる b) 組織内のすべてのユーザが利用できる c) 正確さを保証するために、サービスデスクによって排他的に使用される d) 関連する設定項目、変更点、問題点、既知のエラー、およびその他の知識へのリンクを提供する必要がある

Q39.以下のインシデント管理に関する記述のどれが正しいですか？ i いくつかのインシデントは、セルフヘルプを使用して、ユーザ自身によって解決されます。 ii 会社の情報が機密に保たれていることを確認するために、インシデントをサプライヤまたはパートナーにエスカレートするべきではありません。 iii大規模なインシデントでは一時的なチームが必要になる場合があります。 iv インシデントを解決するために災害復旧計画が用いられる場合があります。 a) iとiiiのみ b) i. ii、 およびiiiのみ c） i、 iii、およびivのみ d) 上記のすべて

Q40.次の文章のうち、正しくないのはどれですか？ a) 重大なインシデントだけが最も重要なので記録されるべきです。 b) 各インシデントの目標解決時間は交渉され伝達されるべきです。 c) インシデントがそのサイクルをたどるにつれて、そのインシデントに関する情報が記録されるべき d) ユーザはセルフヘルプによって自分自身のインシデントを解決するよう推奨されるべきです。

Q41.要求の良い例は次のうちどれですか？ i 特定のレポートへのアクセスの要求 ii．勤務時間について問い合わせるためのユーザ電話 iiiプリンタの故障を報告するためのユーザの電話 ivプリンタにアクセスするためのユーザ電話 a) iとiiのみ b) iとivのみ c) i ii、 およびivのみ d) 上記のすべて

Q42.サービス要求に関して、以下の記述のうちどれが正しいですか？ i 要求に対する承認は、限定的であることが好ましい。 ii 要求の自動化は効率を改善するために奨励されるべき。 iii サービス要求のワークフローを確立し文書化する必要がある。 iv すべての要求に対する履行時間は前もって決定され、ユーザに伝達されるべき。 a）iとiiiのみ b) ii、 iii、およびivのみ c）i、 ii、 およびiiiのみ d) 上記のすべて

Q43.サービス要求プラクティスの推奨事項はどれですか？ a) ほとんどのサービス要求は単純で、他のチームからの関与を必要としません。 b) サービス要求の送信を完全に自動化することをお勧めしません。 c 履行時間に関してユーザの期待を設定することは困難です。 d) サービス要求は通常、開始、承認、履行、および管理のための明確で標準的な手順で形式化

Q44.以下の要素のうち、サービスデスクの鍵となるのはどれでしょうか？ i インテリジェントな通信システム iiルーティングとエスカレーションのためのワークフローシステム iiiワークフォース管理およびリソース計画システム iv ナレッジベース v リモートアクセスツール a) iii、iv、およびvのみ b) ii、 iv、およびvのみ c） i ii、 iii、およびivのみ d) 上記のすべて

Q45.サービスデスクプラクティスの推奨事項はどれですか？ a) サービスデスクは単一の常に固定された場所にいる物理的なチームであるべきです。 b)サービスデスクはサービス提供において果たすべき役割はありません。 c) サービスデスクは主に問題を解決するためのものであり、問題を説明し調整することはあまりありません。 d) サービスデスクは、技術的な問題に対するサポートのみを提供するのではなく、人とビジネスをサポートします。

Q46.問題管理は_____を介して解決を開始し、実装後のレビューに参加します。 a) 変更実現 b) インシデント管理 c) ナレッジ管理 d) リスク管理

Q47.次のうちサービスレベル管理プラクティスの側面ではないものはどれでしょうか？ a) 測定値の収集と分析 b) サービスレビュー c) 重大なインシデントのレビュー d) 重大インシデントの報告

Q48.CIOは、実際には彼の部署全体がサービスに不満を抱いているのに対し、ITレポートは常に成功した結果を示しているという上級経営幹部の1人から苦情を受けました。CIOはこの状況を次のうちどれとして認識するでしょうか？ a) 期待以上である b) スイカ効果 c) 延長保証効果 d) 膨大なサービスへの期待

Q49.以下のうち、サービスレベル管理プラクティスについて正しいのはどれですか？ a) 優れたサービスレベル管理プラクティスは、よりソリューション志向になる手助けになる。 b) 単一のサーバーからターゲットを表示することは、依然として重要な測定値である。 c) 時折、顧客とのみエンゲージすることを推奨する。 d) 良いサービスレベル管理プラクティスとは建設的なパートナーシップを持つことである。

Q50.空白を埋めるための選択肢を選択してください。 ____変更には、事業リスクを理解している上級管理職を含む、別の変更許可委員が必要になる場合があります。 a) 緊急の b) 通常の c) 標準の d) 重大な

Q51.重要なサービス改善活動はサービスデスクで始まります。活動を成功させるには、どのプラクティスに取り組むべきでしょうか？ a） 継続的改善 b) サービスレベル管理 c） 変更実現 d）構成管理

Q52.技術チームは、特定の問題を解決する方法についていくつかのアイデアを持ち、最も費用対効果の高いソリューションを見つけます。ITIL 4では、次のように呼ばれています。 a) インシデント管理 b)問題管理 c) エラーコントロール d) 技術的エンゲージ

Q53.未確認のまま、または未解決のままであり、稼働中のサービスにとってリスクとなる可能性があるエラーは、____として知られています。 a) インシデント b）問題 c) エラー d） 課題

Q54.空白を埋めるための選択肢を選択してください。 ITIL 4によると、「変更」とは、____に影響を与える可能性のあるものの追加、削除、変更と定義されています。 a) コンシューマ b) プロセス c) サービス d バリュー・ストリーム

Q55.ITIL 4において、稼働中のサービスにとってリスクとなる可能性がある、未確認または未解決のエラーを何と呼ぶでしょうか？ a) 既知のエラー b) インシデント c） 問題 d) ワークアラウンド

Q56 サービスに対する顧客の体験を反映した測定基準を識別するプラクティスはどれですか？ A. 継続的改善 B. サービスデスク C．サービスレベル管理 D. 問題管理

Q57. 変更スケジュールの主な使用方法はどれですか？ A. インシデント管理および改善計画をサポートする B. 緊急の変更を管理する C.変更の計画を立て、衝突を回避する D. 標準的な変更を管理する

Q58. インシデントの分類は、「インシデント管理」プラクティスにどのように役立ちますか？ A. インシデントを適切なサポート領域に割り当てるのに役立っ B、 インシデントに割り当てる優先度を決定する C.顧客と取り決めた期間内にインシデントを解決する D、 サービス・プロバイダの認識方法を決定する

Q59.「インシデント管理」プラクティスを支援するためにIT サービスマネジメント・ツールを利用すると、どのようなメリットが得られる可能性がありますか？ A. 合意された期間内にインシデントの原因を特定することを確実にする B. インシデントが問題または既知のエラーと自動的に照合される C．サプライヤ契約とサービス・プロバイダのニーズを整合させることを確実にする D. 複雑なインシデントの解決およびクローズを自動化できる

Q60.サービス要求を送信する役割はどれですか？ A. ユーザ、または権限を与えられたユーザの代理人 B.顧客、または権限を与えられた顧客の代理人 C. スポンサ、または権限を与えられたスポンサの代理人 D. サプライヤ、または権限を与えられたサプライヤの代理人

Q61.「サービス要求管理」プラクティスによって支援されるものはどれですか？ A. サービスに影響する可能性がある変更の承認を得るための要求 B. 通常のサービス提供の一部に対するユーザからの要求 C.中断後のサービスを回復する要求 D.複数の関連インシデントの原因を調査する要求

Q62. 以下の文章で、【?」部分にあてはまる用語は何ですか？ 青報セキュリティ管理」プラクティスの目的は、組織の情報を【?」することです。 A.保管 B. 提供 C. 監査 D.保護

Q63. 通常はインシデント管理に含まれないものはどれですか？ A. インシデントに関する初期の情報を収集するためのスクリプト B. インシデントの記録のための正式な手順 C.インシデントの診断のための詳細な手順 D. 複雑なインシデントに関する専門知識の利用

Q64.変更許可委員についての記述として、正しいものはどれですか？ A. 1人の変更許可委員に、すべての変更の種類および変更モデルを承認する役割を割り当てる必要がある B.変更の種類および変更モデルごとに、1人ずつ変更許可委員を割り当てる必要がある C. 通常の変更はあらかじめ承認され、変更許可委員は不要である D.緊急の変更は、変更許可委員の承認がなくても適用できる

Q65.「サプライヤ管理」プラクティスの目的は何ですか？ A.高品質な製品とサービスが円滑に提供されるように、組織のサプライヤおよびそのパフォーマンスを 適切に管理することを確実にする B. サービスの持続的な識別および改善を通じて、組織のプラクティスおよびサービスを、変化するビジネス・ニーズと整合させる C.マーケティング、販売および提供活動の協調を通じて、戦路および戦術レベルで組織のサプライヤおよびそのパフォーマンスを適切に管理することを確実にする。 D.必要な場所および必要なタイミングで、サプライヤのサービスの構成に関する正確で信頼性の高い情報を利用できることを確実にする

Q66.標準的な変更とは何ですか？ A.内容が十分理解され、完全に文書化されており、あらかじめ承認されている変更 B. 変更許可委員が評価、承認およびスケジューリングを行う必要がある変更 C．インシデントの解決に必要なため、リスク・アセスメントが不要な変更 D. 「継続的改善」の一環として評価、承認およびスケジューリングが行われる変更

Q67.ワークアラウンドが、費用対効果のある解決ができない問題に対する恒久的な対処法になると、何が起こりますか？ A. 変更要求が変更実現に送られる B．問題管理によって、可能な限り早くサービスが回復される C．問題のステータスが既知のエラーのままになる D.問題のレコードが削除される

Q68. 変更の定義は何ですか？ A. サービスに直接的または間接的な影響を及ぼす可能性がある何らかを追加、修正または削除すること B. サービスの構成に関する正確で信頼性の高い情報を利用できることを確実にすること C.新規および変更されたサービス並びに機能を使用可能にすること D. 新規または変更されたハードウェア、ソフトウェアまたはその他のコンポーネントを稼働環境に移動 すること

Q69. イベントの定義は何ですか？ A. サービスまたはその他の構成アイテムを管理するうえで重要な意味を持つ状態の変更 B. IT サービスを提供するために管理する必要がある、あらゆるコンポーネント C. サービスの計画外の中断、またはサービスの品質の低下 D.IT製品またはIT サービスの提供に利用できる、経済的な価値を持つすべてのコンポーネント

Q70. 一般的に、問題解決の実施にかかわるプラクティスはどれですか？ 1.継続的改善 2. サービス要求管理 3. サービスレベル管理 4.変更実現 A. 1および2 B. 2および 3 C. 3および4 D.1および4

Q71. 「モニタリングおよびイベント管理」プラクティスの目的は何ですか？ A. 必要な場所および必要なタイミングで、サービスの構成に関する正確で信頼性の高い情報を確実に 利用できるようにする B. サービスおよびサービス・コンポーネントを体系的に観察し、特定の状態変化を記録し報告する C．組織の事業運営に必要な情報を保護する D. 通常のサービスオペレーションを可能な限り迅速に復旧することで、インシデントの悪影響を最小限 に抑えること

Q72. 顧客エンゲージメントは、「サービスレベル管理（SLM）」プラクティスにどのように貢献しますか？ 1: 測定基準のベースになる情報を収集する 2: 組織が定義されたサービスレベルを満たすことを確実にする 3: サービス要求のワークフローを定義する 4: 進行状況に関する話し合いを支援する A. 1および2 B. 2および3 C. 3および4 D. 1および4

Q73. 変更の種類のうち、「サービス要求管理」プラクティスによって管理される可能性が最も高いものはどれ A. 通常の変更 B. 緊急の変更 C. 標準的な変更 D. アプリケーションの変更

Q74. 以下の文章で、【?」部分にあてはまる用語は何ですか？ 既知のエラーは、【2]されているが、解決されていない問題です。 A．記録 B. 分析 C．エスカレーション D. クローズ

Q75.「サービス要求管理」プラクティスでは、効率性を最大化することは何に依存しますか？ A.称賛と苦情 B. セルフ・サービスのツール C.プロセスと手順 D. インシデント管理

Q76.構成アイテムとその関係性に関する正確かつ信頼性の高い情報を、確実に利用できるようにするプラクティスはどれですか？ A. サービス構成管理 B. サービスデスク C.IT 資産管理 D. モニタリングおよびイベント管理

Q77. あらゆる問題に対して実行するべきことは何ですか？ A.問題を診断し、考えられるソリューションを特定する B. 想定される影響と発生確率に基づいて、問題に優先順位を付ける C．問題を解決し、クローズできるようにする D.影響を軽減する、ワークアラウンドを持つ

Q78.組織は、サービスの継続的改善にサードパーティのサプライヤを含めるために何をすべきですか？ A. サプライヤがサービス改善手法の詳細を契約に含めるようにする B. サプライヤがアジャイル開発手法を使用していることの証拠を要求する C. サプライヤがプロジェクト管理プラクティスを使用して、すべての改善を実施していることの証拠求する D. サプライヤのすべての問題管理活動が改善につながるようにする

Q79. 組織のサプライヤ戦路に影響する検討事項は何ですか？ A. 契約と合意 B. サプライヤとの協働のタイプ C. 組織の企業カルチャ D. 形式的手続きのレベル

Q80. 問題とは何ですか？ A.サービスに影響する可能性がある追加または修正 B. 構成アイテムを管理するうえで重要な意味を持つ状態の変更 C. 1つまたは複数のインシデントの原因、または潜在的原因 D.サービスの計画外の品質低下

Q81.「関係管理」プラクティスの目的は何ですか？ A. 組織のプラクティスとサービスを、変化するビジネス・ニーズに合わせること B. 戦路レベルおよび戦術レベルで組織とその利害関係者とのつながりを確立し、深めること C.インシデントの実際の原因と潜在的原因を識別し、ワークアラウンドと既知のエラーを管理して、インシデントの発生可能性とインパクトを低減すること D. 通常のサービスオペレーションを可能な限り迅速に復旧することで、インシデントの悪影響を最小限に抑えること

Q82. サービスの測定基準をバランスよく組み合わせる理由は何ですか？ A. 収集する必要がある測定基準の数が減る B. 各サービス要素が別個にレポートに表示される C．サービスに関する成果ベースのビューが提供される D. 測定基準の自動収集が促進される

Q83.インシデントに優先順位を付ける必要があるのはなぜですか？ A. インシデントが問題または既知のエラーと自動的に照合されるよう支援するため B. インシデントのエスカレーション先となるサポート・チームを特定するため C. ビジネス・インパクトが最も大きいインシデントを最初に解決することを確実にする D.チーム内およびチーム間の高いレベルの協働を促進するため

Q84. 組織による価値の最大化、コストのコントロールおよびリスクの管理を支援することが目的に含まれるプラクティスはどれですか？ A. 関係管理 B.IT 資産管理 C.リリース管理 D. サービスデスク

Q85.サービスデスクのスタッフが繰り返し発生する課題を検出する必要があるのはなぜですか？ A.問題の特定を支援するため B. 適切なサポート・チームにインシデントをエスカレーションするため C．サービス要求を効果的に処理することを確実にするため D. 適切な変更許可委員を関与させるため

Q86.サービス・パフォーマンスに関する情報を収集して報告することで、組織のサービスを可視化するプラクティスはどれですか？ A. サービスデスク B. サービスレベル管理 C.サービス要求管理 D. サービス構成管理