1.サービスレベル管理に含まれる活動はどれですか？ a.組織のプラクティスおよびサービスを、変化するビジネス・ニーズと整合させる b.利害関係者のニーズを理解し、苦情に対処し、満足度を維持できるようにする c.ユーザが開始したすべてのサービス要求を標準的なプロセスで処理し、合意済みのサービス品質を支援する d.サービスの様々な測定基準とその目標値を決定し、評価や管理などができるようにする

2.管理プラクティスの「サービスデスク」を支援するためにITサービスマネジメントツールを利用すると、どのようなメリットが得られる可能性がありますか？ a.緊急の変更の承認に必要な情報を素早く収集できる b.イベントを最小限の労力で記録と報告ができる c.今まで見つけることができなかったインシデントの原因を発見することができる d.優れた顧客体験にさらに専念できる

3.サービス消費者が評価すべき2つのタイプのリスクはどれですか？ a.組織と人材のリスクと、情報と技術のリスク b.ソフトウェアのリスクと、ハードウェアのリスク c.開発フェーズのリスクと、運用フェーズのリスク d.サービスにより取り除かれるリスクと、サービスにより課されるリスク

4.4つの側面の推奨事項として最も適切なものはどれですか？ a.新規技術の導入時は「情報と技術」のみを検討することが重要である b.どんな場合でもすべての側面のすべての要素からアクションプランを作成することが重要である c.すべての側面を検討することが重要である d.必ず、はじめに「組織と人材」を検討し、次に「情報と技術」、「パートナとサプライヤ」「バリューストリームとプロセス」という順番で検討をすることが重要である

5.組織のサービスをエンドツーエンドに可視化する管理プラクティスはどれですか？ a.モニタリングおよびイベント管理 b.継続的改善 c.サービスレベル管理 d.サービスデスク

6.組織に従うべき原則を適用する際に、気をつけるべきことはどれですか？ a.まず適用する原則を1つに絞り、十分に浸透した後に他の原則を適用する b.必ず、すべての原則を均等な割り振りで適用する c.「価値に着目する」を含む、組織と親和性の高い2つか3つの原則を適用する d.一部の原則だけを適用するのではなく、できる限りすべての原則を同時に適用する

7.緊急の変更の最適な例はどれですか？ a.重大なセキュリティホールに対応するためのパッチ適用 b.実施日時が決められた重要なコンポーネントの交換 c.重要なユーザからのサービス要求に対処するためのソフトウェアインストール d.費用対効果の観点から判断された、一部サービスの廃止

8.構成要素としてエンゲージを含むITILの概念はどれですか？ a.サービス・バリュー・システム b.サービス・バリュー・チェーン c.サービス・バリュー・ストリーム d.4つの側面

9.サービスレベル管理の推奨事項はどれですか？ a.関連するデータを集め、分析、保存、報告することで目標値を達成し続ける b.スポンサと成果ベースの共通認識を確立する c.測定値と目標値は変えず、長期的なデータを集め、保存し、分析し報告する d.測定基準の目標値をSVSとして顧客と合意する

10.「サービスマネジメント」の定義はどれですか？ a.顧客にとっての価値をサービスの形で実現する、組織の専門能力の集まり b.特定のニーズを満たすために製品またはサービスによって提供される機能 c.損害や損失を引き起こす、または達成目標の実現をより困難にする可能性があるイベント d.顧客が特定のコストやリスクを管理することなく、望んでいる成果を得られるようにすることで、価値の共創を可能にする手段

11.「変更実現」の管理プラクティスの目的は何ですか？ a.新規および変更されたサービスと特性を利用可能な状態にすること b.合意されたサービス品質を支援すること c.IT変更の成功する回数を最大化すること d.組織のプラクティスおよびサービスを、変化するビジネス・ニーズと整合させること

12.インシデント解決およびサービス要求の需要を収集することを目的とした管理プラクティスはどれですか？ a.インシデント管理 b.サービスデスク c.サービス要求管理 d.問題管理

13.データ活用の重要性を説いている、従うべき原則はどれですか？ a.現状からはじめる b.最適化し、自動化する c.価値に着目する d.フィードバックをもとに反復して進化する

14.サービスに直接的または間接的に影響を及ぼす可能性がある何らかの追加、修正、削除と定義されるものはどれですか？ a.サービス提供物 b.イベント c.インシデント d.変更

15.サービスデスクのスタッフに求められる、最も適切なスキルの組み合わせはどれですか？ 1.IQ（知能指数）　2.ビジネス全体に対する理解 3.EQ(心の知能指数) 4.アプリケーションに対する総合的な理解 a.1および2 b.2および3 c.3および4 d.1および4

16.ビジョン、現状、改善の方向性についての理解を共有するバリューチェーン活動はどれですか？ a.エンゲージ b.計画 c.ブリーフィング d.提供およびサポート

17.問題の例はどれですか？ a.サービスを提供しているサーバのメモリ不足 b.サービス提供時間中にユーザがログインできない事象 c.サービス・サポートチームへの苦情 d.パスワードを忘れたユーザからのパスワードリセット依頼

18.明確で標準的なプロセスと手順の使用が推奨されているのはどれですか？ a.インシデント管理 b.サービスレベル管理 c.サービス要求管理 d.関係管理

19.「インシデント管理」の管理プラクティスに含まれる活動はどれですか？ a.インシデント解決のために実施したことを記録する b.ネットワーク機器同士の関連性についての情報を整理し記録する c.ユーザからの「トラブルが多い」という苦情を記録する d.アプリケーションの動作を安定させるアイデアを記録する

20.「協働し、可視性を高める」の原則を適用する際の推奨事項として適切でないものはどれですか？ a.協働と合意は別のものであり、関係者全員から合意を得ることは必要ない b.指標は観察対象そのものの代わりにはならない c.対象者に合った方法で情報を伝える d.可視化されたデータがなければ決断はできない

21.情報セキュリティの要素に含まれないものはどれですか？ a.有用性 b.機密性 c.完全性 d.可用性

22.サービス要求の定義はどれですか？ a.ユーザまたは権限を与えられたユーザ代理人からの要求 b.顧客または権限を与えられた顧客代理人からの要求 c.ユーザまたは権限を与えられた顧客代理人からの要求 d.顧客または権限を与えられたユーザ代理人からの要求

23.自動化への取り組み方針として、推奨されていないものはどれですか？ a.組織の堅牢性と対障害弾力性を保つため、現状の業務をそのまま自動化する b.自動化を行う前に可能な限り最適化を実施する c.価値に重点を置いた測定基準をつくる d.「最適化し、自動化する」だけでなく「シンプルにし、実践的にする」「価値に目する」などの従うべき原則を適用する

24.ワークアラウンドが文書化されるのはどこですか？ a.サービスレベル・アグリーメント b.サービス提供物 c.問題レコード d.バリューストリーム

25.サービスデスクと最も関係が深い管理プラクティスはどれですか？ 1.展開管理　2.サービス要求管理 3.インシデント管理　4.関係管理 a.1および2 b.2および3 c.3および4 d.1および4

26.従うべき原則の「シンプルにし、実践的にする」で推奨されている内容はどれですか？ a.すべての例外に対して個別に、シンプルな対処方法を考える b.シンプルにすることで、繰り返し実行しやすくしてゆく c.コントロールや測定基準をなるべく多く導入することで、3M（ムリ・ムタムラ）を発見し、シンプルにしてゆく d.シンプルなプロセスやサービスであれば、価値をもたらさなくても採用する

27.サプライヤ管理で管理するものはなんですか？ a.サプライヤからのサービス要求 b.ITサービスを提供するために管理する必要があるサプライ c.サプライヤの完全性 d.サプライヤのパフォーマンス

28.一般的にサービス要求管理で実施する可能性が最も高い変更はどれですか？ a.通常の変更 b.標準的な変更 c.緊急の変更 d.組織の変更

29.インシデント管理の推奨事項はどれですか？ 1.複雑なインシデントの調査、診断、解決方法を手順書化する 2.すべてのインシデントで使える、汎用的なプロセスを整備する 3.インシデント解決のための目標時間をSLAに組み込む 4.サプライヤまたはパートナを巻き込むために、サポート契約を結ぶ a.1および2 b.2および3 c.3および4 d.1および4

30.リソースへのアクセスについての記述として、正しいものはどれですか？ a.具体的なサービス消費者のニーズを満たすように、組み合わせてつくることが大切である b.サービス消費者が利用するが、所有権はサービス・プロバイダが持ち続ける c.所有権がサービス消費者に移管される。また、それに伴って発生する権限と責任も同時に移管される d.サービスを提供するため、すべてのサービス消費者に必ず提供される

31.構成要素としてガバナンスを含むITILの概念はどれですか？ a.4つの側面 b.サービス・バリュー・チェーン c.サービス・バリュー・ストリーム d.サービス・バリュー・システム

32.「使用可能にしたサービスまたは他の構成アイテムのバージョン、あるいは構成アイテムの集合」として定義されるのはどれですか？ a.IT資産 b.リリース c.リソース d.アウトプット

33.「継続的改善」の管理プラクティスについて、正しいものはどれですか？ a.改善案は「問題管理」の管理プラクティスからのみ起票され、継続的改善管理 表（CIR）に文書化されることが重要である b.改善案を管理する継続的改善管理表（CIR）は、常に1つの組織に1つのみ存在する c.継続的改善は全員の責務であり、専任のチームは組織されない d.サプライヤとの契約内容に継続的改善の活動を含めることが望ましい

34.問題管理の3つの流れはどれですか？ a.問題の記録、問題のカテゴリ分け、問題の解決 b.問題の情報、問題の警告、問題の例外 c.問題の識別と記録、問題のコントロール、エラーコントロール d.問題のアセスメント、問題の承認、問題の実施

35.「フィードバックをもとに反復して進化する」の原則を適用する際の推奨事項はどれですか？ a.不完全なものでもよいので、素早く形にすることが重要である b.分析麻痺に陥らないようにする c.シンプルにすることで、繰り返し実行しやすくする d.活動の数を最小限に抑え、活動の質を高めることに集中できるようにする

36.カルチャが組織の選択に影響を及ぼす要素はどれですか？ 1.契約するパートナやサプライヤの選択 2.使用する技術の選択 3. 適用する従うべき原則の選択 4.バリューストリームを構成する管理プラクティスの選択 a.1および2 b.2および3 c.3および4 d.1および4

37.サービス消費者の役割についての記述として、最も適切なものはどれですか？ a.ユーザは、サービスの要件を定義し、サービスを消費した成果に対して責任を負う役割である b.顧客は、サービスを利用する役割である c.スポンサは、サービス消費の予算を承認する役割である d.サービス・プロバイダはサービス関係の中でサービス消費者にサービスを供するうえで、組織が果たす役割である

38.「IT製品またはITサービスの提供に利用できる、経済的な価値を持つすべてのコンポーネント」として定義されるのはどれですか？ a.リソース b.構成アイテム c.IT資産 d.リリース

39.ある組織は、組織が使用しているハードウェアの陥について、そのサプライヤから報告を受けました。この情報を分析するために必要な活動を説明している管理プラクティスはどれですか？ a.問題管理 b.インシデント管理 c.変更実現 d.サービスレベル管理

40.以下の文章で、［？］部分に当てはまる用語はどれですか？ サービスとは、顧客が特定のコストやリスクを管理することがなく、望んでいる成果を得られるようにすることで、価値の［？］を可能にする手段である a.保証 b.成果 c.エスカレーション d.共創