サービスデスク サービス要求管理 モニタリング管理 インシデント管理 問題管理

▶インシデント解決およびサービス要求の需要を収集する ・サービスプロパイダとユーザの接点 ・問い合わせはインシデントまたはサービス要求のどちらかに分類 ・軽微なインシデントの解決やインシデントの１次対応を実施 【運用方法】 ①サービスデスクは単一窓口であるべき ②自動化は優れたCXにさらに専念するために実施 ③スタッフに必要な3つのスキル ・コミュニケーション能力、心の知能指数(EQ) ・ビジネスに対する理解 ・自分のスキル以外も利用してアクションする能力 ④チャネルの種類 ⑤タイプの種類 ▶ローカルサービスデスク、中央集中型デスク、仮想的なサービスデスクの3つ

▶サービスの計画外の中断、またはサービス品質の低下 ・サービスにとって好ましくない出来事 ・サービス利用できていてもインシデントになる場合あり

▶通常のサービス提供の1部として合意されたサービス活動を開始する、ユーザまたは権限を与えられたユーザ代理人からの要求 ・フィードバック、称賛、苦情が含まれる ・顧客ではない

▶ユーザが開始したすべてのサービス要求を処理し合意済みのサービス品質を支援すること ・明確で標準的なプロセスと手順を使用 ・変更を実施する場合は標準的な変更として実施 ・対応のために承認が必要になる ・ワークフローモデルの数を絞ると効率性保守性が向上する ・自動化はセルフサービス化する方針で検討すべき

▶サービスおよびサービスコンポーネントを体系的にモニタリングし、イベントとして識別された「状態の変更」を選別して記録および報告すること

▶イベントを検出する

▶サービスまたはその他の構成アイテム(CI)を管理するうえで重要な意味を持つ状態の変更 ・サービスに何らかの影響があるもの全てがイベント

▶可能な限り迅速にサービスを通常のサービスオペレーションに回復してインシデントの悪影響を最小限に抑えること 9個 ・目標解決時間をSLAに組み込む ・全てのインシデントはインシデントレコードとして記録されるべき ・インシデントを優先順位付けする目的は、ビジネス上の影響が大きいインシデントから先に解決されるようにするため ・インシデントをカテゴリ分けする目的は、正しいエスカレーション先に割り当てるため ・重大なインシデントや、情報セキュリティインシデントは個別のプロセスを整備すること(臨時チームを組む時も) ・軽微なインシデントはサービスデスクで解決する ・パートナやサプライヤを巻き込むために、サポート契約を結ぼう(コミュニケーションはインシデント管理の1部として実施) ・複雑なインシデントのもろもろ詳細は手順書化できない ・インシデント解決のために災害復旧計画を実行することもある

▶課題や作業項目の情報を共有する またはそのオーナーシップを移管する活動

目的▶インシデントの原因を調査し、原因を解消する方法を見つけること インシデントの数を減らしたり再発した際にすぐに解消できるようにする

分析済みだが未解決の問題

1つまたは複数のインシデントの原因、または潜在的原因

イメージは暫定対応策 ▶まだ完全な解決策がないインシデントまたは問題のインパクトを軽減または排除するソリューション(解決・解答) ・必ず適用条件もセット ・問題レコードに文書化される

①問題の識別と記録 ▶サービスデスクで繰り返し発生する課題を検出する ▶インシデントが再発するリスクを識別する ▶内部の開発者、テストチーム、プロジェクトチームやサプライヤとパートナから得た情報を分析 ②問題のコントロール ・ビジネスへのインパクト、リスクを考慮した優先順位付け→ 優先順位高い順から分析→ 分析はサーマネの4つの側面から ・問題解決できない場合はワークアラウンドが恒久的な対処策になる 問題レコードは既知のエラーのまま残り続ける ③エラーコントロール ▶既知のエラーを定期的にアセスメントする