管理プラクティス(戦略・設計フェーズ)

8問 • 11ヶ月前

ゆふぃり

通報

問題一覧

「サービス戦略・設計フェーズに関係が深い管理プラクティス」

サービスレベル管理関係管理サプライヤ管理情報セキュリティ管理

①サービスレベル管理(重要)

目的▶サービスの色々な測定基準とその目標値を顧客のビジネスに基づいて決定評価、モニタリング、管理ができるようにすること具体的には？ ①測定基準とその目標値をSLAとして顧客と合意する ②サービスをエンドツーエンド(はじめからおわりまで経路全体)に可視化する

〇サービスレベル

▶サービス品質を定義する1つまたは複数の測定基準大切なこと3つ ①顧客とのエンゲージで顧客と成果ベースの共通認識を確立する ②測定基準とその目標値を定め、データを集め、分析、保存、報告する ③測定値と目標値が適切なものか見直し続ける

サービスレベル・アグリーメント(SLA)

▶必要とされるサービスとサービスで期待されるレベルを規定するための、サービスプロバイダと顧客の間で結ばれる合意文書作成する上で重要な4つのポイント ①サービスに関連していること →やりやすさでえらばない ②成果に関連していること →定量的だけ❌定性的な指標もバランスよく ③パートナとサプライヤが関与すること ④全ての関係者が理解出来ること

🍉スイカSLA効果

▶SLAが不適切で、SLAを満たしていても顧客が不満を抱いている状態防ぐには？顧客とのエンゲージとフィードバックを大切に

②関係管理

目的▶組織と利害関係者のつながりを確立し深める具体的には？利害関係者のニーズを理解し、苦情に対処し、満足度を維持すること

③サプライヤ管理

目的▶サプライヤとそのパフォーマンスを適切に管理すること具体的には？サプライヤ戦略や方針、契約の管理をする

④情報セキュリティ管理

目的▶情報を保護すること 5要素機密性、完全性、可用性、認証、否認防止

基本的な用語

ゆふぃり · 25問 · 11ヶ月前

基本的な用語

25問 • 11ヶ月前