包括的なアプローチを支援するためのサービスマネジメントの4つの側面 これは全てのものを1つと捉える その全てを検討する必要がある 【4つ】 組織と人材 情報と技術 パートナとサプライヤ バリューストリームとプロセス

サイロをいかに突崩すかが大切 組織間の関係性を重要視 ①正式な組織構造 ②カルチャ ③必要なスタッフの配置とコンピテンシ ④役割と実行責任

人々の集団が共有している一連の価値観 変えるためには「行動」を変える必要がある

個人のスキルや行動特性のこと

①情報とナレッジ ②技術 ③コンポーネント間の関係

情報セキュリティの考慮が含まれる

サービスマネジメントを支援する技術とITサービス自体を支援する技術の2種類ある 技術選択においてビジネスの面とカルチャの面が影響する

構成要素

①パートナとサプライヤ戦略 ▶企業のカルチャに気をつけて ②契約の管理 ③サプライヤ間のコラボレーションの促進

この2つによってサービス消費者と合意済みの達成目標を実現するために必要な「活動、ワークフロー、コントロール及び手順」を定義

需要＆機会から価値までのエンドツーエンド 需要＆機会をインプット 価値をアウトプット

その中のタスクの順番や手順を定義

【目的地】 全ての利害関係者と協力し、継続的に価値を共創できるようにすること 各サービス・プロパイダにひとつしかない 固定的ではなく柔軟性抜群 【構成要素】 従うべき原則 ガバナンス バリューチェーン プラクティス 継続的改善

最終目標、戦略、業務の種類、管理構造が変化したとしても、あらゆる状況で組織を導くことができる推奨事項

価値の創出を促進する運用モデル

一連の組織のリソース