Information Technology Infrastructure Libraryの略。サービスマネジメントのフレームワークでサービスマネジメントに対するベストプラクティスがまとめられたもの。情報システムの運用・管理業務についての体系的なガイドラインの一つ。

Plan-Do-Check-act cycleの略。業務プロセスなどを管理・改善する手法の一つ。計画(Plan)→実行(Do)→評価(Check)→改善(Act)という４段階の活動を繰り返し、継続的にプロセスを改善・最適化していく手法。

Service Level Agreementの略。サービスの提供者と委託者との間で、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求事項を明確にし、さらにそれが達成できなかった場合のルールも含めて合意しておくこと。

新旧の情報システムの移行方式の一つで、旧システムを停止して移行作業を行い、完了後に新システムの稼働を開始する方式。段階移行や順次移行に比べ手間やコストは小さいがトラブルの発生するリスクが高い。

出来事、事件などの意味を持つ英単語。事故の一歩手前の重大な結果につながりかねない出来事や状況、異変、危機という意味で用いられることが多い。偶発性を帯びるアクシデントやハプニングとは区別して使われる。

情報システムの運用・管理において、利用者がシステムを正常に利用することを妨げる状態・事象(インシデント)へ対応し、これを取り除いて利用を続行できるようにすること。不具合がなくても使い方がわからないやパスワードを忘れたなども管理の対象になる。

段階的拡大、激化、上申などの意味を持つ英単語。自身で解決できない問題を他の人に引き継ぐこと。他の部署に引き継ぐことを機能的エスカレーション、上の立場に引き継ぐことを階層的エスカレーションという。

インシデント引き起こす原因のことを問題という。その問題を突き止めて、登録し管理すること。発生したインシデントに対して行う事後活動の他に、将来起こるかもしれないインシデントを推測し、予防する活動も行う。

サービスデスクを拠点ごとに利用者の近くに配置する方法。サービスデスクはヘルプデスクとも呼ばれ、顧客や従業員などから製品やシステムについての技術的な問い合わせを受け付けたり、障害・故障などの問題に対応する部署。

施設、設備、融通、便利さという意味を持つ英単語。企業など業務に用いる不動産（土地・建物）や設備をより少ないコストでより有効に活用するための管理手法を ( )マネジメントという。

「太陽を追いかける」という意味を持つ英語表現。時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、統括して管理することで、２４時間対応のサービスを提供する方式。