CSと関連法規2-2022年

72問 • 4年前

問題一覧

サービス・プロフィット・チェーンとは、従業員満足がサービス水準を高め、それが顧客満足を高めることにつながり、最終的に企業利益を高めるとしており、その高めた利益で従業員満足をさらに向上させることで、より良い循環の構図が出来上がるとの因果関係を示したフレームワークをいう。

正

CS活動は、目先の売り上げを上げるためだけのものではない。企業の視点に合わせて、仕事の仕方や組織機能などを変化させていくことで、事業内容の変化と持続的成長を図るということが重要な目的のひとつである。

誤

ますます高齢化が進む社会にあって、パソコンやスマートフォンなどに接する機会が少なかった世代に、現行の最先端商品を理解して使いこなしていただくためには、より高度なお客様目線と商品知識および説明スキルが必要である。

正

バランスト・スコアカード（BSC）は、「財務の視点」、「顧客の視点」、「企業の視点」の３つの視点で企業業績を評価し、長期的な視点を中心に持続可能な事業経営を目指すものである。

誤

お客様が商品の購入を検討される際、価格だけではなく、商品の機能、配送・設置の迅速性、アフターサービスの条件など、トータルな観点で評価し購入を決定される。その判断に必要な情報を漏れなく説明することがCSにかなった行動である。

正

O2O（オー・ツー・オー）はオンライン（インターネット）を起点に、オフライン（実店舗）とオンラインを融合させたマーケティング手法であり、消費者が実店舗で商品やサービスを体験をしながら、実際に商品を購入する際は、店舗のレジのほか、オンラインストアなどからも購入できるサービスのことをいう。

誤

ウェーブルーミングとは、商品をより安く購入する方法や経路がインターネットで手軽に検索可能になったことにより、実店舗は商品を実際に見て確かめるだけの場と化していることから、このようにネーミングされた。

誤

経済産業省の令和２年度（2020年度）電子商取引に関する市場調査によると、国内での物販系分野のBtoC-EC（消費者向け電子商取引）において、「生活家電、AV機器、PC・周辺機器等」分類のEC化率（すべての商取引金額に対する電子商取引の割合）は50％を超えている。

誤

キャッシュレス決済により得られたデータは、キャッシュレス取引に直接関与する企業間のみの利用に制限されている。ただし今後は、新たなビジネス機会の創出をもたらすなど、経済全体の活性化にもつなげていくことが課題とされている。

誤

オムニチャネルとは、複数の販路のどの販売チャネルを利用したとしても、顧客１人ひとりに対して一貫性のあるサービスを提供するものである。これにより、実店舗や通販サイトなどあらゆる顧客接点をシームレスに連携させ、いつでもどこでも同じように利用できる環境を構築することができる。

正

高齢者や障がい者だけでなく、文化・言語・国籍の違い、老若男女といった差異、能力の如何を問わず、すべてに人が使いやすく利用することを目指した施設・製品・情報の設計のことをバリアフリーという。

誤

65歳以上の高齢者人口の総人口に占める割合を高齢化率といい、一般的に高齢化率が10％を超えると「高齢化社会」、20％超で「高齢社会」、30％超で「超高齢社会」と呼ばれている。日本では、2020年に高齢化率が25％を超えて、現在高齢社会である。

誤

高齢者市場にアプローチするための方法としては、高齢者側からみて、信頼感、拠点の近さ、多様なサービスなどが必要である。信頼度がある企業（店舗）が高齢者の日常生活内の拠点・接点の近さを生かして、高齢者ごとに異なるさまざまなニーズに対して適切で多様な商品・サービスを提供することが求められている。

正

今後の高齢化の進展を考えると、家電のことであればすべて任せられるマス・マーケティングが重要課題のひとつといえる。これは、各種サービスをまとめて提供するものであり、お客様の利便性を高めるだけでなく、提供する企業（店舗）側にもお客様の囲い込みができるというメリットが生まれる。

誤

お客様に尊敬語を使うべき場合に謙譲語を使ってしまったり、逆に身内のことを語るのに謙譲語ではなく尊敬語を使ってしまうといった混同に注意しなければならない。「お客様が参られました」は、お客様に尊敬語を使った適切な例である。

誤

敬語の間違いが多いビジネスマンとして信用を得られない。ビジネスシーンにおける誤った敬語の例として、「〇〇様でございますね」、「お休みをいただいております」などがある。

正

丁寧語とは、相手に何かをお願いしたり、お断りしたり、異論を唱える場合などに使う言葉である。用件をダイレクトに言うのではなく、丁寧語を言葉の前に添え、ひと呼吸おいてから用件を伝えるほうが、相手に配慮している気持ちが伝わる。「誠に恐縮ですが」などは依頼するときの丁寧語である。

誤

二重敬語とは、ひとつの言葉に同じ種類の敬語を二重に使用する不適切な表現であるとされている。「おいでになられる」や「ご覧になられる」という表現は、不適切な二重敬語の例である。

正

尊敬語は、相手やその人物の物、動作、状態などの位置づけを高めて表現するときの敬語である。「食べる」の尊敬語は、「いただく」が一般的である

誤

ビジネスシーンにおいては、実は敬語ではないのに、まるで敬語であるかのような使われ方をする言葉があり、注意が必要である。「ご利用になれません」はお客様に対し失礼にあたることがあり、「ご利用できません」が適切な表現である。

誤

メラビアンの法則によると、「感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたときの人の受け止め方は、話の内容などの言語情報が7％、口調や話の早さなどの聴覚情報が38％、見た目などの視覚情報が55％の割合」である。コミュニケーションにおいて言葉以外の役割の重要性を示している。

正

応酬話法のひとつであるイエス・バット法は、お客様の意見や断り文句をうまく活用し、違う意味や考え方を伝えることで、商談に結びつけていく話法である。「～だからこそ」をキーワードに、お客様の意見をこちらの提案に変えることができる。

誤

お客様の質問や意見などには一定のパターンがあり、それらのパターンに応じた話法が応酬話法である。その目的は商品やサービスを無理に購入させることではなく、お客様が商品やサービスの価値に納得して購入していただけるよう、潜在的なニーズを喚起するためのノウハウであるという点に、注意する必要がある。

正

ブーメラン法は、お客様の意見をこちらの提案に変えていくことができる応酬話法のひとつであるが、お客様が「しつこい」とか「くどい」と感じてしまうこともあるので注意が必要である。

正

お客様との関係を維持・強化するためには、お客様1人ひとりの嗜好やニーズ、購買履歴などを把握・分析し、お客様全体の平均像を的確に捉え、すべてのお客様に共通の施策を実施するワン・トゥ・ワンマーケティングの手法が効果的である。

誤

お客様の趣味嗜好、その商品に関する知識の程度などにより、お客様が求める説明内容やレベルは異なる。説明によって、お客様がご自身の生活シーンを想起できるように、視認性の高い説明ツールを活用すると効果的である。

正

販売する商品の配送・配置やシステムアップ、インストールなどのサービスは、それぞれの環境や仕様などによって料金の発生有無を含めて不確定なことが多いため、お客様への事前の説明は避けるべきである。

誤

お客様からのクレームに対して真摯に向かい合うことは自分自身にとっても、会社（店舗）にとっても貴重な体験といえる。不満を抱いたお客様に遠慮なく、不満を指摘してもらえる環境づくりも大切なことである。

正

グッドマンの第一法則では、不満を持った顧客のうち苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品の再度購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比較して極めて低いと説明している。

誤

パソコンおよび「　　　」は、資源有効利用促進法の「指定再資源化製品」に指定され、事業者による自主回収とリサイクルが義務付けられており、3R（リデュース・リユース・リサイクル）の取り組みを行うこととなっている。

小型二次電池

家電製品などの不法投棄は近隣への迷惑になることはもちろん、使用済み家電製品に含まれる有害物質による「　　　　」など環境にも大きな影響を与える。このため、不法投棄は廃棄物処理法によって固く禁じられている。

土壌汚染

家電リサイクル法は、小売業者、製造業者および「　　　　」による使用済み家電製品の収集・運搬・再商品化（リサイクル）を適正かつ円滑に実施するための措置を講じることにより、廃棄物の適正な処理および資源の有効な利用の確保を図ることで、生活環境の保全と国民経済の健全な発展に寄与することを目的に制定された。

輸入業者

家電リサイクル法の特定家庭用機器廃棄物について、倒産や事業撤退などにより製造業者等が存在しない、もしくはリサイクルの義務者が不明な場合には、「　　　　」がその廃棄物のリサイクルを実施する。

指定法人

家電リサイクル券システムには、排出者が小売業者にリサイクル料と収集・運搬料金を支払う方法（料金販売店回収方式）と排出者が「　　　　」に備え付けられている家電リサイクル券を使用し、リサイクル料金を支払う方式がある。

郵便局

省エネルギーラベリング制度は、家庭で使用される製品を中心に、省エネ法で定められた省エネ性能の向上を促すための目標基準（トップランナー基準）を達成しているかどうかを、製造事業者等が「省エネルギーラベル」に表示するものである。

正

統一省エネラベルは、エネルギー消費率の多いエアコン、電気冷蔵庫、電気冷凍庫、ジャー炊飯器、電子レンジについて、それぞれの製品区分における各製品の省エネ性能の位置づけなどを表示するものである。ひと目で省エネ達成度合いが分かるため、消費者が省エネ商品を洗濯するうえでの確認手段として有効である。

誤

トップランナー制度とは、当該製品の省エネ性能が、市場に供給されている機器の中でどこに位置づけられているかを表示する制度である。

誤

電気冷蔵庫、電気冷蔵庫、電気便座、照明器具は、多段階評価制度の見直しおよび、省エネ性マークのデザイン見直しなどの改正が施行された。

誤

省エネ法におけるエネルギーとは、法令で定める燃料および、その燃料を起源とする熱と電気を対象としている。廃棄物からの回収エネルギーや風力、太陽光などの非化石エネルギーは対象ではない。

正

2020年4月に施行されて改正民法における「契約不適合責任」とは目的物が種類、品種または数量などに関して「契約の内容に適合しないもの」を買主に引き渡した場合、その責任を売主が負うことになるというものである。

正

民法は六法の１つで、契約や家族関係に関するルールなど社会のあり方を規定した法律である。5編に分かれた内容のうち契約などに関するルールを定めた部分は「債権法」と呼ばれている。 2020年4月に施行された改正民法では、約款（定型約款）を用いた取引を定めるなど、契約ルールの改正が行われた。

正

民法における「債務不履行責任」では約束（契約）したにもかかわらずこれが履行されない場合には損害賠償を請求できるとしている。また、2020年4月に施行された改正民法では、人の生命または身体が侵害された場合には、権利行使期間が長期化される特例が設けられた。

正

特定商取引法の取引類型の1つである通信販売とは、新聞、雑誌、テレビ、インターネットなどで広告し、郵便、電話などの通信手段により申し込みを受ける取引のことである。ただし、インターネット・オークションは買主が価格を決めることから、通信販売に含まれない。

誤

特定商取引法の取引類型の１つである訪問販売とは、消費者の住居へセールスマンが訪問するなど、営業所以外の場所で契約して行う商品の販売や役務提供のことである。また、電話・SNSなどで勧誘し、営業所などに呼び出して行う取引（アポイントメントセールス）も訪問販売に含まれる。

正

家庭用品品質表示法では、家電製品は電気機械器具として、エアコンディショナー、電気洗濯機など17品目について、家庭用品の本来の性能や品質の特性に係わる表示、使用上の注意の表示、表示した者の氏名または名称の表示などが規定されている。

正

2021年3月31日をもって消費税転嫁対策特別措置法が失効し、4月1日より店頭表示価格などの総額表示義務が復活した。消費税法では、店頭などでの販売価格は支払い総額が表示されていれば、消費税額や税抜価格が併記されていても構わないとされている。

正

個人情報取扱事業者は、あらかじめ本人の同意を得ないで個人データを第三者に提供してはならない。たとえ製品に重大な欠陥があり、生命や財産の保護が必要となるような緊急時に製造事業者から顧客情報の提供を求められても、販売事業者は購入者本人の同意がない限り、それらの情報を提供してはならない。

誤

消費者契約法は、消費者と事業者との間の情報や交渉力の格差を配慮し、消費者を不当な勧誘や契約条項から守るために、消費者契約に関する包括的な民事ルールとして制定されている。事業者の不当な勧誘によって契約が締結された際には、消費者はその契約の「取消し」が可能であり、その取消権は消滅しない。

誤

割賦販売法では、クレジットカードを取り扱う加盟店はカード番号などの非保持化を義務づけられている。決済専用端末から直接外部の情報処理センターなどにカード情報を伝送している場合は、非保持状態にあると見なされる。

正

営業秘密として管理されている電子データを勝手に持ち出して自ら使用したり、第三者に提供したりすると、不正競争防止法により罰則が科せられる。なお、紙（印刷物）の状態である場合は同法ではなく、刑法の窃盗罪が適用される。

誤

商標法は、商標を独占権として保護することにより、商品・サービスの混同が発生するのを防止して、自由競争の秩序を維持し、商標使用者の業務上の信用の維持を図ろうとするものである。これによって需要者の利益を保護するという役割を担っている。

正

インターネット上に無断で公開された著作物と知りながら、その著作物をダウンロードする行為について、全著作物を対象に違法とする著作権法の改正が2021年1月に施行された。従来は漫画などの静止画像と音楽に限られていたが、この改正で映画などの動画も違法ダウンロードの対象となった。

誤

週末セール用のチラシに人気のアニメキャラクターの絵を掲載してみた。その絵はアニメキャラクターを模擬したものの、意図的に一部改変したことで、著作権の侵害に当たらず、使用許諾は不要となる。

誤

2019年7月施行の改正不正競争防止法では、価値のあるデータのうち一定の要件を満たしたデータを「限定提供データ」とし、そのデータに対して悪質性の高いデータの不正取得・使用などを「不正競争行為」と位置づけることにより、差止請求権などの民事措置を創設した。

正

家電業界の小売業表示規約では、「エアコンなどの付帯据付工事の費用」、「中古品、汚れ物、キズ物商品」など、表示しなければならない事項を具体的に規定している。また、「店頭などでの二重価格表示」、「おとり広告」など、表示する際に制限のある事項や表示してはならない事項なども規定している。

正

独占禁止法に基づいて策定された家電ガイドラインでは、小売業者が商品を販売する際に消費者に対して提供する、販売価格の減額に充当できるポイントについて、このようなポイントの提供は、一般的に値引きとは異なる扱いと認められている。

誤

2020年12月に施行された独占禁止法において、課徴金制度は、事業者と公正取引委員会が同じ方向を向いて協力して独占禁止法違反行為を排除し、複雑化する経済環境に応じた課徴金を賦課するようになった。これにより、違反行為への抑止力の向上が期待されている。

正

景品表示法では、事実に相違して競争事業者に係わるものよりも、著しく有利であると示す表示を、有利誤認表示として禁止している。例えば、「この技術は日本で当社だけ」と表示しているが、実際には競争事業者でも日本で同じ技術を使っていた場合などは、この有利誤認表示に該当する。

誤

流通・取引慣行ガイドラインには、一定の基準を満たす流通業者に限定して商品を取り扱わせようとし、それ以外への販売を禁止するいわゆる「選択的流通」に関し、規定されている。選択的流通は、たとえ消費者利益の観点から合理性があり、設定基準が全流通業者に同等に適用される場合でも、独占禁止法に抵触する可能性が高い。

誤

リチウムイオン蓄電池が組み込まれたポータブルリチウムイオン蓄電池（いわゆるモバイルバッテリー）は、電子機器等の外付け電源として用いられるリチウムイオン蓄電池そのものであると見なされ、電気用品安全法（電安法）の規定対象でありPSEマークの表示が義務づけられている。

正

電気用品安全法（電安法）によりPSEマーク等の表示義務のある電気用品において、電気用品の販売事業者は、このマーク等が付与されていない製品を販売または販売の目的で陳列してはならない。また、電気工事をする者は、このマーク等が付されているものでなければ、電気工事に使用してはならないとされている。

正

消費者活用製品安全法（消安法）では、製品事故が生じた場合、製造または輸入事業者は危害の発生および拡大を防止するため必要があると認めるときは、自主的にリコールを実施し、製品の回収やその他の危害の発生および拡大を防止するための措置をとるよう努めなければならないとされている。

正

電気用品安全法の技術基準では、原則として電源プラグの耐トラッキング性が義務づけられている。ただし、冷蔵庫やテレビなど電源プラグを差し込んだまま使用する家電製品では、コンセントと電源プラグの間にほこりがたまりにくいため、電源プラグの耐トラッキング性は義務づけられていない。

誤

消防法では、戸建住宅、店舗併用住宅、共同住宅、寄宿舎などすべての住宅を対象に住宅用火災報知器等の設置が義務づけられている。ただし、自動火災報知機設備やスプリンクラー設備が設置されていれば免除される場合がある。

正

電波法では、無線局の開設は原則として免許制とされている。ただし携帯電話、無線LANなどの特定無線設備において、製造事業者が事前に電波法に基づく認証を受けた型式確認表示が付されている場合には、利用者は免許手続時の検査を省略して使用できる。