CSと関連法規

71問 • 4年前

問題一覧

バランスト・スコアカード（BSC）は、「財務の視点」、「顧客の視点」、「業務プロセスの視点」、「学習と成長の視点」の４つの視点で企業業績を評価し、短期的な業績達成と事業のプロセスなど長期的な視点のバランスをとることで、持続可能な事業経営を目指すものである。

○

現在普及しているCS活動は、売上げなどの経営目標の達成を目指す、という経営ツールとしての性質を有しており、単なるかけ声ではなく、具体的な「スローガン」と「予算化された数値基準」を備えている。

PDCAサイクルとは、継続的に改善していく手法のひとつである。計画（P）を作成し、実行（D）し、実施結果を評価（C）し、改善（A）を行う。これを繰り返すことによって業務を継続的に改善させる。

○

サービス・プロフィット・チェーンとは、従業員満足がサービス水準を高め、それが顧客満足を高めることにつながり、最終的に企業利益を高めるとしており、その高めた利益で従業員満足をさらに向上させることで、より良い循環の構図が出来上がるとの因果関係を示したフレームワークをいう。

○

ますます高齢化が進む社会にあって、パソコンやスマートフォンなどに接する機会が少なかった世代に、現行の最先端商品を理解して使いこなしていただくためには、高度な商品知識と専門用語を駆使した説明が必要である。

インターネット上のオンラインストアなどで商品の詳しい情報を事前に調べ、商品をオンラインでは購入せず、実店舗で買い求めるという購入形態はショールーミングと呼ばれている。

オムニチャネルとは、複数の販売チャネルごとに単なる販売条件を定め、それぞれにとって最適なサービスを提供するものである。これにより、実店舗や通販サイトなどの顧客接点ごとにきめ細かいサービスが実現でき、各チャネルのお客様にとってより便利で利用しやすいサービスを提供できる。

令和2年度（2020年度）経済産業省の電子商取引に関する市場調査によれば、物販系分野のうち「生活家電、AV機器、PC・周辺機器等」分類の2020年BtoC-EC（消費者向け電子商取引）のEC化率（すべての商取引金額に対する電子商取引の割合）は約5割以上である。

キャッシュレス決済は、業務の効率化や安全面など多くのメリットがある。また、キャッシュレス取引に直接関与していない企業などにも、データを用いた新たなビジネス機会の創出をもたらすなど、経済全体の活性化につながるとして期待されている。

○

今後の高齢化の進展を考えると、家電のことであればすべて任せられるマス・マーケティングが重要課題のひとつといえる。これは、各種サービスをまとめて提供するものであり、お客様の利便性を高めるだけでなく、提供する企業（店舗）側にもお客様の囲い込みができるというメリットが生まれる。

ユニバーサルデザインとは、高齢者や障がい者などが支障なく自立した日常生活や社会生活を送れるように、物理的、社会的、制度的、心理的な障壁や情報面での障壁を除去するという考え方であり、また、それらが実現した生活環境のことをいう。

高齢者の場合、使い慣れたモノを長期間使用する傾向が見られることから、経年劣化に伴う製品事故により、火災や人身事故など重大な被害を招きやすいことに留意すべきである。販売店などでは、優先的に使用中の古い製品を確認し、新しい製品への買い替えを勧めることが必要である。

高齢者は加齢により生活が変化し、求められるサービスも変化するため、これらの変化に合わせた「次のサービス」を効果的に提供していくことが重要である。一方で、介護を必要とせず、旺盛な意欲を持つアクティブシニアと呼ばれる高齢者が存在しており、高齢者向けのサービスに対する強い抵抗感を示す場合もあるため、注意が必要である。

○

尊敬語を使うべき場合に、謙譲語を混同して使わないように注意が必要である。例えば「そちらでお聞きください」や「お会いになりましたか」は、尊敬語ではなく謙譲語を使った不適切な使い方である。

二重敬語とは、ひとつの言葉に同じ種類の敬語を二重に使用する不適切な表現であるとされている。「おっしゃられましたか」や「ご覧になられますか」という表現は、不適切な二重敬語の例である。

○

クッション言葉とは、相手に何かをお願いしたり、お断りしたり、異論を唱える場合などに使う言葉である。要件をダイレクトに言うのではなく、クッション言葉を前に添え、ひと呼吸おいてから用件を伝えるほうが、相手に配慮している気持ちが伝わる。断るときのクッション言葉として「失礼ですが」などがある。

○

尊敬語は、相手やその人側の物、動作、状態などの位置づけを高めて表現するときの敬語である。「見る」の尊敬語は「拝見する」が一般的である。

敬語の間違いが多いとビジネスマンとして信用を得られない。ビジネスシーンにおける誤った例として、「了解しました」、「お休みをいただいております」などがある。

○

メラビアンの法則によると、「感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたときの人の受け止め方は、話の内容などの言語情報が55％、口調や話の早さなどの聴覚情報が38％、見た目などの視覚情報が7％の割合」である。

ブーメラン法とは、お客様の意見や主張をまずは受け止め、次にその意見や主張に反論する意見を述べる話法である。意見を受け止めることで「気持ちを分かってもらえた」という安心感をお客様に与え、その行為によって、お客様の意見や主張に反論する自分の意見を後押ししてくれることになる。

いわゆるバイト敬語とは、アルバイト店員などが使用する特徴的な言葉づかいである。「よろしかったでしょうか」、「クレジットカードのほう、お預かりいたします」などがその代表的な例であり、この言葉づかいに違和感を持つお客様も多い

○

接客話法のポイントは、お客様からの質問に丁寧に対応して不安や疑問を解き、お客様の立場になってアドバイスをすることで、気持ち良く購入の意思を持っていただき、満足を与えることである。また、肯定形で話すことなどがその基本的な用法である。

○

応酬話法のひとつである質問法は、商談が行き詰まったときやお客様が沈黙したときなどに質問を返し、そのやりとりの中で商談の糸口を見出す話法である。「この商品はたいへん便利だと思いますが、いかがでしょうか」などはその話法例である。

○

お客様との関係を維持・強化するためには、お客様1人ひとりの嗜好やニーズ、購買履歴などを把握・分析し、お客様全体の平均像を的確に捉え、すべてのお客様に共通の施策を実施するワン・トゥ・ワンマーケティングの手法が効果的である。

お客様の趣味嗜好、その商品に関する知識などにより、お客様が求める説明内容やレベルは異なる。ただし、説明に際して、お客様が実際の生活シーンを想起するような提案は、お客様のプライバシーに触れるため避けるべきである。

お客様に商品説明などをする際の能力要素である「誠意と接客マナー・言葉づかい」、そして「知識とコミュニケーション力」はいずれもかけ算の関係になっている。各能力要素について、苦手を作らず、得意を伸ばすことがお客様対応力を向上させるポイントといえる。

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保証書様式には「独立した文書」と「取扱説明書などに印刷したもの」がある。また、保証書発行時には、保証書の記載内容を説明し、必ずお客様にお渡しして、大切に保管していただくようお願いする必要がある。

○

お客様からのクレームを受けた場合は、お客様の話に耳を傾けて誠実な対応を心がけることが重要である。仮に、理不尽な要求があったとしても、お客様との関係をこじらせないために、その要求を聞き入れることがCSの基本的な姿勢である。

マンガン乾電池、アルカリ乾電池、「　　　　」は有害ごみではなく、不燃ごみとして破棄してよいことになっているが、各自治体によってごみの捨て方が異なるため、居住する市町村の指示に従って捨てる必要がある。

リチウム一次電池

資源有効利用促進法は、「事業者による製品の回収・再利用の実施などリサイクル対策の強化」、「製品の「　　　　」・長寿命化などによる廃棄物の発生抑制」および「回収した製品からの部品などの再利用」のこれら３つからなる対策を行うことで循環型経済システムを構築することを目指して制定されたものである。

省資源化

家電リサイクル法は、「　　　　」が対象機器の廃棄物を製造業者等へ引き渡すため自らその収集・運搬を行う場合に限り、廃棄物処理法が定める「一般廃棄物収集運搬業の許可」または「産業廃棄物収集運搬業の許可」を不要とする特例を設けている。

小売業者

家電リサイクル法では、消費者から排出された対象機器が、小売業者から製造業者等に適切に引き渡されることを確保するため「　　　　」制度が定められている。また、対象機器の廃棄物が製造業者等に引き取られているかは、家電製品協会のホームページで確認することができる。

特定家庭用機器廃棄物管理票（家電リサイクル券）

家庭系パソコンのリサイクルは、パソコンメーカーによる自主回収とリサイクルが義務づけられている。回収・再資源化は、消費者が直接パソコンメーカーに申し込み、共通回収ルートである「　　　　　」が窓口となって回収する仕組みが基本となっている。

郵便局

省エネ法におけるエネルギーとは、法令で定める燃料および熱と電気のほか、廃棄物からの回収エネルギーや風力、太陽光など多様なエネルギーを幅広く対象としている。

省エネルギーラベリング制度に基づき、カタログや製品本体、包装などに表示する省エネルギーラベルは、原則として、省エネ性マーク、省エネルギー基準達成率、エネルギー消費効率、目標年度の４つの情報を表示する。

○

トップランナー制度の対象機器のひとつである照明器具にはLED電灯器具が含まれる。また、電球には白熱電球が含まれる。

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統一省エネラベルは、エネルギー消費量の多いエアコン、電気冷蔵庫、電気冷凍庫、ジャー炊飯器、電子レンジについて、それぞれの製品区分における各製品の省エネ性能の位置づけなどを表示するものである。ひと目で省エネ達成度合いが分かるため、消費者が省エネ商品を洗濯するうえでの確認手段として有効である。

電気冷蔵庫、電気冷凍庫、電気便座、照明器具は、多段階評価制度が「★による5段階の評価」から「1.0から5.0までの0.1きざみの評価（41段階）」にすることなどの改正が施行された。

○

民法における「債務不履行責任」では、約束（契約）したにもかかわらずこれが履行されない場合には損害賠償を請求できるとしている。また、2020年4月に施行された改正民法では、人の生命または身体が侵害された場合には権利行使期間が長期化される特例が設けられた。

○

2020年4月に施行された是正民放における「契約不適合責任」では、買主は「代金減額請求」ができるようになった。これは、購入したものに問題がある際に、買主が修補請求をしても売主が修補しないときや、できない場合には、その見合わない部分は代金を減らして欲しいという主張ができるようになったというものである。

○

民法における不法行為責任とは「故意または過失により他人の権利や利益を侵害した者が負う責任」とされている。過失とは、事故などが起こらないように注意する義務がありながら、それを果たさなかったことなどをいい、他人の生命・身体、財産などに損害を与えた場合、これを賠償する責任を負うことになる。

○

特定商取引法では、消費者が契約を申し込み、または契約をした後であっても、法律で定められた書面を受け取ってから一定期間内であれば、消費者は事業者に対し契約を解除することができるとされている。これをクーリング・オフという。ただし通信販売には、クーリング・オフは適用されない。

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特定商取引法の取引類型の1つである訪問販売とは、消費者の住居へセールスマンが訪問するなど、営業所以外の場所で契約して行う商品の販売や役務提供のことである。なお、アポイントメントセールスは電話・SNSなどで勧誘し、営業所などに呼び出して行う取引であることから訪問販売には含まれない。

2021年3月31日をもって消費税転嫁対策特別法が失効し、4月1日より店頭表示価格などの総額表示義務が復活した。消費税法では、店頭などでの販売価格は、支払い総額の表示だけでなく消費税額もしくは税抜価格を併記しなくてはならないとされている。

消費者契約法は、消費者を不当な勧誘や契約条項から守るために、消費者契約に関する包括的な民事ルールとして制定されている。事業者の不当な勧誘によって契約が締結された際には消費者はその契約の「取消し」が可能である。ただし、契約を締結した日から5年が過ぎると取消権が消滅してしまう。

○

匿名加工情報とは、個人情報の区分に応じて当該個人情報に含まれる記述などの一部を削除するなど、特定の個人を識別することができないように個人情報を加工して得られる個人に関する情報である。ただし、加工前の個人情報を復元できないようにしておかなければならない。

○

割賦販売法では、クレジットカードを取り扱う加盟店はカード番号などの非保持化を義務付けられている。決済専用端末から直接外部の情報処理センターなどにカード情報を伝送している場合は、非保持状態ではなく保持状態にあると見なされる。

家庭用品質表示法では、家電製品は電気機械器具として、エアコンディショナー、電気洗濯機など17品目について、家庭用品の本来の性能や品質の特性に係わる表示、使用上の注意の表示、表示した者の氏名または名称の表示などが規定されている。

○

著作権法における著作権侵害の一例として、違法なインターネット配信から販売または有料配信されている音楽や映像を、自らその事実を知りながら、著作権者に無断でダウンロードする、というものがある。このような行為は、私的使用を除き、刑罰の対象となる。

2019年7月施行の改正不正競争防止では、価値あるデータのうち一定の要件を満たしたデータを「限定提供データ」とし、そのデータに対して悪質性の高いデータの不正取得・使用などを「不正競争行為」と位置づけることにより、差止請求権などの民事措置を創設した。

○

商標法における商標の類似とは、「外見類似」、「称呼（発音）類似」、「観念（意味）類似」のいずれかに該当する場合である。商標が類似していると、たとえ使用する商品・サービスが異なる場合においても商標権侵害になる。

漫画などの海賊版対策として、インターネット上に無断で公開された著作物と知りながら、その著作物をダウンロードする行為について、全著作物を対象に違法とする著作権法の改正が2021年1月に施行された。従来は音楽や映像などに限られていたが、この改正で漫画や雑誌、論文なども違法ダウンロードの対象となった。

○

営業秘密として管理されている情報を勝手に持ち出して自ら使用したり、第三者に提供したりすると、不正競争防止法により罰則が科せられる。ただし、これは情報が電子データの状態にあるものに限られ、紙（印刷物）の場合はその対象外である。

2020年12月に施行された独占禁止法において、課徴金制度は、事業者に対して強権を発動し、複雑化する経済環境に応じた十分な課徴金を賦課できるようになった。これにより、独占禁止法違反行為を厳しく取り締まることが可能になった。

メーカーなどが小売業者の取扱商品、販売地域、販売先、販売方法などを制限する非価格制限行為は、競争に与える影響のいかんによっては、独占禁止法問題となるおそれがある。例えば、取引相手の事業活動を不当に拘束するような条件をつけて取引を行うことは、独占禁止法の拘束条件付取引として禁止されている。

○

流通・取引慣行ガイドラインでは、一定の基準を満たす流通業者に限定して商品を取り扱わせようとし、それ以外への転売を禁止するいわゆる「選択的流通」に関し規定している。選択的流通は、消費者利益の観点からそれなりの合理性があり、設定基準が全流通業者に同等に適用される場合には通常、問題とならないとしている。

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景品表示法では、実際のものよりも、取引の相手方に著しく優良であると誤認される表示を優良誤認表示として禁止している。例えば、「斡旋商品を特別価格5万円で提供」と表示しているが、実際は通常価格と変わらない場合などはこの優良誤認表示に該当する。

家電業界の小売業表示規約では、「エアコンなどの付帯据付工事の費用」、「中古品、汚れ物、キズ物商品」など、表示しなければならない事項を具体的に規定している。また、「店頭などでの二重価格表示」、「おとり広告」など、表示する際に制限のある事項や表示してはならない事項なども規定している。

○

電気用品安全法（電安法）では、リチウムイオン蓄電池を内部に装着し、主たる機能が外部機器への給電である製品は、リチウムイオン蓄電池そのものと見なされる。この機能を持った電子タバコやワイヤレスイヤホンに用いる充電ケースなどがこれに該当する。

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消費生活用製品安全法（消安法）では、製品事故が生じた場合、製造または輸入事業者は危害の発生および拡大を防止するため必要があると認めるときは、自主的にリコールを実施し、製品の回収やその他の危害の発生および拡大を防止するための措置をとるように努めなければならないとされている。

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電気用品安全法の技術基準では、一般家庭で日常的に使用される電気製品の電源プラグに耐トラッキング性を義務づけている。ただし、プラグ刃を製品本体に直接埋め込んだダイレクトプラグイン機器や、温水洗浄便座などに使用されている差込形の漏電遮断器は例外とされている。

長期使用製品安全表示制度では、経年劣化による重大事故の発生件数が多い扇風機、エアコン、換気扇など5品目について、製造または輸入事業者に対し、「製造年」や「経年劣化に関する注意喚起」などを機器本体の見やすい位置に表示することを義務づけられている。

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消防法では、住宅用火災報知器等の設置が義務付けられており、その設置対象は2006年（平成18年）以降に建築された、戸建住宅、店舗併用住宅、共同住宅、寄宿舎などである。ただし、自動火災報知機設備やスプリンクラー設備が設置されていれば免除される場合がある。

製造物責任法（PL法）では、損害があったこと、欠陥があったこと、欠陥により損害が発生したことなどを立証すれば、損害賠償を請求できるとされている。ただし、製品の欠陥であっても製品自体の損害に留まり拡大損害に該当しない場合はPL法が適用されない。

○

技適マークが付されている特定無線設備では、利用者は電波法の免許手続時の検査を省略して使用することができる。技適マークは製品本体などに表示されているが、技適マークを取得したモジュールを製品に組み込んでいるだけの場合は、その製品にモジュールの技適マークを表示することはできない。

航空法では、人口集中地区の上空を無人航空機の飛行禁止空域とされており、この空域で無人航空機を飛行させる場合には、あらかじめ国土交通大臣の許可を受ける必要がある。ただし、飛行禁止空域であっても私有地の上空では、安全面の措置を講じることで許可なく飛行させることができる。

1～8から当てはまる数字を記述しなさい防水処理のない製品を、水がかかる場所で使用したり、水をぬらすなどして使用すると、漏電によって感電や発火の可能性があることを示す禁止図記号である。

1～8から当てはまる数字を記述しなさい。産業標準化法に基づき、国に登録された登録認証機関から認証を受けた事業者が認証を受けた製品、またはその包装などに表示できるマークである。

1～8から当てはまる数字を記述しなさい。製品の取り扱いについて、指示に基づく行為を強制するために用いる図記号で、安全アース端子付きの機器の場合、アース線を必ず接続するように指示するマークである。

1～8から当てはまる数字を記述しなさい。外部の火気によって製品が発火する危険性があることを示す、火気禁止の図記号である。

1～8から当てはまる数字を記述しなさい。取扱いを誤った場合、使用者が死亡または重傷を負うことがあり、かつその切迫度合いが高い危害の程度を示す。

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リチウム一次電池

省資源化

小売業者

特定家庭用機器廃棄物管理票（家電リサイクル券）

郵便局

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トップランナー制度の対象機器のひとつである照明器具にはLED電灯器具が含まれる。また、電球には白熱電球が含まれる。

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1～8から当てはまる数字を記述しなさい。外部の火気によって製品が発火する危険性があることを示す、火気禁止の図記号である。