Service Cloud_JPN_1~100
問題一覧
1
Universal Containersのサポート管理チームは、過去数か月間、顧客がサポートを求める際の待ち時間が増加していることに気づきました。
顧客の待ち時間を短縮するためにコンサルタントは何を推奨すべきですか?
ピーク時間を把握し、適切であることを確認するためにデータを分析するレポートを作成します。
2
Cloud Kicks (CK)での最近のケースの分析では、パスワードのリセットや注文の問い合わせなどの単純なケースの割合が高いことが明らかになりました。
CK は、Web、SMS、FacebookMessenger、WhatsApp を介して顧客にセルフサービスを提供したいと考えています。
新しいケースに対処するためにコンサルタントは何を推奨すべきですか?
Einstein ボットを実装します。
3
Universal Containers には、Salesforce ナレッジを使用する 3つの社内部門があります。
コンプライアンス要件により、各部門は検索を実行するときに自分の記事にのみアクセスできるようにすることが義務付けられています。
この要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
部門ごとに単一のデータカテゴリグループを作成し、ロール階層を使用してアクセスを提供します。
4
Cloud Kicks (CK)は、その製品に関する何百ものナレッジ記事を作成しました。記事は終了したケースに添付されています。新しい製品をリリースするには、数十の記事を変更する必要があります。CKは、記事を改訂した後、以前の記事バージョンが終了したケースに関連付けられたままであることを確認したいと考えています。要件を満たすために推奨される方法は何ですか?
公開時に [新しいバージョンとしてフラグ] チェックボックスをオンにします。
5
Universal Containers のサポート マネージャーは、不正確なエージェントパフォーマンスレポートを受け取っています。データを調査した結果、Salesforceシステム管理者は、クローズされたものの、まだキューに所有されているケースを数百件特定しました。コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
ケース検証ルールを作成して、クローズ時にケースがユーザーによって所有されていることを確認します。
6
Universal Containers は最近、顧客と対話するために新しいCTIシステム、ナレッジベース、および Einsteinチャットボットを実装しました。サポートおよびサービス担当副社長は、顧客のセルフサービスを容易にするための追加のシステム改善を要求しました。コンサルタントは何を勧めるべきですか?
顧客向けに Experience Cloud サイトを作成します。
7
Universal Containers のサポートマネージャーは、コールセンターごとの最初の通話解決に関する毎月の履歴指標を確認したいと考えています。
コンサルタントはどの分析ソリューションを推奨すべきですか?
コールセンターごとにグループ化された動的ダッシュボード
8
Cloud Kicks は世界中の顧客にサポートを提供し、Lightning Experienceを使用します。サービスエージェントには、一連の共通の応答があります。
マネージャーは、応答をクイック テキストとして統合し、複数の言語に翻訳して、サービスエージェントの適切なグループと共有したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
各翻訳のクイック テキストを含むフォルダーを共有します。
9
Universal Containers (UC) は、Service Cloud Messaging を使用して顧客に SMSメッセージを送信することを計画しています。メッセージは常に 175〜 255 文字の間で指定します。コンサルタントは、UC がメッセージングに何を使用することを推奨する必要がありますか?
SMS ロングコード
10
Universal Containersは、通話ベースの応答システムを実装しています。電話の待ち時間が長くなりすぎ、顧客サービスに影響が出ています。経営者は、顧客の待ち時間を短縮し、エージェントが一度により多くの問い合わせを処理できるようにする方法を見つけたいと考えています。
コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
Salesforce チャット
11
Cloud Kicks のサービスエージェントは、異なるチャネルで同じ顧客からの重複したケースに頻繁に遭遇します。管理者は、サービス エージェントが重複を処理し、ケースの 1つを削除する方法を提供したいと考えています。
コンサルタントはどの行動を推奨すべきでしょうか?
ケースに重複ルールを設定します。
12
Universal Containers には、独自のサービス コンソールアプリケーションを使用するテクニカルサポートと一般的なカスタマー サービスチームがあります。
コンサルタントはコンソールを展開するときにどの構成を使用する必要がありますか?
アプリをユーザー プロファイルに割り当てます。
13
Universal Containers (UC) は、世界中に地域コンタクト センターを持っています。UCは、ケースの組織全体のデフォルトを非公開に設定して Service Cloud を実装しました。UCの役割階層は地域ごとに設定されます。サポートマネージャーは、デフォルトで自分の地域のサポートメトリックを確認したいと考えています。UCにはスケーラブルなソリューションが必要です。
コンサルタントはどの戦略を推奨すべきでしょうか?
動的ダッシュボードを作成します。
14
Universal Containers のサポートマネージャーは、チャネル、エージェント、暦月ごとに初回通話の解決状況を測定したいと考えています。
コンサルタントはどのレポート ソリューションを推奨すべきですか?
結合レポートを作成します。
15
限られた時間枠内でソーシャルチャネルからケースをルーティングするためにコンサルタントが導入できる機能はどれですか?
カスタムケース割り当てルールを使用します。
16
Cloud Kicks (CK) は、サービスセンターで Lightning Experience と Lightning Knowledgeを使用します。CK は、サービスエージェントがケースをクローズするときに新しい記事を作成する簡単な方法を望んでいます。新しい記事には、他の人にとって役立つように、事件の適切な詳細が含まれている必要があります。
要件を満たすために推奨される方法は何ですか?
ケースフィールドを新しい記事にマップするクイックアクションを作成します。
17
Universal Containers は、カスタマー サポートエージェントがケースに対応する際に使用するクリック数を削減したいと考えています。これには、ケースの作成、解決、クローズにかかる時間も含まれます。
この要件を達成するには、コンサルタントはどの Salesforce生産性機能を使用する必要がありますか?
マクロ
18
クライアントの電話システムをサービスコンソールと統合するためにコンサルタントが雇われました。この統合中にコンサルタントは何をする必要がありますか?
CTI アダプタを設定します。
19
Tier 2 のサービス担当者に Tier 1 からケースの処理を引き継ぎ、Tier 1がトラブルシューティングでどこまで進んだかを知るためにコンサルタントが推奨する機能はどれですか?
ケースのパス
20
管理者は、平均症例年齢が上昇していることに気づきました。これは顧客満足度に悪影響を及ぼしています。マネージャーは、ライフサイクル中の各ステータス内でケースが費やした時間を比較したいと考えています。
レポートを作成する際、コンサルタントはどのレポートタイプを推奨する必要がありますか?
ケース ライフサイクル レポート タイプを使用します。
21
Universal Containersは、顧客満足度を向上させるためのプログラムを開始しています。プログラムの一環として、顧客が満足し、問題が解決されたことを確認するために、ケースのクローズ後に顧客にアンケートを実施する必要があります。
この要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
フロービルダーを使用して顧客に電子メールを送信します。
22
Universal Containersには、次のステータスを含むケースに対して明確に定義されたサポートプロセスがあります。
* 新しい
* 割り当て済み
* 進行中
* 接客中
* 閉まっている
サポートマネージャーは、ケースの平均年齢が上昇していることに気づき、ケースが各ステータスにどれくらいの期間いるかを把握したいと考えています。
サポート マネージャー向けにデータを収集する際、コンサルタントはどのレポートタイプを考慮する必要がありますか?
ケースのライフサイクル
23
Cloud Kicks (CK) は最近、エージェントの専門知識を向上させるために Knowledge-Centered Support (KCS) を導入しました。パイロットでは、最も一般的なサポートトピックに関する記事の作成に焦点を当てました。パイロット導入後、顧客満足度は向上し、平均通話時間は短縮されました。サポートの主要業績評価指標 (KPI)を継続的に改善するために、CK は次にどこに注力すべきかを知りたいと考えています。
コンサルタントは CK に次に何をするよう勧めるべきでしょうか?
検索アクティビティ ギャップ ダッシュボード コンポーネントを使用します。
24
Universal Containers (UC) には、サービス担当者が管理する顧客データの Excelファイルがあります。サービス担当者は全員、同じ顧客担当者と協力してきました。
UCは、Salesforceインスタンスにクリーンなデータが含まれていることを確認したいと考えています。コンサルタントはどのベスト プラクティスを推奨する必要がありますか?
Salesforce にインポートする前にデータの重複を除去します。
25
コンタクトセンター管理者は、Lightningサービスコンソールを使用して、現在どのサービスエージェントが新しいケースを受け入れられるかを確認するにはどうすればよいですか?
オムニチャネル スーパーバイザー タブ
26
Universal Containers は Service Cloud を導入しました。同社は、カスタマー サポートセンターの収益性を確保するために重要業績評価指標 (KPI) を必要としています。
経営幹部がサポートセンターのコストを理解するのに役立つように、コンサルタントはどの指標を使用する必要がありますか?
ケースの解決時間
27
Universal Containers のケースマネージャーは、毎日大量の新しいケースを受け取り、複数の異なる製品専門分野を持つ複数のチーム全体の効率を向上させたいと考えています。現在、ケースに関連する製品に関するケース マネージャーの知識に関係なく、すべてのケースはすべてのケースマネージャーに自動的に均等に分散されます。
コンサルタントはケース割り当てルールを変更するために何を推奨すべきですか?
スキルベースのルーティングを実装します。
28
Universal Containers は、Knowledge-Centered Support (KCS)を実装しています。特定の記事の種類とカテゴリには承認が必要です。「記事を公開」ボタンと「承認のために送信」ボタンはどちらもページレイアウトで使用できます。エージェントは、承認のために特定の種類の記事を送信することを忘れています。
コンサルタントは承認プロセスを自動化するために何を推奨すべきですか?
自動起動されるフローを作成します。
29
Cloud Kicks は、Experience Cloudの顧客がケースの作成と追跡、今後の製品発表の確認、共通の関心を持つ他の顧客との交流に使用できる、安全なブランド化されたモバイル アプリを作成したいと考えています。コンサルタントはどのモバイル開発オプションを推奨すべきですか?
Salesforce Mobile Publisher を使用して、AppleとAndroidの両方に共通のアプリケーションを作成します。
30
標準のケース管理機能を使用して顧客のメールに添付できる Salesforceリソースはどれですか?
Einstein によって提案されたナレッジ記事
31
コンタクト センターのやり取りの数を減らすための一般的な回避手法は何ですか?
チャット セッションの前に記事を推奨します。
32
Universal Containersには、ケースの送信からケースの終了まで、指定された時間内に各ケースが一連のステップを実行する必要があるケース処理プロセスがあります。
これらの要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
エンタイトルメントとマイルストーンを定義します。
33
Universal Containers のサポート チームは、顧客に対し、フリーフォームの電子メール(Outlook、Gmail、Yahoo など)を介してサポートに関する問い合わせを送信することを要求しています。
追加の要件を以下に示します。
* 1 件の問い合わせにつき最大 25 MB の添付ファイルをサポート
※1日あたりのお問い合わせ件数は2,500件未満
これらの要件を満たすためにコンサルタントはどの構成ソリューションを推奨する必要があ
りますか?
オンデマンドメール-to-ケース
34
Universal Containers は、ワークフローをより効率化し、顧客サポートを向上させるためにService Cloud を導入しています。Service Cloud を設定する際、サービスエージェントが適切な顧客情報にアクセスできるようにするために重要なのはどの側面ですか?
使いやすさを向上させるためのユーザー インターフェイスの最適化
35
Cloud Kicks は、ケース管理システムを Salesforce に変更します。過去 5年間のすべてのアクティブな取引先、取引先責任者、クローズされたケースは、本番稼働のために Salesforce に移行する必要があります。
コンサルタントはデータ移行にどのアプローチを使用する必要がありますか?
計画、準備、テスト、実行、検証
36
コンサルタントは、Cloud Kicks の幹部向けに Salesforceでダッシュボードを作成する任務を負っています。ダッシュボードは、戦略的な意思決定を支援する洞察を提供する必要があります。
要件を満たすためにコンサルタントはどのタイプのレポートを含める必要がありますか?
月ごとに処理されるケース数の傾向を示すスナップショット レポート。カスタマーサービス業務の概要を提供します。
37
Cloud Kicks は、Einstein Next Best Actionを使用して、顧客ケースに取り組む際のサービスエージェントを支援します。複数のサービスエージェントが同じケースに対応します。
コンサルタントは、項目の開始、一時停止、再開、完了をサービスエージェントに表示するには何を設定する必要がありますか?
[アクション & おすすめ] コンポーネント
38
Cloud Kicks は、大規模なサービス エージェント向けに Service Consoleを起動する準備をしています。パイロットグループのユーザーからのフィードバックでは、タブの変更、レコードの保存、検索など、コンソールをすばやく操作する方法が必要であることが明らかになりました。
生産性を向上させるために推奨される機能は何ですか?
キーボード ショートカット
39
Universal Containers は、顧客が好みのモバイル アプリを介して Service Consoleのエージェントにメッセージを送信できるようにしたいと考えています。
コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
メッセージング
40
Universal Containers の Service Cloud実装の構築フェーズでは、システムがクライアントのビジネスプロセスおよび要件に確実に適合するようにコンサルタントはどのアクティビティを優先する必要がありますか?
サンドボックス環境でアプリケーションを構成、開発、テストします。
41
Universal Containers は、Salesforceがケースに関する情報に基づいてエージェントにナレッジ記事を提案することを望んでいます。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
ケース Lightning レコードページにナレッジコンポーネントを追加します。
42
新しい Service Cloud インスタンスに Salesforce Chat機能を実装する際、コンサルタントは何を考慮する必要がありますか?
オムニチャネル経由でルーティングされる必要があります。
43
Universal Containers は、顧客がカスタマー サービス センターに電話する代わりにサポートリクエストを送信できるように、Web-to-Case フォームを Webサイトに実装することを決定しました。
製品所有者はコンサルタントに実装計画の作成とソリューションの調査を依頼しました。
コンサルタントは実施計画を作成する前に何をすべきでしょうか?
Web-to-ケースのガイドラインと制限を確認します。
44
サービス エージェントは顧客とメッセージング セッションを行っています。顧客は 30分後に突然応答を停止します。
エージェントは次に何をすべきでしょうか?
顧客とのメッセージング セッションを終了します。
45
Salesforce が OpenCTI フレームワークで提供する利点は何ですか?
エージェントは、一度開発するだけで、さまざまなブラウザやオペレーティングシステムでテレフォニーを使用できます。
46
Cloud Kicks では、すべての新しいナレッジ記事に対してレビュープロセスを実装しています。各記事は、ユーザーが利用できるようになる前に、対象分野の専門家によってレビューおよび承認される必要があります。
選択したすべてのチャネルで記事を表示するにはどの手順が必要ですか?
承認プロセスの後に「公開」をクリックします。
47
Universal Containers の顧客は、複雑な製品の問題についてライブ サポートエージェントに相談することを好みます。その結果、大量の電話がかかり、保留時間が長いという顧客の不満が生じます。
問題に対処するためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
埋め込みチャット ウィンドウ
48
Cloud Kicks は、サービス エージェントに顧客のサービス レベル アグリーメント (SLA)を維持する責任を負わせるソリューションを実装したいと考えています。
この要求を満たすためにコンサルタントはどの機能を使用する必要がありますか?
エンタイトルメントプロセス
49
Universal Containers は、より一貫したサービスエクスペリエンスを顧客に提供したいと考えており、マクロの使用を評価しています。
コンサルタントはどの前提条件を考慮する必要がありますか?
Lightning ページには「マクロの実行」アクションが含まれています。
50
Cloud Kicksは、電子メール、電話、チャットボットを超えて、よりパーソナライズされた柔軟なサービス エクスペリエンスを顧客に提供したいと考えています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
メッセージング アプリ
51
Universal Containers (UC) は、Service Cloud内で増加する顧客のクエリを効率的に管理し、対応するという課題に直面しています。コンサルタントは、現在のカスタマーサポート業務を改善するためにチャットボットの導入についてアドバイスしています。
カスタマー サポート業務を改善するためにチャットボットを導入する際、UCは具体的にどの側面を優先すべきですか?
大量の問い合わせを処理するためのスケーラビリティに重点を置きます。
52
コンタクト センターのマネージャーは、新しい従業員管理システムの導入後のキャパシティプランニング業務の改善を測定したいと考えています。
コンサルタントは新しい従業員管理システムの成功を評価するためにどの指標を使用する必要がありますか?
エージェントの使用率
53
Cloud Kicks (CK)は、製品ラインに基づいてカスタマイズされたサポートを提供し、音声のみのサポートから拡張する予定です。サポート エージェントは、1つ以上の特定の製品ラインに関して認定されています。CKでは、複数のチャネルを通じてサポートを提供したいと考えています。CKは一貫した顧客エクスペリエンスを確保したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
Einstein ケース ルーティングを使用したオムニチャネル
54
Universal Containers は、顧客がコンピューターやモバイル デバイスからサポートエージェントとリアルタイムでやり取りできるようにしたいと考えています。
この要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
Einstein チャットボット
55
Universal Containers は、通話が請求に関する問題である場合、コンタクトセンターのエージェントに顧客の支払い履歴へのアクセスを提供する必要があります。
次の点を考慮する必要があります。
* 請求データは、2,000 万件を超えるレコードを含む外部システムに保存されます。
* 財務部門のみが請求システムに直接アクセスできます。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
Salesforce Connect と外部オブジェクトを請求システムに設定します。
56
Universal Containers は、Messaging for In-App and Web (MIAW)に適用するのと同じ基準に基づいてケースを指示したいと考えています。
コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
オムニチャネル ルーティング
57
Universal Containersはサンドボックスでスキルベースのルーティングをテストしており、本番環境にデプロイする準備ができています。
コンサルタントは、サービスリソース、スキル、ルーティングを導入するためにどのソリューションを使用する必要がありますか?
データローダー
58
Cloud Kicks (CK) は、記事の品質を維持しながら、ナレッジベース内の記事の数を増やしたいと考えています。CK では、すべてのサービスエージェントが記事を作成できるようにする予定です。
コンサルタントは、低品質の記事の数を減らすための精査ワークフローを作成するために何を推奨すべきですか?
承認プロセス
59
Universal Containers は新製品のフルラインを発表しており、Service Cloudは次の要件をサポートする必要があります。
* カスタマー サービス エージェントは他のチームと協力する必要があります。
*製品開発チームは、特定の製品に関する優先度の高いケースについてアラートを受け取る必要があります。
これらの要件を満たすソリューションはどれですか?
通知にはエスカレーション ルールを使用し、ケースを監視するにはケースチームを使用します。
60
Universal Containers (UC) は、コンタクトセンターの拡張にエージェントを雇用しました。エージェントが迅速に対応し、完全な生産性を発揮できるようにすることが最優先事項です。
UCは、エージェントを支援するために、標準化されたエージェントと顧客のダイアログを実装しました。
コンサルタントはどの機能をサービス コンソールに統合する必要がありますか?
アクション&おすすめ
61
Universal Containers (UC) は顧客とのサービス レベル アグリーメント (SLA)を結んでおり、エージェントがケースの作成後 2時間以内に受信ケースの所有権を取得し、対応することを義務付けています。UC が SLA を満たすのに役立つベスト プラクティスはどれですか?
ケースをキューに割り当て、エスカレーションルールを使用して、エージェントに割り当てられていないケースを 1時間以内にエスカレーションします。
62
Cloud Kicksは、お客様に定期的および特別なサポートを提供します。特別なケースが作成される場合、専任の取引先マネージャーには読み取り専用アクセスが必要で、サポートスペシャリストには読み取りおよび書き込みアクセスが必要です。
必要なレベルのアクセスを提供する機能はどれですか?
ケースチーム
63
Universal Containers は、サービス契約に基づいてさまざまなサービスレベルを顧客に提供します。顧客サービス担当副社長は、Service Cloudを使用して、ケースが特定の段階に達していない時期を追跡し、それに応じて上級管理者に警告を発したいと考えています。
この要件に対処するためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
エンタイトルメントとマイルストーン
64
Universal Containers (UC) の顧客サポートチームは、最近、ケース解決時間が大幅に増加していることに気づきました。UCは、Einstein for Serviceを使用して、エージェントが関連情報をより迅速に見つけられるようにしたいと考えています。コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
Einstein 記事の推奨事項
65
Universal Containers は顧客入力とケース管理に Service Cloudを使用していますが、注文処理、在庫、請求書発行、および財務データは他のシステムに保存されています。
コンサルタントは統合のためにどのソリューションを推奨すべきですか?
MuleSoft を利用してシステムを統合します。
66
Universal Containersは最近チャットを導入し、顧客とのチャット中にエージェントが適切な答えを見つける能力を向上させる方法に関する推奨事項を探しています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
Einstein 記事の推奨事項
67
Universal Containers (UC)は、対話チャネルを多様化することで顧客満足度を向上させたいと考えています。UC の目標は、リアルタイムのコミュニケーションとサポートを強化することです。コンサルタントは UC にどの対話チャネルを提案すべきですか?
アプリ内および Web メッセージング (MIAW)
68
Cloud Kicksでは、新入社員をオンボーディングし、より効率的に新入社員トレーニングを実施する必要があります。これには、福利厚生、社内求人、必須の従業員トレーニングなどの求人情報へのアクセスの提供が含まれます。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
Trailhead
69
Cloud Kicks (CK) ではすでにナレッジマネジメントが有効になっているにもかかわらず、ケースのクローズ時間が長すぎます。
コンサルタントはケースの終了時間を短縮するために何を推奨すべきですか?
おすすめの記事（Suggested Articles）を有効にします。
70
Universal Containers は最近 Salesforceナレッジ実装をデプロイし、作成された記事の品質を評価したいと考えています。
ナレッジ記事の有用性に関する情報を効率的に収集するには、コンサルタントは何を推奨すべきですか?
ナレッジベースのダッシュボードとレポート AppExchangeパッケージをインストールします。
71
Universal Containers (UC) は、コンタクト センターに Service Cloudを導入するためにコンサルティング会社を初めて採用しました。プロジェクトには素早い反復と迅速な完了が必要です。
UC は、チェックインと改良のためにプロジェクトチームに頻繁な更新を要求しました。
要件を考慮した場合、コンサルタントはどの方法論を推奨する必要がありますか?
アジャイル
72
Cloud Kicks の顧客は、独自の e コマースサイトを使用してカスタマイズされた靴を注文します。靴の製造中、顧客は注文状況を頻繁に確認したいと考えています。
e コマースサイトで自動化されたセルフサービスを提供するには、コンサルタントはどの方法を推奨する必要がありますか?
Einstein ボットを作成します。
73
サービス改善プロジェクトの一環として、Cloud Kicks (CK) はサポートエージェント向けにナレッジ マネジメントを導入しました。導入から数か月後、CK管理者は、報告された顧客満足度に一貫性がないことに気付きました。主要業績評価指標(KPI) は減少を示しています。ただし、多くのお客様から、優れたサポートエクスペリエンスについての声が寄せられています。どの KPI が格差を説明するのに役立つでしょうか?
CSAT スコアが高い記事が添付されているケースと付いていないケースを測定します。
74
Universal Containersは、顧客が構造化データを使用してケースを記録し、緊急度と製品ラインに基づいてルーティングできるようにしたいと考えています。
コンサルタントはこれをどのように達成すべきでしょうか?
割り当てルールを備えた標準の Web-to-ケース
75
Cloud Kicks のサポートチームは、一般的な顧客のフィードバックや懸念事項に対処するためのメッセージングツールを実装したいと考えています。サポートチームもサポート機能を拡張したいと考えています。要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
Einstein ボット
76
Universal Containers は、ケース作成プロセスを自動化したいと考えています。ビジネスプロセスのレビューを実施しているときに、コンサルタントは、顧客が問題のデジタル写真をアップロードすることがあることを知りました。ベストプラクティスに従って、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
メール-to-ケース
77
顧客が送信したケースは、Universal Containers のサービス デスクエージェントに転送されます。エージェントがケースに応答した後、顧客がサポートの対象外であることに気づきました。
今後このシナリオが起こらないようにするために、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
関連する取引先責任者のエンタイトルメント関連リストをケース Lightning レコードページに追加します。
78
Universal Containers は、顧客がケース記録にデジタルファイルを追加できるように、Service Cloud の実装に機能を追加したいと考えています。
これらの要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
メール-to-ケース
79
Universal Containers (UC) は、UC のサポートサービスを調整する必要があるかどうかを判断するために、サービス契約を結んでいる特定のエンタイトルメントを持つ顧客の数を報告したいと考えています。コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
カスタム レポート タイプを作成します。
80
Universal Containers (UC) は、オープン CTIを使用したコールセンターを導入しました。コールセンターエージェントは、UCの 4つの異なる製品ラインを反映する 4つのグループに編成されています。各グループのマネージャーは、関連するケースや取引先責任者情報を含む、エージェントの毎日の通話量に関するレポートを希望しています。
コンサルタントはレポートの作成をどのように推奨すべきですか?
活動を主オブジェクトとして含むカスタム レポートタイプを作成します。
81
サービスエージェントからは、Lightningサービスコンソールが混雑しすぎて、必要な情報を見つけるのが困難になっているとの報告がありました。コンサルタントは、エージェントのコンソールの使用状況を確認した結果、設定されているすべての機能が必要であると判断しました。
このシナリオを考慮すると、コンサルタントはコンソールユーザーの効率を向上させるためにどのソリューションを提案すべきでしょうか?
複数のコンソール レイアウトを作成します。
82
Lightning Knowledge検索で、サービスエージェントの製品専門分野に関する記事のみが表示されるようにするには、コンサルタントはどのアプローチを使用する必要がありますか?
各製品のデータ カテゴリを作成します。データカテゴリをサービスエージェントに割り当てます。
83
Universal Containersのエージェントは、ケースの取引先責任者に電子メールを送信した後、ケースのステータスを「顧客待ち」に更新する必要があります。サポートマネージャーは、多くのエージェントがこの手順の実行を忘れていることに気づいています。
この問題に対処するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
ケース マクロを作成します。
84
Universal Containersは、新しいケース管理ソリューションを開発したいと考えています。エンドツーエンドのソリューションには、サードパーティ システムとの統合が含まれます。ベストプラクティスに従って、コンサルタントはどの開発および展開パスを推奨する必要がありますか?
開発、品質保証、ユーザー受け入れテスト用に個別のサンドボックスを設定し、機能を運用環境に移行します。
85
Universal Containers (UC)は、エージェントがオンボーディングエクスペリエンスのステップに関連する 10 個のオープン アクティビティを作成することを要求する新しいパートナーオンボーディング プロセスを作成しました。UC は通常、毎週20人の新しいパートナーを追加します。アクティビティの作成には多大な労力がかかり、完了するまでに最大 20 分かかる場合があります。
エージェントがこれらのアクティビティを作成するための費用対効果の高い方法は何ですか?
マクロを実行します。
86
Universal Containers (UC) は、従来のケース管理システムから Salesforceに移行しています。UC は、ケース間の既存の親子関係を保持したいと考えています。
コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
親ケースと子ケースを一緒に移行します。
87
Universal Containers は、顧客向けの契約サービスレベル要件が確実に満たされるようにしたいと考えています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を構成する必要がありますか?
エンタイトルメントプロセス、マイルストーン、マイルストーン アクション、およびエンタイトルメント
88
Universal Containers では、サポートエージェントは、顧客がケースを作成するときにサポートを受ける資格があることを確認する必要があります。
サポートエージェントは、顧客がサポートを受けることが許可されていることをどこで確認できますか?
エンタイトルメント
89
サポートマネージャーは、顧客のチャットセッション中にエージェントにリアルタイムのフィードバックを提供できる機能を要求しました。
この要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を設定する必要がありますか?
オムニチャネル スーパーバイザー
90
Cloud Kicks は、ケースチームを活用して、困難な問題の共同作業を支援する予定です。サポートエージェントは、事前定義されたケースチームを使用して、ケースのスペシャリストを追加できます。スペシャリストはケースを表示し、関連するレコードをケースに追加できる必要があります。
ケースチームの役割に推奨されるケースアクセスのレベルはどれくらいですか?
読み取り専用
91
Universal Containers のコンタクト センターは、Service Cloud内での通話量と解決時間を削減したいと考えています。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
ナレッジベース
92
Universal Containers (UC) は、Service Cloud の実装を準備しており、グローバル サポートチームの参加を希望しています。UC は、Service Cloud の使用方法についてサポートチームからのフィードバックを収集しています。要件収集セッションにより、大量の成果物が作成されました。
コンサルタントは次のステップとして何を推奨すべきでしょうか?
実行可能な最小限の製品の要件を特定し、優先順位を付けます。
93
Universal Containersには、単一のエージェントでは解決できないカテゴリのケースがあり、代わりに専門家のチームが問題をトリアージ（優先順位を決める）して解決する必要があります。サポートマネージャーは、専門家チームがこれらのケースに協力できるソリューションに興味を持っています。専門家がリアルタイムで共同作業できるように、コンサルタントはどのオプションを推奨する必要がありますか?
統合された Slack チャネルに専門家を追加します。
94
サービスエージェントは、ケースの詳細に基づいて添付ファイル付きの電子メールを顧客に送信する必要があります。要件を満たすためにコンサルタントはどの Lightningサービスコンソール機能を使用する必要がありますか?
カスタムケースのアクション
95
Cloud Kicks は最近、サポート チームの効率を高めるために双方向モバイルメッセージングを実装しました。同社は、主要業績評価指標 (KPI)を使用して実装の成功を測定します。
コンサルタントは双方向モバイルメッセージングの有効性を測定するためにどの指標を使用する必要がありますか?
平均処理時間
96
マネージャーは、コール センターエージェントがどのナレッジ記事を最も頻繁に使用するかについての情報を必要としています。
コンサルタントは、最も頻繁に使用されるナレッジ記事を特定するためにどのレポートを使用する必要がありますか?
ケースに添付されたナレッジ記事の数
97
Lightning Experienceに移行した後、ユーザーから、ケースをクローズするときにナレッジ記事を作成できないという苦情が寄せられています。
コンサルタントはこの問題をどのように解決すべきでしょうか?
Salesforce ナレッジの管理権限をユーザのプロファイルに追加します。
98
Cloud Kicks のサービスマネージャーは、英語以外の言語を話す顧客から、問題の解決に時間がかかっているという苦情を受けています。調査の結果、コンサルタントは、これらの作業項目が正しいエージェントに割り当てられていないと判断しました。
コンサルタントはサービスマネージャーに最初に何をするように勧めるべきですか?
スキルのバックログを確認します。
99
Cloud Kicksの顧客は、ログインせずにケースを作成する方法を必要としています。管理者は、公開オプションによって作成されるスパム ケースの数が増加することを懸念しています。
スパムケースの作成を防ぐための推奨オプションは何ですか?
reCAPTCHA が有効になっている Web-to-ケース
100
Cloud Kicks (CK) は小さな靴会社としてスタートしました。現在、CKは成長を続けており、変化する顧客の期待に応えながら、エージェントのスキルセットと組織の成功を向上させる必要があります。コンサルタントは、CKとのハイレベルなディスカッションと計画セッションをどの順序で進めますか?
組織のビジョンを収集し、プロセスをマッピングし、指標を計画し、ユーザーからのフィードバックを計画します。
Service Cloud_JPN_101~178
Service Cloud_JPN_101~178
ころころ · 78問 · 1年前Service Cloud_JPN_101~178
Service Cloud_JPN_101~178
78問 • 1年前ころころ
ver.17.65 1～100
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ころころ · 6回閲覧 · 100問 · 1年前ver.17.65 1～100
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ころころ · 15問 · 1年前ver.17.65 101～116
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15問 • 1年前ころころ
Sharing and Visibility アーキテクトV13.65 1～78
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ころころ · 78問 · 1年前Sharing and Visibility アーキテクトV13.65 1～78
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78問 • 1年前ころころ
Sharing-and-Visibility-Architect V13.95 1～80
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ころころ · 80問 · 1年前Sharing-and-Visibility-Architect V13.95 1～80
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80問 • 1年前ころころ
Sharing and Visibility アーキテクト_1～50
Sharing and Visibility アーキテクト_1～50
ころころ · 50問 · 1年前Sharing and Visibility アーキテクト_1～50
Sharing and Visibility アーキテクト_1～50
50問 • 1年前ころころ
Sharing and Visibility アーキテクト_51～100
Sharing and Visibility アーキテクト_51～100
ころころ · 50問 · 1年前Sharing and Visibility アーキテクト_51～100
Sharing and Visibility アーキテクト_51～100
50問 • 1年前ころころ
Sharing and Visibility アーキテクト_101～151
Sharing and Visibility アーキテクト_101～151
ころころ · 50問 · 1年前Sharing and Visibility アーキテクト_101～151
Sharing and Visibility アーキテクト_101～151
50問 • 1年前ころころ
Sharing and Visibility アーキテクト_151～200
Sharing and Visibility アーキテクト_151～200
ころころ · 50問 · 1年前Sharing and Visibility アーキテクト_151～200
Sharing and Visibility アーキテクト_151～200
50問 • 1年前ころころ
Sharing and Visibility アーキテクト_201～240
Sharing and Visibility アーキテクト_201～240
ころころ · 40問 · 1年前Sharing and Visibility アーキテクト_201～240
Sharing and Visibility アーキテクト_201～240
40問 • 1年前ころころ
問題一覧
1
Universal Containersのサポート管理チームは、過去数か月間、顧客がサポートを求める際の待ち時間が増加していることに気づきました。
顧客の待ち時間を短縮するためにコンサルタントは何を推奨すべきですか?
ピーク時間を把握し、適切であることを確認するためにデータを分析するレポートを作成します。
2
Cloud Kicks (CK)での最近のケースの分析では、パスワードのリセットや注文の問い合わせなどの単純なケースの割合が高いことが明らかになりました。
CK は、Web、SMS、FacebookMessenger、WhatsApp を介して顧客にセルフサービスを提供したいと考えています。
新しいケースに対処するためにコンサルタントは何を推奨すべきですか?
Einstein ボットを実装します。
3
Universal Containers には、Salesforce ナレッジを使用する 3つの社内部門があります。
コンプライアンス要件により、各部門は検索を実行するときに自分の記事にのみアクセスできるようにすることが義務付けられています。
この要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
部門ごとに単一のデータカテゴリグループを作成し、ロール階層を使用してアクセスを提供します。
4
Cloud Kicks (CK)は、その製品に関する何百ものナレッジ記事を作成しました。記事は終了したケースに添付されています。新しい製品をリリースするには、数十の記事を変更する必要があります。CKは、記事を改訂した後、以前の記事バージョンが終了したケースに関連付けられたままであることを確認したいと考えています。要件を満たすために推奨される方法は何ですか?
公開時に [新しいバージョンとしてフラグ] チェックボックスをオンにします。
5
Universal Containers のサポート マネージャーは、不正確なエージェントパフォーマンスレポートを受け取っています。データを調査した結果、Salesforceシステム管理者は、クローズされたものの、まだキューに所有されているケースを数百件特定しました。コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
ケース検証ルールを作成して、クローズ時にケースがユーザーによって所有されていることを確認します。
6
Universal Containers は最近、顧客と対話するために新しいCTIシステム、ナレッジベース、および Einsteinチャットボットを実装しました。サポートおよびサービス担当副社長は、顧客のセルフサービスを容易にするための追加のシステム改善を要求しました。コンサルタントは何を勧めるべきですか?
顧客向けに Experience Cloud サイトを作成します。
7
Universal Containers のサポートマネージャーは、コールセンターごとの最初の通話解決に関する毎月の履歴指標を確認したいと考えています。
コンサルタントはどの分析ソリューションを推奨すべきですか?
コールセンターごとにグループ化された動的ダッシュボード
8
Cloud Kicks は世界中の顧客にサポートを提供し、Lightning Experienceを使用します。サービスエージェントには、一連の共通の応答があります。
マネージャーは、応答をクイック テキストとして統合し、複数の言語に翻訳して、サービスエージェントの適切なグループと共有したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
各翻訳のクイック テキストを含むフォルダーを共有します。
9
Universal Containers (UC) は、Service Cloud Messaging を使用して顧客に SMSメッセージを送信することを計画しています。メッセージは常に 175〜 255 文字の間で指定します。コンサルタントは、UC がメッセージングに何を使用することを推奨する必要がありますか?
SMS ロングコード
10
Universal Containersは、通話ベースの応答システムを実装しています。電話の待ち時間が長くなりすぎ、顧客サービスに影響が出ています。経営者は、顧客の待ち時間を短縮し、エージェントが一度により多くの問い合わせを処理できるようにする方法を見つけたいと考えています。
コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
Salesforce チャット
11
Cloud Kicks のサービスエージェントは、異なるチャネルで同じ顧客からの重複したケースに頻繁に遭遇します。管理者は、サービス エージェントが重複を処理し、ケースの 1つを削除する方法を提供したいと考えています。
コンサルタントはどの行動を推奨すべきでしょうか?
ケースに重複ルールを設定します。
12
Universal Containers には、独自のサービス コンソールアプリケーションを使用するテクニカルサポートと一般的なカスタマー サービスチームがあります。
コンサルタントはコンソールを展開するときにどの構成を使用する必要がありますか?
アプリをユーザー プロファイルに割り当てます。
13
Universal Containers (UC) は、世界中に地域コンタクト センターを持っています。UCは、ケースの組織全体のデフォルトを非公開に設定して Service Cloud を実装しました。UCの役割階層は地域ごとに設定されます。サポートマネージャーは、デフォルトで自分の地域のサポートメトリックを確認したいと考えています。UCにはスケーラブルなソリューションが必要です。
コンサルタントはどの戦略を推奨すべきでしょうか?
動的ダッシュボードを作成します。
14
Universal Containers のサポートマネージャーは、チャネル、エージェント、暦月ごとに初回通話の解決状況を測定したいと考えています。
コンサルタントはどのレポート ソリューションを推奨すべきですか?
結合レポートを作成します。
15
限られた時間枠内でソーシャルチャネルからケースをルーティングするためにコンサルタントが導入できる機能はどれですか?
カスタムケース割り当てルールを使用します。
16
Cloud Kicks (CK) は、サービスセンターで Lightning Experience と Lightning Knowledgeを使用します。CK は、サービスエージェントがケースをクローズするときに新しい記事を作成する簡単な方法を望んでいます。新しい記事には、他の人にとって役立つように、事件の適切な詳細が含まれている必要があります。
要件を満たすために推奨される方法は何ですか?
ケースフィールドを新しい記事にマップするクイックアクションを作成します。
17
Universal Containers は、カスタマー サポートエージェントがケースに対応する際に使用するクリック数を削減したいと考えています。これには、ケースの作成、解決、クローズにかかる時間も含まれます。
この要件を達成するには、コンサルタントはどの Salesforce生産性機能を使用する必要がありますか?
マクロ
18
クライアントの電話システムをサービスコンソールと統合するためにコンサルタントが雇われました。この統合中にコンサルタントは何をする必要がありますか?
CTI アダプタを設定します。
19
Tier 2 のサービス担当者に Tier 1 からケースの処理を引き継ぎ、Tier 1がトラブルシューティングでどこまで進んだかを知るためにコンサルタントが推奨する機能はどれですか?
ケースのパス
20
管理者は、平均症例年齢が上昇していることに気づきました。これは顧客満足度に悪影響を及ぼしています。マネージャーは、ライフサイクル中の各ステータス内でケースが費やした時間を比較したいと考えています。
レポートを作成する際、コンサルタントはどのレポートタイプを推奨する必要がありますか?
ケース ライフサイクル レポート タイプを使用します。
21
Universal Containersは、顧客満足度を向上させるためのプログラムを開始しています。プログラムの一環として、顧客が満足し、問題が解決されたことを確認するために、ケースのクローズ後に顧客にアンケートを実施する必要があります。
この要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
フロービルダーを使用して顧客に電子メールを送信します。
22
Universal Containersには、次のステータスを含むケースに対して明確に定義されたサポートプロセスがあります。
* 新しい
* 割り当て済み
* 進行中
* 接客中
* 閉まっている
サポートマネージャーは、ケースの平均年齢が上昇していることに気づき、ケースが各ステータスにどれくらいの期間いるかを把握したいと考えています。
サポート マネージャー向けにデータを収集する際、コンサルタントはどのレポートタイプを考慮する必要がありますか?
ケースのライフサイクル
23
Cloud Kicks (CK) は最近、エージェントの専門知識を向上させるために Knowledge-Centered Support (KCS) を導入しました。パイロットでは、最も一般的なサポートトピックに関する記事の作成に焦点を当てました。パイロット導入後、顧客満足度は向上し、平均通話時間は短縮されました。サポートの主要業績評価指標 (KPI)を継続的に改善するために、CK は次にどこに注力すべきかを知りたいと考えています。
コンサルタントは CK に次に何をするよう勧めるべきでしょうか?
検索アクティビティ ギャップ ダッシュボード コンポーネントを使用します。
24
Universal Containers (UC) には、サービス担当者が管理する顧客データの Excelファイルがあります。サービス担当者は全員、同じ顧客担当者と協力してきました。
UCは、Salesforceインスタンスにクリーンなデータが含まれていることを確認したいと考えています。コンサルタントはどのベスト プラクティスを推奨する必要がありますか?
Salesforce にインポートする前にデータの重複を除去します。
25
コンタクトセンター管理者は、Lightningサービスコンソールを使用して、現在どのサービスエージェントが新しいケースを受け入れられるかを確認するにはどうすればよいですか?
オムニチャネル スーパーバイザー タブ
26
Universal Containers は Service Cloud を導入しました。同社は、カスタマー サポートセンターの収益性を確保するために重要業績評価指標 (KPI) を必要としています。
経営幹部がサポートセンターのコストを理解するのに役立つように、コンサルタントはどの指標を使用する必要がありますか?
ケースの解決時間
27
Universal Containers のケースマネージャーは、毎日大量の新しいケースを受け取り、複数の異なる製品専門分野を持つ複数のチーム全体の効率を向上させたいと考えています。現在、ケースに関連する製品に関するケース マネージャーの知識に関係なく、すべてのケースはすべてのケースマネージャーに自動的に均等に分散されます。
コンサルタントはケース割り当てルールを変更するために何を推奨すべきですか?
スキルベースのルーティングを実装します。
28
Universal Containers は、Knowledge-Centered Support (KCS)を実装しています。特定の記事の種類とカテゴリには承認が必要です。「記事を公開」ボタンと「承認のために送信」ボタンはどちらもページレイアウトで使用できます。エージェントは、承認のために特定の種類の記事を送信することを忘れています。
コンサルタントは承認プロセスを自動化するために何を推奨すべきですか?
自動起動されるフローを作成します。
29
Cloud Kicks は、Experience Cloudの顧客がケースの作成と追跡、今後の製品発表の確認、共通の関心を持つ他の顧客との交流に使用できる、安全なブランド化されたモバイル アプリを作成したいと考えています。コンサルタントはどのモバイル開発オプションを推奨すべきですか?
Salesforce Mobile Publisher を使用して、AppleとAndroidの両方に共通のアプリケーションを作成します。
30
標準のケース管理機能を使用して顧客のメールに添付できる Salesforceリソースはどれですか?
Einstein によって提案されたナレッジ記事
31
コンタクト センターのやり取りの数を減らすための一般的な回避手法は何ですか?
チャット セッションの前に記事を推奨します。
32
Universal Containersには、ケースの送信からケースの終了まで、指定された時間内に各ケースが一連のステップを実行する必要があるケース処理プロセスがあります。
これらの要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
エンタイトルメントとマイルストーンを定義します。
33
Universal Containers のサポート チームは、顧客に対し、フリーフォームの電子メール(Outlook、Gmail、Yahoo など)を介してサポートに関する問い合わせを送信することを要求しています。
追加の要件を以下に示します。
* 1 件の問い合わせにつき最大 25 MB の添付ファイルをサポート
※1日あたりのお問い合わせ件数は2,500件未満
これらの要件を満たすためにコンサルタントはどの構成ソリューションを推奨する必要があ
りますか?
オンデマンドメール-to-ケース
34
Universal Containers は、ワークフローをより効率化し、顧客サポートを向上させるためにService Cloud を導入しています。Service Cloud を設定する際、サービスエージェントが適切な顧客情報にアクセスできるようにするために重要なのはどの側面ですか?
使いやすさを向上させるためのユーザー インターフェイスの最適化
35
Cloud Kicks は、ケース管理システムを Salesforce に変更します。過去 5年間のすべてのアクティブな取引先、取引先責任者、クローズされたケースは、本番稼働のために Salesforce に移行する必要があります。
コンサルタントはデータ移行にどのアプローチを使用する必要がありますか?
計画、準備、テスト、実行、検証
36
コンサルタントは、Cloud Kicks の幹部向けに Salesforceでダッシュボードを作成する任務を負っています。ダッシュボードは、戦略的な意思決定を支援する洞察を提供する必要があります。
要件を満たすためにコンサルタントはどのタイプのレポートを含める必要がありますか?
月ごとに処理されるケース数の傾向を示すスナップショット レポート。カスタマーサービス業務の概要を提供します。
37
Cloud Kicks は、Einstein Next Best Actionを使用して、顧客ケースに取り組む際のサービスエージェントを支援します。複数のサービスエージェントが同じケースに対応します。
コンサルタントは、項目の開始、一時停止、再開、完了をサービスエージェントに表示するには何を設定する必要がありますか?
[アクション & おすすめ] コンポーネント
38
Cloud Kicks は、大規模なサービス エージェント向けに Service Consoleを起動する準備をしています。パイロットグループのユーザーからのフィードバックでは、タブの変更、レコードの保存、検索など、コンソールをすばやく操作する方法が必要であることが明らかになりました。
生産性を向上させるために推奨される機能は何ですか?
キーボード ショートカット
39
Universal Containers は、顧客が好みのモバイル アプリを介して Service Consoleのエージェントにメッセージを送信できるようにしたいと考えています。
コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
メッセージング
40
Universal Containers の Service Cloud実装の構築フェーズでは、システムがクライアントのビジネスプロセスおよび要件に確実に適合するようにコンサルタントはどのアクティビティを優先する必要がありますか?
サンドボックス環境でアプリケーションを構成、開発、テストします。
41
Universal Containers は、Salesforceがケースに関する情報に基づいてエージェントにナレッジ記事を提案することを望んでいます。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
ケース Lightning レコードページにナレッジコンポーネントを追加します。
42
新しい Service Cloud インスタンスに Salesforce Chat機能を実装する際、コンサルタントは何を考慮する必要がありますか?
オムニチャネル経由でルーティングされる必要があります。
43
Universal Containers は、顧客がカスタマー サービス センターに電話する代わりにサポートリクエストを送信できるように、Web-to-Case フォームを Webサイトに実装することを決定しました。
製品所有者はコンサルタントに実装計画の作成とソリューションの調査を依頼しました。
コンサルタントは実施計画を作成する前に何をすべきでしょうか?
Web-to-ケースのガイドラインと制限を確認します。
44
サービス エージェントは顧客とメッセージング セッションを行っています。顧客は 30分後に突然応答を停止します。
エージェントは次に何をすべきでしょうか?
顧客とのメッセージング セッションを終了します。
45
Salesforce が OpenCTI フレームワークで提供する利点は何ですか?
エージェントは、一度開発するだけで、さまざまなブラウザやオペレーティングシステムでテレフォニーを使用できます。
46
Cloud Kicks では、すべての新しいナレッジ記事に対してレビュープロセスを実装しています。各記事は、ユーザーが利用できるようになる前に、対象分野の専門家によってレビューおよび承認される必要があります。
選択したすべてのチャネルで記事を表示するにはどの手順が必要ですか?
承認プロセスの後に「公開」をクリックします。
47
Universal Containers の顧客は、複雑な製品の問題についてライブ サポートエージェントに相談することを好みます。その結果、大量の電話がかかり、保留時間が長いという顧客の不満が生じます。
問題に対処するためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
埋め込みチャット ウィンドウ
48
Cloud Kicks は、サービス エージェントに顧客のサービス レベル アグリーメント (SLA)を維持する責任を負わせるソリューションを実装したいと考えています。
この要求を満たすためにコンサルタントはどの機能を使用する必要がありますか?
エンタイトルメントプロセス
49
Universal Containers は、より一貫したサービスエクスペリエンスを顧客に提供したいと考えており、マクロの使用を評価しています。
コンサルタントはどの前提条件を考慮する必要がありますか?
Lightning ページには「マクロの実行」アクションが含まれています。
50
Cloud Kicksは、電子メール、電話、チャットボットを超えて、よりパーソナライズされた柔軟なサービス エクスペリエンスを顧客に提供したいと考えています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
メッセージング アプリ
51
Universal Containers (UC) は、Service Cloud内で増加する顧客のクエリを効率的に管理し、対応するという課題に直面しています。コンサルタントは、現在のカスタマーサポート業務を改善するためにチャットボットの導入についてアドバイスしています。
カスタマー サポート業務を改善するためにチャットボットを導入する際、UCは具体的にどの側面を優先すべきですか?
大量の問い合わせを処理するためのスケーラビリティに重点を置きます。
52
コンタクト センターのマネージャーは、新しい従業員管理システムの導入後のキャパシティプランニング業務の改善を測定したいと考えています。
コンサルタントは新しい従業員管理システムの成功を評価するためにどの指標を使用する必要がありますか?
エージェントの使用率
53
Cloud Kicks (CK)は、製品ラインに基づいてカスタマイズされたサポートを提供し、音声のみのサポートから拡張する予定です。サポート エージェントは、1つ以上の特定の製品ラインに関して認定されています。CKでは、複数のチャネルを通じてサポートを提供したいと考えています。CKは一貫した顧客エクスペリエンスを確保したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
Einstein ケース ルーティングを使用したオムニチャネル
54
Universal Containers は、顧客がコンピューターやモバイル デバイスからサポートエージェントとリアルタイムでやり取りできるようにしたいと考えています。
この要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
Einstein チャットボット
55
Universal Containers は、通話が請求に関する問題である場合、コンタクトセンターのエージェントに顧客の支払い履歴へのアクセスを提供する必要があります。
次の点を考慮する必要があります。
* 請求データは、2,000 万件を超えるレコードを含む外部システムに保存されます。
* 財務部門のみが請求システムに直接アクセスできます。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
Salesforce Connect と外部オブジェクトを請求システムに設定します。
56
Universal Containers は、Messaging for In-App and Web (MIAW)に適用するのと同じ基準に基づいてケースを指示したいと考えています。
コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
オムニチャネル ルーティング
57
Universal Containersはサンドボックスでスキルベースのルーティングをテストしており、本番環境にデプロイする準備ができています。
コンサルタントは、サービスリソース、スキル、ルーティングを導入するためにどのソリューションを使用する必要がありますか?
データローダー
58
Cloud Kicks (CK) は、記事の品質を維持しながら、ナレッジベース内の記事の数を増やしたいと考えています。CK では、すべてのサービスエージェントが記事を作成できるようにする予定です。
コンサルタントは、低品質の記事の数を減らすための精査ワークフローを作成するために何を推奨すべきですか?
承認プロセス
59
Universal Containers は新製品のフルラインを発表しており、Service Cloudは次の要件をサポートする必要があります。
* カスタマー サービス エージェントは他のチームと協力する必要があります。
*製品開発チームは、特定の製品に関する優先度の高いケースについてアラートを受け取る必要があります。
これらの要件を満たすソリューションはどれですか?
通知にはエスカレーション ルールを使用し、ケースを監視するにはケースチームを使用します。
60
Universal Containers (UC) は、コンタクトセンターの拡張にエージェントを雇用しました。エージェントが迅速に対応し、完全な生産性を発揮できるようにすることが最優先事項です。
UCは、エージェントを支援するために、標準化されたエージェントと顧客のダイアログを実装しました。
コンサルタントはどの機能をサービス コンソールに統合する必要がありますか?
アクション&おすすめ
61
Universal Containers (UC) は顧客とのサービス レベル アグリーメント (SLA)を結んでおり、エージェントがケースの作成後 2時間以内に受信ケースの所有権を取得し、対応することを義務付けています。UC が SLA を満たすのに役立つベスト プラクティスはどれですか?
ケースをキューに割り当て、エスカレーションルールを使用して、エージェントに割り当てられていないケースを 1時間以内にエスカレーションします。
62
Cloud Kicksは、お客様に定期的および特別なサポートを提供します。特別なケースが作成される場合、専任の取引先マネージャーには読み取り専用アクセスが必要で、サポートスペシャリストには読み取りおよび書き込みアクセスが必要です。
必要なレベルのアクセスを提供する機能はどれですか?
ケースチーム
63
Universal Containers は、サービス契約に基づいてさまざまなサービスレベルを顧客に提供します。顧客サービス担当副社長は、Service Cloudを使用して、ケースが特定の段階に達していない時期を追跡し、それに応じて上級管理者に警告を発したいと考えています。
この要件に対処するためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
エンタイトルメントとマイルストーン
64
Universal Containers (UC) の顧客サポートチームは、最近、ケース解決時間が大幅に増加していることに気づきました。UCは、Einstein for Serviceを使用して、エージェントが関連情報をより迅速に見つけられるようにしたいと考えています。コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
Einstein 記事の推奨事項
65
Universal Containers は顧客入力とケース管理に Service Cloudを使用していますが、注文処理、在庫、請求書発行、および財務データは他のシステムに保存されています。
コンサルタントは統合のためにどのソリューションを推奨すべきですか?
MuleSoft を利用してシステムを統合します。
66
Universal Containersは最近チャットを導入し、顧客とのチャット中にエージェントが適切な答えを見つける能力を向上させる方法に関する推奨事項を探しています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
Einstein 記事の推奨事項
67
Universal Containers (UC)は、対話チャネルを多様化することで顧客満足度を向上させたいと考えています。UC の目標は、リアルタイムのコミュニケーションとサポートを強化することです。コンサルタントは UC にどの対話チャネルを提案すべきですか?
アプリ内および Web メッセージング (MIAW)
68
Cloud Kicksでは、新入社員をオンボーディングし、より効率的に新入社員トレーニングを実施する必要があります。これには、福利厚生、社内求人、必須の従業員トレーニングなどの求人情報へのアクセスの提供が含まれます。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
Trailhead
69
Cloud Kicks (CK) ではすでにナレッジマネジメントが有効になっているにもかかわらず、ケースのクローズ時間が長すぎます。
コンサルタントはケースの終了時間を短縮するために何を推奨すべきですか?
おすすめの記事（Suggested Articles）を有効にします。
70
Universal Containers は最近 Salesforceナレッジ実装をデプロイし、作成された記事の品質を評価したいと考えています。
ナレッジ記事の有用性に関する情報を効率的に収集するには、コンサルタントは何を推奨すべきですか?
ナレッジベースのダッシュボードとレポート AppExchangeパッケージをインストールします。
71
Universal Containers (UC) は、コンタクト センターに Service Cloudを導入するためにコンサルティング会社を初めて採用しました。プロジェクトには素早い反復と迅速な完了が必要です。
UC は、チェックインと改良のためにプロジェクトチームに頻繁な更新を要求しました。
要件を考慮した場合、コンサルタントはどの方法論を推奨する必要がありますか?
アジャイル
72
Cloud Kicks の顧客は、独自の e コマースサイトを使用してカスタマイズされた靴を注文します。靴の製造中、顧客は注文状況を頻繁に確認したいと考えています。
e コマースサイトで自動化されたセルフサービスを提供するには、コンサルタントはどの方法を推奨する必要がありますか?
Einstein ボットを作成します。
73
サービス改善プロジェクトの一環として、Cloud Kicks (CK) はサポートエージェント向けにナレッジ マネジメントを導入しました。導入から数か月後、CK管理者は、報告された顧客満足度に一貫性がないことに気付きました。主要業績評価指標(KPI) は減少を示しています。ただし、多くのお客様から、優れたサポートエクスペリエンスについての声が寄せられています。どの KPI が格差を説明するのに役立つでしょうか?
CSAT スコアが高い記事が添付されているケースと付いていないケースを測定します。
74
Universal Containersは、顧客が構造化データを使用してケースを記録し、緊急度と製品ラインに基づいてルーティングできるようにしたいと考えています。
コンサルタントはこれをどのように達成すべきでしょうか?
割り当てルールを備えた標準の Web-to-ケース
75
Cloud Kicks のサポートチームは、一般的な顧客のフィードバックや懸念事項に対処するためのメッセージングツールを実装したいと考えています。サポートチームもサポート機能を拡張したいと考えています。要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
Einstein ボット
76
Universal Containers は、ケース作成プロセスを自動化したいと考えています。ビジネスプロセスのレビューを実施しているときに、コンサルタントは、顧客が問題のデジタル写真をアップロードすることがあることを知りました。ベストプラクティスに従って、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
メール-to-ケース
77
顧客が送信したケースは、Universal Containers のサービス デスクエージェントに転送されます。エージェントがケースに応答した後、顧客がサポートの対象外であることに気づきました。
今後このシナリオが起こらないようにするために、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
関連する取引先責任者のエンタイトルメント関連リストをケース Lightning レコードページに追加します。
78
Universal Containers は、顧客がケース記録にデジタルファイルを追加できるように、Service Cloud の実装に機能を追加したいと考えています。
これらの要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
メール-to-ケース
79
Universal Containers (UC) は、UC のサポートサービスを調整する必要があるかどうかを判断するために、サービス契約を結んでいる特定のエンタイトルメントを持つ顧客の数を報告したいと考えています。コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
カスタム レポート タイプを作成します。
80
Universal Containers (UC) は、オープン CTIを使用したコールセンターを導入しました。コールセンターエージェントは、UCの 4つの異なる製品ラインを反映する 4つのグループに編成されています。各グループのマネージャーは、関連するケースや取引先責任者情報を含む、エージェントの毎日の通話量に関するレポートを希望しています。
コンサルタントはレポートの作成をどのように推奨すべきですか?
活動を主オブジェクトとして含むカスタム レポートタイプを作成します。
81
サービスエージェントからは、Lightningサービスコンソールが混雑しすぎて、必要な情報を見つけるのが困難になっているとの報告がありました。コンサルタントは、エージェントのコンソールの使用状況を確認した結果、設定されているすべての機能が必要であると判断しました。
このシナリオを考慮すると、コンサルタントはコンソールユーザーの効率を向上させるためにどのソリューションを提案すべきでしょうか?
複数のコンソール レイアウトを作成します。
82
Lightning Knowledge検索で、サービスエージェントの製品専門分野に関する記事のみが表示されるようにするには、コンサルタントはどのアプローチを使用する必要がありますか?
各製品のデータ カテゴリを作成します。データカテゴリをサービスエージェントに割り当てます。
83
Universal Containersのエージェントは、ケースの取引先責任者に電子メールを送信した後、ケースのステータスを「顧客待ち」に更新する必要があります。サポートマネージャーは、多くのエージェントがこの手順の実行を忘れていることに気づいています。
この問題に対処するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
ケース マクロを作成します。
84
Universal Containersは、新しいケース管理ソリューションを開発したいと考えています。エンドツーエンドのソリューションには、サードパーティ システムとの統合が含まれます。ベストプラクティスに従って、コンサルタントはどの開発および展開パスを推奨する必要がありますか?
開発、品質保証、ユーザー受け入れテスト用に個別のサンドボックスを設定し、機能を運用環境に移行します。
85
Universal Containers (UC)は、エージェントがオンボーディングエクスペリエンスのステップに関連する 10 個のオープン アクティビティを作成することを要求する新しいパートナーオンボーディング プロセスを作成しました。UC は通常、毎週20人の新しいパートナーを追加します。アクティビティの作成には多大な労力がかかり、完了するまでに最大 20 分かかる場合があります。
エージェントがこれらのアクティビティを作成するための費用対効果の高い方法は何ですか?
マクロを実行します。
86
Universal Containers (UC) は、従来のケース管理システムから Salesforceに移行しています。UC は、ケース間の既存の親子関係を保持したいと考えています。
コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
親ケースと子ケースを一緒に移行します。
87
Universal Containers は、顧客向けの契約サービスレベル要件が確実に満たされるようにしたいと考えています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を構成する必要がありますか?
エンタイトルメントプロセス、マイルストーン、マイルストーン アクション、およびエンタイトルメント
88
Universal Containers では、サポートエージェントは、顧客がケースを作成するときにサポートを受ける資格があることを確認する必要があります。
サポートエージェントは、顧客がサポートを受けることが許可されていることをどこで確認できますか?
エンタイトルメント
89
サポートマネージャーは、顧客のチャットセッション中にエージェントにリアルタイムのフィードバックを提供できる機能を要求しました。
この要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を設定する必要がありますか?
オムニチャネル スーパーバイザー
90
Cloud Kicks は、ケースチームを活用して、困難な問題の共同作業を支援する予定です。サポートエージェントは、事前定義されたケースチームを使用して、ケースのスペシャリストを追加できます。スペシャリストはケースを表示し、関連するレコードをケースに追加できる必要があります。
ケースチームの役割に推奨されるケースアクセスのレベルはどれくらいですか?
読み取り専用
91
Universal Containers のコンタクト センターは、Service Cloud内での通話量と解決時間を削減したいと考えています。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
ナレッジベース
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Universal Containers (UC) は、Service Cloud の実装を準備しており、グローバル サポートチームの参加を希望しています。UC は、Service Cloud の使用方法についてサポートチームからのフィードバックを収集しています。要件収集セッションにより、大量の成果物が作成されました。
コンサルタントは次のステップとして何を推奨すべきでしょうか?
実行可能な最小限の製品の要件を特定し、優先順位を付けます。
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Universal Containersには、単一のエージェントでは解決できないカテゴリのケースがあり、代わりに専門家のチームが問題をトリアージ（優先順位を決める）して解決する必要があります。サポートマネージャーは、専門家チームがこれらのケースに協力できるソリューションに興味を持っています。専門家がリアルタイムで共同作業できるように、コンサルタントはどのオプションを推奨する必要がありますか?
統合された Slack チャネルに専門家を追加します。
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サービスエージェントは、ケースの詳細に基づいて添付ファイル付きの電子メールを顧客に送信する必要があります。要件を満たすためにコンサルタントはどの Lightningサービスコンソール機能を使用する必要がありますか?
カスタムケースのアクション
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Cloud Kicks は最近、サポート チームの効率を高めるために双方向モバイルメッセージングを実装しました。同社は、主要業績評価指標 (KPI)を使用して実装の成功を測定します。
コンサルタントは双方向モバイルメッセージングの有効性を測定するためにどの指標を使用する必要がありますか?
平均処理時間
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マネージャーは、コール センターエージェントがどのナレッジ記事を最も頻繁に使用するかについての情報を必要としています。
コンサルタントは、最も頻繁に使用されるナレッジ記事を特定するためにどのレポートを使用する必要がありますか?
ケースに添付されたナレッジ記事の数
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Lightning Experienceに移行した後、ユーザーから、ケースをクローズするときにナレッジ記事を作成できないという苦情が寄せられています。
コンサルタントはこの問題をどのように解決すべきでしょうか?
Salesforce ナレッジの管理権限をユーザのプロファイルに追加します。
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Cloud Kicks のサービスマネージャーは、英語以外の言語を話す顧客から、問題の解決に時間がかかっているという苦情を受けています。調査の結果、コンサルタントは、これらの作業項目が正しいエージェントに割り当てられていないと判断しました。
コンサルタントはサービスマネージャーに最初に何をするように勧めるべきですか?
スキルのバックログを確認します。
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Cloud Kicksの顧客は、ログインせずにケースを作成する方法を必要としています。管理者は、公開オプションによって作成されるスパム ケースの数が増加することを懸念しています。
スパムケースの作成を防ぐための推奨オプションは何ですか?
reCAPTCHA が有効になっている Web-to-ケース
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Cloud Kicks (CK) は小さな靴会社としてスタートしました。現在、CKは成長を続けており、変化する顧客の期待に応えながら、エージェントのスキルセットと組織の成功を向上させる必要があります。コンサルタントは、CKとのハイレベルなディスカッションと計画セッションをどの順序で進めますか?
組織のビジョンを収集し、プロセスをマッピングし、指標を計画し、ユーザーからのフィードバックを計画します。