暗記メーカー

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ver.17.65 1～100

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    問題一覧

  • 1

    サポートマネージャーは、顧客のチャットセッション中にエージェントにリアルタイムのフィードバックを提供する機能を要求しています。  この要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を構成する必要がありますか?

    オムニチャネルスーパーバイザー

  • 2

    Universal Containersは、新しいケースが2営業日以上放置された場合にサポートマネージャーに通知したいと考えています。 コンサルタントはどのアプローチを実装する必要がありますか?

    ケースエスカレーションルールを設定します。

  • 3

    Universal Containers(UC)は、ServiceCloudデプロイメントにチャネルを追加しました。 UCは、ケーススレッドをログに記録し、添付ファイルをケースレコードに保存する機能を 含む機能を必要としています。 これらの要件を満たすために、コンサルタントはどのチャネルを推奨する必要がありますか ?

    メールtoケース

  • 4

    Universal Containerのエージェントは、ケースの生産性を高める必要があります。エージェントは、マクロを使用して3つの異なるSLAレベルに基づくSLAに違反する前に、顧客に電子メールを送信したいと考えています。 コンサルタントがエージェントの要件を満たすために提案できる2つのソリューションはどれですか。

    命令に条件付きロジックを追加します, IFブロックの後に複数のELSE IFブロックを追加します

  • 5

    Ursa Major Solarは構成の変更とトラブルシューティングのために特定の専門知識を必要とする高度に技術的な製品です。顧客をサポートするためにモバイルワーカーを派遣できます。労働者の派遣には高額な費用がかかり、利用可能な予約時間は通常、数週間先になります。 エキスパートレベルのサポートを提供しながらサポートエクスペリエンスを向上させるために推奨される方法は何ですか?

    ビジュアルリモートアシスタント

  • 6

    ある企業がケース管理システムをSalesforceに変更しています。過去5年間のすべてのアクティブなアカウント、連絡先、およびクローズされたケースは、実際に運用するためにSalesforceに移行する必要があります。データ移行にどのアプローチを使用する必要がありますか?

    計画、準備、テスト、実行、検証

  • 7

    UniversalContainersのサービス担当副社長は、コールセンターの人員を削減したいと考えています。イニシアチブの1つは、顧客に関連する回答を提供しながら、サポートエージェントとの顧客のやり取りをそらすことです。コンサルタントは、この目標を達成するために、提案された記事の使用をどのように自動化できますか?

    ケースへの問い合わせへのメール

  • 8

    ユニバーサル コンテナは、オムニチャネル ルーティングを使用してチャネルを統合し、エージェントのワークロードを管理したいと考えています。オムニチャネルを構成する前にコンサルタントが対処する必要がある手順は何ですか?

    設定からオムニチャネルを選択し、オムニチャネルを有効にするを選択します。

  • 9

    ユニバーサル コンテナでは、顧客サービス テンプレート要件の 1 つは、メンバーが製品タイプに基づいてナレッジ記事を検索できるようにすることです。コンサルタントはこの要件をどのように満たす必要がありますか?

    製品タイプごとにトピックタグを活用

  • 10

    UniversalContainerの顧客は、複雑な製品の問題についてライブサポートエージェントと話すことを好みます。これにより大量の通話が発生し、保留時間について顧客から不満が出ます。この問題を解決するためにコンサルタントが実装を推奨する機能は何ですか?

    埋め込みチャットウィンドウ

  • 11

    ユニバーサルコンテナには、世界中に地域のコンタクトセンターがあります。サポートマネージャーは、デフォルトで地域のサポートメトリックを表示するよう求めています。コンサルタントが推奨すべき2つの戦略はどれですか?

    非公開に設定されたケースの組織全体のデフォルト, 動的ダッシュボード

  • 12

    マネージャーは、ケースの平均年齢が上がっていることに気付きました。これは、顧客満足度に悪影響を及ぼしています。 マネージャーは、ケースがライフサイクル中に各ステータスに費やした時間を比較したいと考えています。 どのレポート ソリューションを推奨する必要がありますか?

    ケースライフサイクルレポート タイプを使用してレポートを作成します。

  • 13

    Tier2サービス担当者がTier1からケース処理を引き継ぎ、Tier1のトラブルシューティングがどこまで進んだかを知るためにコンサルタントが推奨する機能はどれですか?

    ケースのパス

  • 14

    Cloud Kicks(CK)は最近、サポートプロセス内でエンタイトルメントの使用を開始しました。しかし、CKは不正確なデータを含む多くのケースを発見しました。 多くの権限が同様の名前であるため、サービスエージェントは、ケースに割り当てられたアカウントに関連付けられていない権限を選択しています。 要件を満たすために推奨される方法は何ですか?

    ルックアップ フィルター

  • 15

    マイルストーンを追加できるのは、どの3つのオブジェクトタイプですか?

    ケース, 作業指示, エンタイトルメント

  • 16

    Universal Containersは、緊急性と製品ラインに基づいて、構造化されたデータとルートでケースを記録する機能を顧客に提供することを望んでいます。コンサルタントはどのようにこれを達成するべきですか?

    割当ルールを含む標準Web-to-Case

  • 17

    Universal Containers の販売チームは、新規顧客との契約に非常に成功しているため、サポートチームが同日顧客支援を提供することはできません。 この問題に対処するために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?

    セルフヘルプのカスタマーコミュニティを提供します。

  • 18

    Live Agentのチャットリクエストに、営業担当が効果的に応答するのに十分な情報が含まれていることを確認するために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?

    事前チャットフォームをカスタマイズします。

  • 19

    ユニバーサル コンテナのサービス担当副社長は、サポート担当者がナレッジ記事を顧客に簡単かつ迅速に送信できるようにしたいと考えています。 この要求を満たすために、コンサルタントは何を設定すればよいですか?  

    記事を記載したメールを顧客に送信するマクロを作成します。

  • 20

    ユニバーサルコンテナのエージェントは、ケースの連絡先にメールを送信した後、ケースのステータスを[顧客待ち]に更新する必要があります。サポートマネージャーは、多くのエージェントがこの手順を実行するのを忘れていることに気付きました。 この問題に対処するために、コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか。

    ケース マクロの作成

  • 21

    ユニバーサルコンテナは、エージェントがケースに入力している情報に基づいて、記事がエージェントに提案されることを望んでいます。コンサルタントはどのようなソリューションを推奨する必要がありますか?

    ケース ページ レイアウトでナレッジ サイドバー関連リストを有効にします。

  • 22

    Lightning サービスコンソール内からケースコメントを検索するには、どの検索メカニズムを使用する必要がありますか?

    グローバル検索

  • 23

    現場エンジニアは、顧客サイトで顧客が購入した製品の現在の在庫レベルにアクセスする必要があります。コンサルタントがこの要件を満たすために推奨するソリューションはどれですか。

    Field Service Lightningを実装します。

  • 24

    Universal Containers(UC)は、コールセンターエージェント向けにService Cloudコンソールアプリを更新しています。経営陣は、新しいアプリを導入すると現在の運用が中断され、顧客満足度に影響が及ぶことを懸念しています。これらの懸念を軽減するために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    サンドボックスで新しいアプリを構成します。変更セットを使用して、テストとトレーニングのために構成を本番環境にプッシュします。

  • 25

    Universal Containersは、エージェントがケースを解決するのを支援するためにKnowledgeを実装したいと考えています。 コンサルタントはこの要件を満たすためにどの3つの推奨事項を作成する必要がありますか? 3つの答えを選んでください

    新しいケースに関する提案記事を有効にします。, 案件のクローズ中に記事を送信できるようにします。, 記事をPDFの添付ファイルとして送信するためのEメールテンプレートを作成します。

  • 26

    Universal Containersはサンドボックスでスキルベースのルーティングをテストしており、本番環境にデプロイする準備ができています。スキルベースのルーティングが本番環境で機能することを確認するために、コンサルタントが使用する必要がある展開ソリューションを2つ選択してください。

    変更セット, データローダ

  • 27

    クライアントの電話システムとSalesforceサービスコンソールを統合するためにコンサルタントが雇われました。この統合に関する2つの重要な考慮事項は何ですか? 2つの答えを選んでください

    CTIアダプターの構成, コールセンター定義ファイルの作成

  • 28

    Universal Containersは、ケースに対する今日のすべての変更の履歴を、1つのページビューで発生した順序で表示したいと考えています。この要件には、コメント、メール、およびケースフィールドの編集が含まれます。この要件を実装するために、コンサルタントはどのツールを推奨する必要がありますか?

    Salesforce Console for Service

  • 29

    クライアントのサポートコールセンターでは、新しい製品ラインで通話量が増加しています。エージェントは問題の解決に問題があり、サポートのためにTier2にエスカレートしています。通話量とエスカレーションを減らすためにどのような行動を取るべきですか?

    ナレッジ記事を作成し、 社内外に公開します。

  • 30

    Cloud Kicks (CK) でのケースの最近の分析では、パスワードのリセットや注文の問い合わせなどの単純なケースの割合が高いことが明らかになりました。作成されるケースの数を減らすために、CK は次のチャネルで顧客セルフサービスを提供したいと考えています。Web、SMS、Facebook Messenger、および WhatsApp。 推奨されるケース変形ソリューションは何ですか?

    Einsteinボット

  • 31

    Universal Containersはフルラインの新製品を発表しており、Service Cloudは次の要件をサポートするはずです。 * エージェントは他のチームと協力する必要があります。 * 製品開発チームは、特定の製品に関する優先度の高いケースについて警告する必要があります。 どのソリューションがこれらの要件を満たしますか?

    通知とケースチームにエスカレーションルールを使用してケースを監視します。

  • 32

    ユニバーサルコンテナ(UC)は、コンタクトセンターの拡張でエージェントを雇いました。エージェントを最新の状態に保ち、生産性を十分に高めることは非常に困難です。 UCは、エージェントを支援するために、標準化されたエージェント顧客ダイアログを実装しました。 コンサルタントがサービスコンソールに統合する必要がある2つの機能はどれですか?

    サービスの Lightning フロー, インタラクション ログ

  • 33

    Universal Containers(UC)は、オープンCTIを使用してコールセンターを展開しました。コールセンターのエージェントは、UCの4つの異なる製品ラインを反映した4つのグループに編成されています。各グループのマネージャーは、関連するケースや連絡先情報を含む、エージェントの1日の通話量に関するレポートを求めています。コンサルタントは、レポートの作成をどのように推奨する必要がありますか?

    活動を主オブジェクトとして使用してカスタムレポートタイプを作成します。

  • 34

    Tier 2 サービス担当者が Tier 1 からケース処理を引き継ぎ、Tier 1 のトラブルシューティングの進捗状況を把握できるようにするために、コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

    ケースのパス

  • 35

    Universal Containers(UC)は、エージェントがコールセンターを介してお客様の問題を解決できない場合に、修理サービスのスケジュールを立てたいと考えています。 コンサルタントがUCのニーズを満たすために推奨する機能はどれですか。

    フィールドサービス

  • 36

    コンタクトセンターの管理者が新しいカスタマーケアプログラムを導入しており、カスタマーロイヤルティを具体的に測定したいと考えています。 どの要件がこの要件を満たしますか? 3つの答えを選んでください。

    顧客満足度調査, 顧客の購入履歴, ネットプロモータースコア

  • 37

    知識の検索を確実にするために、コンサルタントはどのようなアプローチを使用する必要がありますか サービスエージェントの製品特化に関する記事のみを表示しますか?

    各製品のデータ カテゴリを作成し、サービス エージェントにデータ カテゴリを割り当てます。

  • 38

    UniversalContainersの電子メールポリシーでは、すべての電子メールトラフィックがファイアウォール内に留まる必要があります。現在、同社には200人のサポートエージェントがいて、5つの異なるタイムゾーンからのメールを処理しています。コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?

    メール-to-ケース

  • 39

    Universal Containers は、顧客が製品のインストール ガイドや保証情報にアクセスできるメカニズムを望んでいます。 この要求を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?

    推奨記事を実装します。

  • 40

    Universal Containersは、Service Cloud実装の開発とテストを完了し、機能をサンドボックス環境から本番環境に移行することを計画しています。 移行機能には何を使用する必要がありますか?

    Visual Studioコードと変更セット

  • 41

    Universal Containersのサポート管理チームは、顧客がサポートを要請したときの過去数カ月間の待ち時間の増加に気付きました。 コンサルタントが顧客の待ち時間を減らすのに役立つ2つの推奨事項を教えてください。 2つの答えを選んでください。

    ピーク時間を理解し、適切な人員配置を確保するために、通話データを分析するためのレポ ートを作成します。, 顧客がオンラインで案件を作成できるようにするSalesforceカスタマーコミュニティを設定します。

  • 42

    Universal Containersは、顧客がコンピューターやモバイルデバイスのサポートエージェントとリアルタイムでやり取りできるようにしたいと考えています。この要件を満たすためにコンサルタントが推奨する機能はどれですか。

    埋め込みチャットサービス

  • 43

    サービス担当者は、Live Agent Chatを別の担当者に転送します。 どの2つのことが起こりますか?

    顧客に新しい担当者の名前が表示されます, チャット記録とケースが転送されます

  • 44

    Universal Containersは、ServiceConsoleユーザーが外部システムに保存されている製品使用状況データを表示および更新できるようにすることを望んでいます。 この機能を提供するためにコンサルタントが推奨する2つの機能はどれですか?

    Salesforce Connect, 外部オブジェクト

  • 45

    企業対消費者 (B2C) 企業は、サービスコストを削減し、顧客関係を改善したいと考えています。現在、顧客は請求書を支払い、紙の給与明細を会社に郵送することで連絡先情報を更新しています。 要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?

    テレペイ付サービスクラウドボイス

  • 46

    ユニバーサルコンテナのコンタクトセンターは、サービスクラウドでコールの偏向を促進することにより、利益率を高めたいと考えています。 コンサルタントが推奨すべき2つのソリューションはどれですか?

    顧客コミュニティ, 知識ベース

  • 47

    ある会社がSalesforce Service Cloudを実装しました。 同社は、顧客サポートサービスセンターの収益性を確実にするために、主要業績評価指標( KPI)を必要としています。 経営幹部がサービスセンターのコストを把握するのに役立つ3つの指標はどれですか。 3つの答えを選んでください

    チャンネル別の全オープンケース, すべてのケースが締め切られました, ケース解決時間

  • 48

    ある会社が、サービス担当者を顧客のサービスレベル契約に説明責任を持たせるソリューションを実装したいと考えています。この2つの要求を満たすには、2つのステップを完了する必要がありますか？2つの答えを選んでください。

    エンタイトルメントプロセスを作成します。, マイルストーンを設定します。

  • 49

    CloudKicks(CK)は、製品ラインに基づいてカスタマイズされたサポートを提供し、音声のみのサポートから拡張する予定です。サポートエージェントは、1つ以上の特定の製品ラインで認定されています。CKは、チャット、ソーシャル、電子メール、ビデオ、およびWebを通じてサポートを提供したいと考えており、一貫したカスタマーエクスペリエンスを目指して努力しています。エージェントは、音声サポートに加えて、1つまたは2つの新しいサポート方法のトレーニングを受けます。 要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?

    スキルベースのルーティングを備えたオムニチャネル。

  • 50

    顧客サービス担当者が効果的に応答するのに十分な情報がチャットリクエストに含まれていることを確認するために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    事前チャットフォームをカスタマイズする

  • 51

    サービス担当者は、Lightningサービスコンソールが非常に混雑しているため、必要なタブや機能を見つけるのが難しいと不満を言っています。サービス技術員コンソールの使用を確認した後、構成されたすべての機能が必要です。コンソールユーザーの効率を改善するために 、コンサルタントはどのソリューションを提案する必要がありますか?

    複数のコンソールレイアウトを作成する

  • 52

    Salesforce機能を本番環境に展開するときに使用すべき3つのベストプラクティスは何ですか? 3つの答えを選んでください。

    事前に組織のすべてのユーザーに展開を計画して伝達します。, ユーザーが組織に変更を加えない時間帯を選択します。, テスト展開をステージング環境に移行して、より実生活を円滑にします。

  • 53

    サービス担当者がケースを表示するとき、彼らはしばしば同じ取引先の他ケースのケース履歴を見る必要があります。 コンサルタントはこの要件をサポートするためにLightningサービスコンソールをどのように設定する必要がありますか?

    取引先タブにケースサブタブ

  • 54

    Universal Containers は最近、Salesforce ナレッジの実装を展開しました。ただし、ユーザーはSalesforce コンソールの Knowledge One ウィジェットに表示される、信頼性が低く関連性のないナレッジ記事を見つけています。品質チェックの欠如に対処するために、コンサルタントが推奨するべき2つのアクションはどれですか?

    記事の管理ユーザー権限を制限する, 直感的なデータ カテゴリ階層を設定する

  • 55

    ナレッジ検索でサービス エージェントの製品専門分野の記事のみが表示されるようにするには、コンサルタントはどのようなアプローチを使用する必要がありますか?

    各製品のデータ カテゴリを作成します。データ カテゴリをサービス エージェントに割り当てます。

  • 56

    Universal Containersは、グローバルサポートチームにService Cloudを実装する準備をしています。要件収集セッションの結果、必要な成果物が多数集まりました。 コンサルタントは次のステップとして何を推奨するべきですか?

    最初のGoLiveに必要な要件を特定します。

  • 57

    ナレッジからLightningナレッジに移行した後、作成者はFAQ記事タイプを作成できませんが 、インストールノート記事タイプを正常に作成できます。サポートマネージャーは、FAQの 種類の記事が製品に存在することを確認しました。 コンサルタントはこの問題をどのように修正すべきですか

    作成者にFAQ記事タイプへのアクセスを許可します。

  • 58

    Universal Containers(UC)は、Excel形式でパートナーデータを受信します。Excelデータはすべてテキストですが、既存のSalesforceDate、Number、およびTextフィールドにインポートする必要があります。コンサルタントが推奨する3つのベストプラクティスはどれですか?

    Salesforceデータ型に一致するようにすべての行を標準化します。, レコードをインポートし、重複管理を使用します。, Salesforceにインポートする前にデータを重複排除します。

  • 59

    Universal Containers は、Twitter と Facebook で活発に活動しています。これらのソーシャル メディア チャネルからのお客様のリクエストには、サポートエージェントが対応する必要があります。 この要件を満たすために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    Twitter および Facebook のソーシャルカスタマーサービス

  • 60

    Universal Containers コンタクトセンターでは、電話、電子メール、公開 Web サイト、およびコミュニティを通じてサポートを提供しています。コンタクトセンターのマネージャーは、最近のセルフサービスイニシアチブの成功を経営幹部に示したいと考えています。 コンタクトセンターのマネージャーが経営幹部に提示すべきレポートはどれですか? 2つの答えを選択してください。

    コミュニティを使用して作成された月別のケースの数, セルフサービスユーザーによってクローズされたケースの数

  • 61

    Lightning Knowledgeのどの2つの機能が記事の正確な内容を保証しますか? 2つの答えを選んでください

    記事をレビュー担当者キューに割り当てる承認プロセス, 作成中にすべてのフィールドを検証するための商品レコードタイプの検証規則

  • 62

    Universal Containersは、お客様がナレッジ記事を閲覧し、さらに情報が必要な場合はケースを送信することで、問題の解決を支援したいと考えています。 要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    セルフサービスのヘルプセンターを作成します。

  • 63

    ユニバーサルコンテナは、2つの別々の事業運営に対してカスタマーサポートを提供します 。 各作業に対して管理されるケースには、異なるステップとフィールドがあります。 これをサポートするためにどの3つの機能を実装できますか? 3つの答えを選んでください。

    オムニチャネル, レコードタイプ, サポートプロセス

  • 64

    Universal Containersには、マネージャーが複数の地域にわたってサービスエンジニアを調整できるスケジュールソリューションが必要です。 コンサルタントはどのソリューションを推奨するべきですか?

    フィールドサービスライトニング

  • 65

    ユニバーサル コンテナのサポート マネージャーは、コールセンターとエージェントごとの初回コール解決に関する月次の履歴メトリックを確認したいと考えています。コンサルタントが推奨するレポートはどれですか？

    コール センター別レポート スナップショット

  • 66

    サービス エージェントがより正確にケースに対応できるようにするために、ユニバーサル コンテナでは、関連するナレッジ記事のリストをケースレコードページに表示する必要があります。

    ケースレコードページにナレッジコンポーネントを追加します。

  • 67

    UniversalContainersは、北米、ヨーロッパ、およびアジアにあるコンタクトセンターにServiceCloudを導入したいと考えています。同社は、標準化されたコンタクトセンターのプロセスとレポートを世界中のセンターに実装することを望んでいます。このシナリオでは、コンサルタントはどのアプローチを推奨する必要がありますか?

    経験豊富なエージェントとリーダーのグローバルチームを割り当てて、共通のデザインテンプレートとレポート構造を作成します。

  • 68

    サービス担当者は、ライブ エージェント チャットを別の担当者に転送します。どの2つのことが起こりますか?2つの答えを選択して ください

    チャットのトランスクリプトとケースが転送されます。, お客様に新しい代表者の名前が表示されます

  • 69

    顧客満足度調査の最近のレビューでは、サポートセンターが顧客に新製品を混乱させるという不十分な仕事をしていることが明らかになりました。顧客は、トラブルシューティング、 請求、登録、または同様の問題を要求し、売り込みを受け取ったときに不満を報告します。 ただし、新製品を売り上げた顧客は、顧客であり続ける可能性が2倍高くなります。 顧客がオファーを受け入れる可能性が高い場合にのみアップセルが発生するようにするための推奨される方法は何ですか?

    Einstein Next Best Action

  • 70

    コンタクトセンターの拡張で採用されたユニバーサルコンテナー(UC)。エージェントを 迅速かつ完全に生産的にすることは、エージェントを支援するためにエージェントと顧客の 標準化ダイアログを実装したUCの優先事項です。 コンサルタントがサービスコンソールに統合する必要がある2つの機能はどれですか。 2つの答えを選んでください

    相互作用ログ, Lightningサービスコンソール

  • 71

    ユニバーサル コンテナーは、システム内のケース数が多いため、ケース リスト ビューの読み込みが遅いと判断しました。リスト ビューのパフォーマンスを向上させる 2 つのアクションはどれですか? 2つの答えを選択してください。

    ケース所有者でビューをフィルタリングします。, 表示されるフィールドの数を減らします。

  • 72

    コンサルタントは、Lightning Service Consoleユーザーに提案記事機能をどのように提供する必要がありますか?

    ナレッジコンポーネントをサービスコンソールに追加します。

  • 73

    Cloud Kicks(CK)は、24時間年中無休でサポートを提供します。CKは、外部のサードパーティ ヘルプデスクと契約して、通常の営業時間外にサポートを提供します。 外部サービスエージェントと外部サポートマネージャーは、ExperienceCloudを使用してケ ースを作成します。外部サポートマネージャーは、「指定されたユーザーとして実行する」 機能を備えたレポートを表示および実行する必要があります。 要件を満たすために推奨されるExperienceCloudライセンスは何ですか?

    パートナーコミュニティ

  • 74

    Universal Containers(UC)は、アジャイル手法を使用してService Cloudを実装したいと考えています。コンサルタントは、実装を成功させるためにどのよう に推奨すべきですか?

    プロジェクトチームから継続的なフィードバックを生成し、それに応じて要件と成果物を調整します。

  • 75

    Universal Containersは、サンドボックスで更新されたサービスコンソールをテストしており、本番環境に移行する準備ができています。 コンサルタントはどの展開ソリューションを使用する必要がありますか?

    変更セット

  • 76

    サービスマネージャーが会社のサイトでチャットを構成しました。現在、エージェントはコンソールでチャットフッターコンポーネントを表示できません。どの構成オプションを確認する必要がありますか?

    ユーザーにチャット機能ライセンスが割り当てられていることを確認します。

  • 77

    新しいSalesforceナレッジ実装の一部として、ユニバーサルコンテナは現在のデータベース から記事を移行したいと考えています。 コンサルタントは、移行戦略の一環としてどの要素を考慮する必要がありますか。

    既存の各記事タイプに、その構造と内容に対応するSalesforceナレッジ記事タイプがあることを確認します。

  • 78

    Universal Containersのサービス担当副社長は、サポート担当者が知識記事を顧客に送信するのをより 簡単かつ迅速に行えるようにしたいと考えています。 この要求を満たすためにコンサルタントは何を構成する必要がありますか?

    記事を記載したメールを顧客に送信するマクロを作成します。

  • 79

    マイルストーンを追加できるオブジェクト タイプはどれですか?

    作業指示

  • 80

    レポート グラフをコンソール コンポーネントに追加する際の 3 つの考慮事項は何ですか? 3つの答えを選択してください

    レポートにはグラフが含まれています。, レポートには標準のレポート タイプがあります。, レポートはサマリーレポートまたはマトリックス レポートです。

  • 81

    Universal Containers は、カスタマー サポート チームにベスト プラクティスを実装したいと考えており、Knowledge-Centered Support (KCS) 方法論に従うことにしました。 KCS の導入で期待できるメリットはどれですか? 2つの答えを選択してください

    問題解決時間の短縮, 使用状況と需要に基づいて進化するナレッジ記事のライフサイクル

  • 82

    Universal Containers は、Sim サポート エージェントがケースの作成に費やす時間を削減したいと考えています。ケースの作成は、 1 日あたり最大 5000 件の新しいケースにスケールアップする必要があり、顧客が 25 MB 未満のファイルを添付できるようにする必要があります。 コンサルタントが提案すべき機能を 2 つ選択してください。

    オンデマンドEメール-to-Case, Web-to-ケースフォーム

  • 83

    Cloud Kicks(CK)での最近の調査では、ケースの解決に時間がかかるため、顧客満足度が低下していることが示されています。ケース分析は、同じ一連の手順で迅速に解決できる多くの類似したケースを示しています。CKはすでにナレッジマネジメントを有効にしています。 ケースを閉じるのにかかる時間を短縮するために推奨される方法は何ですか?

    提案された記事を有効にします。

  • 84

    管理者は、App Managerを使用してLightningアプリを構築するときに、ユーザーがOpen CTI機能を使用できるようにする2つの領域はどれですか? 2つの答えを選んでください

    アクティビティフィードリスト, Lightningアプリのユーティリティバー

  • 85

    Universal Containersは、送信から終了まで、各ケースが通過する必要がある一連のステップを定義し ています。さらに、各ステップは特定の時間内に完了する必要があります。 これらの要件を満たすために、コンサルタントはどのようなアプローチを推奨すべきですか ?

    エンタイトルメントとマイルストーンを定義します。

  • 86

    ユニバーサルコンテナーは最近Service Cloudを実装しています。サポートマネージャーは、ケースがチーム全体で不均一に分散していることに気付きました。 この問題に対処するためにコンサルタントが何を推奨するべきか。

    オムニチャネルルーティングモデルを最も利用可能なものとして構成します。

  • 87

    Cloud Kicks (CK) は最近、エージェントの専門知識を向上させるためにナレッジ センター サポートを実装しました。 パイロットでは、最も一般的なサポート トピックの記事を作成することに重点が置かれました。試験運用後、顧客満足度が向上し、 平均通話時間が短縮されました。KPI を改善し続けるために、CK は次にどこに注力すべきかを知りたいと考えています。 コンサルタントはどのナレッジ ダッシュボードを使用する必要がありますか? 

    検索アクティビティ ギャップ

  • 88

    Universal Containers は、カスタマー サービス コミュニティを実装したいと考えています。 コミュニティの目標は、コミュニティ メンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、および管理できるようにすることです。 コンサルタントはこれらの要件をどのように実装する必要がありますか?

    コミュニティ メンバーの取引先責任者レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。

  • 89

    Cloud Kicks は、応答時間と最初のケースのクローズ率についてサービス KPI を標準化したいと考えています。 個々のサービス エージェント、チーム リーダー、地域ディレクター、およびサービス担当副社長は、ユーザーがアクセスできるデータのみを使用して計算された同じ KPI を確認する必要があります。 要件を満たすために推奨される実行ユーザーは?

    ダッシュボード ビューアー

  • 90

    Universal Containersは、チャネルを統合し、オムニチャネルルーティングを使用してエージェントの ワークロードを管理したいと考えています。オムニチャネルを構成する前に、コンサルタントはどのような手順を実行する必要がありますか?

    [設定]から[オムニチャネル設定]を選択し、[オムニチャネルを有効にする]を選択します。

  • 91

    Universal Containersは、既存のナレッジベースをSalesforce Lightning Knowledgeに移行する予定です。 考慮すべき3つのステートメントはどれですか? 3つの答えを選んでください。

    クラシックナレッジの添付ファイルと.htmlファイルは、ファイルオブジェクトに移動されます。, 各記事はレコードタイプに関連付けられている必要があります。, 移行中に記事番号が変更されます。

  • 92

    Universal Containersは、エージェントがサービスレベル契約の範囲内で機能することを保証するために、顧客にさまざまなレベルのサポートを提供することを計画しています。コンサルタントはどの機能を検討する必要がありますか?

    エンタイトルメント

  • 93

    Universal Containersは、ナレッジインポーターを使用して外部ナレッジベースをLightningナレッジに インポートしたいと考えています。 これはどのように実装する必要がありますか?2つの答えを選択してください。

    インポートする前に、記事レコードタイプを作成する必要があります。, 複数の記事レコードタイプを同じCSVにインポートできます。

  • 94

    Universal Containersは最近Salesforce Knowledgeの実装を導入しましたが、作成中の記事の品質を評価しようとしています。 コンサルタントはナレッジ記事の有用性に関する情報を収集するために何を推奨すべきですか?

    ナレッジベースタッシュボードとレポートAppExchangeパッケージをインストールします。

  • 95

    サービス担当者は、Lightning サービス コンソールが混雑しすぎて、必要なタブや機能を見つけるのが難しいと不満を漏らしています。サービス コンソールを確認した後、構成されたすべての機能が必要です。

    複数のコンソール レイアウトを作成する

  • 96

    Lightningサービスコンソールを使用して、どのサービス担当者が最近新しいケースを受け入れていないかをコンタクトセンターの管理者が確認する方法を教えてください。

    オムニチャネルスーパーバイザタブ

  • 97

    Service Consoleのユーザーは一度に数十のケースを扱っており、多くの場合、前日に行ったケース を更新する必要があります。 コンサルタントはどのような構成を推奨する必要がありますか?

    ユーティリティバーに履歴を追加します。

  • 98

    Universal ContainersのITポリシーにより、サードパーティのソフトウェアが従業員のコンピューター にインストールされるのを防ぎます。 ただし、サービス担当副社長は、ケースをお客様のメールから自動的に作成するように求めています。 コンサルタントはどのソリューションを推奨するべきですか?

    オンデマンドEメール-to-ケース

  • 99

    Universal Containersは、ケースでの作業時にカスタマーサポートエージェントが使用するクリックを 減らしたいと考えています。これには、ケースの作成、解決、およびクローズにかかる時間が含まれます。この要件を達成するには、どの3つのSalesforce生産性機能を使用する必要 がありますか?

    パブリッシャーアクション, マクロ, クイックテキスト

  • 100

    ユニバーサルコンテナは、サポート担当者がケースの作成に費やす時間を短縮しようとして います。 新しいメソッドケースの作成では、1日に4000～5000の新規ケース、および顧客による25 MB未満のドキュメントの添付が許可されている必要があります。 コンサルタントはどの方法を提案すべきですか?

    オンデマンドEメール-to-ケース

    • Service Cloud_JPN_1~100

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    問題一覧

  • 1

    サポートマネージャーは、顧客のチャットセッション中にエージェントにリアルタイムのフィードバックを提供する機能を要求しています。  この要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を構成する必要がありますか?

    オムニチャネルスーパーバイザー

  • 2

    Universal Containersは、新しいケースが2営業日以上放置された場合にサポートマネージャーに通知したいと考えています。 コンサルタントはどのアプローチを実装する必要がありますか?

    ケースエスカレーションルールを設定します。

  • 3

    Universal Containers(UC)は、ServiceCloudデプロイメントにチャネルを追加しました。 UCは、ケーススレッドをログに記録し、添付ファイルをケースレコードに保存する機能を 含む機能を必要としています。 これらの要件を満たすために、コンサルタントはどのチャネルを推奨する必要がありますか ?

    メールtoケース

  • 4

    Universal Containerのエージェントは、ケースの生産性を高める必要があります。エージェントは、マクロを使用して3つの異なるSLAレベルに基づくSLAに違反する前に、顧客に電子メールを送信したいと考えています。 コンサルタントがエージェントの要件を満たすために提案できる2つのソリューションはどれですか。

    命令に条件付きロジックを追加します, IFブロックの後に複数のELSE IFブロックを追加します

  • 5

    Ursa Major Solarは構成の変更とトラブルシューティングのために特定の専門知識を必要とする高度に技術的な製品です。顧客をサポートするためにモバイルワーカーを派遣できます。労働者の派遣には高額な費用がかかり、利用可能な予約時間は通常、数週間先になります。 エキスパートレベルのサポートを提供しながらサポートエクスペリエンスを向上させるために推奨される方法は何ですか?

    ビジュアルリモートアシスタント

  • 6

    ある企業がケース管理システムをSalesforceに変更しています。過去5年間のすべてのアクティブなアカウント、連絡先、およびクローズされたケースは、実際に運用するためにSalesforceに移行する必要があります。データ移行にどのアプローチを使用する必要がありますか?

    計画、準備、テスト、実行、検証

  • 7

    UniversalContainersのサービス担当副社長は、コールセンターの人員を削減したいと考えています。イニシアチブの1つは、顧客に関連する回答を提供しながら、サポートエージェントとの顧客のやり取りをそらすことです。コンサルタントは、この目標を達成するために、提案された記事の使用をどのように自動化できますか?

    ケースへの問い合わせへのメール

  • 8

    ユニバーサル コンテナは、オムニチャネル ルーティングを使用してチャネルを統合し、エージェントのワークロードを管理したいと考えています。オムニチャネルを構成する前にコンサルタントが対処する必要がある手順は何ですか?

    設定からオムニチャネルを選択し、オムニチャネルを有効にするを選択します。

  • 9

    ユニバーサル コンテナでは、顧客サービス テンプレート要件の 1 つは、メンバーが製品タイプに基づいてナレッジ記事を検索できるようにすることです。コンサルタントはこの要件をどのように満たす必要がありますか?

    製品タイプごとにトピックタグを活用

  • 10

    UniversalContainerの顧客は、複雑な製品の問題についてライブサポートエージェントと話すことを好みます。これにより大量の通話が発生し、保留時間について顧客から不満が出ます。この問題を解決するためにコンサルタントが実装を推奨する機能は何ですか?

    埋め込みチャットウィンドウ

  • 11

    ユニバーサルコンテナには、世界中に地域のコンタクトセンターがあります。サポートマネージャーは、デフォルトで地域のサポートメトリックを表示するよう求めています。コンサルタントが推奨すべき2つの戦略はどれですか?

    非公開に設定されたケースの組織全体のデフォルト, 動的ダッシュボード

  • 12

    マネージャーは、ケースの平均年齢が上がっていることに気付きました。これは、顧客満足度に悪影響を及ぼしています。 マネージャーは、ケースがライフサイクル中に各ステータスに費やした時間を比較したいと考えています。 どのレポート ソリューションを推奨する必要がありますか?

    ケースライフサイクルレポート タイプを使用してレポートを作成します。

  • 13

    Tier2サービス担当者がTier1からケース処理を引き継ぎ、Tier1のトラブルシューティングがどこまで進んだかを知るためにコンサルタントが推奨する機能はどれですか?

    ケースのパス

  • 14

    Cloud Kicks(CK)は最近、サポートプロセス内でエンタイトルメントの使用を開始しました。しかし、CKは不正確なデータを含む多くのケースを発見しました。 多くの権限が同様の名前であるため、サービスエージェントは、ケースに割り当てられたアカウントに関連付けられていない権限を選択しています。 要件を満たすために推奨される方法は何ですか?

    ルックアップ フィルター

  • 15

    マイルストーンを追加できるのは、どの3つのオブジェクトタイプですか?

    ケース, 作業指示, エンタイトルメント

  • 16

    Universal Containersは、緊急性と製品ラインに基づいて、構造化されたデータとルートでケースを記録する機能を顧客に提供することを望んでいます。コンサルタントはどのようにこれを達成するべきですか?

    割当ルールを含む標準Web-to-Case

  • 17

    Universal Containers の販売チームは、新規顧客との契約に非常に成功しているため、サポートチームが同日顧客支援を提供することはできません。 この問題に対処するために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?

    セルフヘルプのカスタマーコミュニティを提供します。

  • 18

    Live Agentのチャットリクエストに、営業担当が効果的に応答するのに十分な情報が含まれていることを確認するために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?

    事前チャットフォームをカスタマイズします。

  • 19

    ユニバーサル コンテナのサービス担当副社長は、サポート担当者がナレッジ記事を顧客に簡単かつ迅速に送信できるようにしたいと考えています。 この要求を満たすために、コンサルタントは何を設定すればよいですか?  

    記事を記載したメールを顧客に送信するマクロを作成します。

  • 20

    ユニバーサルコンテナのエージェントは、ケースの連絡先にメールを送信した後、ケースのステータスを[顧客待ち]に更新する必要があります。サポートマネージャーは、多くのエージェントがこの手順を実行するのを忘れていることに気付きました。 この問題に対処するために、コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか。

    ケース マクロの作成

  • 21

    ユニバーサルコンテナは、エージェントがケースに入力している情報に基づいて、記事がエージェントに提案されることを望んでいます。コンサルタントはどのようなソリューションを推奨する必要がありますか?

    ケース ページ レイアウトでナレッジ サイドバー関連リストを有効にします。

  • 22

    Lightning サービスコンソール内からケースコメントを検索するには、どの検索メカニズムを使用する必要がありますか?

    グローバル検索

  • 23

    現場エンジニアは、顧客サイトで顧客が購入した製品の現在の在庫レベルにアクセスする必要があります。コンサルタントがこの要件を満たすために推奨するソリューションはどれですか。

    Field Service Lightningを実装します。

  • 24

    Universal Containers(UC)は、コールセンターエージェント向けにService Cloudコンソールアプリを更新しています。経営陣は、新しいアプリを導入すると現在の運用が中断され、顧客満足度に影響が及ぶことを懸念しています。これらの懸念を軽減するために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    サンドボックスで新しいアプリを構成します。変更セットを使用して、テストとトレーニングのために構成を本番環境にプッシュします。

  • 25

    Universal Containersは、エージェントがケースを解決するのを支援するためにKnowledgeを実装したいと考えています。 コンサルタントはこの要件を満たすためにどの3つの推奨事項を作成する必要がありますか? 3つの答えを選んでください

    新しいケースに関する提案記事を有効にします。, 案件のクローズ中に記事を送信できるようにします。, 記事をPDFの添付ファイルとして送信するためのEメールテンプレートを作成します。

  • 26

    Universal Containersはサンドボックスでスキルベースのルーティングをテストしており、本番環境にデプロイする準備ができています。スキルベースのルーティングが本番環境で機能することを確認するために、コンサルタントが使用する必要がある展開ソリューションを2つ選択してください。

    変更セット, データローダ

  • 27

    クライアントの電話システムとSalesforceサービスコンソールを統合するためにコンサルタントが雇われました。この統合に関する2つの重要な考慮事項は何ですか? 2つの答えを選んでください

    CTIアダプターの構成, コールセンター定義ファイルの作成

  • 28

    Universal Containersは、ケースに対する今日のすべての変更の履歴を、1つのページビューで発生した順序で表示したいと考えています。この要件には、コメント、メール、およびケースフィールドの編集が含まれます。この要件を実装するために、コンサルタントはどのツールを推奨する必要がありますか?

    Salesforce Console for Service

  • 29

    クライアントのサポートコールセンターでは、新しい製品ラインで通話量が増加しています。エージェントは問題の解決に問題があり、サポートのためにTier2にエスカレートしています。通話量とエスカレーションを減らすためにどのような行動を取るべきですか?

    ナレッジ記事を作成し、 社内外に公開します。

  • 30

    Cloud Kicks (CK) でのケースの最近の分析では、パスワードのリセットや注文の問い合わせなどの単純なケースの割合が高いことが明らかになりました。作成されるケースの数を減らすために、CK は次のチャネルで顧客セルフサービスを提供したいと考えています。Web、SMS、Facebook Messenger、および WhatsApp。 推奨されるケース変形ソリューションは何ですか?

    Einsteinボット

  • 31

    Universal Containersはフルラインの新製品を発表しており、Service Cloudは次の要件をサポートするはずです。 * エージェントは他のチームと協力する必要があります。 * 製品開発チームは、特定の製品に関する優先度の高いケースについて警告する必要があります。 どのソリューションがこれらの要件を満たしますか?

    通知とケースチームにエスカレーションルールを使用してケースを監視します。

  • 32

    ユニバーサルコンテナ(UC)は、コンタクトセンターの拡張でエージェントを雇いました。エージェントを最新の状態に保ち、生産性を十分に高めることは非常に困難です。 UCは、エージェントを支援するために、標準化されたエージェント顧客ダイアログを実装しました。 コンサルタントがサービスコンソールに統合する必要がある2つの機能はどれですか?

    サービスの Lightning フロー, インタラクション ログ

  • 33

    Universal Containers(UC)は、オープンCTIを使用してコールセンターを展開しました。コールセンターのエージェントは、UCの4つの異なる製品ラインを反映した4つのグループに編成されています。各グループのマネージャーは、関連するケースや連絡先情報を含む、エージェントの1日の通話量に関するレポートを求めています。コンサルタントは、レポートの作成をどのように推奨する必要がありますか?

    活動を主オブジェクトとして使用してカスタムレポートタイプを作成します。

  • 34

    Tier 2 サービス担当者が Tier 1 からケース処理を引き継ぎ、Tier 1 のトラブルシューティングの進捗状況を把握できるようにするために、コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

    ケースのパス

  • 35

    Universal Containers(UC)は、エージェントがコールセンターを介してお客様の問題を解決できない場合に、修理サービスのスケジュールを立てたいと考えています。 コンサルタントがUCのニーズを満たすために推奨する機能はどれですか。

    フィールドサービス

  • 36

    コンタクトセンターの管理者が新しいカスタマーケアプログラムを導入しており、カスタマーロイヤルティを具体的に測定したいと考えています。 どの要件がこの要件を満たしますか? 3つの答えを選んでください。

    顧客満足度調査, 顧客の購入履歴, ネットプロモータースコア

  • 37

    知識の検索を確実にするために、コンサルタントはどのようなアプローチを使用する必要がありますか サービスエージェントの製品特化に関する記事のみを表示しますか?

    各製品のデータ カテゴリを作成し、サービス エージェントにデータ カテゴリを割り当てます。

  • 38

    UniversalContainersの電子メールポリシーでは、すべての電子メールトラフィックがファイアウォール内に留まる必要があります。現在、同社には200人のサポートエージェントがいて、5つの異なるタイムゾーンからのメールを処理しています。コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?

    メール-to-ケース

  • 39

    Universal Containers は、顧客が製品のインストール ガイドや保証情報にアクセスできるメカニズムを望んでいます。 この要求を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?

    推奨記事を実装します。

  • 40

    Universal Containersは、Service Cloud実装の開発とテストを完了し、機能をサンドボックス環境から本番環境に移行することを計画しています。 移行機能には何を使用する必要がありますか?

    Visual Studioコードと変更セット

  • 41

    Universal Containersのサポート管理チームは、顧客がサポートを要請したときの過去数カ月間の待ち時間の増加に気付きました。 コンサルタントが顧客の待ち時間を減らすのに役立つ2つの推奨事項を教えてください。 2つの答えを選んでください。

    ピーク時間を理解し、適切な人員配置を確保するために、通話データを分析するためのレポ ートを作成します。, 顧客がオンラインで案件を作成できるようにするSalesforceカスタマーコミュニティを設定します。

  • 42

    Universal Containersは、顧客がコンピューターやモバイルデバイスのサポートエージェントとリアルタイムでやり取りできるようにしたいと考えています。この要件を満たすためにコンサルタントが推奨する機能はどれですか。

    埋め込みチャットサービス

  • 43

    サービス担当者は、Live Agent Chatを別の担当者に転送します。 どの2つのことが起こりますか?

    顧客に新しい担当者の名前が表示されます, チャット記録とケースが転送されます

  • 44

    Universal Containersは、ServiceConsoleユーザーが外部システムに保存されている製品使用状況データを表示および更新できるようにすることを望んでいます。 この機能を提供するためにコンサルタントが推奨する2つの機能はどれですか?

    Salesforce Connect, 外部オブジェクト

  • 45

    企業対消費者 (B2C) 企業は、サービスコストを削減し、顧客関係を改善したいと考えています。現在、顧客は請求書を支払い、紙の給与明細を会社に郵送することで連絡先情報を更新しています。 要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?

    テレペイ付サービスクラウドボイス

  • 46

    ユニバーサルコンテナのコンタクトセンターは、サービスクラウドでコールの偏向を促進することにより、利益率を高めたいと考えています。 コンサルタントが推奨すべき2つのソリューションはどれですか?

    顧客コミュニティ, 知識ベース

  • 47

    ある会社がSalesforce Service Cloudを実装しました。 同社は、顧客サポートサービスセンターの収益性を確実にするために、主要業績評価指標( KPI)を必要としています。 経営幹部がサービスセンターのコストを把握するのに役立つ3つの指標はどれですか。 3つの答えを選んでください

    チャンネル別の全オープンケース, すべてのケースが締め切られました, ケース解決時間

  • 48

    ある会社が、サービス担当者を顧客のサービスレベル契約に説明責任を持たせるソリューションを実装したいと考えています。この2つの要求を満たすには、2つのステップを完了する必要がありますか？2つの答えを選んでください。

    エンタイトルメントプロセスを作成します。, マイルストーンを設定します。

  • 49

    CloudKicks(CK)は、製品ラインに基づいてカスタマイズされたサポートを提供し、音声のみのサポートから拡張する予定です。サポートエージェントは、1つ以上の特定の製品ラインで認定されています。CKは、チャット、ソーシャル、電子メール、ビデオ、およびWebを通じてサポートを提供したいと考えており、一貫したカスタマーエクスペリエンスを目指して努力しています。エージェントは、音声サポートに加えて、1つまたは2つの新しいサポート方法のトレーニングを受けます。 要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?

    スキルベースのルーティングを備えたオムニチャネル。

  • 50

    顧客サービス担当者が効果的に応答するのに十分な情報がチャットリクエストに含まれていることを確認するために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    事前チャットフォームをカスタマイズする

  • 51

    サービス担当者は、Lightningサービスコンソールが非常に混雑しているため、必要なタブや機能を見つけるのが難しいと不満を言っています。サービス技術員コンソールの使用を確認した後、構成されたすべての機能が必要です。コンソールユーザーの効率を改善するために 、コンサルタントはどのソリューションを提案する必要がありますか?

    複数のコンソールレイアウトを作成する

  • 52

    Salesforce機能を本番環境に展開するときに使用すべき3つのベストプラクティスは何ですか? 3つの答えを選んでください。

    事前に組織のすべてのユーザーに展開を計画して伝達します。, ユーザーが組織に変更を加えない時間帯を選択します。, テスト展開をステージング環境に移行して、より実生活を円滑にします。

  • 53

    サービス担当者がケースを表示するとき、彼らはしばしば同じ取引先の他ケースのケース履歴を見る必要があります。 コンサルタントはこの要件をサポートするためにLightningサービスコンソールをどのように設定する必要がありますか?

    取引先タブにケースサブタブ

  • 54

    Universal Containers は最近、Salesforce ナレッジの実装を展開しました。ただし、ユーザーはSalesforce コンソールの Knowledge One ウィジェットに表示される、信頼性が低く関連性のないナレッジ記事を見つけています。品質チェックの欠如に対処するために、コンサルタントが推奨するべき2つのアクションはどれですか?

    記事の管理ユーザー権限を制限する, 直感的なデータ カテゴリ階層を設定する

  • 55

    ナレッジ検索でサービス エージェントの製品専門分野の記事のみが表示されるようにするには、コンサルタントはどのようなアプローチを使用する必要がありますか?

    各製品のデータ カテゴリを作成します。データ カテゴリをサービス エージェントに割り当てます。

  • 56

    Universal Containersは、グローバルサポートチームにService Cloudを実装する準備をしています。要件収集セッションの結果、必要な成果物が多数集まりました。 コンサルタントは次のステップとして何を推奨するべきですか?

    最初のGoLiveに必要な要件を特定します。

  • 57

    ナレッジからLightningナレッジに移行した後、作成者はFAQ記事タイプを作成できませんが 、インストールノート記事タイプを正常に作成できます。サポートマネージャーは、FAQの 種類の記事が製品に存在することを確認しました。 コンサルタントはこの問題をどのように修正すべきですか

    作成者にFAQ記事タイプへのアクセスを許可します。

  • 58

    Universal Containers(UC)は、Excel形式でパートナーデータを受信します。Excelデータはすべてテキストですが、既存のSalesforceDate、Number、およびTextフィールドにインポートする必要があります。コンサルタントが推奨する3つのベストプラクティスはどれですか?

    Salesforceデータ型に一致するようにすべての行を標準化します。, レコードをインポートし、重複管理を使用します。, Salesforceにインポートする前にデータを重複排除します。

  • 59

    Universal Containers は、Twitter と Facebook で活発に活動しています。これらのソーシャル メディア チャネルからのお客様のリクエストには、サポートエージェントが対応する必要があります。 この要件を満たすために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    Twitter および Facebook のソーシャルカスタマーサービス

  • 60

    Universal Containers コンタクトセンターでは、電話、電子メール、公開 Web サイト、およびコミュニティを通じてサポートを提供しています。コンタクトセンターのマネージャーは、最近のセルフサービスイニシアチブの成功を経営幹部に示したいと考えています。 コンタクトセンターのマネージャーが経営幹部に提示すべきレポートはどれですか? 2つの答えを選択してください。

    コミュニティを使用して作成された月別のケースの数, セルフサービスユーザーによってクローズされたケースの数

  • 61

    Lightning Knowledgeのどの2つの機能が記事の正確な内容を保証しますか? 2つの答えを選んでください

    記事をレビュー担当者キューに割り当てる承認プロセス, 作成中にすべてのフィールドを検証するための商品レコードタイプの検証規則

  • 62

    Universal Containersは、お客様がナレッジ記事を閲覧し、さらに情報が必要な場合はケースを送信することで、問題の解決を支援したいと考えています。 要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    セルフサービスのヘルプセンターを作成します。

  • 63

    ユニバーサルコンテナは、2つの別々の事業運営に対してカスタマーサポートを提供します 。 各作業に対して管理されるケースには、異なるステップとフィールドがあります。 これをサポートするためにどの3つの機能を実装できますか? 3つの答えを選んでください。

    オムニチャネル, レコードタイプ, サポートプロセス

  • 64

    Universal Containersには、マネージャーが複数の地域にわたってサービスエンジニアを調整できるスケジュールソリューションが必要です。 コンサルタントはどのソリューションを推奨するべきですか?

    フィールドサービスライトニング

  • 65

    ユニバーサル コンテナのサポート マネージャーは、コールセンターとエージェントごとの初回コール解決に関する月次の履歴メトリックを確認したいと考えています。コンサルタントが推奨するレポートはどれですか？

    コール センター別レポート スナップショット

  • 66

    サービス エージェントがより正確にケースに対応できるようにするために、ユニバーサル コンテナでは、関連するナレッジ記事のリストをケースレコードページに表示する必要があります。

    ケースレコードページにナレッジコンポーネントを追加します。

  • 67

    UniversalContainersは、北米、ヨーロッパ、およびアジアにあるコンタクトセンターにServiceCloudを導入したいと考えています。同社は、標準化されたコンタクトセンターのプロセスとレポートを世界中のセンターに実装することを望んでいます。このシナリオでは、コンサルタントはどのアプローチを推奨する必要がありますか?

    経験豊富なエージェントとリーダーのグローバルチームを割り当てて、共通のデザインテンプレートとレポート構造を作成します。

  • 68

    サービス担当者は、ライブ エージェント チャットを別の担当者に転送します。どの2つのことが起こりますか?2つの答えを選択して ください

    チャットのトランスクリプトとケースが転送されます。, お客様に新しい代表者の名前が表示されます

  • 69

    顧客満足度調査の最近のレビューでは、サポートセンターが顧客に新製品を混乱させるという不十分な仕事をしていることが明らかになりました。顧客は、トラブルシューティング、 請求、登録、または同様の問題を要求し、売り込みを受け取ったときに不満を報告します。 ただし、新製品を売り上げた顧客は、顧客であり続ける可能性が2倍高くなります。 顧客がオファーを受け入れる可能性が高い場合にのみアップセルが発生するようにするための推奨される方法は何ですか?

    Einstein Next Best Action

  • 70

    コンタクトセンターの拡張で採用されたユニバーサルコンテナー(UC)。エージェントを 迅速かつ完全に生産的にすることは、エージェントを支援するためにエージェントと顧客の 標準化ダイアログを実装したUCの優先事項です。 コンサルタントがサービスコンソールに統合する必要がある2つの機能はどれですか。 2つの答えを選んでください

    相互作用ログ, Lightningサービスコンソール

  • 71

    ユニバーサル コンテナーは、システム内のケース数が多いため、ケース リスト ビューの読み込みが遅いと判断しました。リスト ビューのパフォーマンスを向上させる 2 つのアクションはどれですか? 2つの答えを選択してください。

    ケース所有者でビューをフィルタリングします。, 表示されるフィールドの数を減らします。

  • 72

    コンサルタントは、Lightning Service Consoleユーザーに提案記事機能をどのように提供する必要がありますか?

    ナレッジコンポーネントをサービスコンソールに追加します。

  • 73

    Cloud Kicks(CK)は、24時間年中無休でサポートを提供します。CKは、外部のサードパーティ ヘルプデスクと契約して、通常の営業時間外にサポートを提供します。 外部サービスエージェントと外部サポートマネージャーは、ExperienceCloudを使用してケ ースを作成します。外部サポートマネージャーは、「指定されたユーザーとして実行する」 機能を備えたレポートを表示および実行する必要があります。 要件を満たすために推奨されるExperienceCloudライセンスは何ですか?

    パートナーコミュニティ

  • 74

    Universal Containers(UC)は、アジャイル手法を使用してService Cloudを実装したいと考えています。コンサルタントは、実装を成功させるためにどのよう に推奨すべきですか?

    プロジェクトチームから継続的なフィードバックを生成し、それに応じて要件と成果物を調整します。

  • 75

    Universal Containersは、サンドボックスで更新されたサービスコンソールをテストしており、本番環境に移行する準備ができています。 コンサルタントはどの展開ソリューションを使用する必要がありますか?

    変更セット

  • 76

    サービスマネージャーが会社のサイトでチャットを構成しました。現在、エージェントはコンソールでチャットフッターコンポーネントを表示できません。どの構成オプションを確認する必要がありますか?

    ユーザーにチャット機能ライセンスが割り当てられていることを確認します。

  • 77

    新しいSalesforceナレッジ実装の一部として、ユニバーサルコンテナは現在のデータベース から記事を移行したいと考えています。 コンサルタントは、移行戦略の一環としてどの要素を考慮する必要がありますか。

    既存の各記事タイプに、その構造と内容に対応するSalesforceナレッジ記事タイプがあることを確認します。

  • 78

    Universal Containersのサービス担当副社長は、サポート担当者が知識記事を顧客に送信するのをより 簡単かつ迅速に行えるようにしたいと考えています。 この要求を満たすためにコンサルタントは何を構成する必要がありますか?

    記事を記載したメールを顧客に送信するマクロを作成します。

  • 79

    マイルストーンを追加できるオブジェクト タイプはどれですか?

    作業指示

  • 80

    レポート グラフをコンソール コンポーネントに追加する際の 3 つの考慮事項は何ですか? 3つの答えを選択してください

    レポートにはグラフが含まれています。, レポートには標準のレポート タイプがあります。, レポートはサマリーレポートまたはマトリックス レポートです。

  • 81

    Universal Containers は、カスタマー サポート チームにベスト プラクティスを実装したいと考えており、Knowledge-Centered Support (KCS) 方法論に従うことにしました。 KCS の導入で期待できるメリットはどれですか? 2つの答えを選択してください

    問題解決時間の短縮, 使用状況と需要に基づいて進化するナレッジ記事のライフサイクル

  • 82

    Universal Containers は、Sim サポート エージェントがケースの作成に費やす時間を削減したいと考えています。ケースの作成は、 1 日あたり最大 5000 件の新しいケースにスケールアップする必要があり、顧客が 25 MB 未満のファイルを添付できるようにする必要があります。 コンサルタントが提案すべき機能を 2 つ選択してください。

    オンデマンドEメール-to-Case, Web-to-ケースフォーム

  • 83

    Cloud Kicks(CK)での最近の調査では、ケースの解決に時間がかかるため、顧客満足度が低下していることが示されています。ケース分析は、同じ一連の手順で迅速に解決できる多くの類似したケースを示しています。CKはすでにナレッジマネジメントを有効にしています。 ケースを閉じるのにかかる時間を短縮するために推奨される方法は何ですか?

    提案された記事を有効にします。

  • 84

    管理者は、App Managerを使用してLightningアプリを構築するときに、ユーザーがOpen CTI機能を使用できるようにする2つの領域はどれですか? 2つの答えを選んでください

    アクティビティフィードリスト, Lightningアプリのユーティリティバー

  • 85

    Universal Containersは、送信から終了まで、各ケースが通過する必要がある一連のステップを定義し ています。さらに、各ステップは特定の時間内に完了する必要があります。 これらの要件を満たすために、コンサルタントはどのようなアプローチを推奨すべきですか ?

    エンタイトルメントとマイルストーンを定義します。

  • 86

    ユニバーサルコンテナーは最近Service Cloudを実装しています。サポートマネージャーは、ケースがチーム全体で不均一に分散していることに気付きました。 この問題に対処するためにコンサルタントが何を推奨するべきか。

    オムニチャネルルーティングモデルを最も利用可能なものとして構成します。

  • 87

    Cloud Kicks (CK) は最近、エージェントの専門知識を向上させるためにナレッジ センター サポートを実装しました。 パイロットでは、最も一般的なサポート トピックの記事を作成することに重点が置かれました。試験運用後、顧客満足度が向上し、 平均通話時間が短縮されました。KPI を改善し続けるために、CK は次にどこに注力すべきかを知りたいと考えています。 コンサルタントはどのナレッジ ダッシュボードを使用する必要がありますか? 

    検索アクティビティ ギャップ

  • 88

    Universal Containers は、カスタマー サービス コミュニティを実装したいと考えています。 コミュニティの目標は、コミュニティ メンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、および管理できるようにすることです。 コンサルタントはこれらの要件をどのように実装する必要がありますか?

    コミュニティ メンバーの取引先責任者レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。

  • 89

    Cloud Kicks は、応答時間と最初のケースのクローズ率についてサービス KPI を標準化したいと考えています。 個々のサービス エージェント、チーム リーダー、地域ディレクター、およびサービス担当副社長は、ユーザーがアクセスできるデータのみを使用して計算された同じ KPI を確認する必要があります。 要件を満たすために推奨される実行ユーザーは?

    ダッシュボード ビューアー

  • 90

    Universal Containersは、チャネルを統合し、オムニチャネルルーティングを使用してエージェントの ワークロードを管理したいと考えています。オムニチャネルを構成する前に、コンサルタントはどのような手順を実行する必要がありますか?

    [設定]から[オムニチャネル設定]を選択し、[オムニチャネルを有効にする]を選択します。

  • 91

    Universal Containersは、既存のナレッジベースをSalesforce Lightning Knowledgeに移行する予定です。 考慮すべき3つのステートメントはどれですか? 3つの答えを選んでください。

    クラシックナレッジの添付ファイルと.htmlファイルは、ファイルオブジェクトに移動されます。, 各記事はレコードタイプに関連付けられている必要があります。, 移行中に記事番号が変更されます。

  • 92

    Universal Containersは、エージェントがサービスレベル契約の範囲内で機能することを保証するために、顧客にさまざまなレベルのサポートを提供することを計画しています。コンサルタントはどの機能を検討する必要がありますか?

    エンタイトルメント

  • 93

    Universal Containersは、ナレッジインポーターを使用して外部ナレッジベースをLightningナレッジに インポートしたいと考えています。 これはどのように実装する必要がありますか?2つの答えを選択してください。

    インポートする前に、記事レコードタイプを作成する必要があります。, 複数の記事レコードタイプを同じCSVにインポートできます。

  • 94

    Universal Containersは最近Salesforce Knowledgeの実装を導入しましたが、作成中の記事の品質を評価しようとしています。 コンサルタントはナレッジ記事の有用性に関する情報を収集するために何を推奨すべきですか?

    ナレッジベースタッシュボードとレポートAppExchangeパッケージをインストールします。

  • 95

    サービス担当者は、Lightning サービス コンソールが混雑しすぎて、必要なタブや機能を見つけるのが難しいと不満を漏らしています。サービス コンソールを確認した後、構成されたすべての機能が必要です。

    複数のコンソール レイアウトを作成する

  • 96

    Lightningサービスコンソールを使用して、どのサービス担当者が最近新しいケースを受け入れていないかをコンタクトセンターの管理者が確認する方法を教えてください。

    オムニチャネルスーパーバイザタブ

  • 97

    Service Consoleのユーザーは一度に数十のケースを扱っており、多くの場合、前日に行ったケース を更新する必要があります。 コンサルタントはどのような構成を推奨する必要がありますか?

    ユーティリティバーに履歴を追加します。

  • 98

    Universal ContainersのITポリシーにより、サードパーティのソフトウェアが従業員のコンピューター にインストールされるのを防ぎます。 ただし、サービス担当副社長は、ケースをお客様のメールから自動的に作成するように求めています。 コンサルタントはどのソリューションを推奨するべきですか?

    オンデマンドEメール-to-ケース

  • 99

    Universal Containersは、ケースでの作業時にカスタマーサポートエージェントが使用するクリックを 減らしたいと考えています。これには、ケースの作成、解決、およびクローズにかかる時間が含まれます。この要件を達成するには、どの3つのSalesforce生産性機能を使用する必要 がありますか?

    パブリッシャーアクション, マクロ, クイックテキスト

  • 100

    ユニバーサルコンテナは、サポート担当者がケースの作成に費やす時間を短縮しようとして います。 新しいメソッドケースの作成では、1日に4000～5000の新規ケース、および顧客による25 MB未満のドキュメントの添付が許可されている必要があります。 コンサルタントはどの方法を提案すべきですか?

    オンデマンドEメール-to-ケース