Service Cloud_JPN_101~178
問題一覧
1
レポートグラフをページレイアウトまたは Lightningレコードページに追加するときの考慮事項は何ですか?
レポートにはグラフが含まれている必要があります。
2
Cloud Kicks のサービスエージェントは、注文の更新リクエストを頻繁に受け取ります。すべての注文情報は、別個のクラウドベースのエンタープライズ リソース プランニング(ERP)システムによって管理されます。
現在、エージェントはアプリケーション間を行き来してこれらの詳細を検索しており、このプロセスを改善できないか尋ねています。プロセスを合理化するためにコンサルタントはどのアプローチを推奨する必要がありますか?
Salesforce Connect と外部オブジェクトを使用して、この情報を Salesforceで表します。
3
Universal Containers (UC) は、Experience Cloud のセットアップを進めています。UCは、顧客がポータル経由で合意された応答時間にアクセスできるようにする必要があります。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
サービス契約
4
Service Consoleユーザーは一度に数十のケースに取り組んでおり、多くの場合、その日の早い時間に取り組んでいたケースを更新する必要があります。
コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
ユーティリティ バーに履歴を追加します。
5
コンサルタントは、ケースがオープンのままの平均日数を示すレポートをどのように設定すればよいですか?
Case に数式フィールドを作成して、平均年齢を計算します。
6
Cloud Kicks のマネージャーは、多くの場合、リスト ビューを使用して、一度に最大 75件のケースの [ケース タイプ] フィールドを更新する必要があります。
コンサルタントは、どの Service Console 生産性ツールを推奨する必要がありますか?
一括クイック アクションを使用します。
7
Cloud Kicks (CK) は、認証された顧客に最高レベルのサポートエクスペリエンスを提供したいと考えています。CK Antsにより、非同期の会話、デバイス間での会話、推定待機時間の透明性が可能になります。CK は現在、外部 Web サイトを使用してチャット サポート サービスを提供しています。
これらの新しい機能を提供するには、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
Web 用メッセージング
8
Cloud Kicks (CK) は Lightning Knowledge を使用し、データカテゴリを設定しています。CKはデータカテゴリの可視性を使用して、製品と地理的位置に基づいてアクセスを制御します。管理者は、ナレッジ設定の共有設定で「標準の Salesforce共有を使用する」を有効にする予定です。
この変更を行う際に管理者はどのような点に注意する必要がありますか?
データ カテゴリは記事へのアクセスを制御しなくなりました。
9
Universal Containers (UC) は、北米、ヨーロッパ、アジアにある 100 のコンタクトセンターに Service Cloud を導入したいと考えています。UC は、世界中のコンタクトセンターの主要業績評価指標 (KPI) にわたる標準化されたレポートを望んでいます。
このシナリオではコンサルタントはどのアプローチを推奨する必要がありますか?
標準レポートテンプレートを作成するために、経験豊富なアナリストからなるグローバルチームを割り当てます。
10
Universal Containers は最近、Experience Cloudサイトを実装し、顧客がオンラインでケースを作成および更新できるようにしました。顧客は、自分の代理で作成したケースを含め、取引先責任者としてリストされているケースにのみアクセスできるようにする必要があります。サポートチームは、要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
Experience Cloudサイトのユーザーに、取引先責任者レコードに関連付けられたレコードへのアクセスを許可する共有セット
11
Cloud Kicksは、早急な対応が必要な複雑な問題を抱えている販売パートナーと頻繁に連携しています。問題を解決するには、多くの場合、Tier 2サポートは組織内の他のチームと連携する必要があります。チームは内部コミュニケーションに Slack を使用しています。
組織のニーズを満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
スウォーミング
12
ある企業は、既存の外部ナレッジベースを Salesforceナレッジに移行することを計画しています。
移行する記事を選択する際に考慮すべき要素はどれですか?
最終更新日と昨年の記事閲覧総数
13
コンタクト センターのサポートを提供するコストは着実に増加しています。Universal Containers はコスト削減策を講じたいと考えています。
コンサルタントは何を勧めるべきですか?
セルフサービスのナレッジベースを構成します。
14
クライアントの電話システムを Salesforceと統合するためにコンサルタントが雇われました。
コンサルタントはこの統合に何を使用することを検討すべきですか?
Service Cloud コールセンター
15
Cloud Kicks は、顧客とのエージェントのメッセージングセッションにかかる時間を削減し、品質を向上させるために、Service Cloudの実装を計画しています。経営陣および顧客サービスチームとの協議の後、コンサルタントは、標準の Einstein for Service機能を設定することで最小限の労力で最大のメリットが得られるのは、標準応答を自動化することであると判断しました。
この要件を最も効果的に満たす機能はどれですか?
Einstein 返信の推奨事項
16
Universal Containersは、顧客にインタラクティブなチャットとケース処理を提供したいと考えています。同じサービス エージェントチームが、顧客からの両方の種類のコミュニケーションを処理します。サービスエージェントに適切な数の問題のみを確実に割り当てるために、コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきですか?
オムニチャネル
17
Universal Containers (UC)は、主要なユースケース、システム機能、統合パターンを検証するために、北米のコールセンター内に Service Cloud を導入しています。UC 指導チームは、今後の Salesforceリリーススケジュールが実装プロジェクトの開発作業に影響を与える可能性があることを懸念しています。
このシナリオでは、コンサルタントは UC の Salesforceシステム管理者に何を行うよう推奨すべきですか?
チームがリリースがデプロイされる前にテストを実施できるように、サンドボックスをBp プレビュー組織としてオプトインします。
18
Cloud Kicks (CK) は Service Cloud と Slack を使用します。困難なケースの場合、サービスエージェントは Slack でスウォームを作り、複数の CK部門から専門家を呼び込みたいと考えています。
Slack Swarm を立ち上げたいエージェントにコンサルタントは何を勧めるべきですか?
クイックアクション
19
Universal Containers は、新しいサービスエージェントのトレーニングを行っています。トレーニングの一部には、顧客からのメッセージの処理が含まれます。
ただし、コンタクト センターのマネージャーがメッセージングセッションを監視して、サービスエージェントの応答が専門的かつ正確であること、および必要なときにサポートできることを確認することが重要です。
このニーズをサポートするには、コンサルタントはどの Lightningコンソール機能を設定する必要がありますか?
オムニチャネル スーパーバイザーとウィスパー メッセージ
20
Cloud Kicks は、エージェントがサービス レベル アグリーメント (SLA)の範囲内で確実に作業できるように、さまざまなレベルのサポートを顧客に提供することを計画しています。
コンサルタントはどの機能を考慮する必要がありますか?
エンタイトルメント
21
Universal Containers (UC)は、顧客がナレッジ記事を検索してケースを作成できるようにセルフサービスページを構成しています。UC は最近、Einsteinボットをページに配置するようリクエストしましたが、ボットが通常の営業時間内にのみ実際のエージェントにケースを転送し、休日を守ることを保証したいと考えています。
コンサルタントはこの要件をどのように満たすべきでしょうか?
デフォルトの営業時間と有効な休日レコードをクエリし、エージェントが不在の場合に顧客をケースフォームに誘導するアクションを使用して Einstein ボットを設定します。
22
Ursa Major Solar は、優先度の高いケースに対してサービス レベル アグリーメント (SLA)によるサポートを提供します。優先度が低いケースでは、応答時間が異なります。サービスセンターオムニチャネルを使用して作業項目を管理します。ただし、最近作成された優先度の高いケースの多くはサービス期限を超えています。
要件を満たすためにコンサルタントはどの設定を構成する必要がありますか?
セカンダリルーティング優先度
23
Cloud Kicks は、電子メール、ソーシャル、チャットチャネルで顧客にサポートを提供します。管理者は、サービスエージェントの効率を向上させる方法を見つけたいと考えています。最近の調査によると、エージェントは記事の検索、記事からテキストを手動でコピーして応答に貼り付けることに多くの時間を費やしています。
コンサルタントは解決策として何を推奨すべきでしょうか?
Lightning Knowledge コンポーネントと関連リストのアクションを設定します。
24
Universal Containers (UC) は Service Cloud を実装しています。UCは、ケースの総量と、エージェントがケースに費やす平均時間を削減する必要があります。
これらの要件を満たすソリューションはどれですか?
ナレッジ記事を Experience Cloudサイトに公開し、ケース終了時の記事の添付を有効にします。
25
Ursa Major Solar (UMS) は、顧客にソーラーパネルの遠隔監視を提供します。停電などのサービスに問題が発生した場合、UMSはサービスエージェント、運用チーム、顧客に問題を完全に把握できるようにする必要があります。
要件を満たすために推奨される機能は何ですか?
インシデント管理
26
Universal Containers は、Lightning Knowledge 移行ツールを使用して Knowledge からLightning Knowledgeに移行していますが、記事の添付ファイルがまったく移行されていないことに気付きました。コンサルタントは添付ファイルをどのように移行できますか?
各記事のファイル関連リストを使用して、ファイルを記事に追加します。
27
Cloud Kicks は、カスタマー サービス チーム向けに堅牢な Service Cloudを実装しています。ソフトウェア エンジニアリング チームは、Salesforce内でプロジェクトを追跡したいと考えています。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきですか?
AppExchange アプリをインストールします。
28
Cloud Kicks には、いくつかのチャネルを備えた Service Cloud実装があります。経営幹部は、エージェント、チーム、コールセンターの主要業績評価指標(KPI) に素早くアクセスしたいと考えています。サービスマネージャーは、チームに関するデータも確認する必要があります。
コンサルタントはデータを迅速に表示するにはどうすればよいでしょうか?
Service Cloud に Einstein Analytics を使用します。
29
Universal Containers は、WhatsApp を使用してサービスコンソールで顧客にサポートを提供しています。エージェントはチャットウィンドウから顧客によって送信された PDF をプレビューしたいと考えています。コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
チャットでファイル プレビューを使用します。
30
Cloud Kicks (CK)はチャットを通じて顧客をサポートします。サービスエージェントは、顧客が暴言を吐いた事例を複数報告している。CK は、虐待的な顧客が今後チャットセッションを開始できないようにする方法を求めています。
要件を満たすために推奨される機能は何ですか?
IP ブロック ルールを作成します。
31
サービス エージェントが新しいケースにより正確に対応できるように、Universal Containers では、関連するナレッジ記事のリストをケース レコードページに表示することを望んでいます。
コンサルタントはこの要件をどのように設定する必要がありますか?
ナレッジ コンポーネントをケース レコード ページに追加します。
32
Universal Containersでは、サポートは製品ラインごとに分かれています。各製品ラインには、独自のサポート担当者、キュー、記事、およびレコードタイプがあります。サポート担当者は自社の製品ライン内でのみ業務を行います。顧客とのコミュニケーションを標準化するために、サポート管理者はクイックテキストを実装したいと考えています。クイック テキストは各製品ラインに固有です。
管理者は、サポート担当者が特定の製品ラインのクイックテキストにのみアクセスできるようにするにはどうすればよいでしょうか?
製品ラインごとにフォルダーを作成し、公開グループと共有します。
33
Universal Containers (UC) は、アジャイル手法を使用して Service Cloudを実装したいと考えています。コンサルタントは導入を成功させるためにどのように推奨すべきでしょうか?
プロジェクトチームから継続的にフィードバックを生成し、それに応じて要件と成果物を調整します。
34
Cloud Kicksは最近、オムニチャネル実装を導入しました。セキュリティ関連の問題を扱う一連のサービスエージェントは、ケース記録が誤って送信されていると苦情を申し立てた。
オムニチャネル実装が正しくルーティングされていることを検証するには、コンサルタントは最初に何をすべきでしょうか?
[オムニチャネル スーパーバイザ] タブを開きます。
35
Cloud Kicks は、Salesforceナレッジ記事インポーターを使用して、別のナレッジベースから既存の記事を移行します。
現在のナレッジ ベースには、HTML で書かれたハウツー ガイドが含まれています。
ハウツーガイドを Salesforce ナレッジにインポートするための推奨方法は何ですか?
リッチ テキスト領域フィールドごとに HTML ファイルを作成します。
36
Universal Containers (UC) は、ナレッジ プログラムを強化しています。UCには、ナレッジ検索、ユーザー アクティビティ、データカテゴリの使用状況の傾向をレポートする強力な分析チームがあります。
コンサルタントはどのレポート ソリューションを推奨すべきですか?
ナレッジベースレポートとダッシュボードパッケージのインストール
37
Cloud Kicksの開発チームは、限られたリソースを奪い合う複数のプロジェクトを管理する必要があります。チームは頻繁に方向を変更し、緊急の作業を迅速に開始する必要があります。
コンサルタントは、構築フェーズを開始する前にどのステップを完了することを推奨する必要がありますか?
デザイン
38
Universal Containers (UC)は、ヘルスケア部門内にチャットボットを導入して、より複雑な問題に対応できるように、ケースの振り分けを増やし、待ち時間を短縮し、エージェントの時間を節約することを計画しています。
UC の関係者は、チャットボットを使用する際の医療保険の相互運用性と責任に関する法律(HIPAA) およびその他の一般的なコンプライアンス基準に関するリスクを提起しました。
リスクに対処するためにコンサルタントは何をすべきでしょうか?
Salesforce Trust および Einstein プラットフォームコンプライアンスで見つかったボットのセキュリティ、可用性、医療データの機密性に関する情報を共有します。
39
Universal Containers のサポートマネージャーは、組織全体でのケースの可視性を向上させたいと考えており、プロダクトマネージャーがケース管理プロセスにもっと関与する必要があると判断しました。サポートマネージャーは、製品ごとに事前定義されたケースチームを作成し、各ケースに適切なケース チームを追加できるようにサポートエージェントをトレーニングしました。
プロダクトマネージャーが自社の製品用に作成されたケースをすばやく確認してレビューできるソリューションはどれですか?
[My Case Teams] でフィルターされたケース リスト ビューを設定します。
40
Universal Containers は、カスタマー サポート チームのベストプラクティスを実装したいと考えており、ナレッジ センター サポート (KCS)方法論に従うことを決定しました。
どのような効果が期待できるのでしょうか?
問題解決時間の短縮
41
メトリクスは、Universal Containers が Service Cloud Voiceを使用した際の通話放棄率が高いことを示しています。
コンサルタントはどの戦略を推奨すべきでしょうか?
セルフサービス ナレッジを設定します。
42
Cloud Kicks はコンソールアプリを使用してユーザーをサポートします。サービスエージェントは、「取引先」ワークスペースタブと、ケース、取引先責任者、およびサービス契約の複数のサブタブを開きます。
サービスエージェントは、ケースで共同作業するために、最近開いたサブタブへのリンクを他のユーザーと共有したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
コンソール アプリに履歴ユーティリティを含めます。
43
Universal Containersは、顧客取引先を共有し、ケースのステータスを送信および追跡し、レポートやダッシュボードを表示できる安全なポータルを再販業者に提供したいと考えています。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
パートナー エクスペリエンス サイト
44
Universal Containersは、ナレッジ記事を参照し、さらに情報が必要な場合にケースを送信することで、お客様の問題解決を支援したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
セルフサービス ヘルプ センターを作成する。
45
コンサルタントは、固定の予算とスケジュールで Service Cloudの実装に取り組んでいます。プロジェクトのスケジュールと予算の制約を超過する可能性がある追加の要件が早い段階で発見されました。
問題に対処するためにコンサルタントが取るべき最初のステップは何ですか?
追加の要件を考慮して変更要求を準備し、新しいプロジェクトのスケジュールを伝えます。
46
Cloud Kicks (CK) には複数の製品ラインがあります。CK は、顧客向けに 2,500件の記事を掲載する公開ナレッジベースを立ち上げる準備をしています。同社は、ユーザーが自社製品に基づいた関連記事を簡単に見つけられる方法を望んでいます。
要件を満たすために推奨される方法は何ですか?
データ カテゴリ グループ
47
Cloud Kicks (CK)は、監査とガバナンスのニーズの基盤を提供するために、完全なインシデント管理、スウォーミング、および変更管理プロセスの導入を検討したいと考えています。また、CKは、インシデント管理と Service Cloudの実装に加えて、このプロセス中にすべての部門に対するインタラクティブな推奨事項も望んでいます。 Slackの場合、コンサルタントは完全なソリューションとして何を推奨すべきですか?
作業ガイドを使用してフロー オーケストレーションを実装します。
48
Universal Containers (UC) には、すべての電子メールトラフィックがファイアウォール内に留まるように要求するポリシーがあります。UC は 1日あたり最大 2,000件のケースを受け取りますが、その中には顧客からの大きな電子メールの添付ファイルも含まれています。
このシナリオで Salesforceを実装する場合、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
メール-to-ケース
49
Universal Containers は、Knowledge-Centered Support (KCS) の実装を検討しています。
KCS の導入によりどのようなメリットが期待できますか?
問題解決時間の短縮
50
Cloud Kicks (CK) は、サービス組織内のケースクロージャの主要業績評価指標 (KPI)と製品サポート計画を改善するために人工知能 (Al) を導入したいと考えています。CKには少なくとも 1,000件のクローズされたケースがあり、そこから空のフィールドの正確な値を予測できます。CK はまだ Einstein Al 製品を実装していません。
コンサルタントはどのアプローチを開始することを推奨しますか。CKにおけるAIの取り組み？
ケースデータの問題を確認して対処し、Einstein 分類アプリを設定します。
51
企業対消費者 (B2C) 企業は、サービスコストを削減したいと考えています。現在、顧客は紙の給与明細を会社に郵送することで請求書を支払い、取引先責任者情報を更新しています。要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?
支払い処理を備えた Experience Cloud
52
Universal Containers は、新しいケースが 2 営業時間以上放置されている場合にサポートマネージャーに通知したいと考えています。
コンサルタントはどのアプローチを実装する必要がありますか?
ケースエスカレーションルールを設定します。
53
Universal Containers は、企業対消費者 (B2C)顧客をサポートするためにケース管理を実装しました。1 つのカスタムフィールドには、顧客の個人識別情報 (PII)データが含まれています。ケースが送信されると、アカウントマネージャーは読み取り専用アクセスを必要とし、顧客の PIIデータを表示する必要があります。サポートエンジニアには読み取りおよび書き込みアクセスが必要ですが、顧客の PIIデータに対する可視性はありません。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
読み取り/書き込みおよびフィールドレベルのセキュリティを備えたケースチームを設定します。
54
Cloud Kicks (CK)は、顧客とのケースを解決するために組織内で支援を求める必要があることがよくあります。場合によっては、CK にはパートナーの関与も必要です。CKは、会話履歴を文書化しながらケースコミュニケーションに最も効果的なソリューションを求めています。
要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
ケース スウォーミングのサービスに Slack を使用します。
55
Universal Containers は、サポートエージェントがケースの作成に費やす時間を削減したいと考えています。ケースの作成は 1日あたり最大 5,000 件の新規ケースまでスケールし、顧客による 10 MB未満のファイル添付を許可する必要があります。
コンサルタントはどの機能を提案する必要がありますか?
オンデマンドメール-to-ケース
56
Cloud Kicks (CK) のサービス チームのメンバーは、Casesに関して互いに協力することに苦労しています。CK も社内で Slack を使用しています。
コンサルタントは何を勧めるべきですか?
Slack で Swarming を有効にして構成します。
57
Universal Containers (UC) は最近、メキシコとカナダへの販売を拡大しました。UCは、オムニチャネルが、顧客の希望する言語を話し、問題を解決するための正しい知識を持つエージェントにケースをルーティングすることを望んでいます。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
オムニチャネル スキルベースのルーティングを構成します。
58
Universal Containers のサービス担当副社長は、サポートエージェントが顧客にナレッジ記事をより簡単かつ迅速に送信できるようにしたいと考えています。
コンサルタントは記事を顧客に送信するために何を設定する必要がありますか?
ナレッジ記事を含む電子メールを送信するためのマクロを作成します。
59
サービス センターの最近の作業タスク分析により、サービスエージェントがケースをクローズするときと電子メールでアンケートを送信するときに同じ手順を実行することが明らかになりました。これらの手順には 1 件あたり約 1分かかります。毎年何百万もの事件が解決されるため、この業務の効率を向上させることが重要です。
プロセスを改善するために推奨される Service Cloud 機能は何ですか?
マクロ
60
ある組織は、世界的なデータ保護とプライバシーの規制を遵守するために、顧客が会社との関係を失った場合にその個人データを削除する方法に関するガイダンスを要求しました。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
レコードやインデックスのないフリーテキストフィールドを含むすべての顧客情報を検索して削除し、データが保持されないようにサンドボックスを更新します。
61
Cloud Kicks は最近、サポートプロセス内でエンタイトルメントの使用を開始しました。サービスエージェントは、ケースに割り当てられた取引先に誤って関連付けられている、類似した名前の資格を選択しています。要件を満たし、サービスエージェントをサポートするには、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
ルックアップ フィルターを有効にします。
62
Cloud Kicks (CK) は、Lightning Dialerとワンクリック通話を使用して顧客への電話を開始します。CKは最近、通信設定を電子メールのみまたはテキストのみに設定している顧客から苦情を受けています。
要件を満たすためにコンサルタントが使用すべき最も効率的なソリューションは何ですか?
[Contact Do Not Call] フィールドの値を True に設定します。
63
Cloud Kicks は、応答時間と初回解決率に関するサービスの主要業績評価指標 (KPI)を標準化したいと考えています。個々のサービス エージェント、チームリーダー、地域ディレクター、およびサービス担当副社長は、ユーザーがアクセスできるデータのみを使用して計算された同じ KPI を確認する必要があります。
要件を満たすために推奨される実行ユーザーは何ですか?
ダッシュボード ビューア
64
Universal Containers のコールセンターマネージャーは、エージェントの生産性の傾向を監視するための日次レポートを作成したいと考えています。
新しいオムニチャネル レポートタイプを作成するには、コンサルタントはどの主要オブジェクトを選択する必要がありますか?
Agent Work
65
Universal Containers (UC) は、コンタクトセンターの拡張にエージェントを雇用しました。エージェントが迅速に対応し、完全な生産性を発揮できるようにすることが最優先事項です。UCは、エージェントを支援するために、標準化されたエージェントと顧客のダイアログを実装しました。
コンサルタントはどの機能をサービス コンソールに統合する必要がありますか?
アクション&おすすめ
66
Universal Containers のサポートエージェントは、さまざまな方法で顧客の取引先責任者情報を入力しています。経営陣は、顧客の取引先責任者情報が重複して入力される可能性が高いことを懸念しています。
重複レコードの作成を防ぐためにコンサルタントは何を推奨すべきですか?
重複管理を構成してアクティブ化します。
67
Universal Containers (UC) カスタマー サポート組織は、コールセンターに Knowledge-Centered Support (KCS)を導入しました。ただし、コールセンター管理者は、エージェントが新しいナレッジ記事をより頻繁に提供する必要があると考えています。
この状況に対処するために UC は何をすべきでしょうか?
出版が承認された新しい記事の数に基づいてエージェントを評価し、報酬を与えます。
68
最近の顧客満足度調査の調査により、サポートセンターが顧客に新製品を売り込むという点で不十分であることが明らかになりました。顧客は、サービスの問題について電話をしたのに、代わりにセールストークを受けた場合に不満を報告します。
しかし、そのようなお客様は、新製品が高く売り込まれた場合、顧客であり続ける可能性が 2 倍高くなります。顧客がオファーを受け入れる可能性が高い場合にのみアップセルを確実に行うための推奨方法は何ですか?
Einstein Next Best Action
69
Universal Containers (UC) は、2 つの異なるビジネス グループにカスタマーサポートを提供します。UC では、各ビジネス グループのケースに異なるサポートプロセスと分野が必要です。
要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を実装する必要がありますか?
レコードタイプ
70
Cloud Kicks は、Service Cloud Voice Dialerを使用する顧客に電話サポートを提供します。通話が完了すると、サポートエージェントは多くの場合、フォローアップメールを送信したり、ケースのメモを完成させたりする必要があります。CKは、エージェントの効率についての洞察を得たいと考えています。
コンサルタントは、個々のエージェントの効率を追跡するためにどの指標を推奨する必要がありますか?
会話後の作業時間
71
Cloud Kicks は、さまざまなレベルのサポートを受ける顧客に Service Cloudを展開する予定です。コンサルタントは、エンタイトルメントのみが正しいソリューションなのか、それともエンタイトルメントとサービス契約が正しいのかわかりません。
コンサルタントは、望ましいソリューションを決定するためにどのような質問をする必要がありますか?
サポートは定期的に提供され、毎年更新されますか?
72
Universal Containers (UC)は、関連する製品の専門分野に基づいてエージェントにケースを割り当てることで、ケース管理を改善したいと考えています。UCはまた、ケースの作業負荷を均等に分散するために、エージェントを次のケースに自動的に割り当てたいと考えています。要件を満たすオムニチャネル機能はどれですか?
最も利用可能なルーティング モデルを使用します。
73
Universal Containers は、サンドボックスの 1つ内のオブジェクトとフィールドへのアクセスを許可する権限セットを作成しました。
ベストプラクティスに従って、コンサルタントはこれらの権限セットを運用環境にどのように展開する必要がありますか?
変更セットを使用します。
74
Universal Containers は、古いデータベースから新しい Salesforce ナレッジシステムに記事を移動したいと考えています。ハウツー記事の多くには、転送する必要がある画像が含まれています。
コンサルタントは、これらの画像を Salesforceナレッジに移動するときに何を考慮する必要がありますか?
各画像が 25 MB 未満であることを確認してください。
75
チャット リクエストにサービスエージェントが効果的に応答するのに十分な情報が含まれていることを確認するには、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
プレチャット フォームをカスタマイズします。
76
Universal Containersは、新製品と既存製品の定期メンテナンスの両方に対する顧客サポートを提供します。両方のタイプのケースには多くの共通のステージとフィールドがあります。ただし、メンテナンスケースには、キャプチャする必要がある追加のステージとフィールドがあります。この目的を達成するためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
サポート プロセス
77
Universal Containersの経営陣は、サービスの問題をより迅速に解決するために適切な人材を関与させるために必要な労力のレベルを削減したいと考えています。
コンサルタントはケースを配布するために何を推奨すべきですか?
サポート エージェントでキューを作成し、割り当てルールを使用します。
78
ユニバーサル コンテナでは、ケースの [製品タイプ]フィールドによって決定される特定のケースをユーザーが表示できる必要があります。ケースが作成またはクローズされるときは、ケースにアクセスできるユーザーにのみ電子メールを送信する必要があります。
これらの要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
ケースチーム
Service Cloud_JPN_1~100
Service Cloud_JPN_1~100
ころころ · 13回閲覧 · 100問 · 1年前Service Cloud_JPN_1~100
Service Cloud_JPN_1~100
13回閲覧 • 100問 • 1年前ころころ
ver.17.65 1～100
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ころころ · 6回閲覧 · 100問 · 1年前ver.17.65 1～100
ver.17.65 1～100
6回閲覧 • 100問 • 1年前ころころ
ver.17.65 101～116
ver.17.65 101～116
ころころ · 15問 · 1年前ver.17.65 101～116
ver.17.65 101～116
15問 • 1年前ころころ
Sharing and Visibility アーキテクトV13.65 1～78
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ころころ · 78問 · 1年前Sharing and Visibility アーキテクトV13.65 1～78
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78問 • 1年前ころころ
Sharing-and-Visibility-Architect V13.95 1～80
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ころころ · 80問 · 1年前Sharing-and-Visibility-Architect V13.95 1～80
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80問 • 1年前ころころ
Sharing and Visibility アーキテクト_1～50
Sharing and Visibility アーキテクト_1～50
ころころ · 50問 · 1年前Sharing and Visibility アーキテクト_1～50
Sharing and Visibility アーキテクト_1～50
50問 • 1年前ころころ
Sharing and Visibility アーキテクト_51～100
Sharing and Visibility アーキテクト_51～100
ころころ · 50問 · 1年前Sharing and Visibility アーキテクト_51～100
Sharing and Visibility アーキテクト_51～100
50問 • 1年前ころころ
Sharing and Visibility アーキテクト_101～151
Sharing and Visibility アーキテクト_101～151
ころころ · 50問 · 1年前Sharing and Visibility アーキテクト_101～151
Sharing and Visibility アーキテクト_101～151
50問 • 1年前ころころ
Sharing and Visibility アーキテクト_151～200
Sharing and Visibility アーキテクト_151～200
ころころ · 50問 · 1年前Sharing and Visibility アーキテクト_151～200
Sharing and Visibility アーキテクト_151～200
50問 • 1年前ころころ
Sharing and Visibility アーキテクト_201～240
Sharing and Visibility アーキテクト_201～240
ころころ · 40問 · 1年前Sharing and Visibility アーキテクト_201～240
Sharing and Visibility アーキテクト_201～240
40問 • 1年前ころころ
問題一覧
1
レポートグラフをページレイアウトまたは Lightningレコードページに追加するときの考慮事項は何ですか?
レポートにはグラフが含まれている必要があります。
2
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Salesforce Connect と外部オブジェクトを使用して、この情報を Salesforceで表します。
3
Universal Containers (UC) は、Experience Cloud のセットアップを進めています。UCは、顧客がポータル経由で合意された応答時間にアクセスできるようにする必要があります。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
サービス契約
4
Service Consoleユーザーは一度に数十のケースに取り組んでおり、多くの場合、その日の早い時間に取り組んでいたケースを更新する必要があります。
コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
ユーティリティ バーに履歴を追加します。
5
コンサルタントは、ケースがオープンのままの平均日数を示すレポートをどのように設定すればよいですか?
Case に数式フィールドを作成して、平均年齢を計算します。
6
Cloud Kicks のマネージャーは、多くの場合、リスト ビューを使用して、一度に最大 75件のケースの [ケース タイプ] フィールドを更新する必要があります。
コンサルタントは、どの Service Console 生産性ツールを推奨する必要がありますか?
一括クイック アクションを使用します。
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Cloud Kicks (CK) は、認証された顧客に最高レベルのサポートエクスペリエンスを提供したいと考えています。CK Antsにより、非同期の会話、デバイス間での会話、推定待機時間の透明性が可能になります。CK は現在、外部 Web サイトを使用してチャット サポート サービスを提供しています。
これらの新しい機能を提供するには、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
Web 用メッセージング
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Cloud Kicks (CK) は Lightning Knowledge を使用し、データカテゴリを設定しています。CKはデータカテゴリの可視性を使用して、製品と地理的位置に基づいてアクセスを制御します。管理者は、ナレッジ設定の共有設定で「標準の Salesforce共有を使用する」を有効にする予定です。
この変更を行う際に管理者はどのような点に注意する必要がありますか?
データ カテゴリは記事へのアクセスを制御しなくなりました。
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Universal Containers (UC) は、北米、ヨーロッパ、アジアにある 100 のコンタクトセンターに Service Cloud を導入したいと考えています。UC は、世界中のコンタクトセンターの主要業績評価指標 (KPI) にわたる標準化されたレポートを望んでいます。
このシナリオではコンサルタントはどのアプローチを推奨する必要がありますか?
標準レポートテンプレートを作成するために、経験豊富なアナリストからなるグローバルチームを割り当てます。
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Universal Containers は最近、Experience Cloudサイトを実装し、顧客がオンラインでケースを作成および更新できるようにしました。顧客は、自分の代理で作成したケースを含め、取引先責任者としてリストされているケースにのみアクセスできるようにする必要があります。サポートチームは、要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
Experience Cloudサイトのユーザーに、取引先責任者レコードに関連付けられたレコードへのアクセスを許可する共有セット
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Cloud Kicksは、早急な対応が必要な複雑な問題を抱えている販売パートナーと頻繁に連携しています。問題を解決するには、多くの場合、Tier 2サポートは組織内の他のチームと連携する必要があります。チームは内部コミュニケーションに Slack を使用しています。
組織のニーズを満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
スウォーミング
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ある企業は、既存の外部ナレッジベースを Salesforceナレッジに移行することを計画しています。
移行する記事を選択する際に考慮すべき要素はどれですか?
最終更新日と昨年の記事閲覧総数
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コンタクト センターのサポートを提供するコストは着実に増加しています。Universal Containers はコスト削減策を講じたいと考えています。
コンサルタントは何を勧めるべきですか?
セルフサービスのナレッジベースを構成します。
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クライアントの電話システムを Salesforceと統合するためにコンサルタントが雇われました。
コンサルタントはこの統合に何を使用することを検討すべきですか?
Service Cloud コールセンター
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Cloud Kicks は、顧客とのエージェントのメッセージングセッションにかかる時間を削減し、品質を向上させるために、Service Cloudの実装を計画しています。経営陣および顧客サービスチームとの協議の後、コンサルタントは、標準の Einstein for Service機能を設定することで最小限の労力で最大のメリットが得られるのは、標準応答を自動化することであると判断しました。
この要件を最も効果的に満たす機能はどれですか?
Einstein 返信の推奨事項
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Universal Containersは、顧客にインタラクティブなチャットとケース処理を提供したいと考えています。同じサービス エージェントチームが、顧客からの両方の種類のコミュニケーションを処理します。サービスエージェントに適切な数の問題のみを確実に割り当てるために、コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきですか?
オムニチャネル
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Universal Containers (UC)は、主要なユースケース、システム機能、統合パターンを検証するために、北米のコールセンター内に Service Cloud を導入しています。UC 指導チームは、今後の Salesforceリリーススケジュールが実装プロジェクトの開発作業に影響を与える可能性があることを懸念しています。
このシナリオでは、コンサルタントは UC の Salesforceシステム管理者に何を行うよう推奨すべきですか?
チームがリリースがデプロイされる前にテストを実施できるように、サンドボックスをBp プレビュー組織としてオプトインします。
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Cloud Kicks (CK) は Service Cloud と Slack を使用します。困難なケースの場合、サービスエージェントは Slack でスウォームを作り、複数の CK部門から専門家を呼び込みたいと考えています。
Slack Swarm を立ち上げたいエージェントにコンサルタントは何を勧めるべきですか?
クイックアクション
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Universal Containers は、新しいサービスエージェントのトレーニングを行っています。トレーニングの一部には、顧客からのメッセージの処理が含まれます。
ただし、コンタクト センターのマネージャーがメッセージングセッションを監視して、サービスエージェントの応答が専門的かつ正確であること、および必要なときにサポートできることを確認することが重要です。
このニーズをサポートするには、コンサルタントはどの Lightningコンソール機能を設定する必要がありますか?
オムニチャネル スーパーバイザーとウィスパー メッセージ
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Cloud Kicks は、エージェントがサービス レベル アグリーメント (SLA)の範囲内で確実に作業できるように、さまざまなレベルのサポートを顧客に提供することを計画しています。
コンサルタントはどの機能を考慮する必要がありますか?
エンタイトルメント
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Universal Containers (UC)は、顧客がナレッジ記事を検索してケースを作成できるようにセルフサービスページを構成しています。UC は最近、Einsteinボットをページに配置するようリクエストしましたが、ボットが通常の営業時間内にのみ実際のエージェントにケースを転送し、休日を守ることを保証したいと考えています。
コンサルタントはこの要件をどのように満たすべきでしょうか?
デフォルトの営業時間と有効な休日レコードをクエリし、エージェントが不在の場合に顧客をケースフォームに誘導するアクションを使用して Einstein ボットを設定します。
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Ursa Major Solar は、優先度の高いケースに対してサービス レベル アグリーメント (SLA)によるサポートを提供します。優先度が低いケースでは、応答時間が異なります。サービスセンターオムニチャネルを使用して作業項目を管理します。ただし、最近作成された優先度の高いケースの多くはサービス期限を超えています。
要件を満たすためにコンサルタントはどの設定を構成する必要がありますか?
セカンダリルーティング優先度
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Cloud Kicks は、電子メール、ソーシャル、チャットチャネルで顧客にサポートを提供します。管理者は、サービスエージェントの効率を向上させる方法を見つけたいと考えています。最近の調査によると、エージェントは記事の検索、記事からテキストを手動でコピーして応答に貼り付けることに多くの時間を費やしています。
コンサルタントは解決策として何を推奨すべきでしょうか?
Lightning Knowledge コンポーネントと関連リストのアクションを設定します。
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Universal Containers (UC) は Service Cloud を実装しています。UCは、ケースの総量と、エージェントがケースに費やす平均時間を削減する必要があります。
これらの要件を満たすソリューションはどれですか?
ナレッジ記事を Experience Cloudサイトに公開し、ケース終了時の記事の添付を有効にします。
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Ursa Major Solar (UMS) は、顧客にソーラーパネルの遠隔監視を提供します。停電などのサービスに問題が発生した場合、UMSはサービスエージェント、運用チーム、顧客に問題を完全に把握できるようにする必要があります。
要件を満たすために推奨される機能は何ですか?
インシデント管理
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Universal Containers は、Lightning Knowledge 移行ツールを使用して Knowledge からLightning Knowledgeに移行していますが、記事の添付ファイルがまったく移行されていないことに気付きました。コンサルタントは添付ファイルをどのように移行できますか?
各記事のファイル関連リストを使用して、ファイルを記事に追加します。
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Cloud Kicks は、カスタマー サービス チーム向けに堅牢な Service Cloudを実装しています。ソフトウェア エンジニアリング チームは、Salesforce内でプロジェクトを追跡したいと考えています。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきですか?
AppExchange アプリをインストールします。
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Cloud Kicks には、いくつかのチャネルを備えた Service Cloud実装があります。経営幹部は、エージェント、チーム、コールセンターの主要業績評価指標(KPI) に素早くアクセスしたいと考えています。サービスマネージャーは、チームに関するデータも確認する必要があります。
コンサルタントはデータを迅速に表示するにはどうすればよいでしょうか?
Service Cloud に Einstein Analytics を使用します。
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Universal Containers は、WhatsApp を使用してサービスコンソールで顧客にサポートを提供しています。エージェントはチャットウィンドウから顧客によって送信された PDF をプレビューしたいと考えています。コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
チャットでファイル プレビューを使用します。
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Cloud Kicks (CK)はチャットを通じて顧客をサポートします。サービスエージェントは、顧客が暴言を吐いた事例を複数報告している。CK は、虐待的な顧客が今後チャットセッションを開始できないようにする方法を求めています。
要件を満たすために推奨される機能は何ですか?
IP ブロック ルールを作成します。
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サービス エージェントが新しいケースにより正確に対応できるように、Universal Containers では、関連するナレッジ記事のリストをケース レコードページに表示することを望んでいます。
コンサルタントはこの要件をどのように設定する必要がありますか?
ナレッジ コンポーネントをケース レコード ページに追加します。
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Universal Containersでは、サポートは製品ラインごとに分かれています。各製品ラインには、独自のサポート担当者、キュー、記事、およびレコードタイプがあります。サポート担当者は自社の製品ライン内でのみ業務を行います。顧客とのコミュニケーションを標準化するために、サポート管理者はクイックテキストを実装したいと考えています。クイック テキストは各製品ラインに固有です。
管理者は、サポート担当者が特定の製品ラインのクイックテキストにのみアクセスできるようにするにはどうすればよいでしょうか?
製品ラインごとにフォルダーを作成し、公開グループと共有します。
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Universal Containers (UC) は、アジャイル手法を使用して Service Cloudを実装したいと考えています。コンサルタントは導入を成功させるためにどのように推奨すべきでしょうか?
プロジェクトチームから継続的にフィードバックを生成し、それに応じて要件と成果物を調整します。
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Cloud Kicksは最近、オムニチャネル実装を導入しました。セキュリティ関連の問題を扱う一連のサービスエージェントは、ケース記録が誤って送信されていると苦情を申し立てた。
オムニチャネル実装が正しくルーティングされていることを検証するには、コンサルタントは最初に何をすべきでしょうか?
[オムニチャネル スーパーバイザ] タブを開きます。
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Cloud Kicks は、Salesforceナレッジ記事インポーターを使用して、別のナレッジベースから既存の記事を移行します。
現在のナレッジ ベースには、HTML で書かれたハウツー ガイドが含まれています。
ハウツーガイドを Salesforce ナレッジにインポートするための推奨方法は何ですか?
リッチ テキスト領域フィールドごとに HTML ファイルを作成します。
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Universal Containers (UC) は、ナレッジ プログラムを強化しています。UCには、ナレッジ検索、ユーザー アクティビティ、データカテゴリの使用状況の傾向をレポートする強力な分析チームがあります。
コンサルタントはどのレポート ソリューションを推奨すべきですか?
ナレッジベースレポートとダッシュボードパッケージのインストール
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Cloud Kicksの開発チームは、限られたリソースを奪い合う複数のプロジェクトを管理する必要があります。チームは頻繁に方向を変更し、緊急の作業を迅速に開始する必要があります。
コンサルタントは、構築フェーズを開始する前にどのステップを完了することを推奨する必要がありますか?
デザイン
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Universal Containers (UC)は、ヘルスケア部門内にチャットボットを導入して、より複雑な問題に対応できるように、ケースの振り分けを増やし、待ち時間を短縮し、エージェントの時間を節約することを計画しています。
UC の関係者は、チャットボットを使用する際の医療保険の相互運用性と責任に関する法律(HIPAA) およびその他の一般的なコンプライアンス基準に関するリスクを提起しました。
リスクに対処するためにコンサルタントは何をすべきでしょうか?
Salesforce Trust および Einstein プラットフォームコンプライアンスで見つかったボットのセキュリティ、可用性、医療データの機密性に関する情報を共有します。
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Universal Containers のサポートマネージャーは、組織全体でのケースの可視性を向上させたいと考えており、プロダクトマネージャーがケース管理プロセスにもっと関与する必要があると判断しました。サポートマネージャーは、製品ごとに事前定義されたケースチームを作成し、各ケースに適切なケース チームを追加できるようにサポートエージェントをトレーニングしました。
プロダクトマネージャーが自社の製品用に作成されたケースをすばやく確認してレビューできるソリューションはどれですか?
[My Case Teams] でフィルターされたケース リスト ビューを設定します。
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Universal Containers は、カスタマー サポート チームのベストプラクティスを実装したいと考えており、ナレッジ センター サポート (KCS)方法論に従うことを決定しました。
どのような効果が期待できるのでしょうか?
問題解決時間の短縮
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メトリクスは、Universal Containers が Service Cloud Voiceを使用した際の通話放棄率が高いことを示しています。
コンサルタントはどの戦略を推奨すべきでしょうか?
セルフサービス ナレッジを設定します。
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Cloud Kicks はコンソールアプリを使用してユーザーをサポートします。サービスエージェントは、「取引先」ワークスペースタブと、ケース、取引先責任者、およびサービス契約の複数のサブタブを開きます。
サービスエージェントは、ケースで共同作業するために、最近開いたサブタブへのリンクを他のユーザーと共有したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
コンソール アプリに履歴ユーティリティを含めます。
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Universal Containersは、顧客取引先を共有し、ケースのステータスを送信および追跡し、レポートやダッシュボードを表示できる安全なポータルを再販業者に提供したいと考えています。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
パートナー エクスペリエンス サイト
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Universal Containersは、ナレッジ記事を参照し、さらに情報が必要な場合にケースを送信することで、お客様の問題解決を支援したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
セルフサービス ヘルプ センターを作成する。
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コンサルタントは、固定の予算とスケジュールで Service Cloudの実装に取り組んでいます。プロジェクトのスケジュールと予算の制約を超過する可能性がある追加の要件が早い段階で発見されました。
問題に対処するためにコンサルタントが取るべき最初のステップは何ですか?
追加の要件を考慮して変更要求を準備し、新しいプロジェクトのスケジュールを伝えます。
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Cloud Kicks (CK) には複数の製品ラインがあります。CK は、顧客向けに 2,500件の記事を掲載する公開ナレッジベースを立ち上げる準備をしています。同社は、ユーザーが自社製品に基づいた関連記事を簡単に見つけられる方法を望んでいます。
要件を満たすために推奨される方法は何ですか?
データ カテゴリ グループ
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Cloud Kicks (CK)は、監査とガバナンスのニーズの基盤を提供するために、完全なインシデント管理、スウォーミング、および変更管理プロセスの導入を検討したいと考えています。また、CKは、インシデント管理と Service Cloudの実装に加えて、このプロセス中にすべての部門に対するインタラクティブな推奨事項も望んでいます。 Slackの場合、コンサルタントは完全なソリューションとして何を推奨すべきですか?
作業ガイドを使用してフロー オーケストレーションを実装します。
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Universal Containers (UC) には、すべての電子メールトラフィックがファイアウォール内に留まるように要求するポリシーがあります。UC は 1日あたり最大 2,000件のケースを受け取りますが、その中には顧客からの大きな電子メールの添付ファイルも含まれています。
このシナリオで Salesforceを実装する場合、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
メール-to-ケース
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Universal Containers は、Knowledge-Centered Support (KCS) の実装を検討しています。
KCS の導入によりどのようなメリットが期待できますか?
問題解決時間の短縮
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Cloud Kicks (CK) は、サービス組織内のケースクロージャの主要業績評価指標 (KPI)と製品サポート計画を改善するために人工知能 (Al) を導入したいと考えています。CKには少なくとも 1,000件のクローズされたケースがあり、そこから空のフィールドの正確な値を予測できます。CK はまだ Einstein Al 製品を実装していません。
コンサルタントはどのアプローチを開始することを推奨しますか。CKにおけるAIの取り組み？
ケースデータの問題を確認して対処し、Einstein 分類アプリを設定します。
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企業対消費者 (B2C) 企業は、サービスコストを削減したいと考えています。現在、顧客は紙の給与明細を会社に郵送することで請求書を支払い、取引先責任者情報を更新しています。要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?
支払い処理を備えた Experience Cloud
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Universal Containers は、新しいケースが 2 営業時間以上放置されている場合にサポートマネージャーに通知したいと考えています。
コンサルタントはどのアプローチを実装する必要がありますか?
ケースエスカレーションルールを設定します。
53
Universal Containers は、企業対消費者 (B2C)顧客をサポートするためにケース管理を実装しました。1 つのカスタムフィールドには、顧客の個人識別情報 (PII)データが含まれています。ケースが送信されると、アカウントマネージャーは読み取り専用アクセスを必要とし、顧客の PIIデータを表示する必要があります。サポートエンジニアには読み取りおよび書き込みアクセスが必要ですが、顧客の PIIデータに対する可視性はありません。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
読み取り/書き込みおよびフィールドレベルのセキュリティを備えたケースチームを設定します。
54
Cloud Kicks (CK)は、顧客とのケースを解決するために組織内で支援を求める必要があることがよくあります。場合によっては、CK にはパートナーの関与も必要です。CKは、会話履歴を文書化しながらケースコミュニケーションに最も効果的なソリューションを求めています。
要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
ケース スウォーミングのサービスに Slack を使用します。
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Universal Containers は、サポートエージェントがケースの作成に費やす時間を削減したいと考えています。ケースの作成は 1日あたり最大 5,000 件の新規ケースまでスケールし、顧客による 10 MB未満のファイル添付を許可する必要があります。
コンサルタントはどの機能を提案する必要がありますか?
オンデマンドメール-to-ケース
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Cloud Kicks (CK) のサービス チームのメンバーは、Casesに関して互いに協力することに苦労しています。CK も社内で Slack を使用しています。
コンサルタントは何を勧めるべきですか?
Slack で Swarming を有効にして構成します。
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Universal Containers (UC) は最近、メキシコとカナダへの販売を拡大しました。UCは、オムニチャネルが、顧客の希望する言語を話し、問題を解決するための正しい知識を持つエージェントにケースをルーティングすることを望んでいます。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
オムニチャネル スキルベースのルーティングを構成します。
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Universal Containers のサービス担当副社長は、サポートエージェントが顧客にナレッジ記事をより簡単かつ迅速に送信できるようにしたいと考えています。
コンサルタントは記事を顧客に送信するために何を設定する必要がありますか?
ナレッジ記事を含む電子メールを送信するためのマクロを作成します。
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サービス センターの最近の作業タスク分析により、サービスエージェントがケースをクローズするときと電子メールでアンケートを送信するときに同じ手順を実行することが明らかになりました。これらの手順には 1 件あたり約 1分かかります。毎年何百万もの事件が解決されるため、この業務の効率を向上させることが重要です。
プロセスを改善するために推奨される Service Cloud 機能は何ですか?
マクロ
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ある組織は、世界的なデータ保護とプライバシーの規制を遵守するために、顧客が会社との関係を失った場合にその個人データを削除する方法に関するガイダンスを要求しました。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
レコードやインデックスのないフリーテキストフィールドを含むすべての顧客情報を検索して削除し、データが保持されないようにサンドボックスを更新します。
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Cloud Kicks は最近、サポートプロセス内でエンタイトルメントの使用を開始しました。サービスエージェントは、ケースに割り当てられた取引先に誤って関連付けられている、類似した名前の資格を選択しています。要件を満たし、サービスエージェントをサポートするには、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
ルックアップ フィルターを有効にします。
62
Cloud Kicks (CK) は、Lightning Dialerとワンクリック通話を使用して顧客への電話を開始します。CKは最近、通信設定を電子メールのみまたはテキストのみに設定している顧客から苦情を受けています。
要件を満たすためにコンサルタントが使用すべき最も効率的なソリューションは何ですか?
[Contact Do Not Call] フィールドの値を True に設定します。
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Cloud Kicks は、応答時間と初回解決率に関するサービスの主要業績評価指標 (KPI)を標準化したいと考えています。個々のサービス エージェント、チームリーダー、地域ディレクター、およびサービス担当副社長は、ユーザーがアクセスできるデータのみを使用して計算された同じ KPI を確認する必要があります。
要件を満たすために推奨される実行ユーザーは何ですか?
ダッシュボード ビューア
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Universal Containers のコールセンターマネージャーは、エージェントの生産性の傾向を監視するための日次レポートを作成したいと考えています。
新しいオムニチャネル レポートタイプを作成するには、コンサルタントはどの主要オブジェクトを選択する必要がありますか?
Agent Work
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Universal Containers (UC) は、コンタクトセンターの拡張にエージェントを雇用しました。エージェントが迅速に対応し、完全な生産性を発揮できるようにすることが最優先事項です。UCは、エージェントを支援するために、標準化されたエージェントと顧客のダイアログを実装しました。
コンサルタントはどの機能をサービス コンソールに統合する必要がありますか?
アクション&おすすめ
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Universal Containers のサポートエージェントは、さまざまな方法で顧客の取引先責任者情報を入力しています。経営陣は、顧客の取引先責任者情報が重複して入力される可能性が高いことを懸念しています。
重複レコードの作成を防ぐためにコンサルタントは何を推奨すべきですか?
重複管理を構成してアクティブ化します。
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Universal Containers (UC) カスタマー サポート組織は、コールセンターに Knowledge-Centered Support (KCS)を導入しました。ただし、コールセンター管理者は、エージェントが新しいナレッジ記事をより頻繁に提供する必要があると考えています。
この状況に対処するために UC は何をすべきでしょうか?
出版が承認された新しい記事の数に基づいてエージェントを評価し、報酬を与えます。
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最近の顧客満足度調査の調査により、サポートセンターが顧客に新製品を売り込むという点で不十分であることが明らかになりました。顧客は、サービスの問題について電話をしたのに、代わりにセールストークを受けた場合に不満を報告します。
しかし、そのようなお客様は、新製品が高く売り込まれた場合、顧客であり続ける可能性が 2 倍高くなります。顧客がオファーを受け入れる可能性が高い場合にのみアップセルを確実に行うための推奨方法は何ですか?
Einstein Next Best Action
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Universal Containers (UC) は、2 つの異なるビジネス グループにカスタマーサポートを提供します。UC では、各ビジネス グループのケースに異なるサポートプロセスと分野が必要です。
要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を実装する必要がありますか?
レコードタイプ
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Cloud Kicks は、Service Cloud Voice Dialerを使用する顧客に電話サポートを提供します。通話が完了すると、サポートエージェントは多くの場合、フォローアップメールを送信したり、ケースのメモを完成させたりする必要があります。CKは、エージェントの効率についての洞察を得たいと考えています。
コンサルタントは、個々のエージェントの効率を追跡するためにどの指標を推奨する必要がありますか?
会話後の作業時間
71
Cloud Kicks は、さまざまなレベルのサポートを受ける顧客に Service Cloudを展開する予定です。コンサルタントは、エンタイトルメントのみが正しいソリューションなのか、それともエンタイトルメントとサービス契約が正しいのかわかりません。
コンサルタントは、望ましいソリューションを決定するためにどのような質問をする必要がありますか?
サポートは定期的に提供され、毎年更新されますか?
72
Universal Containers (UC)は、関連する製品の専門分野に基づいてエージェントにケースを割り当てることで、ケース管理を改善したいと考えています。UCはまた、ケースの作業負荷を均等に分散するために、エージェントを次のケースに自動的に割り当てたいと考えています。要件を満たすオムニチャネル機能はどれですか?
最も利用可能なルーティング モデルを使用します。
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Universal Containers は、サンドボックスの 1つ内のオブジェクトとフィールドへのアクセスを許可する権限セットを作成しました。
ベストプラクティスに従って、コンサルタントはこれらの権限セットを運用環境にどのように展開する必要がありますか?
変更セットを使用します。
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Universal Containers は、古いデータベースから新しい Salesforce ナレッジシステムに記事を移動したいと考えています。ハウツー記事の多くには、転送する必要がある画像が含まれています。
コンサルタントは、これらの画像を Salesforceナレッジに移動するときに何を考慮する必要がありますか?
各画像が 25 MB 未満であることを確認してください。
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チャット リクエストにサービスエージェントが効果的に応答するのに十分な情報が含まれていることを確認するには、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
プレチャット フォームをカスタマイズします。
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Universal Containersは、新製品と既存製品の定期メンテナンスの両方に対する顧客サポートを提供します。両方のタイプのケースには多くの共通のステージとフィールドがあります。ただし、メンテナンスケースには、キャプチャする必要がある追加のステージとフィールドがあります。この目的を達成するためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
サポート プロセス
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Universal Containersの経営陣は、サービスの問題をより迅速に解決するために適切な人材を関与させるために必要な労力のレベルを削減したいと考えています。
コンサルタントはケースを配布するために何を推奨すべきですか?
サポート エージェントでキューを作成し、割り当てルールを使用します。
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ユニバーサル コンテナでは、ケースの [製品タイプ]フィールドによって決定される特定のケースをユーザーが表示できる必要があります。ケースが作成またはクローズされるときは、ケースにアクセスできるユーザーにのみ電子メールを送信する必要があります。
これらの要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
ケースチーム