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（１０１～１８８）ServiceCloudコンサルタント 過去問

（１０１～１８８）ServiceCloudコンサルタント 過去問
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    問題一覧

  • 1

    UniversalContainersは新製品のフルラインを発表しており、ServiceCloudは次の要件をサポートする必要があります。 *エージェントは他のチームと協力する必要があります。 *製品開発チームは、特定の製品に関する優先度の高いケースについてアラートを受け取る必要があります。 これらの要件を満たすソリューションはどれですか?

    C.通知にはプロセスビルダーを使用し、ケースチームはケースを監視します。

  • 2

    最近の作業タスクは、サービスエージェントがケースをクローズして電子メールでアンケートを送信するときに同じ手順を実行することをSVAサービスセンターに通知します。これらの手順には、1件あたり約1分かかります。毎年多数の事件が解決されているため、この業務の効率を向上させることが重要です。「プロセスを改善する」ために連携して機能する2つの推奨されるServiceCtoud機能は何ですか2つの回答を選択してください

    B.メールのテンプレート, C.マクロ

  • 3

    UniversalContainersは、カスタマーサービスサイトを実装したいと考えています。このサイトの目標は、コミュニティメンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、管理できるようにすることです。コンサルタントはこれらの要件をどのように実装する必要がありますか?

    B.サイトメンバーの連絡先レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。（*サイトメンバーの取引先責任者レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。）

  • 4

    Salesforceの機能を本番環境に導入する際に使用すべき3つのベストプラクティスは何ですか?3つの答えを選択してください

    A.ユーザーが組織に変更を加えない時間帯を選択します。, C.導入を計画し、組織のすべてのユーザーに事前に通知します。, E.テストデプロイメントをステージング環境に移行して、実際のエクスペリエンスをよりスムーズにします。

  • 5

    UniversalContainersは、カスタマーサポートチームのベストプラクティスを実装したいと考えており、ナレッジ中心サポート(KCS)方法論に従うことを決定しました。KCSの導入により期待できる2つの利点はどれですか?2つの答えを選択してください

    B.問題解決にかかる時間の短縮, C.使用状況と需要に基づいて進化するナレッジ記事のライフサイクル

  • 6

    UniversalContainersはKCSを実装しています。特定の記事タイプとカテゴリには承認が必要です。ページレイアウトでは、「記事を公開」アクションボタンと「承認のために送信」ボタンの両方を使用できます。エージェントは、承認のために特定の種類の記事を送信することを忘れています。コンサルタントは承認プロセスを自動化するために何を推奨すべきでしょうか?

    C.プロセスビルダー

  • 7

    UniversalContainersは、チャネルを統合し、オムニチャネルルーティングを使用してエージェントのワークロードを管理したいと考えています。コンサルタントはオムニチャネルを構成する前にどのような必要な手順に取り組む必要がありますか?

    D.サービスチャネル設定をカスタマイズして、組織がさまざまなユーザーから仕事を受け取る方法を定義します。

  • 8

    UniversalContainersコンタクトセンターは、電話、電子メール、公開Webサイト、コミュニティを通じてサポートを提供します。コンタクトセンターのマネージャーは、最近のセルフサービスイニシアチブの成功を経営陣に実証したいと考えています。コンタクトセンターのマネージャーが経営陣に提出すべき2つのレポートはどれですか?2つの答えを選択してください

    A.作成されたケースの数、月ごとのサイト, B.セルフサービスユーザーによってクローズされたケースの数

  • 9

    CloudKicksは、Lightningエクスペリエンスを使用して、職場全体の顧客に誇りを持ってサポートします。サービスエージェントには、一連の共通の応答があります。マネージャーは、応答をクイックテキストとして統合し、複数の言語に翻訳して、サービスエージェントの適切なグループに共有したいと考えています。要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    B.各言語のクイックテキストが入ったフォルダーを共有します。

  • 10

    UniversalContainersは、ケース管理システムをsalesforceに変更します。過去5年間のすべてのアクティブな取引先、取引先責任者、オープンケースおよびクローズされたケースは、本番稼働のためにSalesforceに移行する必要があります。コンサルタントは日付の移行にどのアプローチを使用する必要がありますか?

    C.計画、準備、テスト、実行、検証。

  • 11

    ナレッジ検索でサービスエージェントの製品専門分野に関する記事のみが表示されるようにするには、コンサルタントはどのようなアプローチを使用する必要がありますか?

    D.各製品のデータカテゴリを作成します。データカテゴリをサービスエージェントに割り当てます。

  • 12

    CloudKicksはサービスコンソールを使用し、サービスエージェントは関連するケースを頻繁に相互にリンクします。サービスエージェントは、レコードを手動で開くことなく、関連するケースの最新のフィードアクティビティを確認するように要求しました。ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、ServiceCloudコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

    D.カスタマイズされたケースホバー

  • 13

    UniversalContainersは、更新されたサービスコンソールをサンドボックスでテストしており、本番環境に移行する準備ができています。 コンサルタントはどの導入ソリューションを使用する必要がありますか?

    D.変更セット

  • 14

    CloudKicks(CK)は、Web-toケースを通じてサポートを提供します。サービス改善プロジェクトの一環として、ExperienceCloudのセルフサービスポータルとパブリックナレッジベースが追加されました。CKの経営陣は、サービスKPIを検討した際に、事件解決時間が10%増加していることに気づき、変更を元に戻すことを検討しています。KPI変更の考えられる理由は何ですか?

    D.セルフサービスは簡単なケースを回避し、より複雑なケースをエージェントに任せます。

  • 15

    レポートグラフをコンソールコンポーネントに追加する際の3つの考慮事項は何ですか? 3つの答えを選択してください

    A.レポートグラフがページレイアウトに追加されます。, B.レポートは概要レポートまたはマトリックスレポートです。（*レポートはサマリーレポートまたは、マトリックスレポートです。）, E.レポートにはグラフが含まれています。

  • 16

    CloudKicks(CK)は、その製品に関する何百ものナレッジ記事を作成しました。記事は投薬ケースに添付されています。新しい製品をリリースするには、数十の記事を変更する必要があります。CKは、記事を改訂した後、以前の記事のバージョンが終了したケースに関連付けられているかどうかを確認したいと考えています。要件を満たすために推奨される方法は何ですか?

    D.公開時に「新しいバージョンとしてフラグを立てる」チェックボックスを選択します。

  • 17

    ある企業がケース管理システムをSalesforceに変更しています。過去5年間のすべてのアクティブなアカウント、連絡先、およびクローズされたケースは、実際に運用するためにSalesforceに移行する必要があります。データ移行にどのアプローチを使用する必要がありますか？

    B.計画、準備、テスト、実行、検証

  • 18

    CloudKicksは、顧客の苦情に対応するために、ソーシャルネットワークの投稿をケースに簡単に組み込むことを考えています。サポートエージェントは、Facebook、twitter、instagramへの投稿に応答する必要があります。要件を満たすために推奨されるライセンスは何ですか?

    B.SocialServiceProアドオン

  • 19

    UniversalContainersは、ケースに対する今日のすべての変更の履歴を、単一のページビューで発生した順序で表示したいと考えています。この要件には、コメント、メール、ケースフィールドの編集が含まれます。この要件を実装するためにコンサルタントはどのツールを推奨する必要がありますか?

    C.サービス用Salesforceコンソール

  • 20

    CloudKicksはServiceCloudとSlackを使用します。困難なケースの場合、サービスエージェントはSlackでスウォームを作成し、複数の専門家を呼び込みたいと考えています。コンサルタントはエージェントにスウォームを開始することをどのように推奨しますか?

    A.クイックアクション

  • 21

    UniversalContainersは複数のコールセンターでサポート業務を行っています。サポートマネージャーは、コールセンターの場所、エージェント、暦月ごとに最初の通話の解決状況を測定したいと考えています。コンサルタントはどのレポートソリューションを推奨する必要がありますか?

    B.コールセンターの場所、エージェント、暦月、最初の通話の解決に関するフィールドを含むマトリックスレポートを作成します。

  • 22

    CloudKicksは、nrstcal.で解決されたケースを表示したいと考えています。Pecsは、ケースを作成するときに「保存して閉じる」を使用する訓練を受けたばかりです。FTRST通話の解決を表示するには、既存のクローズドケースリポトを変更する必要があります。要件を満たすための推奨レポートの変更とは何ですか？

    B.フィルターまたは作成時のClosedがtrueに等しい

  • 23

    サービスエージェントがケースにより正確に対応できるようにするために、ユニバーサルコンテナでは、関連する記事のリストをケースレコードページに表示する必要があります。コンサルタントはこの要件をどのように設定する必要がありますか?

    D.ナレッジコンポーネントをケースレコードページに追加します。

  • 24

    UrsaMajorソーラーセルは高度に技術的な製品であり、構成変更やトラブルシューティングに特別な専門知識が必要です。顧客をサポートするために、モバイル従業員を派遣することができます。労働者の派遣には高額な費用がかかり、予約可能な時間は通常数週間先になります。専門家レベルのサポートを提供しながらサポートエクスペリエンスを向上させるための推奨方法は何ですか?

    A.ビジュアルリモートアシスタント

  • 25

    ユニバーサルコンテナのカスタマーサポート担当副社長(VP)は、次のようなミッションステートメントを発表しました。「私たちは、お客様が選択した方法で私たちと対話できるようにします。」UniversalContainersは最近、新しい無料通話自動音声応答(IVR)システムとナレッジベースを導入しました。副社長は経営陣に対し、この使命を達成するためにシステムをさらに強化するよう要請しました。ミッションステートメントを達成するためにコンサルタントが推奨すべき3つはどれですか?3つの答えを選択してください

    B.モバイルデバイスがデスクトップと同じサポートにアクセスできるように顧客コミュニティを最適化します。, C.利用可能なすべてのチャネルにアクセスできる中央の「お問い合わせ」ページを作成します。, D.1日24時間対話型音声応答にアクセスして、顧客にFAQを電子メールで送信できるようにします。

  • 26

    CloudKicks(CK)は、複数の製品ラインを擁するグローバル企業です。CKは、顧客向けに2,500件の記事を掲載する公開ナレッジベースを立ち上げる準備をしています。同社は、ユーザーが自分の場所と製品に基づいて関連記事を簡単に見つけられる方法を望んでいます。要件を満たすために推奨される方法は何ですか?

    C.データカテゴリグループ

  • 27

    ユニバーサルコンテナは、エージェントがケースに入力している情報に基づいて、記事がエージェントに提案されることを望んでいます。コンサルタントはどのようなソリューションを推奨する必要がありますか?

    A.サービス用のSalesforceコンソールを作成し、ケースページレイアウトでナレッジサイドバーを有効にします。

  • 28

    UniversalContainers(UC)は、ケース作成プロセスを自動化したいと考えています。ビジネスプロセスのレビューを実施しているときに、コンサルタントは、場合によっては顧客が問題のデジタル写真をUCに提供していることを知りました。添付ファイルの平均サイズは34MBでした。コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

    B.メール-to-ケース

  • 29

    UniversalContainersは、クライアントの契約サービスレベル要件が確実に満たされるようにしたいと考えています。この要件を満たすには何を構成する必要がありますか?

    C.エンタイトルメントプロセス、マイルストーン、マイルストーンアクション、およびエンタイトルメント

  • 30

    UniversalContainersのITポリシーにより、サードパーティソフトウェアが従業員のコンピュータにインストールされることが禁止されています。 ただし、サービス担当副社長は、顧客の電子メールからケースを自動的に作成するように要求しました。コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか?

    A.オンデマンドメール-to-ケース

  • 31

    ユニバーサルコンテナーは、B2C顧客にセルフサービスオプションを提供するカスタマーコミュニティを実装しています。コンサルタントが推奨する2つの機能はどれですか。

    B.ケース, D.チャッターアンサー

  • 32

    UniversalContainersは、顧客がコンピューターやモバイルデバイスからサポートエージェントとリアルタイムでやり取りできるようにしたいと考えています。この要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

    C.組み込みチャットサービス〘*組み込み型チャットサービス〙

  • 33

    CloudKicks(CK)は、ケース管理にキューを使用する予定です。CKは、ケースを変更できる権限を適切なユーザーに制限したいと考えています。CKは、ケースに応じた組織全体のデフォルト共有モデルのプライベートとパブリックの読み取り専用の違いを理解する必要があります。

    D.パブリック読み取り専用共有モデルでは、すべてのユーザーがキュー内のケースを表示できます。

  • 34

    CloudKicks(CK)には、.tsサポート組織全体を統合するためのサービスパフォーマンスボードがあります。現在、CKは、製品別やケースクローズ日の四半期など、さまざまな観点からパフォーマンスを理解したいと考えています。要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?

    D.複数のダッシュボードフィルターを追加します。

  • 35

    新しいSalesforceナレッジ実装の一環として、UniversalContainersは現在のデータベースから記事を移行したいと考えています。コンサルタントは移行戦略の一部としてどの要素を考慮する必要がありますか?

    C.既存の各記事タイプに、その構造と内容に一致する対応するSalesforceナレッジ記事タイプがあることを確認します。

  • 36

    UniversalContainersのエージェントは、ケースの取引先責任者に電子メールを送信した後、ケースのステータスを「顧客待ち」に更新する必要があります。サポートマネージャーは、多くのエージェントがこの手順の実行を忘れていることに気づきました。この問題に対処するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

    A.ケースマクロを作成する

  • 37

    CloudKicks(CK)での最近のケースの分析では、パスワードのリセットや注文の問い合わせなどの単純なケースの割合が高いことが明らかになりました。作成されるケースの数を減らすために、CKはWeb、SMS、FacebookMessenger、WhatsAppのチャネルで顧客セルフサービスを提供したいと考えています。推奨されるケース偏向ソリューションは何ですか?

    C.アインシュタイン・bot（*アインシュタインボット）

  • 38

    UniversalContainersは、顧客のケースについてサービスレベルアグリーメントを維持したいと考えています。お客様には、サービス契約に基づいてさまざまなサービスレベルが提供されます。顧客サービス担当副社長は、ServiceCloudを使用して追跡し、ケースが特定の段階を完了していない場合に上級管理者に確実に警告したいと考えています。この要件に対処するためにコンサルタントはどのServiceCloud機能を推奨する必要がありますか?

    A.権利とマイルストーン（*エンタイトルメントとマイルストーン）

  • 39

    チャット関連のケースにおけるエージェントのパフォーマンスを最近分析したところ、最もパフォーマンスの高いエージェントとパフォーマンスの低いエージェントの間には大きな差があることが明らかになりました。トップエージェントは、マネージャーからのコーチングが重要な成功要因であると認識しました。同社は、マネージャーがチャット関連のケースについてコーチングを提供できるようにしたいと考えています。マネージャーがエージェントをコーチするために推奨される方法は何ですか?

    B.EinsteinChatInsightを使用して、改善すべき領域を特定します。

  • 40

    UniversalContainers(UC)は、オープンCTIを使用したコールセンターを導入しました。コールセンターエージェントは、UCの4つの異なる製品ラインを反映する4つのグループに編成されています。各グループのマネージャーは、関連するケースや連絡先情報を含む、エージェントの毎日の通話量に関するレポートを希望しています。コンサルタントはレポートの作成をどのように推奨すべきですか?

    A.アクティビティをプライマリオブジェクトとして含むカスタムレポートタイプを作成します。（*活動を主オブジェクトとして含むカスタムレポートタイプを作成します）

  • 41

    ユニバーサルコンテナは、オムニチャネルルーティングを使用してチャネルを統合し、エージェントのワークロードを管理したいと考えています。オムニチャネルを構成する前に、コンサルタントが対処する必要がある手順は何ですか?

    A.サービスチャネル設定をカスタマイズして、組織がさまざまなソースから作業を受け取る方法を定義します。

  • 42

    ユニバーサルコンテナのサービス担当副社長は、サポート担当者がナレッジ記事を顧客に簡単かつ迅速に送信できるようにしたいと考えています。この要求を満たすには、コンサルタントは何を構成すればよいですか?

    A.記事を含む電子メールを顧客に送信するマクロを作成します。

  • 43

    企業対消費者(B2C)企業は、サービスコストを削減し、顧客関係を改善したいと考えています。現在、顧客は紙の給与明細を会社に郵送することで請求書を支払い、連絡先情報を更新しています。要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?

    D.ExperienceCloudと顧客アカウントポータルのテンプレート（*ExperienceCloud with カスタマー取引先ポータルテンプレート）

  • 44

    ユニバーサルコンテナは、サポートエージェントがケースの作成に費やす時間を削減しようとしています。新しいメソッドのケース作成では、1日あたり4,000～5,000件の新しいケースを許容する必要があり、また、顧客による25MB未満のドキュメントの添付も許容する必要があります。コンサルタントはどの方法を提案すべきでしょうか?

    C.オンデマンドのメール-to-ケース（*オンデマンドメール-to-ケース）

  • 45

    ユニバーサルコンテナは、エージェントがコールセンター経由で顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスのために技術者をスケジュールしたいと考えています。

    D.フィールドサービス

  • 46

    CloudKicks(CK)は最近、エージェントの専門知識を向上させるためにナレッジセンターサポートを導入しました。パイロットでは、最も一般的なサポートトピックに関する記事の作成に焦点を当てました。パイロット導入後、顧客満足度は向上し、平均通話時間は短縮されました。KPIの改善を継続するために、CKは次にどこに注力すべきかを知りたいと考えています。コンサルタントはどのナレッジダッシュボードを使用する必要がありますか?

    C.検索アクティビティのギャップ

  • 47

    UniversalContainerの顧客は、複雑な製品の問題についてライブサポートエージェントと話すことを好みます。これにより、大量の電話がかかり、顧客からは保留時間について苦情が寄せられます。この問題を解決するには、コンサルタントはどの機能の実装を推奨する必要がありますか?

    B.埋め込みチャットウィンドウ

  • 48

    サービス担当者は、Lightningサービスコンソールが混雑しすぎて、必要なタブや機能を見つけるのが困難になっていると不満を抱いています。サービスコンソールを確認した後、構成されているすべての機能が必要になります。

    B.条件に基づいたレコードページコンポーネントを定義します。

  • 49

    UniversalContainersは、エージェントがサービスレベルアグリーメントの範囲内で確実に機能するように、さまざまなレベルのサポートを顧客に提供することを計画しています。コンサルタントはどの機能を考慮する必要がありますか?

    C.エンタイトルメント

  • 50

    UniversalContainers(UC)は、コールセンターエージェント向けのServiceCloudコンソールアプリを更新しています。経営陣は、新しいアプリの導入により現在の業務が混乱し、顧客満足度に影響が出るのではないかと懸念しています。 こうした懸念を軽減するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

    A.サンドボックスで新しいアプリを構成します。変更セットを使用して、テストとトレーニングのために構成を実稼働環境にプッシュします。

  • 51

    UniversalContainersの営業チームは新規顧客の獲得に非常に成功しているため、サポートチームは同日の顧客サポートを提供できません。この問題に対処するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

    C.サポート電話回線を追加します。

  • 52

    UniversalContainersは最近、Salesforceナレッジ実装を展開しました。しかし、ユーザは、SalesforceコンソールのKnowledgeOneウィジェットに信頼性が低く無関係なナレッジ記事が表示されていることに気づきました。品質チェックの欠如に対処するためにコンサルタントが推奨すべき2つのアクションはどれですか?2つ答えを選択してください。

    B.記事検索のワイルドカードを有効にして構成します。, D.直感的なデータカテゴリ階層を設定する

  • 53

    CloudKicksのサポートセンターエージェントはサービスコンソールを使用します。エージェントは数時間にわたって、最大で次の担当者と作業を行う可能性があります。10人の異なる顧客。多くの場合、エージェントは以前のケースに戻って顧客に電話をかける必要があります。電話をかける電話番号はケースメモに記録されています。プロセスを改善するために連携して動作する、推奨される2つのサービス コンソール機能は何ですか**2つの回答を選択してください

    A.マクロ, D.履歴ユーティリティ

  • 54

    CloudKicksは、ソーシャルカスタマーサービスを使用して顧客ケースを作成し、対応します。ケースをクローズした後、サービスエージェントには、顧客が新しいソーシャル投稿を行った重複したケースが表示されます。コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

    C.[受信設定]で、[ケースの再オープンを有効にする]を3日に設定します。

  • 55

    UniversalContainersは最近、SalesforceKnowledge実装を導入しましたが、作成された記事の品質を評価しようとしています。ナレッジ記事の有用性に関する情報を収集するには、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    A.ナレッジベースのダッシュボードとレポートのAppExchangeパッケージをインストールします。

  • 56

    CloudKicksは、別のシステムからServiceCloudへの移行を準備しています。現在のシステムには、FAQ、ステップバイステップガイド、トラブルシューティングガイドなどのヘルプ記事が数千件あります。専門家のグループがSalesforceでこれらの記事を作成および管理します。スペシャリストに推奨されるライセンスは何ですか?

    A.ナレッジユーザ

  • 57

    マイルストーンはどの3つのオブジェクトタイプに追加できますか? 3つの答えを選択してください

    A.資格（*エンタイトルメント）, B.ケース, E.作業指示

  • 58

    UniversalContainersは、北米、ヨーロッパ、アジアにまたがる自社のコンタクトセンターにServiceCloudを導入したいと考えています。同社は、標準化されたコンタクトセンタープロセスとレポートを世界中のセンターに導入したいと考えています。 このシナリオではコンサルタントはどのアプローチを推奨する必要がありますか?

    C.経験豊富なエージェントとリーダーからなるグローバルチームを割り当てて、共通のデザインテンプレートとレポート構造を作成します。

  • 59

    UniversalContainersのサポート管理チームは、過去数か月間、顧客がサポートを求める際の待ち時間が増加していることに気づきました。顧客の待ち時間を短縮するためにコンサルタントが提案すべき2つの推奨事項はどれですか?2つの答えを選択してください

    B.顧客がオンラインでケースを作成できるようにするSalesforceカスタマーコミュニティをセットアップします。, C.ピーク時間を把握し、適切な人員配置を確保するために、通話データを分析するレポートを作成します。

  • 60

    コンタクトセンターの拡張にユニバーサルコンテナー(UC)を採用。エージェントのスピードを上げ、完全に生産性を高めることが優先事項です。UCでは、エージェントを支援するためにエージェントと顧客の〘対話（*ダイアログ）〙を標準化しました。コンサルタントがサービスコンソールに統合する必要がある2つの機能はどれですか?2つの答えを選択してください

    A.サービス用のライトニングロウ（*サービス用のLightningフロー）, C.インタラクションログ

  • 61

    CloudKicks(CK)の最近の調査では、ケースの解決に時間がかかるため、顧客満足度が低下していることが示されています。ケース分析では、同じ一連の手順ですぐに解決できる類似のケースが多数あることがわかります。CKはすでにナレッジマネジメントを有効にしています。ケースのクローズにかかる時間を短縮するために推奨される方法は何ですか?

    A.おすすめの記事を有効にします。（*推奨記事を有効にします）

  • 62

    DreamMouseRealtyは、顧客がエクスペリエンスサイトを通じて住宅ローンを申請できる使いやすい方法を提供したいと考えています。多くの場合、顧客は情報を完了していないため、ローン専門家が提出を完了する必要があります。要件を満たすために管理者はSalesforceをどのように設定する必要がありますか?

    C.エクスペリエンスサイトおよび社内からアクセスできる画面ベースのフローを作成します。

  • 63

    記事の正確なコンテンツを保証するLightningKnowledgeの2つの機能はどれですか?2つの答えを選択してください

    B.記事をレビューアーキューに割り当てる承認プロセス。（*記事をレビュー担当者キューに割り当てる承認プロセス）, D.論文レコードタイプを査読者に割り当てるデータカテゴリ。(*記事のレコードタイプをレビュー担当者に割り当てるデータカテゴリ)

  • 64

    管理者は、顧客とコールセンターエージェントが実行するナレッジベースの検索に関する情報を必要としています。ナレッジ記事の有効性を特定するのに役立つ2つの指標はどれですか?2つの答えを選択してください

    A.評価が最も低いナレッジ記事。, D.結果のないナレッジ検索クエリ。

  • 65

    AWComputingは、FacebookやTwitterで顧客と交流したいと考えています。 Salesforceのどこで保全状況が追跡されますか?

    A.ソーシャル投稿レコード

  • 66

    Lightningサービスコンソール内からケースコメントを検索するにはどの検索メカニズムを使用する必要がありますか?

    B.グローバル検索

  • 67

    マイルストーンはどの2つのオブジェクトタイプに追加できますか? 2つの答えを選択してください

    A.ケース, C.作業指示

  • 68

    UniversalContainers(UC)は、エージェントがコールセンター経由で顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスのスケジュールを立てたいと考えています。UCのニーズを満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

    A.フィールドサービス

  • 69

    UniversalContainersは、チャットに使用するのと同じ基準に基づいてケースを割り当てられるようにしたいと考えています。コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

    D.オムニチャネルのキューベースのルーティング

  • 70

    UniversalContainersの電子メールポリシーでは、すべての電子メールトラフィックがファイアウォール内に留まることが要求されます。現在、同社には200人のサポートエージェントがおり、5つの異なるタイムゾーンからの電子メールを処理しています。コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

    C.メール-to-ケース

  • 71

    CloudKicks(CK)は、24時間年中無休でサポートを提供します。CKは、通常の営業時間外にサポートを提供するために、外部のサードパーティヘルプデスクと契約しています。外部サービスエージェントと外部サポートマネージャーは、ExperienceCloudを使用してケースを作成します。外部サポートマネージャーは、「指定されたユーザーとして実行」機能でレポートを表示および実行する必要があります。要件を満たすために推奨されるExperienceCloudライセンスは何ですか?

    A.パートナーコミュニティへのログイン

  • 72

    Lightningサービスコンソール内からケースコメントを検索するにはどの検索メカニズムを使用する必要がありますか?

    C.グローバル検索

  • 73

    UniversalContainersのコンタクトセンターは、電話、電子メール、公開Webサイト、コミュニティを通じてサポートを提供します。コンタクト センターのマネージャーは、最近のセルフサービスの取り組みが成功していることを経営陣に実証したいと考えています。コンタクトセンターのマネージャーが経営陣に提出すべき2つのレポートはどれですか?2つの答えを選択してください。

    A.セルフサービスユーザーによってクローズされたケースの数。, C.月ごとのコミュニティを使用して作成されたケースの数。

  • 74

    ServiceConsoleユーザーは一度に数十のケースに取り組んでおり、多くの場合、その日の早い時間に取り組んでいたケースを更新する必要があります。コンサルタントはどのような構成を推奨すべきですか?

    C.すべてタブで開いたままにします。

  • 75

    UrsaMajorSolarのサポート部門は、顧客がサービスレベルアグリーメント(SLA)に基づいて適切なサポートを受けられるようにするために、エンタイトルメントプロセスを実装したいと考えています。実装の一部として設定する必要がある2つの機能はどれですか?2つの答えを選択してください。

    A.マイルストーン, D.エスカレーションルール

  • 76

    CloudKicksは、サービスコンソールと作業項目を使用して、対応可能なエージェントにケースをルーティングします。サービスエージェントは、受け入れた作業と入荷したアイテムを確認する方法を必要としています。ServiceCloudコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

    C.オムニチャネルユーティリティウィジェット

  • 77

    ユニバーサルコンテナには、世界中に地域コンタクトセンターがあります。サポートマネージャーは、デフォルトで自分の地域のサポートメトリックを確認するよう求めています。コンサルタントが推奨すべき2つの戦略はどれですか?

    A.ダッシュボードフォルダーの共有, B.動的ダッシュボード

  • 78

    UniversalContainersは、顧客がケースを送信したり、ケース解決履歴のダッシュボードを表示したりできるようにしたいと考えています。 これらの要件を満たすには、どのタイプのコミュニティライセンスを使用する必要がありますか?

    D.カスタマーコミュニティプラス

  • 79

    UniversalContainersは、2営業日以上経過しても新しいケースが未処理である場合にサポートマネージャーに通知したいと考えています。コンサルタントはどのアプローチを実装する必要がありますか?

    A.ケースエスカレーションルールを設定します。

  • 80

    CloudKicksは、応答時間と初回解決率に関するサービスKPIを標準化したいと考えています。個々のサービスエージェント、チームリーダー、地域ディレクター、およびサービス担当副社長は、ユーザーがアクセスできるデータのみを使用して計算された同じKPIを確認する必要があります。要件を満たすために推奨される実行ユーザーは何ですか?

    A.ダッシュボードビューア（*ダッシュボード閲覧者）

  • 81

    Tier1がトラブルシューティング手順を実行してもケースを解決できない場合は、ケースをTier2サポートにエスカレーションする必要があります。Tier2には追加のトラブルシューティング手順があります。コンサルタントは、この要件をサポートするためにLightningサービスコンソールをどのように設定できますか?

    B.Lightningガイド付きエンゲージメントを実装する

  • 82

    UniversalContainersはサンドボックスでスキルベースのルーティングをテストしており、運用環境にデプロイする準備ができています。スキルベースのルーティングが運用環境で確実に機能するようにコンサルタントが使用すべき2つの導入ソリューションはどれですか?2つの回答を選択してください

    A.データローダ, D.変更セット

  • 83

    CloudKicks(CK)は、顧客のサービス契約に基づいて、さまざまなレベルのサポートを提供します。ゴールドサービス契約を結んでいる顧客の場合、エージェントは各顧客の連絡に対して24時間以内に応答する必要があります。CKはマイルストーンを使用する予定です。 要件を満たすために推奨されるマイルストーン繰り返しタイプは何ですか?

    D.独立

  • 84

    UniversalContainersのサービス担当副社長は、サポート担当者が顧客にナレッジ記事をより簡単かつ迅速に送信できるようにしたいと考えています。この要求を満たすためにコンサルタントは何を構成する必要がありますか?

    D.記事を顧客に送信するためのLightningメールテンプレートを作成します。

  • 85

    上院議員のエージェントは、ケースのレイアウト上に非常に多くのボタンやコンポーネントがあり、どの機能を使用するべきかを覚えるのが難しいと報告しています。コンサルタントがこの懸念に対処できるでしょうか。

    C.EinsteinNextBestActionを使用します。

  • 86

    UniversalContainersは、サンドボックスでスキルベースのルーティングをテストしており、本番環境にデプロイする準備ができています。スキルベースのルーティングが運用環境で確実に機能するようにコンサルタントが導入すべきソリューションを2つ選択する必要があるのはどれですか?

    A.データローダ, B.変更セット

  • 87

    CloudKicksはコンソールアプリを使用してユーザーをサポートします。サービスエージェントは、アカウントワークスペースタブと、ケース、連絡先、およびサービス契約の複数のサブタブを開きます。サービスエージェントは、ケースに群がるため、最近開いたサブタブへのリンクを他のユーザーと共有したいと考えています。要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    C.ユーティリティバーの履歴ユーティリティ。

  • 88

    CloudKicksは、CaseTeamsを使用して、困難な問題に群がって取り組むことを計画しています。サポートエージェントは、事前定義されたケースチームを使用して、ケースのスペシャリストを追加できます。スペシャリストはケースを表示し、関連レコードをケースに追加できる必要があります。CaseTeamRoteのCaseAccessの推奨レベルはどれくらいですか?

    A.読み取り/書き込み

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    問題一覧

  • 1

    UniversalContainersは新製品のフルラインを発表しており、ServiceCloudは次の要件をサポートする必要があります。 *エージェントは他のチームと協力する必要があります。 *製品開発チームは、特定の製品に関する優先度の高いケースについてアラートを受け取る必要があります。 これらの要件を満たすソリューションはどれですか?

    C.通知にはプロセスビルダーを使用し、ケースチームはケースを監視します。

  • 2

    最近の作業タスクは、サービスエージェントがケースをクローズして電子メールでアンケートを送信するときに同じ手順を実行することをSVAサービスセンターに通知します。これらの手順には、1件あたり約1分かかります。毎年多数の事件が解決されているため、この業務の効率を向上させることが重要です。「プロセスを改善する」ために連携して機能する2つの推奨されるServiceCtoud機能は何ですか2つの回答を選択してください

    B.メールのテンプレート, C.マクロ

  • 3

    UniversalContainersは、カスタマーサービスサイトを実装したいと考えています。このサイトの目標は、コミュニティメンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、管理できるようにすることです。コンサルタントはこれらの要件をどのように実装する必要がありますか?

    B.サイトメンバーの連絡先レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。（*サイトメンバーの取引先責任者レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。）

  • 4

    Salesforceの機能を本番環境に導入する際に使用すべき3つのベストプラクティスは何ですか?3つの答えを選択してください

    A.ユーザーが組織に変更を加えない時間帯を選択します。, C.導入を計画し、組織のすべてのユーザーに事前に通知します。, E.テストデプロイメントをステージング環境に移行して、実際のエクスペリエンスをよりスムーズにします。

  • 5

    UniversalContainersは、カスタマーサポートチームのベストプラクティスを実装したいと考えており、ナレッジ中心サポート(KCS)方法論に従うことを決定しました。KCSの導入により期待できる2つの利点はどれですか?2つの答えを選択してください

    B.問題解決にかかる時間の短縮, C.使用状況と需要に基づいて進化するナレッジ記事のライフサイクル

  • 6

    UniversalContainersはKCSを実装しています。特定の記事タイプとカテゴリには承認が必要です。ページレイアウトでは、「記事を公開」アクションボタンと「承認のために送信」ボタンの両方を使用できます。エージェントは、承認のために特定の種類の記事を送信することを忘れています。コンサルタントは承認プロセスを自動化するために何を推奨すべきでしょうか?

    C.プロセスビルダー

  • 7

    UniversalContainersは、チャネルを統合し、オムニチャネルルーティングを使用してエージェントのワークロードを管理したいと考えています。コンサルタントはオムニチャネルを構成する前にどのような必要な手順に取り組む必要がありますか?

    D.サービスチャネル設定をカスタマイズして、組織がさまざまなユーザーから仕事を受け取る方法を定義します。

  • 8

    UniversalContainersコンタクトセンターは、電話、電子メール、公開Webサイト、コミュニティを通じてサポートを提供します。コンタクトセンターのマネージャーは、最近のセルフサービスイニシアチブの成功を経営陣に実証したいと考えています。コンタクトセンターのマネージャーが経営陣に提出すべき2つのレポートはどれですか?2つの答えを選択してください

    A.作成されたケースの数、月ごとのサイト, B.セルフサービスユーザーによってクローズされたケースの数

  • 9

    CloudKicksは、Lightningエクスペリエンスを使用して、職場全体の顧客に誇りを持ってサポートします。サービスエージェントには、一連の共通の応答があります。マネージャーは、応答をクイックテキストとして統合し、複数の言語に翻訳して、サービスエージェントの適切なグループに共有したいと考えています。要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    B.各言語のクイックテキストが入ったフォルダーを共有します。

  • 10

    UniversalContainersは、ケース管理システムをsalesforceに変更します。過去5年間のすべてのアクティブな取引先、取引先責任者、オープンケースおよびクローズされたケースは、本番稼働のためにSalesforceに移行する必要があります。コンサルタントは日付の移行にどのアプローチを使用する必要がありますか?

    C.計画、準備、テスト、実行、検証。

  • 11

    ナレッジ検索でサービスエージェントの製品専門分野に関する記事のみが表示されるようにするには、コンサルタントはどのようなアプローチを使用する必要がありますか?

    D.各製品のデータカテゴリを作成します。データカテゴリをサービスエージェントに割り当てます。

  • 12

    CloudKicksはサービスコンソールを使用し、サービスエージェントは関連するケースを頻繁に相互にリンクします。サービスエージェントは、レコードを手動で開くことなく、関連するケースの最新のフィードアクティビティを確認するように要求しました。ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、ServiceCloudコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

    D.カスタマイズされたケースホバー

  • 13

    UniversalContainersは、更新されたサービスコンソールをサンドボックスでテストしており、本番環境に移行する準備ができています。 コンサルタントはどの導入ソリューションを使用する必要がありますか?

    D.変更セット

  • 14

    CloudKicks(CK)は、Web-toケースを通じてサポートを提供します。サービス改善プロジェクトの一環として、ExperienceCloudのセルフサービスポータルとパブリックナレッジベースが追加されました。CKの経営陣は、サービスKPIを検討した際に、事件解決時間が10%増加していることに気づき、変更を元に戻すことを検討しています。KPI変更の考えられる理由は何ですか?

    D.セルフサービスは簡単なケースを回避し、より複雑なケースをエージェントに任せます。

  • 15

    レポートグラフをコンソールコンポーネントに追加する際の3つの考慮事項は何ですか? 3つの答えを選択してください

    A.レポートグラフがページレイアウトに追加されます。, B.レポートは概要レポートまたはマトリックスレポートです。（*レポートはサマリーレポートまたは、マトリックスレポートです。）, E.レポートにはグラフが含まれています。

  • 16

    CloudKicks(CK)は、その製品に関する何百ものナレッジ記事を作成しました。記事は投薬ケースに添付されています。新しい製品をリリースするには、数十の記事を変更する必要があります。CKは、記事を改訂した後、以前の記事のバージョンが終了したケースに関連付けられているかどうかを確認したいと考えています。要件を満たすために推奨される方法は何ですか?

    D.公開時に「新しいバージョンとしてフラグを立てる」チェックボックスを選択します。

  • 17

    ある企業がケース管理システムをSalesforceに変更しています。過去5年間のすべてのアクティブなアカウント、連絡先、およびクローズされたケースは、実際に運用するためにSalesforceに移行する必要があります。データ移行にどのアプローチを使用する必要がありますか？

    B.計画、準備、テスト、実行、検証

  • 18

    CloudKicksは、顧客の苦情に対応するために、ソーシャルネットワークの投稿をケースに簡単に組み込むことを考えています。サポートエージェントは、Facebook、twitter、instagramへの投稿に応答する必要があります。要件を満たすために推奨されるライセンスは何ですか?

    B.SocialServiceProアドオン

  • 19

    UniversalContainersは、ケースに対する今日のすべての変更の履歴を、単一のページビューで発生した順序で表示したいと考えています。この要件には、コメント、メール、ケースフィールドの編集が含まれます。この要件を実装するためにコンサルタントはどのツールを推奨する必要がありますか?

    C.サービス用Salesforceコンソール

  • 20

    CloudKicksはServiceCloudとSlackを使用します。困難なケースの場合、サービスエージェントはSlackでスウォームを作成し、複数の専門家を呼び込みたいと考えています。コンサルタントはエージェントにスウォームを開始することをどのように推奨しますか?

    A.クイックアクション

  • 21

    UniversalContainersは複数のコールセンターでサポート業務を行っています。サポートマネージャーは、コールセンターの場所、エージェント、暦月ごとに最初の通話の解決状況を測定したいと考えています。コンサルタントはどのレポートソリューションを推奨する必要がありますか?

    B.コールセンターの場所、エージェント、暦月、最初の通話の解決に関するフィールドを含むマトリックスレポートを作成します。

  • 22

    CloudKicksは、nrstcal.で解決されたケースを表示したいと考えています。Pecsは、ケースを作成するときに「保存して閉じる」を使用する訓練を受けたばかりです。FTRST通話の解決を表示するには、既存のクローズドケースリポトを変更する必要があります。要件を満たすための推奨レポートの変更とは何ですか？

    B.フィルターまたは作成時のClosedがtrueに等しい

  • 23

    サービスエージェントがケースにより正確に対応できるようにするために、ユニバーサルコンテナでは、関連する記事のリストをケースレコードページに表示する必要があります。コンサルタントはこの要件をどのように設定する必要がありますか?

    D.ナレッジコンポーネントをケースレコードページに追加します。

  • 24

    UrsaMajorソーラーセルは高度に技術的な製品であり、構成変更やトラブルシューティングに特別な専門知識が必要です。顧客をサポートするために、モバイル従業員を派遣することができます。労働者の派遣には高額な費用がかかり、予約可能な時間は通常数週間先になります。専門家レベルのサポートを提供しながらサポートエクスペリエンスを向上させるための推奨方法は何ですか?

    A.ビジュアルリモートアシスタント

  • 25

    ユニバーサルコンテナのカスタマーサポート担当副社長(VP)は、次のようなミッションステートメントを発表しました。「私たちは、お客様が選択した方法で私たちと対話できるようにします。」UniversalContainersは最近、新しい無料通話自動音声応答(IVR)システムとナレッジベースを導入しました。副社長は経営陣に対し、この使命を達成するためにシステムをさらに強化するよう要請しました。ミッションステートメントを達成するためにコンサルタントが推奨すべき3つはどれですか?3つの答えを選択してください

    B.モバイルデバイスがデスクトップと同じサポートにアクセスできるように顧客コミュニティを最適化します。, C.利用可能なすべてのチャネルにアクセスできる中央の「お問い合わせ」ページを作成します。, D.1日24時間対話型音声応答にアクセスして、顧客にFAQを電子メールで送信できるようにします。

  • 26

    CloudKicks(CK)は、複数の製品ラインを擁するグローバル企業です。CKは、顧客向けに2,500件の記事を掲載する公開ナレッジベースを立ち上げる準備をしています。同社は、ユーザーが自分の場所と製品に基づいて関連記事を簡単に見つけられる方法を望んでいます。要件を満たすために推奨される方法は何ですか?

    C.データカテゴリグループ

  • 27

    ユニバーサルコンテナは、エージェントがケースに入力している情報に基づいて、記事がエージェントに提案されることを望んでいます。コンサルタントはどのようなソリューションを推奨する必要がありますか?

    A.サービス用のSalesforceコンソールを作成し、ケースページレイアウトでナレッジサイドバーを有効にします。

  • 28

    UniversalContainers(UC)は、ケース作成プロセスを自動化したいと考えています。ビジネスプロセスのレビューを実施しているときに、コンサルタントは、場合によっては顧客が問題のデジタル写真をUCに提供していることを知りました。添付ファイルの平均サイズは34MBでした。コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

    B.メール-to-ケース

  • 29

    UniversalContainersは、クライアントの契約サービスレベル要件が確実に満たされるようにしたいと考えています。この要件を満たすには何を構成する必要がありますか?

    C.エンタイトルメントプロセス、マイルストーン、マイルストーンアクション、およびエンタイトルメント

  • 30

    UniversalContainersのITポリシーにより、サードパーティソフトウェアが従業員のコンピュータにインストールされることが禁止されています。 ただし、サービス担当副社長は、顧客の電子メールからケースを自動的に作成するように要求しました。コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか?

    A.オンデマンドメール-to-ケース

  • 31

    ユニバーサルコンテナーは、B2C顧客にセルフサービスオプションを提供するカスタマーコミュニティを実装しています。コンサルタントが推奨する2つの機能はどれですか。

    B.ケース, D.チャッターアンサー

  • 32

    UniversalContainersは、顧客がコンピューターやモバイルデバイスからサポートエージェントとリアルタイムでやり取りできるようにしたいと考えています。この要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

    C.組み込みチャットサービス〘*組み込み型チャットサービス〙

  • 33

    CloudKicks(CK)は、ケース管理にキューを使用する予定です。CKは、ケースを変更できる権限を適切なユーザーに制限したいと考えています。CKは、ケースに応じた組織全体のデフォルト共有モデルのプライベートとパブリックの読み取り専用の違いを理解する必要があります。

    D.パブリック読み取り専用共有モデルでは、すべてのユーザーがキュー内のケースを表示できます。

  • 34

    CloudKicks(CK)には、.tsサポート組織全体を統合するためのサービスパフォーマンスボードがあります。現在、CKは、製品別やケースクローズ日の四半期など、さまざまな観点からパフォーマンスを理解したいと考えています。要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?

    D.複数のダッシュボードフィルターを追加します。

  • 35

    新しいSalesforceナレッジ実装の一環として、UniversalContainersは現在のデータベースから記事を移行したいと考えています。コンサルタントは移行戦略の一部としてどの要素を考慮する必要がありますか?

    C.既存の各記事タイプに、その構造と内容に一致する対応するSalesforceナレッジ記事タイプがあることを確認します。

  • 36

    UniversalContainersのエージェントは、ケースの取引先責任者に電子メールを送信した後、ケースのステータスを「顧客待ち」に更新する必要があります。サポートマネージャーは、多くのエージェントがこの手順の実行を忘れていることに気づきました。この問題に対処するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

    A.ケースマクロを作成する

  • 37

    CloudKicks(CK)での最近のケースの分析では、パスワードのリセットや注文の問い合わせなどの単純なケースの割合が高いことが明らかになりました。作成されるケースの数を減らすために、CKはWeb、SMS、FacebookMessenger、WhatsAppのチャネルで顧客セルフサービスを提供したいと考えています。推奨されるケース偏向ソリューションは何ですか?

    C.アインシュタイン・bot（*アインシュタインボット）

  • 38

    UniversalContainersは、顧客のケースについてサービスレベルアグリーメントを維持したいと考えています。お客様には、サービス契約に基づいてさまざまなサービスレベルが提供されます。顧客サービス担当副社長は、ServiceCloudを使用して追跡し、ケースが特定の段階を完了していない場合に上級管理者に確実に警告したいと考えています。この要件に対処するためにコンサルタントはどのServiceCloud機能を推奨する必要がありますか?

    A.権利とマイルストーン（*エンタイトルメントとマイルストーン）

  • 39

    チャット関連のケースにおけるエージェントのパフォーマンスを最近分析したところ、最もパフォーマンスの高いエージェントとパフォーマンスの低いエージェントの間には大きな差があることが明らかになりました。トップエージェントは、マネージャーからのコーチングが重要な成功要因であると認識しました。同社は、マネージャーがチャット関連のケースについてコーチングを提供できるようにしたいと考えています。マネージャーがエージェントをコーチするために推奨される方法は何ですか?

    B.EinsteinChatInsightを使用して、改善すべき領域を特定します。

  • 40

    UniversalContainers(UC)は、オープンCTIを使用したコールセンターを導入しました。コールセンターエージェントは、UCの4つの異なる製品ラインを反映する4つのグループに編成されています。各グループのマネージャーは、関連するケースや連絡先情報を含む、エージェントの毎日の通話量に関するレポートを希望しています。コンサルタントはレポートの作成をどのように推奨すべきですか?

    A.アクティビティをプライマリオブジェクトとして含むカスタムレポートタイプを作成します。（*活動を主オブジェクトとして含むカスタムレポートタイプを作成します）

  • 41

    ユニバーサルコンテナは、オムニチャネルルーティングを使用してチャネルを統合し、エージェントのワークロードを管理したいと考えています。オムニチャネルを構成する前に、コンサルタントが対処する必要がある手順は何ですか?

    A.サービスチャネル設定をカスタマイズして、組織がさまざまなソースから作業を受け取る方法を定義します。

  • 42

    ユニバーサルコンテナのサービス担当副社長は、サポート担当者がナレッジ記事を顧客に簡単かつ迅速に送信できるようにしたいと考えています。この要求を満たすには、コンサルタントは何を構成すればよいですか?

    A.記事を含む電子メールを顧客に送信するマクロを作成します。

  • 43

    企業対消費者(B2C)企業は、サービスコストを削減し、顧客関係を改善したいと考えています。現在、顧客は紙の給与明細を会社に郵送することで請求書を支払い、連絡先情報を更新しています。要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?

    D.ExperienceCloudと顧客アカウントポータルのテンプレート（*ExperienceCloud with カスタマー取引先ポータルテンプレート）

  • 44

    ユニバーサルコンテナは、サポートエージェントがケースの作成に費やす時間を削減しようとしています。新しいメソッドのケース作成では、1日あたり4,000～5,000件の新しいケースを許容する必要があり、また、顧客による25MB未満のドキュメントの添付も許容する必要があります。コンサルタントはどの方法を提案すべきでしょうか?

    C.オンデマンドのメール-to-ケース（*オンデマンドメール-to-ケース）

  • 45

    ユニバーサルコンテナは、エージェントがコールセンター経由で顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスのために技術者をスケジュールしたいと考えています。

    D.フィールドサービス

  • 46

    CloudKicks(CK)は最近、エージェントの専門知識を向上させるためにナレッジセンターサポートを導入しました。パイロットでは、最も一般的なサポートトピックに関する記事の作成に焦点を当てました。パイロット導入後、顧客満足度は向上し、平均通話時間は短縮されました。KPIの改善を継続するために、CKは次にどこに注力すべきかを知りたいと考えています。コンサルタントはどのナレッジダッシュボードを使用する必要がありますか?

    C.検索アクティビティのギャップ

  • 47

    UniversalContainerの顧客は、複雑な製品の問題についてライブサポートエージェントと話すことを好みます。これにより、大量の電話がかかり、顧客からは保留時間について苦情が寄せられます。この問題を解決するには、コンサルタントはどの機能の実装を推奨する必要がありますか?

    B.埋め込みチャットウィンドウ

  • 48

    サービス担当者は、Lightningサービスコンソールが混雑しすぎて、必要なタブや機能を見つけるのが困難になっていると不満を抱いています。サービスコンソールを確認した後、構成されているすべての機能が必要になります。

    B.条件に基づいたレコードページコンポーネントを定義します。

  • 49

    UniversalContainersは、エージェントがサービスレベルアグリーメントの範囲内で確実に機能するように、さまざまなレベルのサポートを顧客に提供することを計画しています。コンサルタントはどの機能を考慮する必要がありますか?

    C.エンタイトルメント

  • 50

    UniversalContainers(UC)は、コールセンターエージェント向けのServiceCloudコンソールアプリを更新しています。経営陣は、新しいアプリの導入により現在の業務が混乱し、顧客満足度に影響が出るのではないかと懸念しています。 こうした懸念を軽減するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

    A.サンドボックスで新しいアプリを構成します。変更セットを使用して、テストとトレーニングのために構成を実稼働環境にプッシュします。

  • 51

    UniversalContainersの営業チームは新規顧客の獲得に非常に成功しているため、サポートチームは同日の顧客サポートを提供できません。この問題に対処するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

    C.サポート電話回線を追加します。

  • 52

    UniversalContainersは最近、Salesforceナレッジ実装を展開しました。しかし、ユーザは、SalesforceコンソールのKnowledgeOneウィジェットに信頼性が低く無関係なナレッジ記事が表示されていることに気づきました。品質チェックの欠如に対処するためにコンサルタントが推奨すべき2つのアクションはどれですか?2つ答えを選択してください。

    B.記事検索のワイルドカードを有効にして構成します。, D.直感的なデータカテゴリ階層を設定する

  • 53

    CloudKicksのサポートセンターエージェントはサービスコンソールを使用します。エージェントは数時間にわたって、最大で次の担当者と作業を行う可能性があります。10人の異なる顧客。多くの場合、エージェントは以前のケースに戻って顧客に電話をかける必要があります。電話をかける電話番号はケースメモに記録されています。プロセスを改善するために連携して動作する、推奨される2つのサービス コンソール機能は何ですか**2つの回答を選択してください

    A.マクロ, D.履歴ユーティリティ

  • 54

    CloudKicksは、ソーシャルカスタマーサービスを使用して顧客ケースを作成し、対応します。ケースをクローズした後、サービスエージェントには、顧客が新しいソーシャル投稿を行った重複したケースが表示されます。コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

    C.[受信設定]で、[ケースの再オープンを有効にする]を3日に設定します。

  • 55

    UniversalContainersは最近、SalesforceKnowledge実装を導入しましたが、作成された記事の品質を評価しようとしています。ナレッジ記事の有用性に関する情報を収集するには、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    A.ナレッジベースのダッシュボードとレポートのAppExchangeパッケージをインストールします。

  • 56

    CloudKicksは、別のシステムからServiceCloudへの移行を準備しています。現在のシステムには、FAQ、ステップバイステップガイド、トラブルシューティングガイドなどのヘルプ記事が数千件あります。専門家のグループがSalesforceでこれらの記事を作成および管理します。スペシャリストに推奨されるライセンスは何ですか?

    A.ナレッジユーザ

  • 57

    マイルストーンはどの3つのオブジェクトタイプに追加できますか? 3つの答えを選択してください

    A.資格（*エンタイトルメント）, B.ケース, E.作業指示

  • 58

    UniversalContainersは、北米、ヨーロッパ、アジアにまたがる自社のコンタクトセンターにServiceCloudを導入したいと考えています。同社は、標準化されたコンタクトセンタープロセスとレポートを世界中のセンターに導入したいと考えています。 このシナリオではコンサルタントはどのアプローチを推奨する必要がありますか?

    C.経験豊富なエージェントとリーダーからなるグローバルチームを割り当てて、共通のデザインテンプレートとレポート構造を作成します。

  • 59

    UniversalContainersのサポート管理チームは、過去数か月間、顧客がサポートを求める際の待ち時間が増加していることに気づきました。顧客の待ち時間を短縮するためにコンサルタントが提案すべき2つの推奨事項はどれですか?2つの答えを選択してください

    B.顧客がオンラインでケースを作成できるようにするSalesforceカスタマーコミュニティをセットアップします。, C.ピーク時間を把握し、適切な人員配置を確保するために、通話データを分析するレポートを作成します。

  • 60

    コンタクトセンターの拡張にユニバーサルコンテナー(UC)を採用。エージェントのスピードを上げ、完全に生産性を高めることが優先事項です。UCでは、エージェントを支援するためにエージェントと顧客の〘対話（*ダイアログ）〙を標準化しました。コンサルタントがサービスコンソールに統合する必要がある2つの機能はどれですか?2つの答えを選択してください

    A.サービス用のライトニングロウ（*サービス用のLightningフロー）, C.インタラクションログ

  • 61

    CloudKicks(CK)の最近の調査では、ケースの解決に時間がかかるため、顧客満足度が低下していることが示されています。ケース分析では、同じ一連の手順ですぐに解決できる類似のケースが多数あることがわかります。CKはすでにナレッジマネジメントを有効にしています。ケースのクローズにかかる時間を短縮するために推奨される方法は何ですか?

    A.おすすめの記事を有効にします。（*推奨記事を有効にします）

  • 62

    DreamMouseRealtyは、顧客がエクスペリエンスサイトを通じて住宅ローンを申請できる使いやすい方法を提供したいと考えています。多くの場合、顧客は情報を完了していないため、ローン専門家が提出を完了する必要があります。要件を満たすために管理者はSalesforceをどのように設定する必要がありますか?

    C.エクスペリエンスサイトおよび社内からアクセスできる画面ベースのフローを作成します。

  • 63

    記事の正確なコンテンツを保証するLightningKnowledgeの2つの機能はどれですか?2つの答えを選択してください

    B.記事をレビューアーキューに割り当てる承認プロセス。（*記事をレビュー担当者キューに割り当てる承認プロセス）, D.論文レコードタイプを査読者に割り当てるデータカテゴリ。(*記事のレコードタイプをレビュー担当者に割り当てるデータカテゴリ)

  • 64

    管理者は、顧客とコールセンターエージェントが実行するナレッジベースの検索に関する情報を必要としています。ナレッジ記事の有効性を特定するのに役立つ2つの指標はどれですか?2つの答えを選択してください

    A.評価が最も低いナレッジ記事。, D.結果のないナレッジ検索クエリ。

  • 65

    AWComputingは、FacebookやTwitterで顧客と交流したいと考えています。 Salesforceのどこで保全状況が追跡されますか?

    A.ソーシャル投稿レコード

  • 66

    Lightningサービスコンソール内からケースコメントを検索するにはどの検索メカニズムを使用する必要がありますか?

    B.グローバル検索

  • 67

    マイルストーンはどの2つのオブジェクトタイプに追加できますか? 2つの答えを選択してください

    A.ケース, C.作業指示

  • 68

    UniversalContainers(UC)は、エージェントがコールセンター経由で顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスのスケジュールを立てたいと考えています。UCのニーズを満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

    A.フィールドサービス

  • 69

    UniversalContainersは、チャットに使用するのと同じ基準に基づいてケースを割り当てられるようにしたいと考えています。コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

    D.オムニチャネルのキューベースのルーティング

  • 70

    UniversalContainersの電子メールポリシーでは、すべての電子メールトラフィックがファイアウォール内に留まることが要求されます。現在、同社には200人のサポートエージェントがおり、5つの異なるタイムゾーンからの電子メールを処理しています。コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

    C.メール-to-ケース

  • 71

    CloudKicks(CK)は、24時間年中無休でサポートを提供します。CKは、通常の営業時間外にサポートを提供するために、外部のサードパーティヘルプデスクと契約しています。外部サービスエージェントと外部サポートマネージャーは、ExperienceCloudを使用してケースを作成します。外部サポートマネージャーは、「指定されたユーザーとして実行」機能でレポートを表示および実行する必要があります。要件を満たすために推奨されるExperienceCloudライセンスは何ですか?

    A.パートナーコミュニティへのログイン

  • 72

    Lightningサービスコンソール内からケースコメントを検索するにはどの検索メカニズムを使用する必要がありますか?

    C.グローバル検索

  • 73

    UniversalContainersのコンタクトセンターは、電話、電子メール、公開Webサイト、コミュニティを通じてサポートを提供します。コンタクト センターのマネージャーは、最近のセルフサービスの取り組みが成功していることを経営陣に実証したいと考えています。コンタクトセンターのマネージャーが経営陣に提出すべき2つのレポートはどれですか?2つの答えを選択してください。

    A.セルフサービスユーザーによってクローズされたケースの数。, C.月ごとのコミュニティを使用して作成されたケースの数。

  • 74

    ServiceConsoleユーザーは一度に数十のケースに取り組んでおり、多くの場合、その日の早い時間に取り組んでいたケースを更新する必要があります。コンサルタントはどのような構成を推奨すべきですか?

    C.すべてタブで開いたままにします。

  • 75

    UrsaMajorSolarのサポート部門は、顧客がサービスレベルアグリーメント(SLA)に基づいて適切なサポートを受けられるようにするために、エンタイトルメントプロセスを実装したいと考えています。実装の一部として設定する必要がある2つの機能はどれですか?2つの答えを選択してください。

    A.マイルストーン, D.エスカレーションルール

  • 76

    CloudKicksは、サービスコンソールと作業項目を使用して、対応可能なエージェントにケースをルーティングします。サービスエージェントは、受け入れた作業と入荷したアイテムを確認する方法を必要としています。ServiceCloudコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

    C.オムニチャネルユーティリティウィジェット

  • 77

    ユニバーサルコンテナには、世界中に地域コンタクトセンターがあります。サポートマネージャーは、デフォルトで自分の地域のサポートメトリックを確認するよう求めています。コンサルタントが推奨すべき2つの戦略はどれですか?

    A.ダッシュボードフォルダーの共有, B.動的ダッシュボード

  • 78

    UniversalContainersは、顧客がケースを送信したり、ケース解決履歴のダッシュボードを表示したりできるようにしたいと考えています。 これらの要件を満たすには、どのタイプのコミュニティライセンスを使用する必要がありますか?

    D.カスタマーコミュニティプラス

  • 79

    UniversalContainersは、2営業日以上経過しても新しいケースが未処理である場合にサポートマネージャーに通知したいと考えています。コンサルタントはどのアプローチを実装する必要がありますか?

    A.ケースエスカレーションルールを設定します。

  • 80

    CloudKicksは、応答時間と初回解決率に関するサービスKPIを標準化したいと考えています。個々のサービスエージェント、チームリーダー、地域ディレクター、およびサービス担当副社長は、ユーザーがアクセスできるデータのみを使用して計算された同じKPIを確認する必要があります。要件を満たすために推奨される実行ユーザーは何ですか?

    A.ダッシュボードビューア（*ダッシュボード閲覧者）

  • 81

    Tier1がトラブルシューティング手順を実行してもケースを解決できない場合は、ケースをTier2サポートにエスカレーションする必要があります。Tier2には追加のトラブルシューティング手順があります。コンサルタントは、この要件をサポートするためにLightningサービスコンソールをどのように設定できますか?

    B.Lightningガイド付きエンゲージメントを実装する

  • 82

    UniversalContainersはサンドボックスでスキルベースのルーティングをテストしており、運用環境にデプロイする準備ができています。スキルベースのルーティングが運用環境で確実に機能するようにコンサルタントが使用すべき2つの導入ソリューションはどれですか?2つの回答を選択してください

    A.データローダ, D.変更セット

  • 83

    CloudKicks(CK)は、顧客のサービス契約に基づいて、さまざまなレベルのサポートを提供します。ゴールドサービス契約を結んでいる顧客の場合、エージェントは各顧客の連絡に対して24時間以内に応答する必要があります。CKはマイルストーンを使用する予定です。 要件を満たすために推奨されるマイルストーン繰り返しタイプは何ですか?

    D.独立

  • 84

    UniversalContainersのサービス担当副社長は、サポート担当者が顧客にナレッジ記事をより簡単かつ迅速に送信できるようにしたいと考えています。この要求を満たすためにコンサルタントは何を構成する必要がありますか?

    D.記事を顧客に送信するためのLightningメールテンプレートを作成します。

  • 85

    上院議員のエージェントは、ケースのレイアウト上に非常に多くのボタンやコンポーネントがあり、どの機能を使用するべきかを覚えるのが難しいと報告しています。コンサルタントがこの懸念に対処できるでしょうか。

    C.EinsteinNextBestActionを使用します。

  • 86

    UniversalContainersは、サンドボックスでスキルベースのルーティングをテストしており、本番環境にデプロイする準備ができています。スキルベースのルーティングが運用環境で確実に機能するようにコンサルタントが導入すべきソリューションを2つ選択する必要があるのはどれですか?

    A.データローダ, B.変更セット

  • 87

    CloudKicksはコンソールアプリを使用してユーザーをサポートします。サービスエージェントは、アカウントワークスペースタブと、ケース、連絡先、およびサービス契約の複数のサブタブを開きます。サービスエージェントは、ケースに群がるため、最近開いたサブタブへのリンクを他のユーザーと共有したいと考えています。要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

    C.ユーティリティバーの履歴ユーティリティ。

  • 88

    CloudKicksは、CaseTeamsを使用して、困難な問題に群がって取り組むことを計画しています。サポートエージェントは、事前定義されたケースチームを使用して、ケースのスペシャリストを追加できます。スペシャリストはケースを表示し、関連レコードをケースに追加できる必要があります。CaseTeamRoteのCaseAccessの推奨レベルはどれくらいですか?

    A.読み取り/書き込み