ビジネスマナー前期試験

53問 • 6ヶ月前

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・接遇の必要性 ( 1 )の立場に立って思いやりの心を持って ( 2 )の求めるものを提供する ↓ 患者さま満足 ↓ 再来院 ( 3 )化

患者さま, 患者さま, 固定

・ビジネスマナーって？相手への気配り ← ・敬意を払う心遣い・( 1 )にさせない ↓ ・迷惑をかけない ( 2 )が円滑 ↓ 人間関係・( 3 )がスムーズに進む

不快, コミュニケーション, 仕事

ビジネスマナーの基本(5原則) ①身だしなみ ②立ち居振る舞い ③あいさつ＆( 1 ) ④( 2 )顔、温顔 ⑤丁寧な( 3 )遣い

おじぎ, 笑, 言葉

1, 5秒 2, 10秒 3, 第一印象 4, 人間関係 5, 不安 6, 安心 7, 信頼 8, 目 9, 耳 10, 話の内容 11, ノンバーバル 12, 表情 13, 姿勢 14, 大きさ 15, スピード 16, 個性 17, 相手、患者様

身だしなみの5ポイント ①( 1 ) ②( 2 ) ③( 3 ) ④控え目 ⑤調和

清潔感, 品, 機能性

・仕事でのおじぎ＝ ( 1 ) ( 2 ) ・おじぎの種類 1,会釈 ( 3 )度 2,普通礼 ( 4 )度 3,敬礼 ( 5 )度

分離礼, あいさつの言葉を述べ終わってからお辞儀をする, 15, 30, 45

アイコンタクトのポイント 1,優しい目線で！「あなたに( 1 )を持っています！」「あなたを( 2 )から歓迎します！」 ※NGの視線に注意 ×( 3 )目 ×( 4 )目 ×ジロジロ見る 2,車椅子、お子さま、ご高齢の患者さま相手の( 5 )に合わせる！ ( 6 )

関心, 心, 上, 横, 目線, しゃがんで片膝をついて話す

動作(受け渡し)のポイント 1, ( 1 )で渡す、受け取る 2, 見やすく、受け取りやすく、( 2 )く 3, 小さい物には( 3 )をそえて 4, ( 4 )より上の位置で 5, ( 5 )・会釈・声掛けをそえて

両手, 使いやす, 片手, 腰, 笑顔

案内の仕方(方向の示し方) <手> 1,指5本すべて( 1 ) ×( 2 ) 2,手は横向きに 3,右のものは( 3 )手で、左のものは( 4 )手で 4,視線を「患者さま」→「示す方向」→「患者さま」 5,( 5 )の曲げ伸ばしで遠近感を表す

そろえる, 指をさす, 右, 左, 肘

職場でのコミュニケーション・出勤したら「おはようございます」・人の前を横切る時「( 1 )」・外出、食事の時「~に( 2 )」・戻った時「( 3 )」

失礼いたします, 行ってきます, ただ今戻りました

職場でのコミュニケーション・外出する人へ「( 1 )」・戻ってきた人へ「( 2 )」・仕事を終え帰る人へ「( 3 )」・仕事を終え帰る時「( 4 )」・すれ違った人へ「( 5 )」

いってらっしゃい, おかえりなさい, おつかれさまです, お先に失礼いたします, おつかれさまです

よく使われる敬語・尊敬語･･･( 1 )が、( 2 )が・謙譲語･･･( 3 )が

患者様, 院長, わたくし

よく使われる敬語 ☆言う尊敬語･･･おっしゃる、( 1 )る謙譲語･･･申す、申し上げる ☆聞く尊敬語･･･( 2 )、聞かれる謙譲語･･･拝聴する、お( 3 )する、うかがう

言われ, お聞きなる, 聞き

よく使われる敬語 ☆行く尊敬語･･･いらっしゃる、( 1 )、( 2 )、( 3 ) 謙譲語･･･( 4 )、うかがう ☆来る尊敬語･･･いらっしゃる、おいでになるお( 5 )になる、お( 6 )になる来られる謙譲語･･･参る、( 7 )

おいでになる, お越しになる, 行かれる, 参る, 越し, 見え, うかがう

よく使われる敬語 ☆いる尊敬語･･･いらっしゃる、おいでになるお( 1 )になる謙譲語･･･おる(おります) ☆する尊敬語･･･なさる、( 2 ) 謙譲語･･･いたす、(いたします)

見え, される

よく使われる敬語 ☆食べる尊敬語･･･( 1 )、お食べになる、食べられる謙譲語･･･( 2 )、ちょうだいする ☆見る尊敬語･･･( 3 )、見られる謙譲語･･･( 4 )する、見させていただく

召し上がる, いただく, ご覧になる, 拝見

よく使われる敬語 ☆読む尊敬語･･･お読みになる、読まれる謙譲語･･･拝読する、お読みする ( 1 )いただく ☆会う尊敬語･･･お会いになる、( 2 )れる謙譲語･･･( 3 )、お会いする

読ませて, 会わ, お目に掛かる

よく使われる丁寧な言い換え・あっち

あちら

よく使われる丁寧な言い換え・そっち

そちら

よく使われる丁寧な言い換え・こっち

こちら

よく使われる丁寧な言い換え・どっち

どちら

よく使われる丁寧な言い換え・さっき

先程

よく使われる丁寧な言い換え・あの人

あちらの方

よく使われる丁寧な言い換え・後で

のちほど

よく使われる丁寧な言い換え・今日

ほんじつ(本日)

よく使われる丁寧な言い換え・きのう

さくじつ(昨日)

よく使われる丁寧な言い換え・おととい

いっさくじつ(一昨日)

よく使われる丁寧な言い換え・あした

みょうにち(明日)

よく使われる丁寧な言い換え・あさって

みょうごにち(明後日)

よく使われる丁寧な言い換え・もうすぐ

まもなく

よく使われる丁寧な言い換え・前に

以前

よく使われる丁寧な言い換え・あなたの会社

御社、貴社

よく使われる丁寧な言い換え・あなたの医院

貴院

よく使われる丁寧な言い換え・どうですか

いかがでしょうか

よく使われる丁寧な言い換え・いいですか

よろしいでしょうか

よく使われる丁寧な言い換え・誰ですか

失礼ですが、どちら様でしょうか

よく使われる丁寧な言い換え・何の用ですか

失礼ですが、どのようなご用件でしょうか

よく使われる丁寧な言い換え・わかりません

わかりかねます

よく使われる丁寧な言い換え・できません

いたしかねます

よく使われる丁寧な言い換え・ありません

ございません

よく使われる丁寧な言い換え・いません(職場で)

ただ今席を外しております

よく使われる丁寧な言い換え・すみません

申し訳ございません

よく使われる丁寧な言い換え・わかりました

かしこまりました

よく使われる丁寧な言い換え・そうです

左様でございます

よく使われる丁寧な言い換え・あの太った人あちらの( 1,男 )方あちらの( 2,女 )方

1,恰幅の良い 2,ふくよかな

よく使われる丁寧な言い換え・同伴者

おつれさま

よく使われる丁寧な言い換え・年寄り

ご年配の方

よく使われる丁寧な言い換え・うちの会社

弊社

よく使われる丁寧な言い換え・うちの医院

当院

間違いやすい敬語や表現 ①‪✕‬「鈴木さまでいらっしゃられますね」 ↓ 〇「鈴木さまで( 1 )ますね」 ‪✕‬「商品はご覧になられましたか」 ↓ 〇「商品はご覧に( 2 )か」

いらっしゃい, なりました

間違いやすい敬語や表現 ②‪✕‬「私がお持ちになります」 ↓ 〇「私がお持ち( 1 )」 ‪✕‬「患者さまが参られました」 ↓ 〇いらっしゃいましたお( 2 )になりましたお( 3 )になりましたお( 4 )になりました来られました ‪✕‬「院長は、おられますか」 ↓ 〇「院長は( 5 )ますか」 ( 6 )になりますか ( 7 )になりますか

いたします, 越し, 見え, いで, いらっしゃい, おいで, お見え

間違いやすい敬語や表現 ③‪✕‬「おコートとおバッグをお預かりいたします」 ↓ 〇「( 1 )と( 2 )を～」 ‪✕‬「見事な絵でいらっしゃいますね」 ↓ 〇「見事な絵で( 3 )ね」

コート, バッグ, ございます

④‪☆～のほう ✕‬「保険証のほう、お持ちですか」 ↓ 〇 ( 1 )、( 2 ) ☆～になります ‪✕‬「本日のお会計、1,500円になります」 ↓ 〇 ( 3 ) ☆～から ‪‪✕‬「1万円からお預かりします」 ↓ 〇 ( 4 ) ☆よろしかったでしょうか ‪✕‬「次回のご予約は来週の金曜日でよろしかったでしょうか」 ↓ 〇 ( 5 )

～は, ～を, でございます, ・(からを無くす), よろしいでしょうか

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