うんえ
問題一覧
1
サービス・デザインの目的
顧客満足の実現
2
お客様に評価されるサービスを実現すること
サービス・デザイン
3
目的の実現のためにひとものかねを接合し、効果的に組み合わせ目的を達成できるようにした仕組みをなんというか
システム
4
システムを作る理由6つ
ミス防ぐ, サービスの安定化, 改善行いやすく, 顧客の評価得やすく, 人の好きのばす, 模倣されない
5
人が中心になるシステムの問題点
ばらつきが生じる
6
サービス・システムの設計を考えるうえで、重要になるのは何の範囲を決めることか
サービスの範囲
7
経営戦略で決められた目標、方針に対して実践するための活動
マーケティング
8
マーケティングを行う上で具体的な行動計画を作成すること
マーケティングmix
9
顧客に提供するものの中核
コア
10
コアを取り巻くもの
周辺
11
希望した顧客に対して提供するもの
オプション
12
お客様が支払うお金時間負担の総額のこと
カスタマーコスト
13
インターフェイスの一つで新聞広告、顧客データの管理を行うこと
プロモーション
14
プロモーションに対してお客様による情報発信
インバウンドコミュニケーション
15
美容業においては受付に関する予約システム等見制のサービスを便利にするもの
コンビニエンス
16
接客における人の役割として重要な項目3つ
システム点検, 知識技術の研鑽, コミュニケーション能力の向上
17
顧客の気持ちや状況に理解を示し、何を求めているか、どうしてほしいのかを想像する力
共感力
18
コア部門において顧客の気持ちを保つためのコミュニケーションとして必要な項目2つ
注意を払う, 話しやすい状況作り
19
対話における注意事項として必要なもの2つ
定められてたサービスに適したもの, 店の発言として相応しいもの
20
顧客の要望や悩みなどを丁寧に聞き出すこと
傾聴
21
積極的な説明や顧客自身が適切に判断できるように情報を提供すること
アカウンタビリティ
22
接客におけるトラブルとして謝罪で済まないケースとして重大なケースと何があるか
悪意の存在
23
事故が起こった場合応急処置のほか、どの様な対策を講じることが良いか
被害を未然に防ぐ措置
24
人を役割に関する次の記述のうち、謝っているもの
人の力には限りがあるが、消耗していても最も重要な力は発揮できる
25
マーケティングに関する次の記述のうち、謝っているものはどれか
マーケティングでは、ターゲットを特定する必要はない
26
接客に関する次の記述のうち、誤っているものはどれか
一部の担当者だけが接客を行う
問題一覧
1
サービス・デザインの目的
顧客満足の実現
2
お客様に評価されるサービスを実現すること
サービス・デザイン
3
目的の実現のためにひとものかねを接合し、効果的に組み合わせ目的を達成できるようにした仕組みをなんというか
システム
4
システムを作る理由6つ
ミス防ぐ, サービスの安定化, 改善行いやすく, 顧客の評価得やすく, 人の好きのばす, 模倣されない
5
人が中心になるシステムの問題点
ばらつきが生じる
6
サービス・システムの設計を考えるうえで、重要になるのは何の範囲を決めることか
サービスの範囲
7
経営戦略で決められた目標、方針に対して実践するための活動
マーケティング
8
マーケティングを行う上で具体的な行動計画を作成すること
マーケティングmix
9
顧客に提供するものの中核
コア
10
コアを取り巻くもの
周辺
11
希望した顧客に対して提供するもの
オプション
12
お客様が支払うお金時間負担の総額のこと
カスタマーコスト
13
インターフェイスの一つで新聞広告、顧客データの管理を行うこと
プロモーション
14
プロモーションに対してお客様による情報発信
インバウンドコミュニケーション
15
美容業においては受付に関する予約システム等見制のサービスを便利にするもの
コンビニエンス
16
接客における人の役割として重要な項目3つ
システム点検, 知識技術の研鑽, コミュニケーション能力の向上
17
顧客の気持ちや状況に理解を示し、何を求めているか、どうしてほしいのかを想像する力
共感力
18
コア部門において顧客の気持ちを保つためのコミュニケーションとして必要な項目2つ
注意を払う, 話しやすい状況作り
19
対話における注意事項として必要なもの2つ
定められてたサービスに適したもの, 店の発言として相応しいもの
20
顧客の要望や悩みなどを丁寧に聞き出すこと
傾聴
21
積極的な説明や顧客自身が適切に判断できるように情報を提供すること
アカウンタビリティ
22
接客におけるトラブルとして謝罪で済まないケースとして重大なケースと何があるか
悪意の存在
23
事故が起こった場合応急処置のほか、どの様な対策を講じることが良いか
被害を未然に防ぐ措置
24
人を役割に関する次の記述のうち、謝っているもの
人の力には限りがあるが、消耗していても最も重要な力は発揮できる
25
マーケティングに関する次の記述のうち、謝っているものはどれか
マーケティングでは、ターゲットを特定する必要はない
26
接客に関する次の記述のうち、誤っているものはどれか
一部の担当者だけが接客を行う