manažment Kvalita

predstavuje benefit pre zákazníka, prináša výhody ktoré zákazník požaduje a očakáva, je relatívna - dá sa posudzovať iba v porovnaní s inými a novými produktami, je to súhrn vlastnosti, znakov výrobku a služby, ktorý im dáva schopnosť uspokojovať vopred stanovené potreby, je to spokojnosť všetkých (zákazníkov, majiteľov)

je to súhrn vzájomne prepojených obchodných, technických, ekonomických, personálnym, informačným, organizačným, sociálnych a ďalších nástrojov, ktorými sa zabezpečuje kvalita výrobkov a služieb

merateľné (kvantitatívne), porovnateľné (kvalitatívne )

za konkurenčnú výhodu, ktorá sa prejavuje v prosperite podniku

spoľahlivosť, serióznosť, dojem, orientácia na zákazníka, zodpovednosť

technická vybavenosť, pracovníci, pracovné postupy, marketing, poskytovanie informácii zákazníkom

službami sú ekonomické statky, ktoré majú prevažne nehmotný charakter, uspokojuje potreby svojim priebehom v CR, služby produkujú hlavne podniky CR

Primárna - cieľové potreby, sekundárna - realizačné predpoklady

funkčná kvalita (software) 70% - spoľahlivosť služieb, citlivosť k prístupu zákazníkom, kompetentnosť zákazníkov, technická kvalita (Hardware) 30% - prostredie