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ITIL4_CDS_模擬試験2

ITIL4_CDS_模擬試験2
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    問題一覧

  • 1

    新しいサービスを作成するためにバリューストリームを持つ組織があります。バリューストリームは顧客の要件から始まり、アプリケーションの展開（デプロイメント）の準備が整ったところで終わります。顧客はサービス開始までの時間が長すぎると不満を表しています。 バリューストリームを改善するために最適な方法はどれですか？

    バリューストリームの範囲を拡張して、ユーザがサービスを利用できるようにするために必要なステップを含める

  • 2

    2つのチーム間の効果的な協働に不可なものは何ですか？

    チーム間の高いレベルの信頼

  • 3

    ワークフローの自動化と、利害関係者への伝達に使用される可能性が最も高いツールはどれですか？

    統合サービスマネジメント・ツールセット

  • 4

    組織が複数のサプライヤの活動を1つのバリューストリームで調整および結合できるのは、どのような概念ですか？

    サービスの統合および管理

  • 5

    ある組織では、インシデントとサービス要求のチケットを作成するときの体験が画一的であるというフィードバックをユーザから受け取りました。 このフィードバック受けて、組織が実行できる改善のうち最適なのは次のどれですか？

    システムとレコードの可視性を下げて、直感的な初段階の体験を実現する

  • 6

    ある組織は本社のある国から遠く離れた国に拠点を置くべンダを選択しました。 これはどの例ですか？

    オフショアリング

  • 7

    ある組織は、新しいツールに対して利害関係者から提示された一連の要件をまとめたものを作成したいと考えています。各要件の重要性を判断するために、この組織は各要件を評価して優先順位を付けようとしています。 これらの決定を下すときに組織を支援するのに最も役立つコンセプトまたはアプローチはどれですか？

    MoSCoW

  • 8

    ある組織では、継続的改善管理表と、従業員のフィードバックを収集するための簡単なプロセスを確立しています。時間が経つにつれて、組織は従業員が改善の提案を躊躇していることに気付きました。 従業員が躊躇する理由として、最も考えらえる点はどれですか？

    アイデアがどのようにレビューされ、それに基づいて行動されるかに関する透明性の欠如

  • 9

    大規模な多国籍組織のITチームが、バリューストリームを使用する業務の内容を文書化したいと考えています。 IT チームが最初にすべきことは何ですか？

    バリューストリームを説明するときの適切なレベルの詳細と観点について合意を得る

  • 10

    あるサービスデスク・チームでは、協働ツールを使用して対象分野の専門家（SME）と連携をとっています。このツールは、支援が必要になると関連するSME に通知します。その後、チームは対応しているSME とリアルタイムに協働して、インシデントをより迅速に解決できます。 これは何の例だといえますか？

    スウォーミング

  • 11

    組織が製品を社内で構築するよりも、サプライヤから購入することを選択する理由を、次の中から2つ選択してください。 1. 製品を作成するための組織のプロセスが未成熟である 2. 製品の作成に必要な作業が予測可能で反復的である 3. 製品の作成は、組織のスタッフが有する知識に依存している 4. 標準と方針へのコンプライアンスが不可である

    1,2

  • 12

    ユーザがチャットでインシデントを記録し、サービスデスクの窓口に電話がつながりました。窓口では、すでにユーザがチャットで回答したのと同じ質問をすべて尋ねました。 この状況を回避するために、どのようなツールやテクニックが最もよく役立ちますか？

    オムニチャネル・コミュニケーション

  • 13

    ある組織では確立された手順を使用してサービスのサポートを管理しています。しかし、これらの確立された手順があることで、複雑なインシデントを解決するときに柔軟性を発揮できないという苦情がサポートスタッフから多く寄せられました。 この状況を改善するのに役立つアプローチはどれですか？

    ヒューリスティック・タスク

  • 14

    スウオーミングの例はどれですか？

    開発者のグループが集まり、特定のコーディングの問題を解決するのに最適な人を決定する

  • 15

    コントロール、権限系統、または技術ドメインに基づいてリソースを配置する組織構造はどれですか？

    機能構造

  • 16

    ある組織では、バリューストリームを文書化することでコミュニケーションと協業を支援しています。 バリューストリーム全体の例はどれですか？

    「ユーザへの新しい電話のプロビジョニング」は、ユーザが新しい電話を要求することから始まり、電話のサプライヤおよびユーザへの価値創造で終わる

  • 17

    サポート・チームがインシデントの修正を展開し、インシデントが解決されたかどうかを確認しています。 バリューストリームのこのステップで、「サービスレベル管理」プラクティスによって行われたバリューストリームの貢献の例はどれですか？

    達成されたサービスレベルが十分であるかを評価するための情報の提供

  • 18

    2次サポートのスタッフではなく、1次サポートのスタッフがインシデントの大部分を解決できるアプローチはどれですか？

    シフトレフト

  • 19

    CI/CDの特徴はどれですか？

    本番環境のコードの頻繁な変更

  • 20

    「デザイン思考」は、新しいサービスに対する最初のユーザ要件をどのように確立することを推奨していますか？

    ユーザが通常の作業を行うのを観察する

  • 21

    ある組織がサービスのサポート品質を改善したいと考えています。この組織は、価値の創出に注力しない働き方が存在していることを認識しています。 組織がやめるべき業務プラクティスの例はどれですか？

    組織のハードウェア・ベンダからの回答および修復にかかる時間を利用して、顧客のインシデント解決時間を促進すること

  • 22

    サービスは多くの異なるサーバを使用することで、そのうちのいくつかに障害が発生しても動作を継続できます。1台のサーバに障害が発生しましたが、サービスへの影響はなく、技術者がサーバを通常の運用に復元するために作業しています。 技術者は、自分が行っている作業をどのように文書化する必要がありますか？

    サーバに障害が発生し、復元する必要があるため、インシデントをログに記録する

  • 23

    ある組織は、解決したインシデントの数と、インシデントの解決にかかった平均時間によってサービスデスク・スタッフのパフォーマンスを測定します。 サービスデスク・スタッフにとって、追加するのに最適な測定はどれですか？

    各スタッフ・メンバが記入したインシデント記録の品質

  • 24

    「シフトレフト」アプローチの適用として当てはまるものはどれですか？

    相互依存度の高いタスクを結合する

  • 25

    ベンダが新しい建物にIT機器を納入、調整、設置するときに、契約で定義された責任をベンダに果たしてもらいたいと考えている組織があります。これには、機器のステータスと関連文事が組織の構成マネジメントシステムに取り込まれていることを確認することも含まれます。 ベンダが責任を果たすのに最も役立つものは何ですか？

    展開（デプロイメント）モデル

  • 26

    ある組織では、一部のサービスがパブリック・クラウドに移動されたり、他のサービスが自動化されたパイプラインによって実装および変更されたりするなど、IT環境に多くの変更が加えられています。この組織は、その「変更実現」プラクティスが新しいサービスに対してどのように機能するかを懸念しています。 最適なアプローチはどれですか？

    変更を有効にするアプローチが、さまざまな環境の種類によってどのように異なる必要があるかを検討する

  • 27

    ある組織が、パートナと協力して新しいサービスの念実証を開発しています。概念実証により、組織は顧客から迅速にフィードバックを収集し、顧客の要件を検証できます。 どの概念が適用されていますか？

    シフトレフト

  • 28

    ある組織が初めてバリューストリームを文書化しています。 ユーザに影響を与えるインシデントを解決するために、組織はどのようにバリューストリームをまとめる必要がありますか？

    インシデント検出から開始し、サービスの復旧までの手順を実行する

  • 29

    あるサポート・チームでは、重み付けされた最短の作業から着手（WSJF:weighted shortest job first）を使用して、作業に優先順位を付けています。 次に取り組むべきタスクはどれですか？

    タスク 3：遅延のコスト=1時間あたり£100、完了までの時間＝1時間

  • 30

    ある組織では、サービスを維持および改善するためのバリューストリームを開発し、「サービスの妥当性確認およびテスト」プラクティスの採用を計画しています。更新プログラムがサービスの頼性に影響を与えないことが重要です。機能テストはすべてのテスト・フェーズに含まれる予定で、これらはすでに計画に追加されています。 この計画に欠けている「サービスの妥当性確認およびテスト」活動はどれですか？

    要件が完全に理解されるようにする

  • 31

    ある組織には定年退職間近の従業員が多数います。この組織は、退職者によって失われる経験について感念しています。 共同化、表出化、連結化、内面化（SECI）モデルの観点から、この組織が取るアプローチを次の中から2つ選択してください。 1. 従業員の暗黙の知識を明示的な知識に変換する 2. ベンダ・ソリューションがナレッジ文書として利用可能であることを確認する 3. 従業員の明示的な知識を暗黙の知識に変換する 4. 従業員の明示的な知識を組織内の他の従業員に伝達する

    1,4

  • 32

    「問題管理」プラクティスがユーザ・サポートのバリューストリームにどのように貢献しているかを示す例はどれですか？

    現象を理解するための、主要リリース後のクローズ済みインシデントの詳細の分析

  • 33

    あるIT部門では、サービス要求を満たすためのスタッフが限られています。スタッフを追加することはできず、組織は繁忙期に需要を管理する短期的なソリューションを実装したいと考えています。 需要を管理するのに使用できる最適な手法はどれですか？

    午後1時以降に受信した要求は翌日まで処理されないことに同意する

  • 34

    顧客とそのニーズに耳を傾け、認識することに焦点を当てているのはどれですか？

    ポジティブ・コミュニケーション

  • 35

    ある金融機関が新しいモバイル・アプリを開発していますが、必要な機能について同意できない利害関係者が多数います。 この状況に最も適した開発アプローチはどれですか？

    並列実験

  • 36

    優れたチーム・カルチャを作るのに役立つのはどれですか？

    チーム・メンバが、自分の役割と組織の目標にどのように適合するかを確実に理解する

  • 37

    ある組織が、ユーザへの稼働中のサービスを復するためのバリューストリームを設計しています。彼らはバリューストリームがユーザからの要求によって開始されることに同意し、サービスの復元までの手順を文書化しました。 次にすべきことは何ですか？

    バリューストリーム手順に関連するバリューチェーン活動を特定する

  • 38

    あるサービス・プロバイダが、クラウドベースのホスティング・サービスの新しいセットを外部ユーザに提供することを計画しています。サービス・プロバイダは、要員計画立案戦略を策定中で、すでに次の項目を特定しています。 ・ホスティング・サービスに必要な新しい技術 ・必要なリーダシップと組織変更 戦略には他にどのような考慮事項を含める必要がありますか？

    新しいスタッフを採用するため、そのスタッフに必要なスキルと知識のセットなどの役割プロファイルを作成する

  • 39

    反復的で大量かつ、単純な意思決定ールに基づくプロセスの自動化を支援するのはどのコンセプトですか？

    ロボティック・プロセス・オートメーション

  • 40

    情報モデルはどのようにして組織に価値を提供しますか？

    組織によるデータの作成方法と使用方法に関する共通の理解を構築する

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  • 1

    新しいサービスを作成するためにバリューストリームを持つ組織があります。バリューストリームは顧客の要件から始まり、アプリケーションの展開（デプロイメント）の準備が整ったところで終わります。顧客はサービス開始までの時間が長すぎると不満を表しています。 バリューストリームを改善するために最適な方法はどれですか？

    バリューストリームの範囲を拡張して、ユーザがサービスを利用できるようにするために必要なステップを含める

  • 2

    2つのチーム間の効果的な協働に不可なものは何ですか？

    チーム間の高いレベルの信頼

  • 3

    ワークフローの自動化と、利害関係者への伝達に使用される可能性が最も高いツールはどれですか？

    統合サービスマネジメント・ツールセット

  • 4

    組織が複数のサプライヤの活動を1つのバリューストリームで調整および結合できるのは、どのような概念ですか？

    サービスの統合および管理

  • 5

    ある組織では、インシデントとサービス要求のチケットを作成するときの体験が画一的であるというフィードバックをユーザから受け取りました。 このフィードバック受けて、組織が実行できる改善のうち最適なのは次のどれですか？

    システムとレコードの可視性を下げて、直感的な初段階の体験を実現する

  • 6

    ある組織は本社のある国から遠く離れた国に拠点を置くべンダを選択しました。 これはどの例ですか？

    オフショアリング

  • 7

    ある組織は、新しいツールに対して利害関係者から提示された一連の要件をまとめたものを作成したいと考えています。各要件の重要性を判断するために、この組織は各要件を評価して優先順位を付けようとしています。 これらの決定を下すときに組織を支援するのに最も役立つコンセプトまたはアプローチはどれですか？

    MoSCoW

  • 8

    ある組織では、継続的改善管理表と、従業員のフィードバックを収集するための簡単なプロセスを確立しています。時間が経つにつれて、組織は従業員が改善の提案を躊躇していることに気付きました。 従業員が躊躇する理由として、最も考えらえる点はどれですか？

    アイデアがどのようにレビューされ、それに基づいて行動されるかに関する透明性の欠如

  • 9

    大規模な多国籍組織のITチームが、バリューストリームを使用する業務の内容を文書化したいと考えています。 IT チームが最初にすべきことは何ですか？

    バリューストリームを説明するときの適切なレベルの詳細と観点について合意を得る

  • 10

    あるサービスデスク・チームでは、協働ツールを使用して対象分野の専門家（SME）と連携をとっています。このツールは、支援が必要になると関連するSME に通知します。その後、チームは対応しているSME とリアルタイムに協働して、インシデントをより迅速に解決できます。 これは何の例だといえますか？

    スウォーミング

  • 11

    組織が製品を社内で構築するよりも、サプライヤから購入することを選択する理由を、次の中から2つ選択してください。 1. 製品を作成するための組織のプロセスが未成熟である 2. 製品の作成に必要な作業が予測可能で反復的である 3. 製品の作成は、組織のスタッフが有する知識に依存している 4. 標準と方針へのコンプライアンスが不可である

    1,2

  • 12

    ユーザがチャットでインシデントを記録し、サービスデスクの窓口に電話がつながりました。窓口では、すでにユーザがチャットで回答したのと同じ質問をすべて尋ねました。 この状況を回避するために、どのようなツールやテクニックが最もよく役立ちますか？

    オムニチャネル・コミュニケーション

  • 13

    ある組織では確立された手順を使用してサービスのサポートを管理しています。しかし、これらの確立された手順があることで、複雑なインシデントを解決するときに柔軟性を発揮できないという苦情がサポートスタッフから多く寄せられました。 この状況を改善するのに役立つアプローチはどれですか？

    ヒューリスティック・タスク

  • 14

    スウオーミングの例はどれですか？

    開発者のグループが集まり、特定のコーディングの問題を解決するのに最適な人を決定する

  • 15

    コントロール、権限系統、または技術ドメインに基づいてリソースを配置する組織構造はどれですか？

    機能構造

  • 16

    ある組織では、バリューストリームを文書化することでコミュニケーションと協業を支援しています。 バリューストリーム全体の例はどれですか？

    「ユーザへの新しい電話のプロビジョニング」は、ユーザが新しい電話を要求することから始まり、電話のサプライヤおよびユーザへの価値創造で終わる

  • 17

    サポート・チームがインシデントの修正を展開し、インシデントが解決されたかどうかを確認しています。 バリューストリームのこのステップで、「サービスレベル管理」プラクティスによって行われたバリューストリームの貢献の例はどれですか？

    達成されたサービスレベルが十分であるかを評価するための情報の提供

  • 18

    2次サポートのスタッフではなく、1次サポートのスタッフがインシデントの大部分を解決できるアプローチはどれですか？

    シフトレフト

  • 19

    CI/CDの特徴はどれですか？

    本番環境のコードの頻繁な変更

  • 20

    「デザイン思考」は、新しいサービスに対する最初のユーザ要件をどのように確立することを推奨していますか？

    ユーザが通常の作業を行うのを観察する

  • 21

    ある組織がサービスのサポート品質を改善したいと考えています。この組織は、価値の創出に注力しない働き方が存在していることを認識しています。 組織がやめるべき業務プラクティスの例はどれですか？

    組織のハードウェア・ベンダからの回答および修復にかかる時間を利用して、顧客のインシデント解決時間を促進すること

  • 22

    サービスは多くの異なるサーバを使用することで、そのうちのいくつかに障害が発生しても動作を継続できます。1台のサーバに障害が発生しましたが、サービスへの影響はなく、技術者がサーバを通常の運用に復元するために作業しています。 技術者は、自分が行っている作業をどのように文書化する必要がありますか？

    サーバに障害が発生し、復元する必要があるため、インシデントをログに記録する

  • 23

    ある組織は、解決したインシデントの数と、インシデントの解決にかかった平均時間によってサービスデスク・スタッフのパフォーマンスを測定します。 サービスデスク・スタッフにとって、追加するのに最適な測定はどれですか？

    各スタッフ・メンバが記入したインシデント記録の品質

  • 24

    「シフトレフト」アプローチの適用として当てはまるものはどれですか？

    相互依存度の高いタスクを結合する

  • 25

    ベンダが新しい建物にIT機器を納入、調整、設置するときに、契約で定義された責任をベンダに果たしてもらいたいと考えている組織があります。これには、機器のステータスと関連文事が組織の構成マネジメントシステムに取り込まれていることを確認することも含まれます。 ベンダが責任を果たすのに最も役立つものは何ですか？

    展開（デプロイメント）モデル

  • 26

    ある組織では、一部のサービスがパブリック・クラウドに移動されたり、他のサービスが自動化されたパイプラインによって実装および変更されたりするなど、IT環境に多くの変更が加えられています。この組織は、その「変更実現」プラクティスが新しいサービスに対してどのように機能するかを懸念しています。 最適なアプローチはどれですか？

    変更を有効にするアプローチが、さまざまな環境の種類によってどのように異なる必要があるかを検討する

  • 27

    ある組織が、パートナと協力して新しいサービスの念実証を開発しています。概念実証により、組織は顧客から迅速にフィードバックを収集し、顧客の要件を検証できます。 どの概念が適用されていますか？

    シフトレフト

  • 28

    ある組織が初めてバリューストリームを文書化しています。 ユーザに影響を与えるインシデントを解決するために、組織はどのようにバリューストリームをまとめる必要がありますか？

    インシデント検出から開始し、サービスの復旧までの手順を実行する

  • 29

    あるサポート・チームでは、重み付けされた最短の作業から着手（WSJF:weighted shortest job first）を使用して、作業に優先順位を付けています。 次に取り組むべきタスクはどれですか？

    タスク 3：遅延のコスト=1時間あたり£100、完了までの時間＝1時間

  • 30

    ある組織では、サービスを維持および改善するためのバリューストリームを開発し、「サービスの妥当性確認およびテスト」プラクティスの採用を計画しています。更新プログラムがサービスの頼性に影響を与えないことが重要です。機能テストはすべてのテスト・フェーズに含まれる予定で、これらはすでに計画に追加されています。 この計画に欠けている「サービスの妥当性確認およびテスト」活動はどれですか？

    要件が完全に理解されるようにする

  • 31

    ある組織には定年退職間近の従業員が多数います。この組織は、退職者によって失われる経験について感念しています。 共同化、表出化、連結化、内面化（SECI）モデルの観点から、この組織が取るアプローチを次の中から2つ選択してください。 1. 従業員の暗黙の知識を明示的な知識に変換する 2. ベンダ・ソリューションがナレッジ文書として利用可能であることを確認する 3. 従業員の明示的な知識を暗黙の知識に変換する 4. 従業員の明示的な知識を組織内の他の従業員に伝達する

    1,4

  • 32

    「問題管理」プラクティスがユーザ・サポートのバリューストリームにどのように貢献しているかを示す例はどれですか？

    現象を理解するための、主要リリース後のクローズ済みインシデントの詳細の分析

  • 33

    あるIT部門では、サービス要求を満たすためのスタッフが限られています。スタッフを追加することはできず、組織は繁忙期に需要を管理する短期的なソリューションを実装したいと考えています。 需要を管理するのに使用できる最適な手法はどれですか？

    午後1時以降に受信した要求は翌日まで処理されないことに同意する

  • 34

    顧客とそのニーズに耳を傾け、認識することに焦点を当てているのはどれですか？

    ポジティブ・コミュニケーション

  • 35

    ある金融機関が新しいモバイル・アプリを開発していますが、必要な機能について同意できない利害関係者が多数います。 この状況に最も適した開発アプローチはどれですか？

    並列実験

  • 36

    優れたチーム・カルチャを作るのに役立つのはどれですか？

    チーム・メンバが、自分の役割と組織の目標にどのように適合するかを確実に理解する

  • 37

    ある組織が、ユーザへの稼働中のサービスを復するためのバリューストリームを設計しています。彼らはバリューストリームがユーザからの要求によって開始されることに同意し、サービスの復元までの手順を文書化しました。 次にすべきことは何ですか？

    バリューストリーム手順に関連するバリューチェーン活動を特定する

  • 38

    あるサービス・プロバイダが、クラウドベースのホスティング・サービスの新しいセットを外部ユーザに提供することを計画しています。サービス・プロバイダは、要員計画立案戦略を策定中で、すでに次の項目を特定しています。 ・ホスティング・サービスに必要な新しい技術 ・必要なリーダシップと組織変更 戦略には他にどのような考慮事項を含める必要がありますか？

    新しいスタッフを採用するため、そのスタッフに必要なスキルと知識のセットなどの役割プロファイルを作成する

  • 39

    反復的で大量かつ、単純な意思決定ールに基づくプロセスの自動化を支援するのはどのコンセプトですか？

    ロボティック・プロセス・オートメーション

  • 40

    情報モデルはどのようにして組織に価値を提供しますか？

    組織によるデータの作成方法と使用方法に関する共通の理解を構築する