ITIL4_CDS_模擬試験1
問題一覧
1
ある組織で、ユーザ・サポートを提供するバリューストリームを設計します。バリューストリームに関与する可能性のあるいくつかの内部および外部チームの担当者が、その設計について話し合います。話し合いでは、バリューストリームの設計に関する様々な意見が出されました。
バリューストリームの設計に関する説明として最も正しいものはどれですか？
バリューストリームには、様々な内部チームと外部チームで実行されるステップを含めることができる
2
チームのコラボレーションの例として最適なものは、次のうちどれですか？
共通の組織目標を運成するために協力すること
3
ある組織では、事後対応型の問題特定に関連する多くの活動を行っていますが、プロアクティブな問題特定により焦点を当てたいと考えています。
この組織が焦点を当てるべき活動の例は、次のうちどれですか？
ハードウェア・サプライヤと話し合い、次回アップグレードでの製品エラーを把握する
4
サポート・チームの間でエスカレーション・パスが明確化されていないため、組織のインシデント解決に遅延が発生しています。このような遅延が、組織に多くの経済的損失をもたらす場合があります。組織はインシデントの解決に関わる活動を調査して、中断が発生してから解決策が特定されるまでに関連する活動のフローを作成することにしました。
この概念は、何の例だと言えますか？
バリューストリーム
5
さまざまなサプライヤを調整する単一のエンティティによるITデリバリとバリューチェーンの管理を指す概念はどれですか？
サービスの統合および管理
6
ある組織は、失敗した変更の数が過去数ヶ月間に増加していることに気づきました。これらの変更に関するレビューの多くのフィードバックからは、期間中にいくつかの正式な諮問会議はあったが、関連する利害関係者の一部が開発サイクル中のどの時点でも相談をうけていないことが明らかになっています。
この状況を改善するのに最適なアプローチはどれですか？
さまざまな変更の種類に従事するために必要な利害関係者の役割を定義し、正式な会議への依存を減らすための自動化に投資する機会を検討する
7
ある組織では、インシデントの解決順序を決定できるよう、インシデントを高、中、低で優先順位付けしています。この組織では、優先度の低いインシデントの前に、優先度の高いインシデントと優先度の中程度インシデントを常に解決しているため、優先度の低いインシデントが解決されないことがあります。解決までに時間がかかるため、組織には優先度の低いインシデントを持つユーザから苦情が届いています。
この組織がこの状況を解決するのに最適なアプローチはどれですか？
未解決の優先度の低いインシデントを定期的に調べ、必要に応じてインシデントをエスカレーションする
8
ある組織のアプリケーション開発チームでは、開発作業が多すぎて完了できない状態になっています。
さらに、開発チームのメンバは、インシデントの解決をサポートし、アプリケーションのパフォーマンスの要素を説明して運用チームをサポートするように頻繁に求められます。
アプリケーション開発チームの作業が中断されるという課題を克服するのに役立つ概念は、次のうちどれですか？
作業をチケットとして管理する
9
ある組織が新しいサービスを導入しようとしています。サービスの設計、開発、移行に貢献するチームは多数存在します。
この新しいサービスのバリューストリームを作成するときに組織が従うべきアプローチはどれですか？
プロジェクト全体に対して1つのバリューストリームを作成し、エンドツーエンドかつ包括的なサービスのビジョンを可能にする
10
組織が社内ウェブサイトに「アイデア」ページを用意し、従業員に対して、成果の達成を阻む課題に直面した場合にさまざまな作業方法を試すよう推奨しています。
この変更に関係する概念はどれですか？
継続的改善のカルチャ
11
ある組織では、新しいモバイル・アプリケーションを提供してスタッフの生産性を改善させるための取り組みに予算を割り当てました。既存の設計はありませんが、スタッフを対象として最近実施された広範な調査では、希望する機能が数多く挙げられました。適切な時間枠ですべての要求に対応することはできません。
この最初の「共感」段階における「デザイン思考」の手法に最も合致するアプローチは、次のうちどれですか？
さまざまなスタッフのもとを訪れて、現状を観察し、それぞれの懸念事項や問題を把握する
12
インシデントが解決されたことを確認するとき、ユーザが認識する価値の例はどれですか？
電子決済システムの迅速な復旧により、顧客は最小限の中断でサービスが供給される
13
他者の知的ニーズおよび感情的ニーズに配慮することで良好な仕事上の関係を構築することに関連する概念は、次のうちどれですか？
ポジティブ・コミュニケーションの価値
14
ある組織では、「インシデント管理」プラクティスの一環としてエスカレーション手順を使用しています。各インシデントは、定義されたエスカレーションパスに従って処理されます。初期解決グループがインシデントを診断または解決できない場合、そのインシデントは新しい解決グループに転送されます。初期解決グループは、新しい解決グループの作業負荷を把握できません。ユーザは、インシデントがエスカレーションされると解決に時間がかかると不満を述べています。
この状況を改善するのに最適なアプローチまたは概念は、次のうちどれですか？
作業をチケットとして管理する
15
予測したり、推奨事項を生成したりするためのデータの調査および変換には、主にどのような技術が使用されますか？
高度な分析
16
ある組織で、社内のIT チームのパフォーマンスを評価する方法をレビューしました。ITチームは顧客をより重視する必要があると判断され、この変更を反映するためにチームに新しい目標が割り当てられました。例えば、IT 障害によって引き起こされたビジネス・インパクトや、ITチームの作業と振る舞いに対する顧客満足度に関する目標がITチームに与えられました。
これらの例によって示されるのは、どのアプローチですか？
結果ベースの測定および報告
17
組織が自社のスタッフとインフラストラクチャを使用するソーシング・モデルはどれですか？
インソーシング
18
ある組織は、組織のプラクティスの有効性と効率性を評価するための監査を受けています。監査結果によると、別のチームが解決策を知っている場合、インシデントの解決に多くの時間と労力を浪費していることが明らかになりました。この組織では、退職をひかえる従業員が学んだ教訓を他の従業員に確実に伝えられていません。さらに、監査では同じ種類の間違いが定期的に発生することも明らかになりました。
この組織がこれらの課題を克服するのに役立つITILプラクティスは、次のうちどれですか？
ナレッジ管理
19
協働とワークフローの重要な側面は、次のうちどれですか？
各ステップに関与する人間の振る舞いを理解したうえで、やり取りを設計する
20
稼働中のサービスを回復するためのバリューストリームの需要の発生源として適切なものを、次の中から2つ選択してください。
1. サービスのユーザ・アカウントにログインできない人がいる
2. モニタリング・ツールがサービス障害を検出する
3. サービスデスクがユーザに連絡し、インシデントのステータスの最新情報を提供する
4. インシデントがクローズされたときに、ユーザがインシデント・マネージャにフィードバックを提供する
1,2
21
組織の複数サプライヤが単一のものとしてエンドツーエンド管理を確実に実現することで、組織に価値をもたらすものはどれですか？
サービスの統合および管理
22
組織がソフトウェアを購入するのではなく、構築すべきなのはどのような状況ですか？
ソリューションが市販されておらず、定量化可能な競争優位性を提供するために適用できる内部リソースが組織にある場合
23
「シフトレフト」アプローチを適用するときの課題は何ですか？
スタッフが与えられた新しい活動を実行するために必要なスキルを身に付けることを確実にする
24
組織目標の支援に必要な新しい働き方を採用するよう促すことを任務とする担当者に求められるコンピテンシ・プロファイルは、次のうちどれですか？
リーダ
25
ある組織では、ビジネス・ニーズおよび期待に沿いながらインシデントに対応し解決するのに苦労しています。多くの場合、優先度の低いインシデントの方が簡単にすばやく解決できるため、優先度の高いインシデントが無視されています。
次の中から、この状況を改善するために最も適したものを選択してください。
トリアージのシステム
26
組織がビジネス・サービスと技術サービスの構造と関係を理解するのに役立つ概念はどれですか？
情報モデル
27
「シフトレフト」アプローチを構築するときに、利害関係者にメリットを伝え、そのアプローチを利害関係者と共有する活動が必要になるのは、どのステップですか？
改善の取り組みを始動する
28
ある組織で、アプリケーションの1つに対して大規模なアップグレードをリリースしたところ、大量のインシデントが発生してします。
「サービスデスク」プラクティスがインシデントをサポートするためのバリューストリームに貢献している例は、次のうちどれですか？
ユーザとやり取りし、提起されたインシデントのステータスに関する最新情報を伝える
29
ある組織では、テスト活動の一部をソフトウェア開発ライフサイクルの初期段階に移行することが決定しました。
この組織が適用した概念は、次のうちどれですか？
シフトレフト
30
階層構造を持つ組織がプロジェクト管理プラクティスを見直し、新しいサービスまたは変更されたサービスを導入するさまざまな方法を検討しています。
このような状況における、アジャイル・アプローチのメリットは、次のうちどれですか？
市場投入までの期間を短縮し、事業目標に沿った変更を行うことに集中できる
31
教師あり機械学習システムのパフォーマンスは何に依存しますか？
トレーニングの質
32
従業員調査についての記述として、正しいものはどれですか？
公式および非公式な形で、複数のレベルで実施する
33
あるスタートアップ組織は、プロジェクトに新しい働き方を導入しました。プロジェクトのチーム・メンバには、「非難のない」カルチャを確立し、正直で敬意を払ったコミュニケーションを行えるよう、人ではなく行動に関するフィードバックを与えることが奨励されています。
スタートアップ組織が適用したコンセプトは、次のうちどれですか？
協働
34
ある組織には、アプリケーションの変更要求に対応する開発チームがあります。要求にはさまざまな緊急度レベルがあります。開発チームは、優先度の高い要求が常にあるため、優先度の低い要求が解決されるまでに非常に長い時間がかかることに気付きました。
この状況に対処するのに最も役立つ概念は、次のうちどれですか？
作業の優先度付け
35
ある組織は、新しいサービスをできるだけスムーズに導入したいと考えています。このサービスの導入に関する主な活動として、開発とテストの教訓を使用してサポート・チームを教育する、ユーザ向けのセルフサービス・ナレッジ記事を準備する、稼働開始直後に問題が発生した場合に開発チーム・メンバを利用できるようにする、などが特定されました。
これらの活動に最も重要なプラクティスは、次のうちどれですか？
リリース管理
36
ある組織は、「価値に着目する」の従うべき原則を「サービスレベル管理（SLM）」プラクティスに適用したいと考えています。
そのための最良の方法は、次のうちどれですか？
ユーザとサービスのやり取りを把握し、ユーザの目標の達成にどのように貢献するかを理解する
37
ある組織は、コラボレーションを効果的に行う内外の開発チームを活用して、新規サービスおよびアップグレードされたサービスを開発しています。変更がリリースされると、サービスデスクのスタッフが変更を認識していない場合が多く、変更に関連するサポートの課題解決に時間がかかるという不満がユーザから寄せられました。
今後このような事態が発生するのを防ぐには、どうすればよいでしょうか？
開発段階で、サービスのバリューストリームに関わるサポート・スタッフを参加させる
38
ある組織では、新しいプロジェクトの要件を処理する方法を検討しています。
「アウトサイド・イン」アプローチの例はどれですか？
新規または変更されたサービスに対する顧客のビューを把握し、顧客の要件に照らしてプロジェクト提供物を追跡する
39
ある組織は、市場の需要変動に応じてサービスのアップグレードをリリースしています。市場価値を獲得するには、市場の需要を迅速に満たす必要があります。迅速にリリースするために一部のテストをスキップできると考えている製品チームのメンバもいますが、すべてを慎重にテストすべきであると考え、テストの数と範囲を増やすことを提案するメンバもいます。
この状況を解決するのに最適なアプローチはどれですか？
テスト戦略を見直し、障害の可能性とインパクトを考慮して、テストすべきものを定義する
40
ある組織では、製品やサービスを作成および変更するための活動の大部分を自動化していますが、ソフトウェアを稼働環境にリリースする前には、引き続き手動による最終チェックを行っています。
これはどのアプローチの例ですか？
継続的デリバリ
問題一覧
1
ある組織で、ユーザ・サポートを提供するバリューストリームを設計します。バリューストリームに関与する可能性のあるいくつかの内部および外部チームの担当者が、その設計について話し合います。話し合いでは、バリューストリームの設計に関する様々な意見が出されました。
バリューストリームの設計に関する説明として最も正しいものはどれですか？
バリューストリームには、様々な内部チームと外部チームで実行されるステップを含めることができる
2
チームのコラボレーションの例として最適なものは、次のうちどれですか？
共通の組織目標を運成するために協力すること
3
ある組織では、事後対応型の問題特定に関連する多くの活動を行っていますが、プロアクティブな問題特定により焦点を当てたいと考えています。
この組織が焦点を当てるべき活動の例は、次のうちどれですか？
ハードウェア・サプライヤと話し合い、次回アップグレードでの製品エラーを把握する
4
サポート・チームの間でエスカレーション・パスが明確化されていないため、組織のインシデント解決に遅延が発生しています。このような遅延が、組織に多くの経済的損失をもたらす場合があります。組織はインシデントの解決に関わる活動を調査して、中断が発生してから解決策が特定されるまでに関連する活動のフローを作成することにしました。
この概念は、何の例だと言えますか？
バリューストリーム
5
さまざまなサプライヤを調整する単一のエンティティによるITデリバリとバリューチェーンの管理を指す概念はどれですか？
サービスの統合および管理
6
ある組織は、失敗した変更の数が過去数ヶ月間に増加していることに気づきました。これらの変更に関するレビューの多くのフィードバックからは、期間中にいくつかの正式な諮問会議はあったが、関連する利害関係者の一部が開発サイクル中のどの時点でも相談をうけていないことが明らかになっています。
この状況を改善するのに最適なアプローチはどれですか？
さまざまな変更の種類に従事するために必要な利害関係者の役割を定義し、正式な会議への依存を減らすための自動化に投資する機会を検討する
7
ある組織では、インシデントの解決順序を決定できるよう、インシデントを高、中、低で優先順位付けしています。この組織では、優先度の低いインシデントの前に、優先度の高いインシデントと優先度の中程度インシデントを常に解決しているため、優先度の低いインシデントが解決されないことがあります。解決までに時間がかかるため、組織には優先度の低いインシデントを持つユーザから苦情が届いています。
この組織がこの状況を解決するのに最適なアプローチはどれですか？
未解決の優先度の低いインシデントを定期的に調べ、必要に応じてインシデントをエスカレーションする
8
ある組織のアプリケーション開発チームでは、開発作業が多すぎて完了できない状態になっています。
さらに、開発チームのメンバは、インシデントの解決をサポートし、アプリケーションのパフォーマンスの要素を説明して運用チームをサポートするように頻繁に求められます。
アプリケーション開発チームの作業が中断されるという課題を克服するのに役立つ概念は、次のうちどれですか？
作業をチケットとして管理する
9
ある組織が新しいサービスを導入しようとしています。サービスの設計、開発、移行に貢献するチームは多数存在します。
この新しいサービスのバリューストリームを作成するときに組織が従うべきアプローチはどれですか？
プロジェクト全体に対して1つのバリューストリームを作成し、エンドツーエンドかつ包括的なサービスのビジョンを可能にする
10
組織が社内ウェブサイトに「アイデア」ページを用意し、従業員に対して、成果の達成を阻む課題に直面した場合にさまざまな作業方法を試すよう推奨しています。
この変更に関係する概念はどれですか？
継続的改善のカルチャ
11
ある組織では、新しいモバイル・アプリケーションを提供してスタッフの生産性を改善させるための取り組みに予算を割り当てました。既存の設計はありませんが、スタッフを対象として最近実施された広範な調査では、希望する機能が数多く挙げられました。適切な時間枠ですべての要求に対応することはできません。
この最初の「共感」段階における「デザイン思考」の手法に最も合致するアプローチは、次のうちどれですか？
さまざまなスタッフのもとを訪れて、現状を観察し、それぞれの懸念事項や問題を把握する
12
インシデントが解決されたことを確認するとき、ユーザが認識する価値の例はどれですか？
電子決済システムの迅速な復旧により、顧客は最小限の中断でサービスが供給される
13
他者の知的ニーズおよび感情的ニーズに配慮することで良好な仕事上の関係を構築することに関連する概念は、次のうちどれですか？
ポジティブ・コミュニケーションの価値
14
ある組織では、「インシデント管理」プラクティスの一環としてエスカレーション手順を使用しています。各インシデントは、定義されたエスカレーションパスに従って処理されます。初期解決グループがインシデントを診断または解決できない場合、そのインシデントは新しい解決グループに転送されます。初期解決グループは、新しい解決グループの作業負荷を把握できません。ユーザは、インシデントがエスカレーションされると解決に時間がかかると不満を述べています。
この状況を改善するのに最適なアプローチまたは概念は、次のうちどれですか？
作業をチケットとして管理する
15
予測したり、推奨事項を生成したりするためのデータの調査および変換には、主にどのような技術が使用されますか？
高度な分析
16
ある組織で、社内のIT チームのパフォーマンスを評価する方法をレビューしました。ITチームは顧客をより重視する必要があると判断され、この変更を反映するためにチームに新しい目標が割り当てられました。例えば、IT 障害によって引き起こされたビジネス・インパクトや、ITチームの作業と振る舞いに対する顧客満足度に関する目標がITチームに与えられました。
これらの例によって示されるのは、どのアプローチですか？
結果ベースの測定および報告
17
組織が自社のスタッフとインフラストラクチャを使用するソーシング・モデルはどれですか？
インソーシング
18
ある組織は、組織のプラクティスの有効性と効率性を評価するための監査を受けています。監査結果によると、別のチームが解決策を知っている場合、インシデントの解決に多くの時間と労力を浪費していることが明らかになりました。この組織では、退職をひかえる従業員が学んだ教訓を他の従業員に確実に伝えられていません。さらに、監査では同じ種類の間違いが定期的に発生することも明らかになりました。
この組織がこれらの課題を克服するのに役立つITILプラクティスは、次のうちどれですか？
ナレッジ管理
19
協働とワークフローの重要な側面は、次のうちどれですか？
各ステップに関与する人間の振る舞いを理解したうえで、やり取りを設計する
20
稼働中のサービスを回復するためのバリューストリームの需要の発生源として適切なものを、次の中から2つ選択してください。
1. サービスのユーザ・アカウントにログインできない人がいる
2. モニタリング・ツールがサービス障害を検出する
3. サービスデスクがユーザに連絡し、インシデントのステータスの最新情報を提供する
4. インシデントがクローズされたときに、ユーザがインシデント・マネージャにフィードバックを提供する
1,2
21
組織の複数サプライヤが単一のものとしてエンドツーエンド管理を確実に実現することで、組織に価値をもたらすものはどれですか？
サービスの統合および管理
22
組織がソフトウェアを購入するのではなく、構築すべきなのはどのような状況ですか？
ソリューションが市販されておらず、定量化可能な競争優位性を提供するために適用できる内部リソースが組織にある場合
23
「シフトレフト」アプローチを適用するときの課題は何ですか？
スタッフが与えられた新しい活動を実行するために必要なスキルを身に付けることを確実にする
24
組織目標の支援に必要な新しい働き方を採用するよう促すことを任務とする担当者に求められるコンピテンシ・プロファイルは、次のうちどれですか？
リーダ
25
ある組織では、ビジネス・ニーズおよび期待に沿いながらインシデントに対応し解決するのに苦労しています。多くの場合、優先度の低いインシデントの方が簡単にすばやく解決できるため、優先度の高いインシデントが無視されています。
次の中から、この状況を改善するために最も適したものを選択してください。
トリアージのシステム
26
組織がビジネス・サービスと技術サービスの構造と関係を理解するのに役立つ概念はどれですか？
情報モデル
27
「シフトレフト」アプローチを構築するときに、利害関係者にメリットを伝え、そのアプローチを利害関係者と共有する活動が必要になるのは、どのステップですか？
改善の取り組みを始動する
28
ある組織で、アプリケーションの1つに対して大規模なアップグレードをリリースしたところ、大量のインシデントが発生してします。
「サービスデスク」プラクティスがインシデントをサポートするためのバリューストリームに貢献している例は、次のうちどれですか？
ユーザとやり取りし、提起されたインシデントのステータスに関する最新情報を伝える
29
ある組織では、テスト活動の一部をソフトウェア開発ライフサイクルの初期段階に移行することが決定しました。
この組織が適用した概念は、次のうちどれですか？
シフトレフト
30
階層構造を持つ組織がプロジェクト管理プラクティスを見直し、新しいサービスまたは変更されたサービスを導入するさまざまな方法を検討しています。
このような状況における、アジャイル・アプローチのメリットは、次のうちどれですか？
市場投入までの期間を短縮し、事業目標に沿った変更を行うことに集中できる
31
教師あり機械学習システムのパフォーマンスは何に依存しますか？
トレーニングの質
32
従業員調査についての記述として、正しいものはどれですか？
公式および非公式な形で、複数のレベルで実施する
33
あるスタートアップ組織は、プロジェクトに新しい働き方を導入しました。プロジェクトのチーム・メンバには、「非難のない」カルチャを確立し、正直で敬意を払ったコミュニケーションを行えるよう、人ではなく行動に関するフィードバックを与えることが奨励されています。
スタートアップ組織が適用したコンセプトは、次のうちどれですか？
協働
34
ある組織には、アプリケーションの変更要求に対応する開発チームがあります。要求にはさまざまな緊急度レベルがあります。開発チームは、優先度の高い要求が常にあるため、優先度の低い要求が解決されるまでに非常に長い時間がかかることに気付きました。
この状況に対処するのに最も役立つ概念は、次のうちどれですか？
作業の優先度付け
35
ある組織は、新しいサービスをできるだけスムーズに導入したいと考えています。このサービスの導入に関する主な活動として、開発とテストの教訓を使用してサポート・チームを教育する、ユーザ向けのセルフサービス・ナレッジ記事を準備する、稼働開始直後に問題が発生した場合に開発チーム・メンバを利用できるようにする、などが特定されました。
これらの活動に最も重要なプラクティスは、次のうちどれですか？
リリース管理
36
ある組織は、「価値に着目する」の従うべき原則を「サービスレベル管理（SLM）」プラクティスに適用したいと考えています。
そのための最良の方法は、次のうちどれですか？
ユーザとサービスのやり取りを把握し、ユーザの目標の達成にどのように貢献するかを理解する
37
ある組織は、コラボレーションを効果的に行う内外の開発チームを活用して、新規サービスおよびアップグレードされたサービスを開発しています。変更がリリースされると、サービスデスクのスタッフが変更を認識していない場合が多く、変更に関連するサポートの課題解決に時間がかかるという不満がユーザから寄せられました。
今後このような事態が発生するのを防ぐには、どうすればよいでしょうか？
開発段階で、サービスのバリューストリームに関わるサポート・スタッフを参加させる
38
ある組織では、新しいプロジェクトの要件を処理する方法を検討しています。
「アウトサイド・イン」アプローチの例はどれですか？
新規または変更されたサービスに対する顧客のビューを把握し、顧客の要件に照らしてプロジェクト提供物を追跡する
39
ある組織は、市場の需要変動に応じてサービスのアップグレードをリリースしています。市場価値を獲得するには、市場の需要を迅速に満たす必要があります。迅速にリリースするために一部のテストをスキップできると考えている製品チームのメンバもいますが、すべてを慎重にテストすべきであると考え、テストの数と範囲を増やすことを提案するメンバもいます。
この状況を解決するのに最適なアプローチはどれですか？
テスト戦略を見直し、障害の可能性とインパクトを考慮して、テストすべきものを定義する
40
ある組織では、製品やサービスを作成および変更するための活動の大部分を自動化していますが、ソフトウェアを稼働環境にリリースする前には、引き続き手動による最終チェックを行っています。
これはどのアプローチの例ですか？
継続的デリバリ