医療秘書MS

•患者の氏名、住所、生年月日 •保険の種類 •保険者番号、記号、番号 •有効期限

•預かり金、領収金額、釣り銭の額は声に出して確認する •お金の受け渡しは患者の正面でする •雑談しながら渡さない •医療費のクレームは請求担当者へ連絡し、説明してもらう

•受付が終了したことを伝え、症状を聞く •すぐに断らず診療科へ相談し、受診できるよう働きかける •次回からは時間内に来ていただけるように頼む

•謝る •名前の確認をし、カルテが出ているか確認する •具体的に待ち時間、人数を知らせる

1)明るい声ではっきりとわかりやすく話す🗣️ 2)相手の心をとらえる温かい言葉をかける❤️‍🩹 3)患者の話すスピードに合わせてゆっくりと話す👵 4)ことばに表情をのせて感じよく話す💁🏻‍♀️ 5)曖昧な言葉は使わない🤷🏻‍♀️ 6)むやみに専門用語や簡略語は使わない💉🩺🏥 7)言葉遣いは優しく丁寧にする☺️ 8)忙しいときほど落ち着いて話す👩‍👩‍👧‍👦 9)患者の前で使ってはいけない言葉に気をつける🙅‍♀️

•長い髪はまとめる •前髪は目が隠れないようにする •薄化粧にする •爪は短く切り、マニキュアをしない •靴は黒色で、ストッキングをはく

•「はい」と言う返事と、「おはようございます☀」「お先に失礼いたします」などのあいさつをする •受付や身の回りの整理整頓をする •席を外すときは、行き先と所要時間を言う •笑顔をたやさない＾＾ •何事をやるにしても5分前行動の精神を忘れない

1)相手の話に耳を傾ける 2)相手の状況を判断する 3)相手は何をして欲しいのか考える.

1)苦情•クレームを軽視しない 2)苦情•クレームのもととなった担当者を探さない 3)感情的にならない 4)人任せの対応しない 5)曖昧な返答をしない

1)まず謝り、状況を理解するために最後まで話をきく 2)相手の状況や感情への共感、慰労、賞賛を伝える 3)把握した状況に応じて具体的に謝る 4)迅速な処理をする 5)感謝し、再度謝る

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