ITIL4模擬試験問題

スポンサ、ユーザ、顧客

既知のエラー

ITサービスプロバイダ

製品

プラクティス

製品

協働

売り上げの増加、企業のイメージアップ

4つの側面を総合的に検討する

バリューストリーム

社会的、技術的、法的、環境的要因

生活水準やライフスタイルの変化

ガバナンス

顧客体験・ユーザ体験

シンプルにし、実践的にする

俊敏、障害弾力

機会、需要

「改善」活動は全てのバリューチェーン活動を対象に、製品サービス、プラクティスを継続的に改善する

アーキテクチャと方針

利害関係者のニーズを理解し、製品およびサービスの優先度付けを行う

サプライヤの評価・選択をする観点のうちの「コスト」では、サプライヤが提供するサービスのコストに着目して評価・選択をする

外部委託契約の合意には法的拘束力があるが、SLAにおける合意には法的拘束力がない

情報セキュリティ方針は情報セキュリティのリスクに対して組織がどのように取り組むかという方針をまとめたものである

SWOT分析、アセスメント、バランススコアカード

サービス構成やアイテムがしきい値に達したとき「警告」のイベントが発生し、現在の状態に注意を払う必要が生じる。イベントの内容によっては変更実現にRFCを提出する場合がある

現在はサービスへの影響がない事象であっても、将来的にサービスの中断を生じさせる可能性のある事象については、インシデント管理で取り扱う必要がある

イベントが生成された場合であっても、全てのイベントがモニタリングおよびイベント管理からエスカレーションされるとは限らない

ワークアラウンドにはインシデントが発生する可能性を抑えるためのワークアラウンドも存在する

ナレッジ管理によって、知識を必要とする人材が必要とするとき、必要な知識を得られるようになるため、知識の再発掘を減らし効率性を改善できる

セルフサービス

変更実現は、変更によるリスクを適切に評価することなどによって、サービスおよび製品の変更が成功する回数を最大化することを目的としている

休日や深夜に実施される変更以外に、業務運用日の昼休みに実施される変更も存在する

プログラムの仕様書、ソースコード、ロードモジュールなどの間に不整合が生じないように、リソース計画で利用可能になるコンポーネントの正確な組み合わせを明らかにする

サービスモデルを活用すると、インシデントの問題のインパクトおよび原因のアセスメントなどの情報が利用可能になる

IT資産管理は、資産、関連メディア、規制やライセンス条項への準拠状況を監視する

セルフヘルプは、インシデントの登録やFAQの参照などユーザ自らサービスデスクを利用できるようにする仕組みである

根本原因を追求する部門と迅速なサービス復旧を目指す部門の間で意見が衝突した場合、サービスデスクが調整する

SLAには、顧客満足度やビジネスの成果など、サービスの成果に関連する測定基準を含める

スイカ