問題一覧
1
이미지의 개념
마음속에 그려지는 상, 심상, 표상, 영상
2
웃음의 정의
호흡, 운동, 표현이다
3
고객이 불만을 느끼는 이유
고객의 기대와 제공된 서비스간에 차이가 발생했기 때문
4
10-10-10 법칙
고객 한분 모시는데 10불 / 잃어버리는데 10초 / 다시 모시는데 10년이 걸린다
5
고객불만처리 5단계
믿음, 경청, 진심어린 사과, 문제해결, 감사인사
6
WCCE의 정의
Worldclass customer experience 세계적인 수준의 고객경험
7
제품적 측면에서의 WCCE
재료유효기간 준수 / 정량준수 / 숙련된 직원배치
8
서비스측면에서의 WCCE
친절한 미소 / 약속시간 준수 / 따뜻한 제품제공
9
도우의 발효에 영향을 미치는 2가지 요소
시간 (3~7일차) / 온도 (50-60F)
10
도우의 향미를 증진하고 단백질이 강화되는 것을 돕고 이스트의 활동을 저하시키는 것은?
소금
11
도우재료 6가지
물, 밀가루, 콩기름, 설탕, 소금, 이스트
12
배달 KPI의 목적
업무를 시간별로 분석하여 인원의 부족과 잉여를 분석하고 매장을 안정화하는 기초 자료로서 고객에게 보다 안정적으로 제품을 제공하기 위해서
13
OTD
주문 접수부터 배달기사가 출발하기까지 걸린시간
14
CSC
고객의 입장에서 기다려줄수 있는 시간
15
TTDT은 무엇의 약어인가
To the door time
16
OTD time 공식
make time (4분) + oven time (6분) + rack time (최대 5분) = 평균 15분, 최대 18분
17
TTDT와 CSC의 최대 기준시간
TTDT = 30 / CSC = 35
18
TTDT과 TTDT% 공식
TTDT = OTD + 배달다녀온 시간의 1/2, TTDT% = (기준충족한 주문수 / 전체주문수) x 100
19
OTD 18분일때 주문 1번은 CSC 충족하는가?
18 + 8 = 26 (35이하이므로 충족)
20
OTD 15분일때 주문2는 CSC를 충족하는가?
15 + 8 + 5 = 28 (35분 이하이므로 충족)
21
OTD 22분일때 주문3은 CSC 충족하는가?
22 + 8 + 5 + 5 = 40 (35초과하므로 아님)
22
OTD 18분이고 배달지까지 왕복 30분이 걸린다면 TTDT는 얼마이며 기준을 TTDT의 기준을 충족하는가?
18 + 15 = 33 (30초과하므로 충족하지 않음)
23
주문접수 15:00, 기사출발시간 15:19, 복귀시간 15:39일경의 TTDT는?
OTD (19) + 10 = 29 (30이하이므로 충족)
24
110924, 111624라고 쓰여진 도우의 생산일과 3일차되는 날, 폐기일은?
생산일 11월 9일, 폐기일 11월 16일, 4일차되는날 11월 13일
25
도우 발효평가의 5가지 기준
크기(부피2배, 너비 25%큼), 온도(50-60F), 즉각적인 탄성, 일차(3-7일), 갈색반점
26
배달KPI를 조작하는 행위 두가지
1. 미리 범핑 2. 배달출발 누름
27
10PPP color, crust, cheese, topping의 각 항목별 최대점수는? (10점만점)
1.2 / 1.6 / 3.2 / 4 = 10
28
버블발생을 최소화하기위해 필요한 것 4가지
1. 잘 발효된 도우사용 2. 일정한 엣지락킹 3. 과도한 스트레칭과 슬래핑하지 않음 4. 도우 끝까지 다킹
29
10PPP에서 치즈는 토핑을 -% 이상 덮어야한다
75%
30
10PPP에서 crust부문중 단 하나의 문제만으로 배정된 점수를 모두 잃는 경우 3가지
너무 크다 / 너무 작다 / 망가진 모양
31
10PPP crust부문 심사에서 디스크의 붉은라인에서 -%이상 벗어난 경우 조각별 0.1점 차감인가?
25%
32
10PPP crust부문에서 크러스트위에 조각별로 토핑, 치즈, 소스등이 -%이상 지저분하게 올라가면 조각별 0.1 차감인가?
50%
33
10PPP 평가제품 8가지와 토핑갯수
PEPZ (1개) / SPIT / HAWA / JOHN (2-4개) / W / IRSH / GARD / MEAT (5+개)
34
매장내 현금보관장소
드랍박스, 금고, 현금서랍
35
BAD order와 CANCEL order의 차이
BAD는 범핑후 / 폐기량 발생 높음, CANCEL은 범핑전 / 폐기량 발생 적음
36
스케줄작성시 고려사항 3가지
1. 충분한 팀원확보 2. 인건비관리 3. 오버타임 최소화
37
Prd/gc란?
주문 한건당 평균 팔리는 제품 수
38
I/S와 D/V란?
I/S 한명이 1시간에 제조할수 있는 “제품수”, D/V 배달기사 한명이 1시간에 배달할수 있는 “건수”
39
G/C란?
피크타임에 최대로 발생하는 “건수”
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워크인 조직화 이유 (정리하는 이유) 2가지
1. 우수한 제품퀄리티를 유지하고 재고관리를 쉽게 하기위해 2. 공간을 잘 활용하기 위해
41
Yield값이 필요한 이유
재료준비, 발주량 결정에 필요함
42
papa talk의 PIE
product, image, experience
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NSF 위생감사에서 Fail인 경우 어떻게 되는지
감사일로부터 30~60일이내 재감사 / food safety 교육참석 / 7일이내 개선을 위한 액션플랜 작성
44
NSF 위생감사에서 autofail 되는 경우는?
재료소비기한, 업체유통기한 경과시 (배점이 30점, 100점 만점에서 70점까지 괜찮지만 이거는 이거하나만으로도 fail)
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Yield
한 아이템의 단위개수가 발생시킬수 있는 매출
46
Yield 공식
사용량 / 매출
47
운영기법 5가지
1. 계획하기 2. 우선순위 정하기 3. 조직화 4. 위임 5. 지연요소 제거
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팀원이 자주 바뀌면 어떻게 되는가 4가지
1. 고객만족도 하락 2. 매출하락 3. 소송가능성 4. 대체비용상승
49
팀원 오래 보유할때 어떻게 되는가 4가지
1. 높은 생산성 2. 제품품질향상 3. 높은 고객만족도 4. 매출상승
50
팀원 유지하는 방법 5가지
1. 대화 2. 교육 3. 공정한 대우 4. 노력에 대한 보상 5. 진급기회
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교육절차 5단계
준비 -> 교육시범 -> 직접 수행하는 교육생관찰 -> 피드백제공 -> 평가
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위기관리 절차 4단계
1. 심도평가 (레드,옐로우,그린) 2. 종류식별 3. 위기대응 4. 위기분석
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total sales (gross) 공식
총매출 - 할인금액
54
total sales (net) 공식
매출 - 할인액 - 부가세
55
COS란?
식자재비 total cost of sales
56
COL란?
total cost of labor 인건비용
57
Semi란? 그리고 공식은?
semi (기타비용) = 고정비 + 변동비
58
profit 매출, 순이익 계산법?
매출 - COS - COL - SEMI (controllable + non controllable) = 순이익
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ROIP 협상불가항목 (자동 불합격) 6가지
1. 설치류, 해충의 흔적, 배설물이 나옴 2. 극도로 더럽거나 손상된 매장 3. 유통기한, 유효기간 경과 4. 매장내 사용 승인되지 않은 제품, 장비사용 5. ROC인증 받지 않은 관리자 6. 방문중 손세척 관찰되지 않음
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운영기법중 우선순위 정하기에서 A의 기준
고객에게 직접적인 영향이 있다