問題一覧
1
顧客に対しサービスの形で提供する専門能力の集まり
サービスマネジメント
2
自らの目標を達成するため、責任、権限および相互関係を伴う機能を持つ個人またはグループ
組織
3
認識されている便益、便利さおよび何らかの重要性
価値
4
サービスを消費した成果に対して責任を負う役割
顧客
5
サービス消費の予算を承認する役割
スポンサ
6
サービスを利用する役割
ユーザ
7
価値の共創を実現する手段
サービス
8
ニーズに対処することを目的とした商品、リソースへのアクセス、活動など
サービス提供物
9
消費者に価値を提供するように設計された組織のリソースの構成品
製品
10
活動の有形または無形の成果物
アウトプット
11
アウトプットによって可能となった利害関係者のための結果
成果
12
サービスにより取り除かれたり課されたりするもの 〇〇と〇〇
コスト, リスク
13
特定のニーズを満たすために製品またはサービスによって提供される機能
有用性
14
製品またはサービスが合意済みの要件を満たすことに対する確約
保証
15
サービスバリューシステムの5要素
従うべき原則, ガバナンス, サービスバリューチェーン, 継続的改善, プラクティス
16
サービスバリューチェーンにおけるニーズ理解を促し、利害関係者との良好な関係の実現
エンゲージ
17
サービスバリューチェーンにおけるビジョンを理解してもらう活動
計画
18
サービスバリューチェーンにおける品質、コスト、期間にこたえる活動 〇〇と〇〇
設計, 移行
19
サービスバリューチェーンにおけるサービスが必要時必要な場所で利用できる活動 〇〇/〇〇
取得, 構築
20
サービスバリューチェーンにおける合意仕様に基づくサポート活動 〇〇と〇〇
提供, サポート
21
専任チームが必要で全員の責務
継続的改善
22
組織運営に必要な情報を保護するプラクティス
情報セキュリティ管理
23
組織と利害関係者との関係を確立し深めるプラクティス
関係管理
24
組織のサプライヤおよびそのパフォーマンスを適切に管理するプラクティス
サプライヤ管理
25
リスクの適切な評価を確実に行い、変更の進行を承認し、変更スケジュールを管理することでIT変更の成功する回数を最大化するプラクティス
変更実現
26
サービスに影響を及ぼす追加、修正、削除
変更
27
対立回避しリソースを割り当てるもの
変更スケジュール
28
可能な限り迅速にサービスを回復し、悪影響を最小限にするプラクティス
インシデント管理
29
経済的価値を持つすべてのコンポーネントコントロールするプラクティス
IT資産管理
30
CIの重要な状態の変更を観察、記録、報告するプラクティス
モニタリングとイベント管理
31
インシデントの原因を特定し発生可能性とインパクトを低減するプラクティス
問題管理
32
まだ完全な解決策がないインシデントまたは問題のインパクトを軽減すること
ワークアラウンド
33
分析されているが解決されていない問題
既知のエラー
34
新規および変更されたサービスを利用可能にするプラクティス
リリース管理
35
サービスの構成およびそれを支援するCIの正確な情報を利用可能にするプラクティス
サービス構成管理
36
ITサービス提供のため管理すべきあらゆるコンポーネント
構成アイテム
37
インシデント解決およびサービス要求の情報を収集するプラクティス
サービスデスク
38
明確な目標値を設定し、サービスの提供を適切に評価、モニタリングするプラクティス
サービスレベル管理
39
コンポーネントを稼働環境に移動するプラクティス
展開管理
40
苦情、称賛、フィードバックを含むユーザ対応。合意済みサービス品質を支援するプラクティス
サービス要求管理
41
従うべき原則における消費者が誰かを認識すること。〇〇に着目する
価値
42
従うべき原則におけるデータ収集の重要性。〇〇から始める
現状
43
従うべき原則における作業を小さくする。〇〇を元に〇〇して進化する
フィードバック, 反復
44
従うべき原則における情報共有。〇〇して取り組み〇〇を高める
協働, 可視性
45
従うべき原則におけるサービスマネジメント4つの側面の活用。〇〇に考え働く
包括的
46
従うべき原則における要素別価値創出の理解と無駄の排除。〇〇かつ〇〇にする
シンプル, 実践的
47
従うべき原則における合理化。〇〇し〇〇する
最適化, 自動化
48
サービスマネジメントの4つの側面における役割と責任や企業カルチャ 〇〇と〇〇
組織, 人材
49
サービスマネジメントの4つの側面におけるナレッジ含む情報など 〇〇と〇〇
技術, 情報
50
サービスマネジメントの4つの側面における他組織との関係性など 〇〇と〇〇
パートナ, サプライヤ
51
サービスマネジメントの4つの側面における具体的活動 〇〇と〇〇
バリューストリーム, プロセス
52
低リスクで事前承認された変更。〇〇の変更
標準
53
標準的プロセスに従う変更。〇〇の変更
通常
54
できるだけ早く実装する必要のある変更。〇〇の変更
緊急
55
継続的改善モデル。1番目 〇〇は何か
ビジョン
56
継続的改善モデル。2番目 ビジョン→〇〇
ベースライン
57
継続的改善モデル。3番目 ビジョン→ベースライン→〇〇
目標
58
継続的改善モデル。4番目 ビジョン→ベースライン→目標→〇〇
計画
59
継続的改善モデル。5番目 ビジョン→ベースライン→目標→計画→〇〇
実行
60
継続的改善モデル。6番目 ビジョン→ベースライン→目標→計画→実行→〇〇
評価
61
継続的改善モデル。7番目 ビジョン→ベースライン→目標→計画→実行→評価。〇〇の維持
推進力
62
〇〇の目的は、組織が目的に則してすべての利害関係者とともに継続的に価値を共創すること
サービスバリューシステム
63
サービス要求管理プラクティスで取り扱われる変更は〇〇の変更
標準
64
サービスプロバイダとサービス消費者が共同で行う活動のうち継続的な価値の共創を確実にするものは
サービス関係管理
65
サービス要求管理は適切に設計された〇〇と〇〇に依存する
プロセス, 手順
66
いかなる場合にも組織の指針となる推奨事項
従うべき原則
67
組織を方向づけコントロールする方法
ガバナンス
68
価値のある製品・サービスを消費者に提供し、価値の実現を促進するための相互に関連した活動
サービスバリューチェーン
69
作業を実行するため、または達成目標を実現するための一連の組織的リソース
プラクティス
70
特定の活動またはリソースに費やされた金銭の額
コスト
71
損害や損失を引き起こす、または達成目標の実現をより困難にする可能性があるイベント
リスク
72
サービスが有用性を保つためには、消費者の〇〇をサポートするか、消費者の〇〇を取り除く
パフォーマンス, 制約
73
技術の選択にインパクトを与える要素は組織の〇〇と事業の〇〇
カルチャ, 特性
74
価値に着目する 〇〇は誰か→価値に対する消費者の〇〇→〇〇の改善
サービス消費者, 観点, 顧客体験
75
現状からはじめるは、今あるものをできる限り客観的に〇〇し、〇〇管理のスキルを意思決定プロセスに応用する
観察, リスク
76
フィードバックが必要なのはエコシステムが常に〇〇してるから
変化
77
協働し、可視性を高める 〇〇と協働すべきか→〇〇のためのコミュニケーション→可視化を通じて〇〇を生み出す
誰, 改善, 緊急性
78
包括的に考え、取り組む まずシステムの〇〇を認識する
複雑さ
79
シンプルにし、実践的にする すべての〇〇に解決方法を見つけようとしない→〇〇を判断→〇〇する達成目標に注意
例外, 残すもの, 対立
80
問題のコントロールでは問題の〇〇を行い、問題を〇〇する
優先順位付け, 分析
81
サービスデスクのスタッフに必要なスキル 〇〇の優先度の観点から特定のインシデントを十分に理解して診断する能力
事業
82
サービスレベル管理の情報源 顧客〇〇、顧客〇〇、〇〇上の測定基準、〇〇上の測定基準
エンゲージ, フィードバック, 運用, 事業
83
サービスバリューチェーン活動では、インプットをアウトプットに変換するため、〇〇の組み合わせを使用する
プラクティス
84
顧客エンゲージはサービスレベル管理の〇〇、〇〇、〇〇のベース情報収集を支援する
測定基準, 測定値, 進行状況
85
問題管理の流れは 問題の〇〇→問題のコントロール→〇〇のコントロール
特定, エラー
86
問題の特定ではインシデントの〇〇を行い、〇〇発生する課題を検出する
傾向分析, 繰り返し
87
サービスデスクでは、〇〇および〇〇の需要を収集する
インシデント解決, サービス要求
88
サービスレベル管理の成功要件は、〇〇で〇〇の関係者が関与。運用上の測定基準ではなく、所定の〇〇に関連
平易, 全て, 成果