従うべき原則における消費者が誰かを認識すること。〇〇に着目する

分析されているが解決されていない問題

サービスバリューチェーンにおけるサービスが必要時必要な場所で利用できる活動　〇〇/〇〇

継続的改善モデル。5番目　ビジョン→ベースライン→目標→計画→〇〇

サービスバリューチェーンにおける合意仕様に基づくサポート活動　〇〇と〇〇

サービスマネジメントの4つの側面における具体的活動　〇〇と〇〇

インシデントの原因を特定し発生可能性とインパクトを低減するプラクティス

サービスレベル管理の成功要件は、〇〇で〇〇の関係者が関与。運用上の測定基準ではなく、所定の〇〇に関連

サービスバリューチェーンにおけるビジョンを理解してもらう活動

サービスの構成およびそれを支援するCIの正確な情報を利用可能にするプラクティス

従うべき原則7つ。 〇〇に着目する 〇〇から始める 〇〇を元に〇〇して進化する 〇〇して取り組み、可視性を高める 〇〇に考え、働く 〇〇にし、実践的にする 〇〇し、自動化する

包括的に考え、取り組む　まずシステムの〇〇を認識する

継続的改善モデル。7番目　ビジョン→ベースライン→目標→計画→実行→評価。〇〇の維持

サービスバリューチェーン活動では、インプットをアウトプットに変換するため、〇〇の組み合わせを使用する

サービスマネジメントの4つの側面における役割と責任や企業カルチャ　〇〇と〇〇

サービスにより取り除かれたり課されたりするもの　〇〇と〇〇

認識されている便益、便利さおよび何らかの重要性

顧客エンゲージはサービスレベル管理の〇〇、〇〇、〇〇のベース情報収集を支援する

サービスマネジメントの4つの側面における他組織との関係性など　〇〇と〇〇

サービスデスクのスタッフに必要なスキル　〇〇の優先度の観点から特定のインシデントを十分に理解して診断する能力

ITサービス提供のため管理すべきあらゆるコンポーネント

技術の選択にインパクトを与える要素は組織の〇〇と事業の〇〇

サービスマネジメントの4つの側面におけるナレッジ含む情報など　〇〇と〇〇

損害や損失を引き起こす、または達成目標の実現をより困難にする可能性があるイベント

継続的改善モデル。1番目　〇〇は何か

ITILプラクティス7種類 〇〇管理 〇〇管理 窓口の〇〇 〇〇管理 〇〇管理 〇〇 〇〇

問題の特定ではインシデントの〇〇を行い、〇〇発生する課題を検出する

顧客に対しサービスの形で提供する専門能力の集まり

サービスバリューチェーンの6活動

IT資産管理プラクティスではIT資産の全ライフサイクルを計画して管理する 〇〇の最大化 〇〇のコントロール 〇〇の管理

従うべき原則におけるサービスマネジメント4つの側面の活用。〇〇に考え働く

サービスバリューチェーンにおける品質、コスト、期間にこたえる活動　〇〇と〇〇

対立回避しリソースを割り当てるもの

価値のある製品・サービスを消費者に提供し、価値の実現を促進するための相互に関連した活動

特定のニーズを満たすために製品またはサービスによって提供される機能

従うべき原則における要素別価値創出の理解と無駄の排除。〇〇かつ〇〇にする

作業を実行するため、または達成目標を実現するための一連の組織的リソース

継続的改善モデル。4番目　ビジョン→ベースライン→目標→〇〇

サービス要求管理プラクティスで取り扱われる変更は〇〇の変更

サービスバリューシステムの5要素

特定の活動またはリソースに費やされた金銭の額

組織を方向づけコントロールする方法

サービス要求管理は適切に設計された〇〇と〇〇に依存する

従うべき原則における作業を小さくする。〇〇を元に〇〇して進化する

従うべき原則におけるデータ収集の重要性。〇〇から始める

サービスバリューチェーンにおけるニーズ理解を促し、利害関係者との良好な関係の実現

従うべき原則における合理化。〇〇し〇〇する

アウトプットによって可能となった利害関係者のための結果

専任チームが必要で全員の責務

シンプルにし、実践的にする　すべての〇〇に解決方法を見つけようとしない→〇〇を判断→〇〇する達成目標に注意

現状からはじめるは、今あるものをできる限り客観的に〇〇し、〇〇管理のスキルを意思決定プロセスに応用する

製品またはサービスが合意済みの要件を満たすことに対する確約

サービスが有用性を保つためには、消費者の〇〇をサポートするか、消費者の〇〇を取り除く

継続的改善モデル。3番目　ビジョン→ベースライン→〇〇

低リスクで事前承認された変更。〇〇の変更

〇〇の目的は、組織が目的に則してすべての利害関係者とともに継続的に価値を共創すること

サービスプロバイダとサービス消費者が共同で行う活動のうち継続的な価値の共創を確実にするものは

協働し、可視性を高める　〇〇と協働すべきか→〇〇のためのコミュニケーション→可視化を通じて〇〇を生み出す

従うべき原則における情報共有。〇〇して取り組み〇〇を高める

まだ完全な解決策がないインシデントまたは問題のインパクトを軽減すること

サービスバリューチェーンのインプットは〇〇で、アウトプットは〇〇

組織のサプライヤおよびそのパフォーマンスを適切に管理するプラクティス

サービスマネジメントの4つの側面

インシデント解決およびサービス要求の情報を収集するプラクティス

インプットをアウトプットに変換する、相互につながりがある、またはやりとりする一連の活動

継続的改善モデル。6番目　ビジョン→ベースライン→目標→計画→実行→〇〇

経済的価値を持つすべてのコンポーネントコントロールするプラクティス

ニーズに対処することを目的とした商品、リソースへのアクセス、活動など

サービスを消費した成果に対して責任を負う役割

CIの重要な状態の変更を観察、記録、報告するプラクティス

問題管理の流れは　問題の〇〇→問題のコントロール→〇〇のコントロール

標準的プロセスに従う変更。〇〇の変更

価値に着目する　〇〇は誰か→価値に対する消費者の〇〇→〇〇の改善

組織と利害関係者との関係を確立し深めるプラクティス

できるだけ早く実装する必要のある変更。〇〇の変更

いかなる場合にも組織の指針となる推奨事項

苦情、称賛、フィードバックを含むユーザ対応。合意済みサービス品質を支援するプラクティス

サービスに影響を及ぼす追加、修正、削除

サービス提供物には〇〇、〇〇へのアクセス、サービス〇〇が含まれる

継続的改善モデル。2番目　ビジョン→〇〇

サービス消費者に製品やサービスを創出し提供するために組織が実施する一連のステップ

サービスを利用する役割

サービスバリューチェーン活動のルール　外部関係者とのやりとりはすべて〇〇を経由する

サービスデスクでは、〇〇および〇〇の需要を収集する

継続的改善プラクティスでは、〇〇と呼ばれるデータベースを用いて改善案の追跡および管理を行う

サービス消費の予算を承認する役割

新規および変更されたサービスを利用可能にするプラクティス

活動の有形または無形の成果物

サービスレベル管理の情報源　顧客〇〇、顧客〇〇、〇〇上の測定基準、〇〇上の測定基準

価値の共創を実現する手段

明確な目標値を設定し、サービスの提供を適切に評価、モニタリングするプラクティス