コンプライアンス

責任感

自己実現

ヒューマンスキル

テクニカルスキル

コンセプチュアルスキル

顧客意識

品質意識

納期意識

コスト意識

協調意識

目標意識

時間意識

改善意識

守秘義務を守る, 不正を行わない強さを持つ, ハラスメントの排除

相手を見かけで判断しない, 状況に合わせた言葉づかいで話す, 結論、理由、裏付け、結論の順番で, 会話のマナーを守る

心を込めたあいさつ, 雰囲気づくりの導入話法, 紹介、名刺交換の順序

合意、決定、期日を再確認する, 次回の約束（アポイントメント）をとる, 感謝の気持ちを伝える

素直に聴く, 話に集中する, 最後まで話を聴く, 話の内容を要約する, 適切な質問をする

二者択一, 追跡, 5W2H, 多義, 誘導

お客様の行動を知る, 競合他社の情報を集める, 隠れたニーズを探る, 社会環境の変化に対応する

担当者によってサービスに差が出ないように標準化し、サービスレベルを継続的に向上させる, 表面に現れたクレームだけでなく、隠れたクレームにも耳をすませ、常に改善を心掛ける, 他のお客様の前では、特別なお客様であっても、対応に差をつけないようにする

相手の感情を受け止める, 曖昧な対応はしない

責任感を持って回答し実行する, クレームの再発を防止する

スタンドプレー, 無関心, ルール違反

目標を決める, 行動基準を決める, 仕事を指示する, 目標達成の動機づけをする, 結果をきちんと評価する

全体の目標を念頭に置く, 自分の役割を完全に実行する, 自分から他人への協力を申し出る, 決定されたことは確実に守る