問題一覧
1
職業倫理を維持する
コンプライアンス
2
当事者意識をもって仕事をする
責任感
3
仕事を通じて成長を図る
自己実現
4
対人スキル
ヒューマンスキル
5
得意分野の確立
テクニカルスキル
6
複雑な状況の中で的確にものごとをとらえる
コンセプチュアルスキル
7
会社（自分）の都合よりお客様のニーズを優先する
顧客意識
8
商品・サービスの品質を、お客様から要求されているレベルと同等、またはそれ以上のレベルに保つ
品質意識
9
仕事の納期をきちんと守る。納期に遅れないことが信頼の源となる
納期意識
10
最小のコストで最大の効果をねらう
コスト意識
11
組織の一員として全体の利益のために協力し組織としてのパワーを集結する
協調意識
12
ゴールを設定して仕事に取り組む
目標意識
13
迅速な仕事と、合理的なタイムマネジメントを大切にする
時間意識
14
常に問題意識を持ち、ムダ、ムラ、ムリを取り除こうと考える。
改善意識
15
コンプライアンスへの取り組み
守秘義務を守る, 不正を行わない強さを持つ, ハラスメントの排除
16
ビジネス会話の心構え
相手を見かけで判断しない, 状況に合わせた言葉づかいで話す, 結論、理由、裏付け、結論の順番で, 会話のマナーを守る
17
ビジネス会話の入り方
心を込めたあいさつ, 雰囲気づくりの導入話法, 紹介、名刺交換の順序
18
ビジネス会話の終わり方
合意、決定、期日を再確認する, 次回の約束（アポイントメント）をとる, 感謝の気持ちを伝える
19
アクティブリスニング
素直に聴く, 話に集中する, 最後まで話を聴く, 話の内容を要約する, 適切な質問をする
20
質問技術
二者択一, 追跡, 5W2H, 多義, 誘導
21
お客様を獲得するためのポイント
お客様の行動を知る, 競合他社の情報を集める, 隠れたニーズを探る, 社会環境の変化に対応する
22
不満を持たれないようにするには
担当者によってサービスに差が出ないように標準化し、サービスレベルを継続的に向上させる, 表面に現れたクレームだけでなく、隠れたクレームにも耳をすませ、常に改善を心掛ける, 他のお客様の前では、特別なお客様であっても、対応に差をつけないようにする
23
問題の拡大を防ぐには
相手の感情を受け止める, 曖昧な対応はしない
24
問題の再発を防ぐには
責任感を持って回答し実行する, クレームの再発を防止する
25
チームワークを阻害する要因
スタンドプレー, 無関心, ルール違反
26
リーダーの役割
目標を決める, 行動基準を決める, 仕事を指示する, 目標達成の動機づけをする, 結果をきちんと評価する
27
メンバーの役割
全体の目標を念頭に置く, 自分の役割を完全に実行する, 自分から他人への協力を申し出る, 決定されたことは確実に守る
28
インターネットを活用した仕事の特徴
距離や時間に関係なく情報がやりとりされる, 作業の管理が二極化する, 集積した情報が資産として活用される, インターネットを介した取引が増える, 情報の管理が重要となる, コミュニケーションの重要性が増す