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サービス論

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93問 • 2年前
  • 夜１Ａ_05イトウ ツバサ
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    問題一覧

  • 1

    サービスの定義について、当てはまる言葉を答えなさい。 人間や組織になんらかの「①」活動で、そのものが市場で取引の対象となる活動。 それを得るために「②」を必要とするもの。

    効果をもたらす, 対価

  • 2

    サービスの特徴の説明で正しいものを選びなさい。 例)人材資源…つくりおきができず移動することができない。

    無形の財

  • 3

    サービスの特徴の説明で正しいものを選びなさい。 例)お客さんに提供する事で生産し、お客さんがその場で消費する。…やり直しができない

    生産と消費の同時性

  • 4

    サービスの特徴の説明で正しいものを選びなさい。 例)靴屋さんみたいに、お客様さんの身体に合った物を提供する。…一緒になって作り上げる

    顧客と共同生産

  • 5

    サービスの特徴の説明で正しいものを選びなさい。 例)料理は美味しい、しかし接客が良くなかった。

    結果と過程の重要性

  • 6

    サービスの価値の公式を答えなさい。 公式1 サービスの価値＝(①)/価格+(②)

    サービスの品質, 利用コスト

  • 7

    サービスの価値の公式を答えなさい。 公式2 サービスの品質＝(①)−(②)

    サービス実績, 事前期待

  • 8

    「おもてなし」とは？について。説明で当てはまる言葉を選びなさい。 『お客様を大切に取り扱う事。』

    待遇

  • 9

    「おもてなし」とは？について。説明で当てはまる言葉を選びなさい。 『人を待遇して、特に飲食物をご馳走する。』

    歓待

  • 10

    ホスピタリティーとは何か？簡単に説明しなさい。

    親切なおもてなしの心

  • 11

    説明を読み正しい物を選びなさい。 付加価値交換の概念

    ホスピタリティー

  • 12

    説明を読み正しい物を選びなさい。 等価価値交換の概念

    サービス

  • 13

    ホスピタリティーを実践する為の心構えのついて。 ①お客様はゲスト ②おもてなしをする ③基本の上に成り立つ ④ ⑤お客様の言うことを聞く奴隷ではない。 「④に入る言葉を答えなさい」

    公平であって、平等ではない。

  • 14

    ホスピタリティーを実施する為の5つの要素を答えなさい。

    マインド, マナー, スキル, 洞察力, コミュニケーション能力

  • 15

    「親切」に関連する言語についての説明を読み正しいものを選びなさい。 人情のあつこと、親しく懇ろなこと、思いやりがあり、配慮が行き届いていること。

    親切

  • 16

    「親切」に関連する言語についての説明を読み正しいものを選びなさい。 ・自分の身に比べて人の身について思うこと。相手の立場や気持ちを理解しようとする心

    思いやり

  • 17

    「親切」に関連する言語についての説明を読み正しいものを選びなさい。 まごころでする様、こころづかいの細やかなさま。

    懇ろ

  • 18

    「親切」に関連する言語についての説明を読み正しいものを選びなさい。 心を配ること、心遣い。

    配慮

  • 19

    接客の基本はどれか？

    ①身だしなみ　②態度・動作　③言葉づかい

  • 20

    身だしなみの三原則はどれか？

    ①清潔　②清楚　③控えめ

  • 21

    態度、動作の三原則はどれか？

    ①親切　②丁寧　③迅速

  • 22

    CS(カスタマーサティスファクション)とは日本語で何と呼ぶか？

    顧客満足度

  • 23

    お店の資産は(①)である。

    お客様

  • 24

    ES(エンプロイサティスファクション)とは日本語で何か？

    従業員満足度

  • 25

    内部サービス(ESに向上)は２つの利点につながる。2つを答えなさい。

    従業員定着率, 従業員生産性

  • 26

    MOT(モーメント　オブ　トゥルース)「従業員とお客様が接する瞬間」は(①)で(②)でなければならない。 ①、②に入る言葉を答えなさい。

    均質, 高品質

  • 27

    MOT考えとして、店のサービス全体のCS(顧客満足)は(①)であると考える。 ①に入る言葉を答えなさい。

    最低ライン

  • 28

    サービス向上につながる要素、4つの頭文字を答えなさい。

    QSCA

  • 29

    QSCAのCとは、どのような状態を目指すか？

    輝くような清潔さ

  • 30

    QSCAのＡはどんな意味か答えなさい。2つ

    雰囲気, コンセプト

  • 31

    お客様と話す際はどんな話し方が適切か？二つ挙げなさい。

    快い音声, 好感もたれる話し方

  • 32

    「ここで待ってください。」を、接客の時の表現に直しなさい。

    恐れ入りますが、こちらで少々お待ちくださいませ

  • 33

    間違った表現を正しい表現に直しなさい。 「こちらは〜になります」

    こちら〜でございます

  • 34

    〜のほうをお持ちしました。 正しい表現に直しなさい。

    〜をお持ちいたしました。

  • 35

    「よろしかったでしょうか。」を正しい表現に直しなさい。

    よろしいでしょうか

  • 36

    「10000円からお預かりします。」正しい表現にに直しなさい。

    10000円をお預かりします。

  • 37

    (ワイン名)アスティー (国名) イタリア (産地)ピエモンテ (ブドウ品種)① 使われているブドウ品種を答えなさい。

    モスカーテ

  • 38

    (ワイン名)ディープフラウミルヒ (国名) ドイツ (産地) (ブドウ品種)① 使われているブドウ品種を答えなさい。

    リースリング

  • 39

    (ワイン名)マコン (国名) フランス (産地)ブルゴーニュ (ブドウ品種)① 使われているブドウ品種を答えなさい。

    シャルドネ

  • 40

    (ワイン名)シャトーパタッシュドドー (国名) フランス (産地)ボルドー (ブドウ品種)① 使われているブドウ品種を答えなさい。

    カベルネソーヴィニヨン

  • 41

    お酒の分類について ブドウの醸造酒、蒸留酒を答えなさい。

    ワイン, ブランデー

  • 42

    お酒の分類について 麦の醸造酒、蒸留酒を答えなさい。

    ビール, ウイスキー

  • 43

    お酒の分類について 米の醸造酒、蒸留酒を答えなさい。

    日本酒, 焼酎

  • 44

    お酒の分類について りんごの醸造酒、蒸留酒を答えなさい。

    シードル, カルバドス

  • 45

    電話対応の基本4つ答えなさい。

    正確, 迅速, 親切、丁寧, 笑顔でクリアボイス

  • 46

    名指し人が不在の時、適切な対処3つ挙げなさい。

    伝言をする, 折り返す, 代わりの者で対応

  • 47

    宮廷料理では、テーブルアートがされ、シンメトリーに配置されていた。 シンメトリーを漢字4文字で答えなさい。

    左右対称

  • 48

    1789年フランスでは何が起きたか？

    フランス革命

  • 49

    フランス革命後レストランが出来やすい環境を作る一つの要因になった出来事。 誰①が何②を販売し始めたことによるものか？

    ブーランジェ, ブイヨン

  • 50

    サービスの種類について正しい物を選びなさい。 「お客さんが料理を自分で自分の皿に取り分けるサービス方法」

    フランス式サービス

  • 51

    サービスの種類について正しい物を選びなさい。 「サービスマンがお客さんの目の前で料理を仕上げるサービス方法」

    ロシア式サービス

  • 52

    サービスの種類について正しい物を選びなさい。 「サービスマンがお客様の目の前で、お客様のお皿に盛り付ける」

    イギリス式サービス

  • 53

    サービスの種類について正しい物を選びなさい。 「調理場で1人前ずつプレートに盛り付け、サーブする。」

    アメリカ式サービス

  • 54

    ロシア式サービスと名付けられた理由として、関わりの深い人物は誰か？

    クラーキン侯爵

  • 55

    キールロワイヤルに使われているお酒は何か？ 「シャンパン➕①」

    クレームドカシス

  • 56

    キールアンぺリアルに使われるお酒は何か？ シャンパン➕①

    クレームドフランボワーズ

  • 57

    ミモザに使われる物を答えなさい シャンパン➕①

    オレンジジュース

  • 58

    べリーニに使われる物は何か？ シャンパン➕①➕②

    ピーチネクタ, ブレナデンシロップ

  • 59

    日本の5節句の名前を答えなさい。 1月7日→①

    人日の節句

  • 60

    日本の5節句の名前を答えなさい。 3月3日→①

    上巳の節句

  • 61

    日本の5節句の名前を答えなさい。 5月5日→①

    端午の節句

  • 62

    日本の5節句の名前を答えなさい。 7月7日→①

    七夕の節句

  • 63

    日本の5節句の名前を答えなさい。 9月9日→①

    重陽の節句

  • 64

    食空間の基本サイズ(テーブルセッティング)で、パーソナルスペースの縦、横の長さを答えなさい。

    35, 45

  • 65

    隣の人との距離はいくつあれば良いか？

    15

  • 66

    向かい合ったテーブル席の時、パブリックスペースはいくつ取れば良いか？

    30

  • 67

    隣のテーブルまでの距離をはテーブルから、テーブルまででいくつ取るのが良いか？

    150cm→100cm椅子を引いても後ろの席に当たらない距離。 　　　→50cm料理をサーブするために余裕のある距離。

  • 68

    「食器類の配置について」 ディナー皿は机の端から何cm離れたところに配置するか？

    3

  • 69

    「食器類の配置について」 カトラリーは机の端から何cm離れたところに配置するか？

    4

  • 70

    お水専用のグラスは、どれか？

    ゴブレット

  • 71

    混雑時の対応として10分以上待たせてしまうときの対応をあげなさい。

    何かしらの声がけをする

  • 72

    お客様をお席まで案内する時の正しいものを選びなさい。

    お客様の2〜3歩先を保ち案内する。

  • 73

    接客の機会を待つ事を何というか？

    待機

  • 74

    「待機」の時はどんな表情である事が望ましいか？

    つぼみの笑顔

  • 75

    「お迎え」の際はどのような表情が望ましいか？

    満開の笑顔

  • 76

    デシャップの仕事内容は何か？ ①お客様が待っている時間を気にする ② ③

    お客様の情報を調理場に伝える, 料理が完璧か最後チェックする

  • 77

    クレーム対応のポイント お客様のクレームは(①)に受け付け、サービス改善のための貴重な情報として吸収する(メモをとる) ①に入る言葉を答えなさい。

    積極的

  • 78

    クレーム対応のポイント お客様の身になってを(①)尽くし、(②)に対応する。

    誠意, 迅速

  • 79

    クレーム対応のポイント (①)、お辞儀の仕方などは、より一層丁寧に行う。

    言葉づかい

  • 80

    クレーム対応のポイント お客様の言葉は最後までじっくりと聞き(①)をしない。

    早飲み込み

  • 81

    クレーム対応のポイント (①)、ごまかしは絶対にしない。責任転嫁も禁物。

    言い訳

  • 82

    クレーム対応のポイント 興奮したお客様には…三変主義 ①②③〜を変える。３つ答えなさい。

    人, 場所, 時間

  • 83

    説明を読み、正しい物を選びなさい。 …表面に現れるはっきりとした苦情

    クレーム

  • 84

    説明を読み、正しい物を選びなさい。 …表面に現れない苦情や意見

    コンプレイン

  • 85

    カラーコーディネーションについて言葉と意味が適当な物を選びなさい。 色味の種類…の事

    色相

  • 86

    カラーコーディネーションについて言葉と意味が適当な物を選びなさい。 …明るさの度合い

    明度

  • 87

    カラーコーディネーションについて言葉と意味が適当な物を選びなさい。 …鮮やかさ、強さ

    彩度

  • 88

    イメージのまとまりを表現するのに適している組み合わせ方はどれか？

    色相類似系

  • 89

    新鮮で明快なコントラストを演出する効果のあるものはどれか？

    色相対照系の配色

  • 90

    お互いの良さを引き出す配色はどれか？

    類似色相の配色

  • 91

    高彩度で活動的ダイナミックなイメージを出す

    対照色相の配色

  • 92

    お互いの色を鮮やかに高め。刺激的でインパクトがある

    補色色相の配色

  • 93

    ユニバーサルサービスとは？ (①)、(②)当てはまるる言葉を答えなさい。 (①)、性別、(②)の有無に関わらず、全ての人に対応できるサービスのこと

    年齢, 障害

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    問題一覧

  • 1

    サービスの定義について、当てはまる言葉を答えなさい。 人間や組織になんらかの「①」活動で、そのものが市場で取引の対象となる活動。 それを得るために「②」を必要とするもの。

    効果をもたらす, 対価

  • 2

    サービスの特徴の説明で正しいものを選びなさい。 例)人材資源…つくりおきができず移動することができない。

    無形の財

  • 3

    サービスの特徴の説明で正しいものを選びなさい。 例)お客さんに提供する事で生産し、お客さんがその場で消費する。…やり直しができない

    生産と消費の同時性

  • 4

    サービスの特徴の説明で正しいものを選びなさい。 例)靴屋さんみたいに、お客様さんの身体に合った物を提供する。…一緒になって作り上げる

    顧客と共同生産

  • 5

    サービスの特徴の説明で正しいものを選びなさい。 例)料理は美味しい、しかし接客が良くなかった。

    結果と過程の重要性

  • 6

    サービスの価値の公式を答えなさい。 公式1 サービスの価値＝(①)/価格+(②)

    サービスの品質, 利用コスト

  • 7

    サービスの価値の公式を答えなさい。 公式2 サービスの品質＝(①)−(②)

    サービス実績, 事前期待

  • 8

    「おもてなし」とは？について。説明で当てはまる言葉を選びなさい。 『お客様を大切に取り扱う事。』

    待遇

  • 9

    「おもてなし」とは？について。説明で当てはまる言葉を選びなさい。 『人を待遇して、特に飲食物をご馳走する。』

    歓待

  • 10

    ホスピタリティーとは何か？簡単に説明しなさい。

    親切なおもてなしの心

  • 11

    説明を読み正しい物を選びなさい。 付加価値交換の概念

    ホスピタリティー

  • 12

    説明を読み正しい物を選びなさい。 等価価値交換の概念

    サービス

  • 13

    ホスピタリティーを実践する為の心構えのついて。 ①お客様はゲスト ②おもてなしをする ③基本の上に成り立つ ④ ⑤お客様の言うことを聞く奴隷ではない。 「④に入る言葉を答えなさい」

    公平であって、平等ではない。

  • 14

    ホスピタリティーを実施する為の5つの要素を答えなさい。

    マインド, マナー, スキル, 洞察力, コミュニケーション能力

  • 15

    「親切」に関連する言語についての説明を読み正しいものを選びなさい。 人情のあつこと、親しく懇ろなこと、思いやりがあり、配慮が行き届いていること。

    親切

  • 16

    「親切」に関連する言語についての説明を読み正しいものを選びなさい。 ・自分の身に比べて人の身について思うこと。相手の立場や気持ちを理解しようとする心

    思いやり

  • 17

    「親切」に関連する言語についての説明を読み正しいものを選びなさい。 まごころでする様、こころづかいの細やかなさま。

    懇ろ

  • 18

    「親切」に関連する言語についての説明を読み正しいものを選びなさい。 心を配ること、心遣い。

    配慮

  • 19

    接客の基本はどれか？

    ①身だしなみ　②態度・動作　③言葉づかい

  • 20

    身だしなみの三原則はどれか？

    ①清潔　②清楚　③控えめ

  • 21

    態度、動作の三原則はどれか？

    ①親切　②丁寧　③迅速

  • 22

    CS(カスタマーサティスファクション)とは日本語で何と呼ぶか？

    顧客満足度

  • 23

    お店の資産は(①)である。

    お客様

  • 24

    ES(エンプロイサティスファクション)とは日本語で何か？

    従業員満足度

  • 25

    内部サービス(ESに向上)は２つの利点につながる。2つを答えなさい。

    従業員定着率, 従業員生産性

  • 26

    MOT(モーメント　オブ　トゥルース)「従業員とお客様が接する瞬間」は(①)で(②)でなければならない。 ①、②に入る言葉を答えなさい。

    均質, 高品質

  • 27

    MOT考えとして、店のサービス全体のCS(顧客満足)は(①)であると考える。 ①に入る言葉を答えなさい。

    最低ライン

  • 28

    サービス向上につながる要素、4つの頭文字を答えなさい。

    QSCA

  • 29

    QSCAのCとは、どのような状態を目指すか？

    輝くような清潔さ

  • 30

    QSCAのＡはどんな意味か答えなさい。2つ

    雰囲気, コンセプト

  • 31

    お客様と話す際はどんな話し方が適切か？二つ挙げなさい。

    快い音声, 好感もたれる話し方

  • 32

    「ここで待ってください。」を、接客の時の表現に直しなさい。

    恐れ入りますが、こちらで少々お待ちくださいませ

  • 33

    間違った表現を正しい表現に直しなさい。 「こちらは〜になります」

    こちら〜でございます

  • 34

    〜のほうをお持ちしました。 正しい表現に直しなさい。

    〜をお持ちいたしました。

  • 35

    「よろしかったでしょうか。」を正しい表現に直しなさい。

    よろしいでしょうか

  • 36

    「10000円からお預かりします。」正しい表現にに直しなさい。

    10000円をお預かりします。

  • 37

    (ワイン名)アスティー (国名) イタリア (産地)ピエモンテ (ブドウ品種)① 使われているブドウ品種を答えなさい。

    モスカーテ

  • 38

    (ワイン名)ディープフラウミルヒ (国名) ドイツ (産地) (ブドウ品種)① 使われているブドウ品種を答えなさい。

    リースリング

  • 39

    (ワイン名)マコン (国名) フランス (産地)ブルゴーニュ (ブドウ品種)① 使われているブドウ品種を答えなさい。

    シャルドネ

  • 40

    (ワイン名)シャトーパタッシュドドー (国名) フランス (産地)ボルドー (ブドウ品種)① 使われているブドウ品種を答えなさい。

    カベルネソーヴィニヨン

  • 41

    お酒の分類について ブドウの醸造酒、蒸留酒を答えなさい。

    ワイン, ブランデー

  • 42

    お酒の分類について 麦の醸造酒、蒸留酒を答えなさい。

    ビール, ウイスキー

  • 43

    お酒の分類について 米の醸造酒、蒸留酒を答えなさい。

    日本酒, 焼酎

  • 44

    お酒の分類について りんごの醸造酒、蒸留酒を答えなさい。

    シードル, カルバドス

  • 45

    電話対応の基本4つ答えなさい。

    正確, 迅速, 親切、丁寧, 笑顔でクリアボイス

  • 46

    名指し人が不在の時、適切な対処3つ挙げなさい。

    伝言をする, 折り返す, 代わりの者で対応

  • 47

    宮廷料理では、テーブルアートがされ、シンメトリーに配置されていた。 シンメトリーを漢字4文字で答えなさい。

    左右対称

  • 48

    1789年フランスでは何が起きたか？

    フランス革命

  • 49

    フランス革命後レストランが出来やすい環境を作る一つの要因になった出来事。 誰①が何②を販売し始めたことによるものか？

    ブーランジェ, ブイヨン

  • 50

    サービスの種類について正しい物を選びなさい。 「お客さんが料理を自分で自分の皿に取り分けるサービス方法」

    フランス式サービス

  • 51

    サービスの種類について正しい物を選びなさい。 「サービスマンがお客さんの目の前で料理を仕上げるサービス方法」

    ロシア式サービス

  • 52

    サービスの種類について正しい物を選びなさい。 「サービスマンがお客様の目の前で、お客様のお皿に盛り付ける」

    イギリス式サービス

  • 53

    サービスの種類について正しい物を選びなさい。 「調理場で1人前ずつプレートに盛り付け、サーブする。」

    アメリカ式サービス

  • 54

    ロシア式サービスと名付けられた理由として、関わりの深い人物は誰か？

    クラーキン侯爵

  • 55

    キールロワイヤルに使われているお酒は何か？ 「シャンパン➕①」

    クレームドカシス

  • 56

    キールアンぺリアルに使われるお酒は何か？ シャンパン➕①

    クレームドフランボワーズ

  • 57

    ミモザに使われる物を答えなさい シャンパン➕①

    オレンジジュース

  • 58

    べリーニに使われる物は何か？ シャンパン➕①➕②

    ピーチネクタ, ブレナデンシロップ

  • 59

    日本の5節句の名前を答えなさい。 1月7日→①

    人日の節句

  • 60

    日本の5節句の名前を答えなさい。 3月3日→①

    上巳の節句

  • 61

    日本の5節句の名前を答えなさい。 5月5日→①

    端午の節句

  • 62

    日本の5節句の名前を答えなさい。 7月7日→①

    七夕の節句

  • 63

    日本の5節句の名前を答えなさい。 9月9日→①

    重陽の節句

  • 64

    食空間の基本サイズ(テーブルセッティング)で、パーソナルスペースの縦、横の長さを答えなさい。

    35, 45

  • 65

    隣の人との距離はいくつあれば良いか？

    15

  • 66

    向かい合ったテーブル席の時、パブリックスペースはいくつ取れば良いか？

    30

  • 67

    隣のテーブルまでの距離をはテーブルから、テーブルまででいくつ取るのが良いか？

    150cm→100cm椅子を引いても後ろの席に当たらない距離。 　　　→50cm料理をサーブするために余裕のある距離。

  • 68

    「食器類の配置について」 ディナー皿は机の端から何cm離れたところに配置するか？

    3

  • 69

    「食器類の配置について」 カトラリーは机の端から何cm離れたところに配置するか？

    4

  • 70

    お水専用のグラスは、どれか？

    ゴブレット

  • 71

    混雑時の対応として10分以上待たせてしまうときの対応をあげなさい。

    何かしらの声がけをする

  • 72

    お客様をお席まで案内する時の正しいものを選びなさい。

    お客様の2〜3歩先を保ち案内する。

  • 73

    接客の機会を待つ事を何というか？

    待機

  • 74

    「待機」の時はどんな表情である事が望ましいか？

    つぼみの笑顔

  • 75

    「お迎え」の際はどのような表情が望ましいか？

    満開の笑顔

  • 76

    デシャップの仕事内容は何か？ ①お客様が待っている時間を気にする ② ③

    お客様の情報を調理場に伝える, 料理が完璧か最後チェックする

  • 77

    クレーム対応のポイント お客様のクレームは(①)に受け付け、サービス改善のための貴重な情報として吸収する(メモをとる) ①に入る言葉を答えなさい。

    積極的

  • 78

    クレーム対応のポイント お客様の身になってを(①)尽くし、(②)に対応する。

    誠意, 迅速

  • 79

    クレーム対応のポイント (①)、お辞儀の仕方などは、より一層丁寧に行う。

    言葉づかい

  • 80

    クレーム対応のポイント お客様の言葉は最後までじっくりと聞き(①)をしない。

    早飲み込み

  • 81

    クレーム対応のポイント (①)、ごまかしは絶対にしない。責任転嫁も禁物。

    言い訳

  • 82

    クレーム対応のポイント 興奮したお客様には…三変主義 ①②③〜を変える。３つ答えなさい。

    人, 場所, 時間

  • 83

    説明を読み、正しい物を選びなさい。 …表面に現れるはっきりとした苦情

    クレーム

  • 84

    説明を読み、正しい物を選びなさい。 …表面に現れない苦情や意見

    コンプレイン

  • 85

    カラーコーディネーションについて言葉と意味が適当な物を選びなさい。 色味の種類…の事

    色相

  • 86

    カラーコーディネーションについて言葉と意味が適当な物を選びなさい。 …明るさの度合い

    明度

  • 87

    カラーコーディネーションについて言葉と意味が適当な物を選びなさい。 …鮮やかさ、強さ

    彩度

  • 88

    イメージのまとまりを表現するのに適している組み合わせ方はどれか？

    色相類似系

  • 89

    新鮮で明快なコントラストを演出する効果のあるものはどれか？

    色相対照系の配色

  • 90

    お互いの良さを引き出す配色はどれか？

    類似色相の配色

  • 91

    高彩度で活動的ダイナミックなイメージを出す

    対照色相の配色

  • 92

    お互いの色を鮮やかに高め。刺激的でインパクトがある

    補色色相の配色

  • 93

    ユニバーサルサービスとは？ (①)、(②)当てはまるる言葉を答えなさい。 (①)、性別、(②)の有無に関わらず、全ての人に対応できるサービスのこと

    年齢, 障害