状況, 感じ方

相手に対して配慮する気持ちをカタチに表したもの

相手の立場や状況を考え気持ちを「目配り」して汲み取りそれらに応じてきめ細やかな「気配り」「心配り」を実践すること

身だしなみ, 態度, 表情, 声, 言葉遣い, 挨拶

相手に敬意を伝えるために服装や身なりを整えること

Time, Place, Occasion

1.2m

声の大きさ, 声の高さ, 話すスピード, 抑揚･間

相手が理解出来る言葉を選ぶ, 業界用語は使わないようにする, 専門用語は相手に合わせて使う, 信頼を失う言葉は使わない

尊敬語, 謙譲語, 丁寧語

自分から進んで挨拶をする, 相手の目を見てハッキリと, 親しい間柄でもしっかりと, プラスアルファがあると◎！

人と人とが互いに感情や思考、情報を伝達し合うこと

言語コミュニケーション, 非言語コミュニケーション

人と人とが意思疎通する際に個々の相手の立場や状況、考え、気持ちに配慮して、思いやりや優しさ、気遣いなどの気持ちを持って行うコミュニケーション

①リスニング･スキル

トーキング･スキル

互換を働かせて聴く姿勢＆興味を持って聞く

相手と対面する位置を工夫する, 視線を合わせる（アイコンタクト）, 表情･動き･言葉･話し方を合わせる（ミラーリング＆ペーシング）, 頷く（関心を示す＆誠意を伝える）, 相槌を打つ, 繰り返し（エコー）, 受け止めの「間」, 要約する, 質問する

クローズドクエスチョン, オープンクエスチョン, セレクトクエスチョン

YESかNOかで答えることが出来る質問

YESかNOかではなく自由に答えてもらう

選択肢をあげて選んでもらう

直接的表現と婉曲的表現の使い分け, 「Youメッセージ」と「Iメッセージ」の使い分け, 非言語コミュニケーションを活用する, クッション言葉を使う, 依頼系表現への変換, 肯定形表現への変換, マイナス･プラス法を活用する

P▶︎point、要約, R▶︎reason、理由, E▶︎example、具体例, P▶︎point、要約

チームを上手く運営していくために必要とされるスキル

人々の活動が容易にできるように支援し、上手くことが運ぶよう舵取りすること

場をデザインするスキル, 受け止め、引き出すスキル, アイデアを整理するスキル, 意見をまとめていくスキル

OJT, Off ― JT, SD, 機会教育

直属の上司や先輩･同僚が仕事を通じて教育すること

日常の仕事や職場から離れ、職能や階層別のスキルアップ機会を与えること

自分自身の意思で、業務上や業務外に関する学習機会を持つこと

OJTやOff ― JTでは出来ない制度的な成長機会を与えること

質問, 傾聴, 承認, 提案

相手の答えを引き出すためのオープン･クローズドの両クエスチョンを組合せる, 問題点だけでなく良いところにも気づかせることが大切

言葉だけではなく声の調子や表情などを踏まえて聴く, 頷きやエコーなどを使うことにより理解･共感を示す

対話を通して相手の良い点を発見し、相手が解決策を導き出した時などは、具体的に認め褒めることが大切

承認する中で、その内容を実行するヒントを提案する

正当で当然な権利として要求すること

何かの手違いや誤解などによって顧客から苦情が出ること

不満足なことがあっても表に出さず次からその商品やサービスを利用しなくなる

他の人にも悪い評判を伝える可能性がある, SNSなどで悪評が拡散される

真摯な対応･姿勢の明示, 事象･心情の把握, 解決策の実行, 再発防止

クレーム内容ではなく、不快にさせたことに対してお詫びする, クレーム内容について、相手が話し終わるまで遮らずメモをとりながらしっかりときく

正確に、詳しく、事実を把握する, 適宜共感の言葉を交え確認していく, 事実関係を関係者に確認し、原因を調査、分析した上で解決策を検討する

解決策をお客様に分かりやすく説明しお客様の同意を得る, 迅速に解決策を実行し、お客様に報告する（途中経過もしっかり報告）, 最終謝罪をし、今後の対応を確認する

経過を社内で共有する（報告書などの作成、回覧）, 再発防止のための業務改善を実施する

「三変法」の活用, スピーディーな対応, 正確な事実確認, 「タブー」の把握, クレーム対応時の言葉遣い

人, 時, 場所