問10 ①～③ ① 顧客の満足する製品・サービスを提供するには、市場調査などを通じて顧客がどのような製品・サービスを求めているか把握し、開発・設計を行うことが大切であり、この考え方を (1) と呼んでいる。 反対に、企業の一方的な立場から作ったものを売るという考え方をプロダクトアウトと呼んでいる。 ②顧客だけでなく、社内の業務においても次の工程を含めた後の工程に喜んで受け取ってもらえるように仕事を進める考え方を (2) と呼んでいる。 そのためには、自工程の役割をよく知ること、後工程をよく知ること、後工程の立場に立って考えて行動すること、前後工程との風通し をよくすることなどが大切である。 ③ 問題の解決にあたっては限られた経営資源の有効活用の観点に立って、考えられる多くの原因の中から効果が大きくなるものに焦点を絞って解決するという (3) の考え方が大切である。

問10 ④～⑦ ④ 問題の現状把握や原因追究にあたっては経験や勘も大切であるが、それだけに頼らずに事実を(1) によってよく観察し、さらに可能な限り客観的な数値データとしてとらえ調査・分析 を行うようにするのがよい。 (1) は物事の本質を見極めようとするときに大切な考え方である。 ⑤ 問題解決を行うには、まず計画を立てる (Plan), 計画どおりに実施してみる (Do), 結果が計画ど おりかを確認する (Check), 計画どおりにいかなかった場合あるいは予想外に悪かった場合には、 なぜそうなったのかの原因を追究し、次に行うときの計画に反映させる (Act), ようにする、以上 の繰返しを“ (2)のサイクルを回す” という. ⑥ 問題が発生した場合は、直ちに望ましくない状況や現象を除去する応急対策が必要である。そし て、同じ原因で問題を二度と起こさないように問題の発生原因を追究し、真の原因に対して手を打ち (3) を図ることが大切である。さらに、計画段階で発生すると考えられる問題をあらかじめ洗い出し、事前に対策を講じる未然防止も大切である。 ⑦ 結果がうまくいった場合はどうしてそうなったのか、うまくいかなかった場合はなぜそうなったのかを明確にし、それらをもとに最良な状態を (4) しておくことが、失敗を繰り返さずに済ませることになる。 これを怠ると歯止めがきかずに、改善してもいつの間にかもとに戻ってしまい、せっかくの改善の成果が持続しないことになる。ここに (4) とは、効果的かつ効率的な組織運営を目的として、共通に、かつ繰り返して使用するための取決めを定めて活用する活動である。

問11 ① 製品やサービスの良し悪し (品質)は、製品やサービスに本来備わっている機能や要素(特性) が顧客のニーズや期待を満たしている (1) と考えられる。製品やサービスの品質を構成する要素として例えば次の3つの品質が考えられる。 a) 企画品質と (2) の品質 b) 製造の品質 c) 営業やアフターサービスの品質 ② 製品の製造やサービスの提供においては、顧客が求めているニーズはどのようなものか、製品ならば機能・性能、サービスならばその内容を (3) の品質として定め、それを実現する方法を検討し、その結果、どの程度、製造した製品や提供したサービスで実現できたかが (4) の品質である。 ③品質において、照明が点灯するように、当然、その品質が備わっていて当たり前なものを当たり前品質という。当たり前品質は備わっていても顧客満足の程度は普通であり、もし備わっていない場合は、顧客満足の程度は大きく低下する。一方で、調光できる照明のように、照明の本来の機能に加味された機能が備わっているものを (5) 品質という、この品質は、備わっていれば満足の程度が大きく上昇するが、もしも備わっていない場合でも、顧客の満足の程度は普通に維持される。

問12 ① 新規車線への対応や現状を大幅に改善する場合などに用いる方法として、達成型QCストー リーがある、課題達成型QCストーリーは、次の手順で実施されることが多い。 手順1 テーマの選定 手順2 (1) 手順3 方策の立案 手順4 (2) 手順5 (3) 手順6 (4) 手順7 (5) 手順 8 反省と今後の計画

問12 ② ② 課題達成型QCストーリーの手順4では、絞り込まれた予想効果の大きな方策について、実現方法を具体的に検討する。それを実現させる方法や手順をフローチャートや (1) などを活用して具体的な活動にまとめる。この活動を実施できるとしたときの期待効果を予測する。さらに、 実施上の問題点や障害を取り除く手段を検討し、総合的に利害損失の評価を行う。

問14 品質保証に関する問題 ① 品質保証にかかわる課・部門などの部署を横軸に、 商品企画~設計~製造~サービスなどの一連の活動を軸に表示し、それぞれの活動にかかわる部門、各活動のつながりなどをひとつの図にまとめたもの （1） ②設計の適切な段階で、関係する設計部門以外の部門を含めて、その段階の設計のアウトプットを もとに、評価・検討を行う活動 (2) ③ 要求品質展開表と品質特性展開表を二元的に配置し、その関係を表したもの (3) ③ 故障の木解析とも呼ばれ、システムやプロセス全体に対して発生が好ましくない事象をトップ事象として取り上げ、その未然防止を図る手法 (4)

問15 プロセス保証に関する問題 ① ① プロセス保証とは、プロセスの最終的なアウトプットが (1) と合致するようにするための一連の活動である。 そして、プロセス保証を効果的に行うために、プロセスの標準化が重要である、プロセスの標準化を進める際には、インプットをアウトプットに変換するための人・設備類・ 必要な技術などの (2) を明確にするとよい。

問15 プロセス保証に関する問題 ② ② (1) はプロセスの標準化を進めるツールのひとつである。これを作成するにあたっては、 記号を用いてプロセスの流れを記述する。また、各工程の重要な品質特性に対する管理方式を (2) の視点から定めるとよい。

問15 プロセス保証に関する問題 ③ ③ プロセス保証を進めるにあたり、検査方式の設計も重要である、検査の種類は多くあるが、例えば、統計的な理論に基づいて定められた方式にしたがって得たサンプルのみを検査する方法は (1) と呼ばれる、また、検査対象物による検査方式を分類した際に、検査によって製品価値が失われず、検査された製品でも次工程へ流すことができるような検査を (2) という。

問16 ① ① TQM 活動で経営目標を効率的に達成するためには、一般的に日常管理と方針管理を併用して進める。図16.1は日常管理と方針管理との関係を示している。 (1) は現状を (2) する活動が基本であるが、さらに好ましい状態へ (3) する活動も含まれる。 (4) は、この好ましい状態へのレベルアップの程度ではなく、より (5) するレベルにまで改善したい課題を取り上げて推進する。そしてそのレベルを(1) によって把握し、結果と原因の関係を正しく把握して、結果を制御し、(2)管理に努めて経営基盤を安定させる、経営基盤の安定が見込めれば、 (5) すべきレベルの重要課題を取り上げて、(4) により人・もの・金などの経営資源を重点的に配分し経営のレベルアップを推進する。 効率よくTQM 活動で経営目標の達成を図っていくには、このように、まず (1) を導入し、その後に (4) を導入することが好ましい、方針管理では、目標達成の結果に着眼するだけでなく、特に好ましくない結果に至った要因にアクションをとることが大切となる。

問16 ② ②方針管理を進める大まかなステップは次のとおりである。 ステップ 1: 中長期計画や社内外の情勢や前年度の反省から (1) ステップ 2: トップダウンやボトムアップによるすり合わせを行い目標や方策へと (2) ステップ 3: 実行可能な実施計画書を作成し実施スケジュールを定めて (3) ステップ 4: プロセス重視で、都度未達成要因の解析を行う。またトップ診断により活動状況をチェックする。 ステップ 5: 阻害要因に対する対応や進捗の遅れ、新たに発生した問題に対する処置 (アクショ ン) を行う ステップ 6: 今年度の方針未達成原因の分析や方針管理の仕組みなどを反省して次年度への振り返りを行う。

間18 ① 新人社員のBさんと上司のA係長との人材育成に関する会話です。 A係長: Bさんは入社して半年が経過したので、そろそろ品質管理の知識を身につけてもらおうと思っている。 Bさん:え、つい先日、長かった新人研修を終えてきたばかりですが…………….…. A係長: それは一般的な挨拶や話し方、電話応対などをはじめとする社会人として最初に身につけておくべき常識を学んできたのであって、次は当社の経営管理手法である TQM を推進するために、必要な知識を習得してもらいたい。 Bさん:そういえば、先輩からTQM の特徴と概要を教えてもらいましたが、その中で“品質管理は(1) に始まり (1) に終わる”と言っていました。 A 係長: その言葉は、TQM の推進における品質管理の (1) を実施することの重要性を比喩しており、品質管理に関する考え方と、その考え方を具現化する手法の (1) が展開されているんだ Bさん: 具体的にはどのようなことを行うのですか。 A係長:品質管理の (1) を組織的に実施していくために、(2) 別教育体系が整備されており、役員や部門長,職長,一般社員など組織における立場・役割に応じて求められるTQM に関する研修プログラムが用意されている。

問18 ② 新人社員のBさんと上司のA係長との人材育成に関する会話です。 A係長:品質管理の教育を組織的に実施していくために、階層別教育体系が整備されており、役員や部門長,職長,一般社員など組織における立場・役割に応じて求められるTQM に関する研修プログラムが用意されている、Bさんは新人だから新入社員コースを受講してもらうが、そこでは、大きく分けて (1)、QC手法 (QC七つ道具)、 (2) の手順の3つのプログラムの理解をとおして、小集団改善活動である (3) 活動が実践できるように構成されている。 Bさん: (1) でしたら、先輩から業務を教わりながら品質第一とか、管理のサイクルの意味をわかりやすく説明してもらいました。 A係長: それは、 (4) といって、業務遂行の具体的な事例のもとで実践的に習得する指導方法のことで、今度受講してもらうような通常業務から離れて行う研修のことを (5) と言うんだ。 (5) では集中的に知識・技術・技能を学習できるメリットのほかに、受講者との情報交換、コミュニケーションなどネットワーク構築にも役に立つんだよ、きっとBさんの同期も何人か受講することになると思うよ。 Bさん:それを聞いて安心しました。しっかりと品質管理の基礎を勉強してきます。

問17 小集団活動に関する問題 ① 正しくないものには○ 正しいものには✕を選べ ① 小集団改善活動は中長期的な視点に立って継続的に推進することが必要である。

問17 小集団活動に関する問題 ② 正しくないものには○ 正しいものには✕を選べ ② 小集団改善活動は現場第一線の自発的な活動であるべきであるから、組織のトップが活動にかかわるのは好ましくない。

問17 小集団活動に関する問題 ③ 正しくないものには○ 正しいものには✕を選べ ③ 小集団改善活動は組織の活性化を図るものであるから、個人に対する評価や表彰などはなじまない。

問17 小集団活動に関する問題 ④ 正しくないものには○ 正しいものには✕を選べ ④小集団改善活動には人材育成の果たす役割が大きく、多くの人が積極的に教育や研修に参加できる状況を作り出すことが重要である。

問13 ① 次の( )の発言内容のうち、品質管理の考え方として正しいものには○、正しくないものには×を解答欄にマークせよ。 ① A菓子製造会社の生産戦略部長は、当社は、品質管理の推進が同業他社と比べ、遅れている。 ともかく当たり前だが、"まずは起こったトラブルの再発防止に努めなければならない、そして、起こる可能性のある、あるいは気がついていないトラブルを未然に防ぐ活動も必要である"と言った。 (1)

問13 ② 次の（ ）の発言内容のうち、品質管理の考え方として正しいものには○、正しくないものには×を解答欄にマークせよ。 ② ある会社の戦略会議で、“まず来年度の目標を設定すること、そしてその達成のためシステムを 構築しなければならないが、その際にはシステム稼動に伴うリスクを抽出し、問題を解決しなけ ればならない。”という意見が出た、これに対し、ある担当者は、“システムは稼動してみなければリスクもわからないので、(まずは一刻も早く何かしらのシステムを稼動し、その後にリスクを考えることでよいのではないでしょうか。”)と言った。 (2)

問13 ③ 次の（ ）の発言内容のうち、品質管理の考え方として正しいものには○、正しくないものには×を解答欄にマークせよ。 ③ K自動車製造会社の品質推進課長が、“今回、組立第三ラインにおいて、組立作業標準どおり作業を行っていないことが判明した、関係者に対し、正しい作業方法を直ちに教育するとともに、 標準作業順守の重要性について再度教育をするように、”と製造部門の課長に指示した。これを聞いた工場長は、(“作業標準どおり行っていないのは、作業標準がわかりにくいためであり、わかりやすく書き直せば教育はいらない)と反対した。

問1 基本統計量に関する問題 ① a) 7個のデータ 9.6, 10.7, 11.0, 9.8, 10.5, 10.2, 10.4 (mm) に対して基本統計量を求める。 ① 中心的傾向の表し方 a) 平均値を求めると (1)となる ※少数第３位まで

問1 基本統計量に関する問題 ① b) 7個のデータ 9.6, 10.7, 11.0, 9.8, 10.5, 10.2, 10.4 (mm) に対して基本統計量を求める。 ① 中心的傾向の表し方 b) 中央値を求めると (1) となる。

問1 基本統計量に関する問題 ② a) 7個のデータ 9.6, 10.7, 11.0, 9.8, 10.5, 10.2, 10.4 (mm) に対して基本統計量を求める。 ② ばらつき程度の表し方 a) 範囲 R を求めると (1) となる。

問1 基本統計量に関する問題 ② b) 7個のデータ 9.6, 10.7, 11.0, 9.8, 10.5, 10.2, 10.4 (mm) に対して基本統計量を求める。 ② ばらつき程度の表し方 b) 平方和Sを求めると (1) となる。

問1 基本統計量に関する問題 ② c) 7個のデータ 9.6, 10.7, 11.0, 9.8, 10.5, 10.2, 10.4 (mm) に対して基本統計量を求める。 ② ばらつき程度の表し方 c) 標準偏差sを求めると (1) となる。

問2 正規分布に関する問題 ① ② ① 一般的に, (1) にある工程で製造された製品の計量値データ (例えば、製品の寸法、重さなど)の分布は、左右対称な釣り鐘型をした正規分布の形に近いことが知られている。 ② 正規分布の形状は, (2) で決まる。

問2 正規分布に関する問題 ③ (1) ③ ある製品の寸法x (mm)が、正規分布N (12.0,0.22) に従うとする。このとき,xが12.5以上となる。確率は (1) である。 また、xが 11.7 から 12.3の間に入る確率は (2) である。 ※少数第4位まで

問2 正規分布に関する問題 ③ (2) ③ ある製品の寸法x (mm)が、正規分布N (12.0,0.22) に従うとする。このとき,xが12.5以上となる。確率は (1) である。 また、xが 11.7 から 12.3の間に入る確率は (2) である。 ※少数第4位まで

問3 ① データの収集と整理を簡単に行うための手法としてチェックシートが活用される、使用目的に応 じて2種類のチェックシートがある。表3.1は、(1) チェックシートである。 ② 現状の不適合品率4%を1%以下にするためには、不適合品の総数の75%の削減が必要となる。そ のためには、不適合品率が上位を占める不適合項目に着目するのがよい、各項目の占有率と不適 合品数を把握するのに最適な手法は (2) である。 ③ 改善のヒントとして、不適合品数が日々どのような推移をしているかに着目することも重要である、不適合品数の推移に傾向はないか、特定の日に多発していないかなどの視点で分析するのも 有効である。そのための最適な手法は (3) である。 ④データを分析する際に、ラインや日付ごとに差(違い)がないかを分析し、もし違いがあればそ こに改善のヒントを得ることができる。このように、全体のデータをいくつかの類似のグループごとに分けることを (4) という. ⑤上記データを分析すると、○○不良がもっとも多いことがわかる。そこで、まず、この改善を進めることになるが、その際に、この不良に影響すると考えられる要因を全員で検討し、整理する。 この場合に最適な手法は (5) である。 ⑥もし○○不良が計量値データの場合には、100個程度のサンプルから得られた測定データをもとに、その分布の状態や工程能力を検討することができる。そのための最適な手法は(6)である。

問4 管理図に関する問題 ② ②管理図では、データをいくつかの組に分けることを (1) という、この目的は、工程の偶然 変動による変動(群内変動)の大きさを求めることと、群内変動の平均の変化(群間変動)を見 ることの2つがある。 (1) を行う場合に大切な点は次のとおりである。 a) 群内にはできるだけ偶然変動によるばらつきのみが入るようにし、異常原因を (2) ようにする。 b) 異常原因によるばらつきが、できるだけ群間の変動として (3) ようにする。

問5 チェックシートに関する問題 チェックシートの作成手順を正しく理解しておく必要がある。以下にその手順を示す 手順 1.(1) の明確化 何のためにチェックするのか、どのようにチェック結果を活用するのかをはっきりさせる。 手順 2. チェックシートの選択 チェックシートにはさまざまな種類があるが、どのような種類のチェックシートを用いるか を決める。 手順 3. チェックシートの作成 チェックシートをどのような体裁にするか決定する。そのために次の項目に留意する。 a) 欲しい (2) が得られること、 b) 関連部署の意見を集約して、データが簡単にとれて (3) しやすくしておくこと。 c) 5W1H の項目などよく考慮すること。 d) 点検項目は、作業の順序と合わせること、 手順 4. チェックの実施 チェックシートを用いて、現場に行って現物をよく (4) して、その時点で記入する。 手順5. 必要事項の記入 データを集計した結果など必要事項を記入する。

問7 特性要因図に関する問題 特性要因図は、現場で問題となっていて改善の必要な (1) を具体的に取り上げる。 ① まず初めに右側に (1) を書いて四角( )で囲み、左から水平の矢印で背骨を書く. ②次に要因の洗い出しは,4M などに区別した大分類を四角( )で囲み、背骨に向けた矢印で大 骨を書いていく。このやり方を大骨展開法ともいう。 ③ 大分類 (4M) ごとに関連する項目を整理し、 (1) に影響すると思われる要因を皆で考え, 中分類の項目から大骨に向けた矢印で中骨を書き,さらに小分類の項目から中骨に向けた矢印の 小骨を書いて,特性要因図の形を作っていく。このやり方を小骨拡張法ともいう。 ④ 同様に、小骨に関連する項目を整理して,小骨に向けた (2) を書く. ⑤ 特性要因図が出来上がったら,要因に抜けがないか皆で確かめ、抜けがあったら書き加えること が大切である。 ⑥最後に,工程名,製品名,作成部署, 作成日など (3) を記入して完成させる. ⑦ 特性要因図は, (1) と要因との関係を明らかにしていくことから, (4) に有効である。 ⑧ 特性要因図は、新しい作業者を教育する場合に用いることで、作業のポイントや重要度について (5) を深めるためにも有効である。