市場において代価を支払って企業が提供する商品またはサービスを購買・使用する者を何と言うか？

問題1の反対語は？

消費者にとって最適な企業が存続するため、消費者が満足度の高い商品やサービスが市場に残る好循環のために必要な条件2つとは？ ・企業が(　)かつ(　)な競争をしている ・すべての消費者と企業の間で市場で売買される商品・サービスの情報に差がない →情報の( )性

公正かつ自由な競争を促進し、企業が自主的な判断で自由に活動できるようにするための法律は？

問題4で禁止している3つの禁止行為のうち、事業者が、他の事業者と共同して価格を設定したり、数量などを制限する等、競争を実質的に制限する行為を何という？

問題4で禁止している3つの禁止行為のうち、他の事業者の事業活動を排除したり支配することにより、競争を実質的に制限する行為を何という？

消費者の肉体的、経済的被害や不利益を何と呼ぶか？

問題8の解決のためには市場が健全に機能し、消費者が市場で決定権をもつために何という考え方が必要とされているか？

問題8を7つの領域に分類している。 それぞれ答えよ。 ◯◯をめぐる問題 ヒント ①購入時の判断材料になる 品質・( ) ②これを経て商品やサービスが消費者に提供される ( )・流通 ③消費者が情報を得る手段 広告・( ) ④購入時のこと ( )・契約 ⑤購入時のこと2 ( )決済 ⑥マーケティングや技術開発に活用 ( )利用 ⑦問題を解決するための手段 被害( )

トラブル増加により2012年8月に特定取引法を一部改正し、7番目の商取引類型として何が追加されることになったか？

問題10について、下記の具体的な事例は①～⑦のどれに当てはまるか？ ①品質・安全 ②生産・流通 ③広告・表示 ④販売・契約 ⑤代金決済 ⑥データ利用 ⑦被害救済 ・支払い方法の説明が不十分なため不利な契約を締結 ・根拠のない効果効能を謳う ・食品の異物混入 ・不利益・被害の申し出の手段が限られている ・同意のない個人情報の提供 ・一切損害賠償責任を追わないという契約を締結 ・製造・流通現場における劣悪な労働環境

被害者被害の背景2つ ・製造技術の(　)化、生産・販売システムの複雑化等による企業と消費者の(　)の拡大 ・大量生産と全国的な流通・販売網による消費者被害の(　)化・( )化

1968年5月30日に公布・施行された、行政が消費者被害に対応すべきとの声から制定された法律は？

問題14の目的 消費者の( )の擁護および( )に関する対策の総合的な推進を図り、国民の消費生活の( )および( )を確保することを目的とする。

問題15の成立後、消費者政は絶えず充実·強化が図られていきました。 しかし2000年頃から、近年の消費者問題に十分対応しきれないことが明らかとなり、再検討された結果2004年に( )として成立·施行されました。 法律上初めて消費者の(　 )が明記され、「消費者」の法的な位置づけが、「保護される者」から「( )した権利の( )」ヘと改められました。消費者政策の基本的な方向性も「消費者の保護」から「消費者の( )の尊重と( )の支援」に移行することとなりました。　 ただし、弱者に対する配慮は引き続き必要。同法２条2項に留意する必要がある。

2012年、( ① )が成立しました。この法律では(②)を次のように定義しています。 ・消費者の自立を支援するために行われる消費生活に関する教育・(③) ・消費者が主体的に消費者( ④ )の形成に参画することの重要性について理解および関心を深めるための教育を含む また、(①)は消費者(④)を次のように定義しています。 ・消費者が、個々の(⑤)や消費生活の(⑥)を相互に尊重しつつ ・自らの消費生活に関する行動が現在および将来の世代にわたって、内外の(⑦)情勢や(⑧)環境に影響を及ぼし得るものであることを自覚して ・公正かつ(⑨)可能な社会の形成に積極的に参画する社会 つまり、同法では消費者の自立について定義を拡大し、自ら消費者トラブルから身を守り、安全で豊かな生活を実現するという自立だけではなく、他者や社会や環境に与える影響を自覚して行動することも含むものとしています。 これらを具体的な消費者の行動で見ると、自己利益の求だけではなく、社会・環境を考えた行動が求められることになります。

(1)消費者基本法の体系 a)消費者基本法の目的 消費者と事業者との問には情報の質・量、交渉力などに格差があり、事業者が優位にあります。すなわち、消費者問題は個々の消費者や事業者の行動(たとえば軽率な消費者、悪質な事業者など) のみが原因ではなく、社会消費者と事業者との間に情報力格差・交渉力格差が発生していることが大きな原因となっているのです。 そのため消費者基本法では、次のように目的を定めています。 ・消費者の権利の尊重とその自立の支援などについて(①)を定め ・(②)、事業者の責務等を明らかにするとともに ・その施策の基本となる事項を定めることによって ・消費者の利益の擁護および増進に関する総合的な施策(③)の推進を図ることで ・国民の消費生活の安定と(④)を確保する。

b)国および地方公共団体の責務 消費者基本法では、国については消費者の権利の尊重、消費者の自立の支援等の理念を踏まえ、経済社会の発展に応じて、消費者政策を推進する責務を有すると定めています。 基本的な施策は、 以下のとおりです。 ・(①)の確保 ・消費者(②)の適正化等 ・(③)の適正化 ・(④)の適正化 ・(⑤)その他の表示の適正化等 ・(⑥)自由な競争の促進等 ・(⑦)活動および教育の推進 ・意見の反映および(⑧)性の確保 ・苦情処理および(⑨)解決の促進 ・(⑩)通信社会の進展への的確な対応 ・(⑪)的な連携の確保 ・環境の(⑫)への配慮 ・(⑬)、検査等の施設の整備等 また、 地方公共団体については、次のように定めています。 ・国の(⑭)に準じた施策を講ずるとともに、 ・地域ごとの社会的、経済的状況に応じた消費者(⑮)を推進していく責務を有する

c)業者·事業者団体の責務 事業者は、 消費者の権利の尊重およびその自立の支援その他の基本理念に照らして、供給する商品およびサービスについて、次のような責務を有しています。 ・消費者の(①)および消費者との取引におけ る(②)を確保すること ・消費者に対し必要な情報を(③)に提供すること ・消費者との取引に際して、消費者の(④)、 (⑤)および(⑥)等に配慮すること(適合性の原則) ・消費者との間に生じた苦情を(⑦)かつ(⑧)に処理するために必要な(⑨)等に努め、当該苦情を適切に処理すること ・国・地方公共団体が実施する(⑩)に協力することなど (⑪)とは「事業者は消費者に適合しない勧誘をしてはならない」というもので、契約の法的効力に直接影響を与えるものではありませんが、事業者側の取引ルールとして証券取引や商品先物取引等で確立されてきた考え方です。 消費者基本法で事業者の責務として導入されました。(⑫)では金融商品を扱う会社の勧誘方針に盛り込むべき事項となっており、(⑫)、特定商取引法などにも明記されています。 (⑬)は行政処分などの対象となります。 なお、事業者団体も、消費者苦情の処理の体制整備、事業者が遵守すべき基準の作成支援などの自主的な活動に努めるものとされています。

d)消費者·消費者団体の役割 消費者基本法は、 消費者問題の一方の当事者である消費者にも一定の役割を果たすよう求めています。すなわち ・消費者は、自ら進んで、その消費生活に関して、必要な(①)を修得し、および必要な(②)を収集するなど、(③)かつ(④)に行動するよう努めなければならない また消費者団体にも、次のような活動に努めることを求めています。 ・消費生活に関する情報の(⑤)および(⑥) ・消費生活に関する(⑦)の表明 ・消費者に対する(⑧)および(⑨) ・消費者(⑩)の防止および(⑪)のための活動 ・その他の消費生活の(⑫)・向上を図るための活動 この規定は、消費者の権利を実現するには、権利者である消費者自らが学習し、行動することが必要であるとする認識に基づいています。

e)消費者基本計画 政府は、消費者政策の計画的推進を図るため、 ・「(①)政策の推進に関する(②)な計画」(③)計画を定めなければならない とされています。 基本計画の内容と実施手続きは、 次のとおりです。 1.基本計画の内容 ・長期的に講ずべき消費者政策の(④) ・(①)政策の計画的な推進を図るために必要な(⑤) 2.基本計画の決定・実施(変更含む) 手続き (⑥)が消費者基本計画の案の作成について、消費者委員会の意見を聴取 ・(⑥)会議により(⑦)の案を作成 ・(⑧)により(⑦)を決定 ・(⑨)により基本計画を公表 ・(⑩)によって基本計画にのっとった消費者政策を実施 ・消費者政策会議により基本計画の実施状況を(⑪)・評価・監視 ・消費者政策会議については、「(⑫)に、 消費者政策会議を置く」 とされ、 (⑬)を会長としています。 3.現行の消費者基本計画 2020年に現行の「消費者基本計画」が公表され、 これに従って消費者政策が推進されています。 期間は(⑭)です。

(2) 消費者の権利 消費者の権利が世界で初めて宣言されたのは1962年、ケネディ大統領の「消費者の利益保護に関する特別教書」においてでした。同教書で宣言された権利は、以下の4つです。 【消費者の権利 (1962年、 ケネディ大統領)】 ①( )を求める権利 ②( )権利 ③( )権利 ④( )が反映される権利 なお、1975年にフォード大統領が「消費者教育を受ける権利」を追加しました。 消費者が消費者の権利を行使して経済社会のなかで決定権をもつことを「　」、それを目指す態度を(　)(コンシューマリズム)といいます。

日本では、 2004年の消費者基本法において、 法律上初めて消費者の基本的な( )が明記されました。 そこでは 1) 国民の消費生活における( )が満たされること 2)その健全な生活環境が( )されること を前提として6つの消費者の権利が示されました。 【6つの消費者の権利(消費者基本法)】 ①消費者の( )の確保 ②消費者の( )の機会の確保 ③消費者に対する( )の提供 ④消費者に対する( )の提供 ⑤消費者の意見を消費者( )に反映 ⑥消費者の( )の救済 これらの権利に、1)および2) を加えて8つの権利とされることもあります。 消費者の権利は基本的には自己の利益を守るためのものです。しかし、消費者が受ける被害や不利益である消費者問題は情報や交渉力の格産等という構造的要因が特徴であるがゆえに、持続可能な社会にとっても大きな問題となります。消費者が自らの利益を守るための行動は、当該消費者の利益のみならず、市場の健全化が図られ、他の消費者の利益も守ることにもつながっていきます。 これはもともと市場経済の健全化という経済社会で期待されたものでしたが、持続可能な社会の形成においても消費者の権利の行使は重要な意味をもっています。

2.国や地方自治体における消費者行政 a)消費者庁 消費者庁の使命は「消費者行政の( )・エンジン役として、( )が主役となって、安心して安全で豊かに暮らす事ができる社会を実現する」とされています。 【消費者庁のおもな仕事】 ・消費者行政の司令塔として各省庁に対する( ) ・消費者事故等の情報をー元的に集約し( )・分析 ・消費者被害の防止、縦割りを超えた( )の企画・立案 ・消費者に身近な表示、取引、安全などに関する( )の策定や執行※37法律 ・消費者安全法に基づき、各省への(措置要求や所管府省庁 が定かではなかった、いわゆる「　」への対応 【所管法令】 消費者庁は、安全、表示、取引にかかわる多様な法律を所管しています。 また単独の所管に加えて関係省庁との共管も多くあります。

b)消費者委員会 消費者委員会は独立した( ① )として、各種の消費者問題について自ら調査・(②)を行い、( ③ )・(④ )・( ⑤)に対して(⑥ )を行うほか、その(⑦)に応じて調査審議を行います。 ※⑥…上申すること ※⑦…専門家や識者の意見を求めること 消費者委員会は消費者(⑧)等に関する情報を踏まえて、 必要があるときは、内関総理大臣に(⑨)することができます。 ※⑨…あることを行うように説く

c)独立行政法人国民生活センター 国民生活センターは(①)に基づき、国や全国の(②)等と連携して、消費者問題における(③)的機関としての役割を果たしています。 【おもな業務】 ・消費生活に関する情報を全国の(②)等から収集し、(④)の未然防止・拡大防止に役立てる ・(②)等が行う(⑤)業務を支援 ・(⑥)紛争解決手続(ADR:Alternative Dispute Resolution)の実施

d)消費生活センター (①)が運営する消費者のための(②)業務を行う機関です。 消費生活センターは、(③)法において都道府県に(④)(市町村については努力義務化)され、2021年4月時点で854カ所となりました。 |また、(⑤)については、2014年の(③)改正において(⑤)が明確化されました。(内閣総理大臣や登録機関による統一基準に基づく試験の実施等) 【おもな業務】 ・消費者から寄せられる(⑦)商法による被害や商品(⑧)の苦情などの消費生活相談に対し、問題解決のための(⑨)・あっせん ・(⑩)の拠点として、消費者に対する普及啓発の実施 など

e)地域の見守りネットワークの構築 2014年、 消費者安全法が改正され、 消費生活センター、行政機関、民間団体からなる(①)地域協議会の設置や消費生活協力員、消費生活協力団体を(②)・確保することによる消費者安全確保のしくみが導入されました。

(3)消費者安全法 消費者安全法は、消費生活における(①)防止・(②)確保のために2009年に制定されました。 【消費者安全法 1条(目的)】 この法律は、 ・消費者の消費生活における(①)防止し、その(②)を確保するため ・(③)による基本方針の策定について定めるとともに ・都道府県および市町村による消費生活相談等の事務の実施および(④)の設置 ・(⑤)等に関する情報の集約等 消費者安全調査委員会による(⑤)等の調査等の実施 ・(⑦)の発生または拡大の防止のための措置等を講ずることにより ・(⑧)による措置と相まって、 消費者が(⑨)して(⑩)で豊かな消費生活を営むことができる社会の実現に寄与すること を目的としています。 この法律のおもな内容は、次のとおりです。 1.基本方針 (③)は、(⑪)の確保に関する基本方針を策定。 2.地方公共団体の事務と消費生活センターの設置等 ・地方公共団体は、(⑫)相談、(⑬)処理のあっせん等の事務を実施。 ・上記の事務を行うため、市町村は(④を設置するよう努めなければならない。

3.消費者事故等に関する情報の集約等 「消費者事故等」とは、 次のいずれかと規定されています。 ・被害の発生 事業者が供給する(①)・サービス等により生じた事故であって、消費者の(②)または身体について政令で定める程度の被害(③、 治療期間 ④日以上の負傷・疾病、⑤)が発生したもの。 ただし、 消費者の(⑥)により発生したことが明らかな事故は除かれる ・事故のおそれ 事業者が供給する(①)等により(②)被害の事故が発生するおそれが生じたもの ・財産被害のおそれ 事業者による(⑦)または(⑧)な広告などの利益を不当に害するおそれがある行為 大臣 、知事、市町村長、 国民生活セシターの長は、消費者事故等の情報を得た場合で、被害が拡大または再発するおそれがあると認めるときは、 消費者庁長官に(⑨)するものとされています。 「(⑩)等」とは、生命・身体に関する消費者事故等のうち被害が重大なものとして政令で定めるもの(③、治療期間⑪日以上の負傷・疾病、⑤)または火災等の被害が重大な事故を発生させるおそれがあるものと規定されています。 大臣、知事、市町村長、国民生活センターの長は、重大事故等の発生情報を得たときは(⑫)に消費者庁長官に通知しなければなりません。 誤使用による事故であることが明らかなものを除き、 原因調査中であっても通知する対象となります。 消費者庁長官は、情報の(⑬)・分析を行い、公表します。 4.消費者(⑭)委員会による事故等の調査 生命・身体にかかわる事故等の原因を究明するための調査を行うため、2012年に消費者庁に消費者(⑭)委員会が設置されました。事故等の原因調査は、委員会が(⑮)をすることが必要と認めたときに行われます。 調査が完了したときは、事故原因等を記載した報告書を作成して(⑯)に提出するとともに、(⑰)しなければならないと規定されています。

5.消費者被害の防止のための措置 ・消費者庁は、消費者の(①)喚起のための 情報を公表。 ・被害の防止を図るために実施し得る他の法律の規定に基づく措置がある場合、消費者庁は、法律に基づく措置を実施するよう(②)に要求できる。 ・被害の防止を図るために実施し得る他の法律の規定に基づく措置がない場合(いわゆる 「すき間事案」の場合)の事業者に対する(③)・命令。 生命・身体被害のすき間事案への対応だけてはなく、多数消費者財産被害の実態に基づき、消費者よ財産被害に係るすき間事案への行政措置が導入されています。

(4)重大製品事故情報の報告義務 (①)安全法 カス湯沸かし器による一酸化炭素中毒死亡事故やシュレッダーによる指切断事故などの重大事故が多発しながら、その情報が行政庁に集約されず、消費者への注意喚起が遅れた事態を踏まえ、2006年に重大製品(②)の報告義務の要件が抜本的に改正されました。 (③)とは、消費生活用製品の使用に伴い生じた事故のうち、消費者の生命・身体に対する危害が発生した事故または製品が滅失・棄損して危害が発生するおそれのある事故であって、 製品の欠陥によって生じたものであることが明らかなまたは製品の欠陥が原因かどうかわからない事故をいいます。 「④」とは、製品事故のうち発生するおそれがある重大なものとして政令で定める要件に該当するものをいいます。 ・(⑤)事故 ・全治(⑥)日以上の事故、重い(⑦)が発生 する事故 ・(⑧)事故 ・(⑨)事故 製品の製造業者、輸入業者は重大製品事故を(⑩)から(⑪)日以内に消費者庁長官に報告する義務があります。 消費者庁長官は、被害拡大防止の必要があると認めたときは、製品の(⑫)等を公表することができるとされています。(⑬)よりも一歩早く公表されることにより、再発防止・未然防止に資することになります。

5. 生命・身体に関わる事故情報に関連して事故情報を一元的に収集し事故防止策に役立てるとともに消費者等が直接活用できるよう、消費者庁と国民生活センターは関係機関の協力のもと、「①」を運用しています。 (①)には、重大事故等のほか(①)参画機関から寄せられた事故情報が登録され、すベての登録情報は、(②)ホームページで誰もが簡単に閲覧・検索が可能です。

4.消費者政策の計画的推進 国は(①)法に基づき、消費者政策の計画的推進を図ることが求められ、現在は第4 期(①) 計画(2020~2024年)が策定されています。 同基本計画では、 消費者政策において目指すべき社会の姿のほか、政策の基本的方向が示されています。 以下に、その概要を示します。 (1)消費者政策において目指すべき社会の姿等 1.消費者の(③)・(③)の確保 消費者被害を防止するための科学的かつ十分な措置がなされ、消費者がその搭置を信頼して、消費者被害に遭わず、商品やサービスを自主的かつ合理的に選択·利用できる社会の実現を目指します。 て日指すべき社会の姿のほか、消費者 2.誰一人取り残さない社会的(④)の実現 消費者の多様化を踏まえ、高齢者や障がい者を含むすべての消費者が社会に参加し、それぞれのもつ潜在能力を発揮できる社会の実現を目指します。 3.未来の(⑤)等に向けた消費生活の実現 すべての消費者や事業者が、 消費活動や事業活動を通じて、未来の(⑤)、被災地の復日·復興、地産地消の加速等に貢献できる社会を目指します。 4.多様な主体の連携による(⑥)な体制の整備 社会情勢の急激な変化にもしなやかに対 応できるよう、行政のみならず、消費者· 消費者団体や事業者·事業者団体を含む多 様な主体の連携による(⑥)な体制の整備 を目指します。

(2)今期計画における消費者政策の基本的方向 今期計画における消費者政策の基本的方向は、次の5項目を設定しています。 ・消費者被害の(①) ・消費者の(②)と事業者の(③)取組の加速 ・(④)による豊かな社会の実現 ・デジタル化・国際化に伴う(⑤)への対応 ・災害・感染症拡大など(⑥)対応

(1)消費者(①)の必要性 消費者の権利行使の場面においても、消費者の役割行使の場面においても、それらを実現可能にするためには企業や行政等のさまざまな主体による消費者の(①)が欠かせません。消費者をめぐる社会の変化は著しいですが、戦後、消費者問題が社会問題として顕在化しはじめた頃から変わらない実態として、事業者との間の(②)格差や(③)格差が存在するからです。 欧米等では、 これらの消費者(①)は消費のエンパワーメントとして消費者保護と ともに重要な施策とされています。日本の政策においても消費者の、自立の(①)として重要視されてきています。

(2)おもな消費者支援の内容 消費者支援の具体的な内容としては消費者への(①)提供、消費者(②)・(③)、消費者(④) 、(⑤)への支援があります。消費者が合理的判断をするために必要となる情報、あるいは消費者被害回復の方法などについての情報不足を補うものとして重要です。 a)消費者の実態合わせた支援 (⑥)は消費者の自立を支援するためのものですが、消費者の実態もさまざまであることから、 消費者の実態に合わせることが求められます。 (⑥)に関する基本方針では、自立した消費者を次の３点で捉えています。 ・(⑦)に遭わない消費者 ・合理的(⑧)のできる消費者 ・社会の一員として、 より良い(⑨)とより良い社会の(⑩)のために積極的に関与する消費者

b)体系的·総合的に実施 消費者教育の推進に関する基本方針では「誰もが、どこに住んでいても、生涯を通じて、さまざまな場で、消費者教育を受けることができる機会を提供するためには、消費者教育を体系的・総合的に推進することが必要」とされています。消費者庁はライフステージごとの消費者教育の内容を示す図「消費者教育の体系イメージマップ」を作成しています。 【消費者教育体系イメージマップにおける４つの重点領域】 ・(①)社会の構築 ・商品等の(②) ・生活の(③)と(④) ・情報と(⑤)

C)消費者教育の内容 消費者教育の内容としては安全・(①)・生活管理・(②)・環境・(③)・(④)な社会などがあります。

(3) 消費者支援を行う主体 消費者教育推進法では、幅広い担い手(国、地方、消費者団体、事業者等)による消費者教育の実践が期待されています。 また、 消費者教育が実施される場所としては学校、大学、地域、 企業の従業員などが考えられます。 ここでは消費者教育の実施主体として、行政、消費者団体および企業を中心にその具体的内容を見ていきます。 a) 行政 国や地方公共団体は消費者教育の責務を負うことが定められており、実際にさまざまな場で消費者教育を実施しています。 たとえば、消費者庁では、次のようなことを実施しています 。 ・消費者教育(①)の設置·運営 ・(②)方針の策定 ・消費者教育(③)の設置 ・(④)資料の作成(例: 「社会への扉」) ・食品(⑤)削減に向けた取組み ・消費者教育(⑥)の作成 地方公共団体は、 消費生活センターや教育委員会等といった関係機関等が連携して消費者教育を実施する責務があります。たとえば東京都では、次のような消費者教育を実践しています。 ・(⑦)講座·(⑦)寄席の実施 ・ウェブによる(⑧)提供·(⑨)提供(例:「買い物なびげ~しよん) ・(⑩)企画

(①)や市民組織は、それぞれの理念に基づき消費者教育を実施しています。 たとえば (公社) 日本消費生活アドバイザー·コンサルタント. 相談員協会(以下、NACS) 多様なテーマでの講座の実施、講師養成、 テキスト作成などの方法により(②)を実施しています。 企業·事業者団体 企業は商品·サービスの提供にあたって購入者である消費者が寄せる不満·苦情·要望を通して知り得る消費者の実態や変化など、 影大な情報をもっています。これらを消費者 が適切な(③)をするための情報提供や啓発·教育に活かすことが可能です。 企業によっては商品等の安全な使用のために、 正しい使い方、表示の見方、さらには事故を起こさないための注意喚起などに活かす例も見られます。(④)にも行政や消費者団体と連携しながら消費者教育の推進に努めることとされています。

1990年代ごろから経済のグローバリゼー ションの急速な進展を背景に企業の(①)CSR:Corporate Social Responsibilityが世界的な関心事になりました。 多国籍企業が巨大化する一方で、環境問題、低コストを求めて途上国に 伸張するサプライチェーンにおける強制労働、児童労働などに代表される人権問題、貧富の格差拡大などが深刻化し、企業の不祥事も世界的に頻発しました。NGOや消費者、株主などが企業行動への関心や監視を強めたこともCSR推進の大きなきっかけとなりました。 企業には、財務面だけでなく、社会や環境に対する責任が強く求められ、企業経営にとってもCSRは重要なテーマとなっています。昨今では、責任ある企業行動、(②)経営、(③)経営として取り組む企業も多くなっています。 *1 「(③)」とは、 Environment(環境) Social(社会)、GOvernance(ガバナンス)の頭文字を取ってつくられた言葉。環境や社会への配慮、健全なガバナンスの構業などによって持続可能な発展を目指すことを(③)経営という。

また、社会や環境に対して責任ある企業行動を推進するために、企業の内外で行動規範や規格を制定する動きが加速化しました。 その中でも、国連機関は比較的早い時期から民間企業を対象とした規格や基準づくりを行っています。 代表的なものに、(① )機構(ILO)「労働における基本的原則および権利に関するILO宣言」、 (②)開発機構(OECD) の「OECD多国籍企業行動指針」やアナン事務総長(当時)によって提唱され、 2000年に発足した「国際・(③)・コンパクト」などがあります。 ー方、国際的な 統一基準を求める声が高ま っていき、2010年に ISO(④)(社会的責任のガイダンス規格) が、持続可能な発展への貢献を実現するために、あらゆる種類の組織に適用可能な社会的責任とし 一れがCSRを含む組織の社会的責任として発行され、これがCSRを含む組織の社会的責任(SR)の規格となっています。 同規格では、「社会的責任」 について次のように定義しています。 組織の決定および活動が社会 ·環境に及ぼす影響に対して、 次のような透明かつ倫理的な行動を通じて組織が担う責任 ・健康および社会の繁栄を含む(⑤)な発展への貢献 ・(⑥)の期待への配慮 ・関連法令の遵守および(⑦)規範の尊重 ・組織全体に統合され、組織の関係のなかで実践される行動 注1 活動には、製品、サービスおよびプロセスを含む 注2 関係とは組織の影響力の範囲内での活動を指す *1 「持続可能な発展(sustainable development)」とは、 「将来の世代の人々が自らのニーズを満たす能力を損なうことなく、 今日の世代のニーズを満たすような発展」とされている。

また同規格は、次のような内容で構成されています。 1.社会的責任の「内容」の中心となる原則 組織が尊重すべき社会的責任の原則は、(①)責任、(②)性、(③)な行動、(④利害の尊重)(⑤の支配の尊重)(⑥規範の尊重)(⑦の尊重)の7つです。 2.組織が取り組むべき社会的責任の中核主題 (⑧)統治、(⑨)、(⑩)慣行、(⑪)、公正な(⑫)、消費者(⑬)への参画および(⑬)の発展の7つです。 3.社会的責任を実践するために 社会的責任を認識することとステークホルダーの持定とエンゲージメント、そして社会的責任を組織運営に統合するたの手引が示されています。

(2) コンプライアンス コンプライアンスとは一般的に、「①」にとどまらず「(②)規範」「③規範」「④倫理」に従い、消費者・顧客や取引先企業などの関係者(ステー クホルダー)、 の要請に応えることも含めた概念と解釈されています。 消費者(⑤)法には事業者の責務として、 ・事業活動に関し自らが遵守すべき(⑥)を作成すること等により消費者の(⑦)を確保するよう努めなければならない と定められています。

(3)コーポレートガバナンス(Corporate Governance) コーポレートガバナンスは、日本語では「①」と訳されることが多く、企業経営において公正な判断・運営がなされるよう、(②)統制する仕組みを表しています。 今日、コーポレー-トガバナンスが大変注目されています。 その理由として、第一に、 1990年代のバブル経済崩壊以降、たとえば、不適切な会計処理、品質チェックの不正、長時間労働による過労死など、さまざまな企業の(③)が明らかになるケースが増えていることがあげられます。 第二に、 (④)投資家の活動の活発化や(⑤)投資家の持ち株比率の高まりなど、企業の資金調達によるグローバル化が進み、 株主の影響力が高まり、経営陣にはより公正で透明性のある説明が求められるようになっていることがあげられます。 第三には、 持続可能な社会を目指して、(⑥)経営や (⑦) (環境·社会、 ガバナンス)経営といった、すべてのステークホルダーの利益を考慮した長期的な価値向上が企業に求められるようになっていることもあげらます。 東京証券取引所は、2021年6月ー改訂されたコーポレートガバナンス・(⑧)で次の5つの基本原則を定めています。 基本原則1 株主の(⑨)(⑩)性の確保 基本原則2 株主以外の(⑪)との適切な協働 基本原則3 適切な(⑫)開示と(⑬)性の確保 基本原則4 (⑭)会等の責務 基本原則5 (⑮)との対話

国連(①)・コンパクト(UNGC) は、1999年の世界経済フォーラム(ダボス会議)の席上でコフィー·(②)国連事分総長(当時)が提唱した、各企業・団体が責任ある創造的な(③)を発揮することによって、社会の良きー員として行動し、持続可能な成長を実現するための自発的な取組みです。 その活動は(④)(⑤)(⑥)(⑦)の4分野·10原則を軸に展開されています。

第4期「消費者基本計画」では ・(①)志向経営に取り組むことが、企業としての社会的責任を果たしていると消費者を始めとした多様な者から評価され、 結果として、資金調達の円滑化その他企業の持続的な価値向上につながるよう、取組みを進めている事業者の情報を発信するなど、 環境整備に取り組むという考え方で、(①) 志向経営を推進することとされま した。 これを受け、消費者庁は、「(①)志向経営の推進に関する有識者検討会」を設置し、多様化する消費者や社会の変容に合わせて(①)志向経営をどのように推進していくべきか、(①)志向経営優良事例表彰をどのように運営していくベきかを中心に審議を行いました。 検討会での審議の結果、消費者庁では(①)志向経営を、 ・(②)可能な社会に貢献することを目標とした ・「消費者」と「③・協働」して「社会価値」 を向上させる経営 と定義しています。 定義に含まれる3つの要素は以下のとおりです。 ・消費者 　事業者が提供する商品·サービスについて、現在もしくは将来、利用または関与する可能性のある(④) ・(③)・協働 　事業者が消費者との双方向コミュニケーションにより、消費者がわくわくする商品·サービス·体験を共有し、消費者と(⑤) の関係になること ・社会価値 　事業者が本業を通して、地域や社会の(⑥)に寄与し、社会全体の持続可能性の向上を目指すことから生み出されるもの

■消費者・顧客の声を活かすためのマジメント 1.ISO10002 (苦情対マネジメントシステム) 苦情対応に関する国際規格であり、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドライン」を示した規格です。 国際標準化機構(ISO)によって2004年7月に制定され2005年6月にそれに一致した日本規格「JIS Q 10002」 ( 「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」が制定されました。 この規格はJIS Q 10001およびJIS Q10003 。と整合しており、2019年9月に改正が行われ、3規格間の「基本原則」 の整合性が見直されました。 同規格は、ISO 9001などのように規格への適合を評価する制度ではなく、PDCAサイクル"に基づく苦情対応の枠組み(マネジメントシステム)を構築、連用するためのガイドラインを示しています。 企業自らが苦情対応プロセスを構築し、規絡への適合を確認後、自己適合宣言をすることが可能と。 ています。 基本原則には、以下があります。 ・(①)性(改正により透明性へ変更) ・アクセスの(②)性 ・応答性 ・(③)性 ・料金 ・(④) ・(⑤)(⑥)重視のアプローチ ・説明責任 ・(⑦)

VOCは、 アンケートやモニタリングなど、企業からの働きかけで集められる(①)型VOCと、店頭、相談窓口、コールセンターなどに入ってくる(②)型VOCの2タイプがあります。

((3) カスタマーハラスメント 事業者への過大な要求を防止するため、 どのような取組みが必要と考えるか」聞いたところ ・過大な要求に対処するための公的な(①)や(②)の整備(61.8%) ・事業者や事業者団体による(③)や対応(④)などの整備(31.9%) ・公的機関による消費者への(⑤)活動(31.4%) などとなっており、消費者は過大な要求防止のために行政機関や企業による「公的ルールやガイドライン整備」が必要と考えていることがうかがえます。

b) カスハラ防止のための法改正 2019年労働施策総合推進法が改正され、 職場におけるパワーハラスメント防止のために必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。 この改正を踏まえ、厚生労働省では顧客等 からの(①)、(②)、ひどい(③) 、不当な(④) 等の著しい迷惑行為 (カスタマーハラスメント) に関して、事業主は相談に応じ適切に対応するための体制の整備や被害者(従業員)への配慮の取組みを行うことが望ましいとする指針を 策定しています。 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企マニュアル」によれば、企業が具体的に取り組むベき対策として以下があげられています。 ・事業者の基本(⑤) ·基本(⑥)の明確化、 従業員への周知·啓発 ・従業員(被害者) の ための(⑦)体制の整備 ・対応方法、手順の策定 ・社内対応ルールの従業員等への(⑧)(⑨) また、消費者·顧客等の行為にはさまざまなパターンがあり、 実際に起こった場合に備え、以下の視点を想定しておくとスムーズな対応が可能となります。 ・(⑩)の正確な確認と事案への対応 ・従業員への(⑪)の搭置 ・(⑫)のための取組み ・その他併せて講ずべき措置

c)カスハラヘの対応策 次のような行為は違法行為に該当する可能性があり、場合によっては、警察 や弁護士への相談を検討する必要もあります。 ・不当な金品の要求→(①)罪 ・法外な賠償にあたる金品の要求→(②)罪 ・暴力行為→(③)罪 ・土下座の強要 →(④)罪 ・大声で暴言をはき、周囲に迷惑をかける→(⑤)罪 ・「子どもの誘拐に気をつけろ」 「殺すぞ」など害悪を告知する→(⑥)罪 ・長時間拘束で度を越す→(⑦)罪 ・退去を命じたのに居座りつづける→(⑧)罪 ・苦情を理由に執拗につきまとうセクハラ行為→(⑨)法や(⑩)条例違反 (出所)UA ゼンセン流通部門 「悪質クレーム対策(迷惑行為)アンケート調査分析結果! (2018年9月13日)

社外での消費者·顧客とのトラブル解決 (1)消費生活センター等による解決 消費生活センター等では、消費生活相談員が状況を聴き取り、 相談者の状況に応じて「①」や「②」をしています。(②)とは、行政機関が消費者と事業者の間に入り、 両者の話合いで解決するように取りもつことです。 企業の担当者は、消費生活センター等からあっせんの申出があった場合、当事者間での話合いによる解決を促すものであるという認識をもって対応したいものです。

(2)地方公共団体(①委員会)による紛争解決 多くの都道府県および一部の市では、消費者被害救済のために(①委員会)を設置しています。 消費生活センターでの解決が困難な消費者からの苦情について、当事者の意見を聞きながらあっせんを行ったり(②)を提示することで、消費者苦情の解決を図っています。

(3)適格消費者団体による消費者団体訴訟制度 消費者団体訴訟制度とは、(①)が認定した消費者団体が、消費者に代わって事業者に対して訴訟などをすることができる制度をいいます。 具体的には「②」と「③」の2つの制度からなっています。 ②とは適格消費者団体が、「不当な④」や「不当な⑤」「不当な⑥」などの事業者の不当な行為をやめるように求めることがでさる 制度です。差止請求の対象は、 消費者契約法のほか、 景品表示法、特定商取引法、食品表示法に規定されています。 ③とは、事業者の不当な行為によって多数の消費者に共通して財産的被害が生じている場合に、(⑦)消費者団体が消費者に代わって被害の集団的な回復を求めることができる制度です。

(4)国民生活センターによる相談·紛争解決 国民生活センターに設置されている「①委員会」では、解決が(②)に重要である紛争について和解の仲介と仲裁を実施しています。 この①委員会は、消費者·事業者間の紛争を(③)で簡易·迅速に解決するために、(④)法により設置されているものです。 同委員会の紛争解決手続は、仲介委員が当事者間の交渉を仲介し、和解を成立させる「和解の⑤」と仲裁委員の判断によって解決をはかる「⑥」のに2種類があります。手続き終了後、 国民生活の安定·向上のために必要と認められるときは、その結果概要を公表しています。 ※仲裁の申請には仲裁合意が必要。対象となった紛争については裁判を受けられなくなるほか、仲裁判断に不服を申し立てることはできない。 (5)事業者団体による解決 業界全体で消費者からの信頼につなげるために、 消費者対応(⑦)を設置したり、消費生活センター等との連携や協力を行っている事業者団体もあります。

(6)弁護士等への相談による解決 多くの自治体では、 住民(一般消費者) 向けに専門家(弁護士·行政書士等)による無料相談会を開催しています。 また、 各地の弁護士会でも相談に応じています。 中小企業向けには「中小企業のための(①)ほっとダイヤル」があり、一部の地域の弁護士会を除き、 初回30分の無料相談があります。 日本司法支援センター(②)は、国民が法的なトラブルの解決に必要な情報やサービスの提供をどこでも受けられるように、 2006年に設立されました。(②)は、 専門のオペレーターが相談内容に応じて一般的な法制度や手続き、 相説窓口を案内するものです。 なお、収入等が一定額以下の場合、(②)が契約している弁護士·司法書士 の「無料法律相談」を受けることができます。

(7) ADRによる解決 (①)紛争解決手続　(ADR: Alternative Dispute Resolution)とは、裁判以外の場において紛争を解決するための手段·方法の総称です。裁判外紛争解決制度ともいいます。裁判よりも早く簡易に比較的低い(②)で紛争を解決することが可能です。 ADRには「(③)調停」「(④)調停」「裁判上の(⑤)」など裁判所が行うもののほか、前述の国民生活センターの紛争解決委員会などの 行政機開・行政関連機関が行うもの、そして民間のADR事業者が行うものがあります。 ADR法で定められた中立公正、専門性の基準を満たした民間ADR事業者は、法務省による「裁判外紛争解決手続き((⑥)サポート)」の認証を受けています。 司法制度改革の一環としてADR法(裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律)が 制定され、2007年4月に施行された *2 ADR法で定められた法務大臣の認証を取得した民間事業者は、 「(⑥)サポート」 の 愛称とロゴマークを使用することが認められている (8)裁判による解決 消費者の紛争は、最終的には裁判所による判定を得て解決することが可能であり、通常は訴訟という手続きによって行われます。 訴訟は、申立人(原告)とその相手方(被告)を当事者として、審理に関与させ、主張を聴き、提出する証拠を調べて判決するという手続きによって行われます。

民法と契約の基本ルール (①)とは、社会の中で交わされる約束のうち、 法的な権利・義務(債権・債務)が発生する約束(合意)です。 契約の成立や効力に関する基本的な事項を定めるのが(②)です。

(2) 契約自由の原則 契約は、 締結するかどうかや内容をとのように定めるかを 当事者が自由に決めることができます。 ・締結の自由 (①)は締結するかしないか自由です。 販売業者がー方的に送り付けた商品を消費者は買い取る義務を負いません。 ただし例外として 、 電気事業・ガス事業のように地域独占の一定の契約については、申込みがあれば供給する義務を負うものとされています。 できます。 ・内容の自由 契約の(②)は当事者が自由に決めることができます。 債務を履行しない場合の違約金や解除を認める条件なとも自由に決定できます。 ただし例外として、特別法により契約内容について制限を規定する例があるほか、(③)良俗に違反する契約は無効とされます。 民事法の諸規定のうち当事者が自由に変更できる規定を「④規定」といい、変更を認めない規定を「⑤規定」といいます。 ※ 「③違反」とは、 社会規範に著しく反する法律行為や一方の当事有の人格・尊厳を著しく侵害する法律行為など、 契約自由の原則を逸脱するものをいう。相手方の無思慮や窮迫に乗じて不当な利益を得る暴利行為などがある ・方式の自由 契約は(⑥)の合意だけでも成立させることができたり、(⑦)をもって契約成立を決めることもできます。 ただし例外として、(⑧契約)は書面によらなければ効力を生じない されています。

(3) 契約の成立 a) 合意により成立 契約の成立は、債権・債務か発生するに足りる内容について当事者の意思表示が(①)(合意)したときです。売買契約であれば、何を、いくつ、いくらで売る,買う、という合意をしたときです。 たとえば、 自動車販売店で乗用車を1台買います」と言っても どの 種類. 型式の車両を代金いくらで売買するのか、その内容が特定されて合意しなければ、 商品の引き渡し義務や代金の支払い(②)は発生しません。 一方、 完全に内容を特定しないまま契約が成立したと判断できるケースもあります。たとえば、 行きつけのすし店で 「お任せ」と言えば、 品目や価格を含めて店主に一任することで合意(契約) が成立したと判断することで合意(契約)が成立したと判断することができます。ただし、過去の取引関係や信頼関係がない一般の取引では、内容の特定が不可欠です。 店頭で品切れの商品を取り寄せてほしいと消費者が依頼した場合、取り寄せて現品を確認したい (買うかどうかは、 そのときに判断する)という趣旨か、取り寄せた商品を必ず買うことの申し込みの意味も含んでいるのか、微妙な場合があります。どのような意思で、どのように発言(表示)したのかを確認することが、トラブルの回避につながります。

b)契約締結の手順と契約の成立の認定 1.販売業者の広告·勧誘 販売業者は、広告や勧誘によって消費者に対し商品·役務の購入を促します。 消費者は、広告を見て、店舗に出向いて申し込む場合は店舗購入となり、電話 インターネットなどの通信手段で申し込む場合ば(①)となります。 2.消費者の申込みと販売業者の承諾 「契約を②する」とは、商品·サービス(③)を購入することの④(注文)の意思を表示し、相手方がにれを販売することを(⑤)する意思を表示し、合意が成立することをいいます。売買契約であれば、何を、いくつ、いくらで買うのかという基本的要素を伝え、相手が承諾することで成立します。 3.契約書面の作成·交付 契約の成立は申込みと承諾の合意で足り、契約書面の作成は契約成立の(⑥)ではありません。 なお、訪問販売や不動産販売などに関する法律で書面交付義務を規定している場合があります。 これらの法律では書面を作成していない場合は契約が不成立となるのではなく、 (⑦)の対象となることもあります。取引の種類によってはクーリングオフの起算日に影響します。

4.商品の受領·開封·使用 契約を締結した後に、その契約の履行として商品を引き渡すのが通常です。 売買契約の締結と商品の引き渡しや代金支払いを一挙に行う方法を「現金売買」といいます。 これに対し、販売業者が消費者の注文に基づかないで商品を送付して契約を申し込む商法 (①商法=②オプション) があります。 民法のルールとしては、 商品を受け取った者が注文していない以上、売買契約は成立しませんので仮に事業者が「◯日以内に返送されないときは、購入を承諾したものと扱う」という記載をしていても、買い取る義務は発生しませんし、返送する義務も負いません。 ただし、届いた商品は販売業者の所有物なので処分すると損害賠償請求を受けたり、 商品を使用·消費すると購入を承諾する行為だと評価して代金を請求される可能性があります。 こうしたトラブルを避けるため(③)法は、か(①)商法に関する規定を設け、消費者の注文に基づかないで事業者が商品を送り付け、購入を求める行為をすると、事業者は直ちに商品の(④)権を失う、と定めています。 これにより、消費者が届いた商品を直ちに処分または使用しても損害賠償請求も代金請求も発生しないとされています。 5.代金の支払い 代金を支払うことは、売買代金の支払いを承諾する行為と判断される可能性が高くなります。もっとも、代金引換の郵便や宅配便のように、何が送られたのか(⑤)のまま支払うことは、 売買代金の支払いを承諾したとは判断できないでしょう。 C) 契約の拘束力 契約が成立すると、契約に従ってお互いに債務を履行する義務が発生し、正当な理由なく契約を解消することはできません。 「契約は守らなければならない」という基本原則です。売買契約であれば、 売主は商品を引き渡す債務、買主は代金を支払う債務が生じます。 債務を履行しない場合、訴訟を提起して債務の履行を請求し、判決により強制することもできますし、履行が遅れたことによる損害賠償請求や契約を解除して原状を求めることもできます。これを(⑥)責任といいます。

a)約款とは 電車やバスの運送契約、携帯電話やスマートフォン等の電気通信サービスの契約、保険契約、預貯金契約など、大量の(①)との間で共通の内容・条件の(②)条項を定めているものを、約款または定型約款といいます。 b)改正民法の定型約款の規定 改正民法(2020年4月施行)は、 定型約款に関する規定を設けました。 1.定型約款とは (③)多数の者を相手方として(④)な内容の契約(定型取引)を定めるために準備された条項をまとめたものです。 2.定型約款の条項が契約内容に組み入れられる要件 定型取引を行うことに合意した人は、 (⑤)の条項を確認していなくても定型約款を利用することを合意したときはもちろん、定型約款準備者(事業者)が定型約款を契約内容とする旨を相手方に表示していたときにも、(⑤)の条項について合意したものとみなされます。 3.定型約款の内容 取引の相手方の権利を制限したり、義務を加重する定型約款の条項であって、その取引の形態や実情、取引上の社会通念に照らして、信義則に反して、(相手方の信頼や期待を要切るような形で)相手方の(⑥)を一方的に害するものは、合意したとはみなされません。 事業者としては、約款は一方的に検討して定めることとなるため、どうしても内容が一方的になりがちなことを意識して、 対等公平な取引と比較して(⑦)性・妥当性が確保できているかについて特に慎重な検討が望まれます。 4.定型約款の開示 定型約款準備者は、 取引の前または取引後の相当期間内に、 相手方から(⑧)があった場合は定型約款を示さなければなりません。 健全な活動を目指す事業者としては、 平素から少なくとも約款を自社(⑨)に掲載し、 「消費者かいつでも容易に開覧できる状態にしておくことが求められます。

⑤定型約款を変更できる要件 事業者は、次の場合は個別の相手方と合意することなく約款を変更することができるとされています。 ・相手方の一般の利益に(①)するとき ・契約をした目的に反せず、かつ変更の必要性、変更後の内容の(②)性などが合理的なものであるとき なお、「この契約条項は当社の必要に応じて変更することができる方」などと、包括的な約款変更条項を定めるケースが見受けられますが、こうした条項があれば自由に変更できるわけではありません。

(5) 判断能力が不十分な者の保護(未成年者・成年後見制度) 契約は当事者が自由に交渉して締結することでき、契約が成立すればお互いに拘束されることが原則ですが、(①)力が欠けている人や不十分な人が意味がよくわからずに行った契約は無効になることがあります。 (a)未成年者取消権 (民法) 民法は、未成年者が法定代理人 (親権者である父母)の同意なしに締結した契約は取り消すことができると定めています。 取消しの理由は(②)です。 成年年齢を満20歳から満18歳に引き下げる改正民法が2022年4月1日から施行されています。 これまでよりも一層、 社会経験が未熟な年齢で単独で契約が締結できる 額商品やローン·クレジットの契約でも未成年者取消権が利用できなくなるため、 若年者の消費者被害が増加することが危倶されます。事業者としては、成年に達した人を一律に扱うのではなく、年齢や社会経験など顧客の属性や契約内容との適合生に配慮して取引を行うことが求められます。 b) 成年後見制度(民法) 高度の認知症などにより契約締結当時、物事を判断し意思表示をする能力がまったく欠如している場合は、(③)能力がないとして契約は無効とされます。ただし、認知症の高齢者や知的障がい者は症状と判断能力の程度に(④)性が強いため、 年齢など画一的な判断基準は設けられません。 そこで、家庭裁判所に申し立て、成年後見·保佐·補助の開始の審判を受けた人については、 その後に一定の範囲の契約について(⑤)で行った場合は取消しができる、という成年後見制度が設けられています。

6)意思表示の庇護による取消し いったん契約を締結した後は、その拘束力により勝手にやめることはできませんが、以下の契約時の意思が不完全な場合(意思表示の①)は、その契約を取り消すことができます。 ・錯誤 当事者が契約の重要な要素について(②)した状態で、真意と異なる意思表示をした場合 ・(③) 相手方の(③)によって意思表示をした場合 ・(④) 相手方の(④)によって意思表示をした場合

7)契約の解除 契約の解除とは、契約は有効に成立していても、その後に発生した一定の事由により契約の(①)を解消することをいいます。 契約を解除することにより、契約がなかった状態とされ、(②)に原状回復する義務が生じます。

a)債務不履行解除 相手方が契約で定めた(①) (債務)を履行しない場合、契約どおりに商品の引渡しや代金支払い等の債務の(②)を請求する方法か、 契約を解除して(③)回復(さらに損害があれば賠償) を請求する方法かを選択することで きます。 ・履行遅滞 相手方が契約で定めた期日までに商品の引渡しや代金の支払いを履行しないときは、相当期間を定めて履行を(④)し、それでも履行 がない場合には、契約解除ができます。 ・履行不能 債務の全部または一部の履行が不能となり、それについて債務者の(⑤)に帰すベき事由がある場合、催告なしに解除することができ ます。 ・不完全履行による解除 債務の履行が一応は行われたが、不完全な履行にとどまる場合は契約を解除できます。 ただし、不履行が(⑥)な場合は解除することができません。 *1 たとえば、教材の売買で落丁や内容の誤記が多数ある、エステティイックの施術で皮膚がかぶれるなど ・契約不適合責任による解除 売買契約により引き渡された目的物が契約 の内容に適合しない場合、買主は、不適合の内容や程度により、目的物の補修、代替物の引き渡し、不足分の引き渡しによる履行の追完、代金減額または契約解除を(⑦)できます。 "2 「追完」とは、必要な要件を欠くため効力を生じない法律行為について、あとでその要件が補充されて、 さかのぼって有効とされること

b)継続的契約(賃貸借契約·請負契約·委任契約) の中途解除 民法は、継続的契約について、履行されていない(①)に向かって解除することを認めています。この場合の解除は、はじめにさかのぼって解消するのではなく、(①)に向かって解除の効力が発生するので、 遡及的解除と区別するため(②)告知と呼んでいます。 ・建物賃貸借契約 期間の定めがないときは、 (②)告知から(③)カ月経過により契約が終了します。 ・請負契約 注文者は請負人が仕事を完成するまでの間は、 いつでも相手方に生じた損害を(④)して解除することができます。 ・委任契約 各当事者はいつでも契約を解除することができ、相手方に生じた損害を賠償する義務を(⑤)が、やむを得ない事由による解除の 場合は損害賠賞義務を(⑥)。 なお、契約条項のなかで中途解約を制限する特約を定めている場合は、それが優先します。 ・各種法律による解除 特定商取引法、割賦販売法、 宅地建物取引業法などの法律には、(⑦)販売等の一定の取引形態の場合は、 無理由・無条件解除権(クーリングオフ)の規定があります。 d)約定解除権 契約条項のなかで、一定の(⑧)のもとで契約を解除できることを定めたものを約定解除権といいます。 違約金についても規定しているのが通例です。(⑨)販売業者が一定期間の解約返品を認める特約を定めるケースや、(⑩)約款で出発日のー定期間前までは所定の手数料で解約できると定めるケースです。 e)合意解除 合意解除とは、契約を解消させるための当事者間の新たな(⑪)をいいます。

2消費者契約法 (1) 消費者契約法とは 消費者契約法は、2001年に施行されました。いわゆる(①)緩和政策によって事業活動の(②)を尊重する一方で、消費者に対し(③)な契約に対する取消し・無効を主張できる権利を付与する必要があるとして、制定された法律です。 a)要点 消費者契約法は「消費者と事業者との間の(④)の質及び量並びに(⑤)の格差」があることを踏まえ、すべての消費者契約を対象に、民法よりも消費者が保護される、次のような規定を設けています。 ・契約締結過程において、消費者に(⑥)権を付与。 ・消費者の(⑦)を不当に害する契約条項(不当条項)は無効。 ・契約当事者である消費者が活用する規定で、 違反行為に対する(⑧)処分権限の規定はありませんが、適格消費者団体による(⑨)請求権があります。 消費者契約法はすべての消費者契約に適用される法律です。 一方、特定商取引法は消費者トラブルが多発する(⑩)類型を対象とした法律であり、行政規制と罰則と民事規定を組み合わせた法律です。

b)情報の質・量、交渉力の格差 1.情報格差 今日、消費者と事業者間で取引されるのは、事業者が(①)な科学技術を用いて開発した(②)製品・ 情報通信機器・加工食品などや、インターネット、(③)データ、AIを活用した多様な情報サービス、金融商品です。支払いはクレジット決済、プリペイド決済など、多様なキャッシュレス決済手段などによって 行われます。消費者がそれらの品質や内容をすべて理解することは困難となっています。 2.交渉力格差 事業者は多数の従業員を雇用したり専門家に依頼して、 商品· サービスの広告宣伝を準備したり契約条件を事前に設定することができます。また、事業者は大量の取引を効率よく行うため、契約条件をあらかじめ定型的に定めた約款·契約条項を作成し、一律に消費者に適用することを求めます。そのたの、 個々の消費者が事業者と(④)交渉を行って契約条件を定めることは困難です。 3.(⑤)な消費者 近年、消費者一般と事業者一般との間の構造的な格差の存在のほかに、「(⑤)な消費者」という捉え方が指摘されています。高齢者や知的障がい者、若年者といった知識、社会経験、判断力が不十分であるため、 特に被害に遭いやすく、被害に気づかないことも多く、あきらめがちとなる消費者像です。 さらに、消費者が置かれた状況や勧誘行為の特徴、勧誘者との(⑥)関係等の要因によって、一時的に生じる脆弱性があります。たとえば、訪問販売や(⑦)勧誘販売で勧誘を受けたその場で直ちに承諾を追られるケース、通信販売の注文受付時間が限定されていてせかされた心理状態で申し込んでしまうケース、先輩や親しい知人の勧誘は断りにくいというケースなど、冷静な判断が制約される状況を利用して勧誘される場面です。 事業者としては、以上のような多面的な意味での消費者の脆弱性に配慮して、ていねいな(⑧)提供を行うことが求められます。

c)消費者、事業者、消費者契約とは ・消費者とは(①)をいいます。ただし事業として、 または事業のために契約の当事者となる場合を除きます。 ・事業者とは「(②)その他の団体」および「(③)としてまたは(③)のために契約の当事者となる(①)」をいいます。 ・消費者(④)とは消費者と事業者との間で締結される(④)をいいます。 ・労働契約については消費者(④)法を適用しません。 d) 当事者の努力義務 事業者の努力義務には、以下があります。 1)消費者契約の条項を定めるにあたっては、(⑤)明確なもので、かつ消費者にとって(⑥)なものになるよう配慮するよう努めること 2) 消費者契約の締結について(⑦)をするに際しては、消費者の(⑧)を深めるために、物品、 権利、 役務その他の消費者契約の目的となるものの性質に応じ、事業者が知ることができた個々の消費者の年齢、心身の状態、 (⑨)および経験を総合的に考慮したうえで、消費者の権利義務その他の消費者契約の内容についての必要な情報を(⑩)するよう努めること 3)定型約款を利用する消費者契約の場合は、約款を(⑪)に知りうる状態に置くか、(⑫)のための情報を提供するよう努めること(2023年6月1日施行) 4)消費者の求めに応じて、消費者契約の(⑬)に必要な情報を提供するように努めること(2023年6月1日施行) 「努めなければならない」とは、いわゆる努力義務であり、 これに違反したときに直ちに契約の無効·取消しとはなりませんが、(⑭)責任の理由となる可能性があります。コンプライアンスを推進する事業者としては、努力規定の趣旨を受け止めて積極的に実践することが求められます。 消費者の努力義務は、消費者契約の締結に際して、事業者から提供された(⑮)を活用し契約内容を理解するよう努めることです。

(2)消費者の取消権 情報や交渉力で優位にある事業者が、 ・消費者に誤った情報を与え、または正確な情報を提供しないため(①)して契約した場合 ・消費者の自主的な判断を妨げる勧誘により(②)して契約した場合 ・客観的に見て通常想定される(③)を著しく超える(③)の契約を勧誘して締結した場合 において、消費者はその契約を取り消すことができます。 次の表は、消費者が契約を取消しできる場合をまとめたものです。 以下、順に説明します。

誤認類型 1.(①)の告知(うそを言った場合)による誤認 重要事項について客観的に事実と異なることを告げて勧誘し、消費者が誤認して契約を締結したときは、 事業者に(①)であることの意図がなくとも取消しを認める規定です。 「事実と異なることを告げる」とは、勧誘する時点で客観的に事実と異なること(虚偽)を告げることです。 たとえば、 中古車の走行メーターを巻き戻して走行距離を短く見せ、商品の説明書さきに締の走行距敵 |を記載した場合は(①) 告知にあたります 。 また、事業者が(②)多数に配布する広告·チラシであっても、その記載の内容が具体的で、一般消費者がそれを見て契約締結の(③)形成に直接影響を与えるような内容の場合は 「勧誘」 に該当する可能性があります。 そのため消費者から(①)告知取消しを主張されるリスクがあります。 事業者は、 消費者に対する説明に責任をもつべきであるという考え方から、虚偽であるとはまったく知らなかったとしても事業者が責任を負うこととなります。 例えば、「この中古車は事故車ではありません」 と説明して販売したものの実際には事故車であった場合は、 「仕入れるときに事故車だとはまったく聞かされなかった」 との弁解は認められません。 ここでの「重要事項」とは、次の事項であって、 契約を締結するか否かの判断に通常影響を及ぼすものであることをいいます。 ・契約対象商品や(④)の質、用途その他の内容に関する事項 例)「この健康食品で必ずやせる」との説明だったが、そのような効能が認められない。 ・契約の(⑤)その他の取引条件に関する事項 例)情報通信契約について、いつでもやめられるという説明だったが、2年間は高額の違約金が発生する。 ・消費者の生命、身体、財産その他の重要な(⑥)についての損害または危険を回避するために通常必要であると判断される事情 例)床下にシロアリが発生しているので、 すぐに駆除工事をしないと家の土台が傷んでしまうという勧誘により床下工事を行ったが、その説明がうそであった。 取消しにより、 契約ははじめから無効であったことになるので、消費者は代金(⑦)が消滅し、事業者は受領した代金があれば返還する義務を負います。 支払消費者が商品等を受け取っている場合は返還す る義務を負います。 では、 消費者は 取消しまでに商品を使用し て価値が下落した損害や使用した利益を払う心要があるでしょうか。 (①)告知取消しは、事業者の違法な勧誘行為を理由に契約を解消するものですから、(⑧)利益の範囲内で清算すればよいとされています。

誤認類型 2.断定的判断の提供による誤認 将来の(①)なことについて断定的な判断を説明して勧誘したことにより消費者が誤認して契約を締結したときは、取消を認める規定です。投資商品や健康食品など、将来(②)する事項に関する予測を述べることは、結果として問違っていたかどうかは後日決まることであり、勧誘時点では「(③)」とは断定できません。しかし、 将来の不確実な事項を事業者が専門家のような立場で確実であると断定的に説明すると、素人である消費者の判断をゆがめることとなるため、取消し事由とされます。

誤認類型 3.不利益事実の不告知 (不利になることを言われなかった場合)による誤認 有利なことを説明しながら(①)な事実を隠して勧誘し、誤認して契約を締結したときは、取消しができるという規定です。 たとえば、「今なら30日分500円」のお試し価格と説明しながら、実際は6カ月分の通常価格の定期購入がセットである場合は、取引条件に関する不利益事実の不告知にあたります。

困惑類型 4.不退去による困惑 自宅での勧誘において、消費者が(①)いるのに立ち去らないで執拗な勧誘を継続し困惑して契約を締結した場合に、取消しを認める規定です。 契約を(①)意思が表明されていれば不退去にあたると判断されます。たとえば、身振りで帰ってくれという意思を示した場合でも取り消せます。「結構です」「いりません」「時間がありませんので」などと、勧誘の継続を断る意思が(②)されていれば足り、帰ってくれという言葉でなくとも取り消せます。

困惑類型 5.退去妨害による困惑 (①)等において、 消費者が断っているのに帰らせようとせず、 しつこい勧誘により困惑して契約を締結した場合に、取消しを認める規定です。 6.退去困難な場所へ同行し勧誘 (②)を告げずに、 退去困難な場所へ同行して勧誘されたことにより、困惑して契約を締結した場合に、取消し認める規定です(2023年6月1日施行) 7.威迫する言動により相談の連絡を妨害 消費者が契約を締結するか否かを電やメール等により他者に(③)しようとする行為を、威迫的言動により妨害され、 困惑して契約を締結した場合に、取消しを認める規定です(2023年6月1日施行)。 8.不安をあおる告知による困惑 社会生活上の経験が乏しいことから、 社会生活上の重要事項(進学、就職、結婚、生計など)または身体の特徴に不安を抱いている消費者に対して、(④)をあおる言動をし困惑して契約した場合に、取消しを認める規定です。 9.恋愛感情等に乗じた人間関係の乱用による困惑 いわゆる(⑤)商法 、(⑥)商法など、恋愛感情を悪用して勧誘したことにより、困惑して契約を締結した場合に、取消しを認める規定です。 10.加齢等による判断力の低下の不当な利用 加齢や(⑦)等により合理的な判断ができない人に対し、その不安をあおって合理的な必要性のない商品·サービス (役務)の契約を締結させた場合に、取消しを認める規定です。 11.霊感等による知見を用いた告知 いわゆる(⑧)商法により不安をあおり、または不安に乗じて困惑して高額の商品を購入した場合に、取消しを認める規定です。(2022年12月一部改正、2023年1月5日施行)。

困惑類型 12.契約締結前に債務の内容を実施等 消費者が(①)を申し込む前に、 商品の取付け作業に着手するなどして、断りにくい状況を作ったことにより困惑して契約を締結した場合に取消しをめる規定です。 13.契約締結の営業活動費用を損害賠償と告知 面談協議や見積もり等の営業活動の(②)がかかったことを理由に、「契約を断るなら(②)を支払え」と告げて勧誘したことにより困惑して契約を締結した場合に、取消しを認める規定です。

客観的不当類型 14.過量(通常の量を著しく超える)契約 断るのが苦手な高齢者等に対し、 必要もない商品を大量に、 または次々と販売する被害事例が生じています。 判断能力. 再現能力が劣る高齢考は解決困難であるため、繰り返し勧誘される傾向があります。 そこで、通常の(①)を著しく超える契約を勧誘し締結させた場合は、事業者の勧誘内容の問題性や消費者の誤認· 困惑等を証明することなく、取消しを認める規定です。 「通常の(①)等を著しく超える」とは、購入商品·サービス (役務)等の内容、金額等の取引条件、消費者の生活状況、消費者の認識等に照らして、通常想定される(①)等をいいます。(②)契約は、1回の分量が(②)の場合と、以前の契約と合計して(②)となる場合(③販売型)を含みます。 消費者契約法は店舗販売にも適用されます。

3) 取消権の行使期間 消費者契約法に定める取消権は、(①)することができるときから(②)年間(霊感商法による契約は③年間)行使しないときは、時効によって消滅します。契約締結の時から(④)年間(霊感商法による契約は⑤年間) 経過したときも消滅します。 ※追認できるとき…誤認·困惑が解消して正常な判断ができるときをいう。 起算日は、 誤認の場合は(⑤)に気づいたとき。 困惑の場合は勧誘行為による(⑥)が消滅したとき。過量契約の場合は(⑦)な判断ができない状態が消滅したとき

(4)不当条項の無効 消費者の利益を一方的に害する不当条項は 無効とすることが消費者(①)法には定められています。 消費者と事業者との間には、(②)格差や(③)格差があることから、消費者契約における契約条項については、消費者の利益を一方的に害する次のような例を規定し、これに該当するときはその契約条項を無効として消費者が主張できるものとしています。 ・事業者は(④)を負わないとする条項の無効 例)「いかなる場合もー切(④)を負わない」という条項 ・消費者はどんな理由でも(⑤)できないとする条項の無効 ・(⑥)制度を利用すると契約が解除されてしまう条項の無効 ・平均的な損害の額を超える(⑦)条項の無効 ・消費者の(⑧)を一方的に害する条項の無効 例)建物賃借契約の終了時の原状回復義務を、通常使用損耗や自然損耗を含めて「賃借人の故意過失を問わず居室内の修繕費用を負担する」との条項