問題一覧
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数年前
Some years ago,
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ヒューストンの空港の経営幹部は
executives at a Houston airport
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顧客関係の問題に直面しました
faced a customer relations issue.
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それは問題でした
It was the problem
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多くの乗客が不満を言っているという
that many passengers were complaining
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長い待ち時間について
about long waiting times
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手荷物受取所での
at the baggage claim.
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それに応じて
In response,
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幹部たちは増やしました
the executives increased
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手荷物係の人数を
the number of baggage handlers
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そこで働く
working there.
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その計画はうまくいきました
The plan worked:
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平均待ち時間が下がりました
the average waiting time fell
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8分にまで
to eight minutes,
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それは空港業界の標準内に十分収まっていました
which was well within airport-industry standards.
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しかし苦情は続きました
But complaints continued.
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空港の幹部たちは決めました
The airport executives decided
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設備をさらに慎重に分析することを
to analyze their facilities more carefully.
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彼らは分かりました
They found
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乗客にはかかることが
that it took passengers
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わずか1分だけ
only one minute
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到着ゲートから歩くのに
to walk from their arrival gates
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荷物受取所まで
to the baggage claim area.
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それから彼らはさらに7分待たなければなりませんでした
Then they had to wait seven more minutes
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自分のかばんを受け取るのに
to get their bags.
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つまり
That is,
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乗客の時間のおよそ88パーセントは
roughly 88 percent of passenger time
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費やされていたのです
was spent
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ただ突っ立っていることに
just standing around,
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彼らの荷物を待ちながら
waiting for their baggage.
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空港は新たな取り組みを決定しました
The airport decided on a new approach:
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それは到着ゲートをさらに遠くに移動させたのです
it moved the arrival gates further away
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主要ターミナルから
from the main terminal.
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すると乗客は
Passengers then
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6倍長く歩かなければなりませんでした
had to walk six times longer
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自分たちのかばんを受け取るために
to get their bags,
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それなのに苦情の数は下がりました
and the number of complaints dropped
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ほぼ何もない状態まで
to almost none.