問題一覧
1
서비스실패의 유형
결과적실패,과정적실패
2
불편행동을 하는 사람은 거래의지가 있다.
O
3
만졷한고객은 불평행동을 하지 않는다
X
4
불평행동유형
무행동,사적행동,공적행동
5
고객불만관리
우리에게표현하지않는서비스실패
6
불만고객관리
우리에게표현
7
초기 서비스 제공에서 만족한 고객보다 처음에는 불만을 느끼던 고객이 사후 서비스처리과정에서 만족하는경우 전체적인 만족도가 올라가는 경향
서비스회복패러독스(역설)
8
과거에 비해 경제적으로 풍요해지고 다양한 서비스 혜택들을 받고 있음에도 서비스에 대한 소비자 만족도는 오히려 떨어진 현상을 말한다.
서비스패러독스
9
서비스회복전략
고객불만요인을[사전에파악],불만의[정서적측]면호소,고객불만요인을[공정]하게하게처리
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불평처리와 서비스회복 절차
절차적공정성-상호작용적공정성-결과적공정성
11
1.실패후프로세스에대해인식하는공정성의강도 2.고객이겪어야하는방침과규정에관련 3.편리하고 신속한회복과정에이어서 공정한회복과정의 첫번째 핵심 4.시스템의 유연성과 함께 서비스 회복을 위한 고객의 노력
절차적공정성
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1.고객을 응대하는 방식, 매너 (사과에 대한 규정 등)에 대해 인식하는 공정성의 정도. 2. 서비스 회복 과정에서 직원들이 고객에게 보이는 행동과 관련되어 있음. 3. 서비스 실패에 대한 솔직한 설명과 문제해결을 위한 노력은 매우 중요함. 4. 진정성 있으며, 공정하고, 정중하게 지각되어야 함.
상호작용공정성
13
1. 회복 결과(보상, 수리, 교환 등)에 대해 인식하는 공정성의 정도 2. 서비스 실패로 인한 고객의 불편함과 손실에 대해 받게 되는 보상과 관련되어 있음 3.실패 자체에 대한 보상 뿐만 아니라, 회복 과정에서의 고객 소요시간) 노력까지도 포함되어야 함
결과적공정성
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어째서 문제가 발생했는지 [ ]
고객중심으로설명
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사태를 개선할 수 있는 [ ]무엇인지 검토
방법,대안,방안
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[ ] 처리할것인를 알려준다
누가,언제,어떻게
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문제가 당장해결될 수 있는게 아니라면 [ ] 을 알려준다
진행사항
18
더잘하겠다는 표시로 알맞은 [ ]를 사용한다
제스처
19
일이 처리가되면 다시 [ ]를해준다
안내,전화
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불만응대상황에서의목표
1. 고객문제상황을 수용하고있음을 보여준다(경청,인정) 2. 고객의 감정을 완화시키고, 고객이 경험한 어려움들에 대해 명확히 이해한다(공감,감정완화스킬) 3. 불만사항에 대한 정확한 배경을 파악(적극적 경청) 4. 문제를 해결할수있는 해결방안을 재시하며응대한다
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불만고객응대3단계
감정중심단계-중립적단계-문제해결단계
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불만고객응대3단계중 1. 충준히 들어주기 2. 고객의 감정을 인정해주기 3. 중간에끼어들지 않기 4. 집중하는태도
감정중심단계
23
불만고객응대3단계중 1. 고객의 상황 요약확인 2. 도움을 제공하려는 의지표현 3. 고객의 문제를 중요하게 인식
중립적 단계
24
불만고객응대3단계중 1. 실질적인해결방안 모색 2. 고객과 함께 해결하려는 의지
문제해결단계
25
불만응대4원칙
우선사과원칙,원인파악의원칙,신속해결의원칙,불논쟁의원칙
26
불만응대의3변법
시간,장소,사람
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효과적인사과의 다섯가지 원칙
잘못의인식,책임감의인정,마음를전달하는표현,원삭복구를위한배상제시,재발방지안내
28
고객감정이나오면 직원은 정서적으로 해결하기위해 [ ]
태세전환필요
29
[ ] 보다는 [ ] 에초점을 맞추는 것이 도움이된다
불만, 고객
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고객의 부정적 의견과 응대포인트
1. 의심 (증거,정보제공,표현방법의주의필요) 2. 오해 (정확한 정보 제공, 관련성이있는 이점 전달 3. 불만 (정확한 불만 요인 파악, 사과와 대안제시)
31
고객의 부정적 의견 해결 4단계
질문,수용,해소,동의여부
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소통의 2가지 원칙
보고적말하기,관계적말하기
33
엄격한부모,자상한부모,이성적성인의마음,자유로운아이의마음,순응적아이의마음
CP,NP,A,FC,AC
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1. 발신자의 자극에 대하여 기대하는 대로 수신자가 반응하는 상호평행선 교류 2. 화제로 삼은 내용에 대해서 계속 진행 될 가능성이 높다
상보교류
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1. 발신자의 자극에 대하여 기대하지 않는 수신자의 반응이 올때오는 교차교류 2. 화제로 삼은 내용에 대해서 즉각 ●대화가 단절 될 가능성● 이 높다
교차교류
36
1.표면상의 교류와 이면상 교류가 서로 다른 교류 2. 표면상 말한 것과 다른 숨겨놓은 뜻이나 의도를 전달하는 교류
이면교류