問題一覧
1
自動化の増加は、「サービスデスク」プラクティスにどのような効果がありますか？
A 個人的なコンタクトが必要な場合に優れた顧客体験にさらに専念できるようになる
2
サービスによって提供される機能の説明として、正しい用語はどれですか？
B 有用性
3
「モニタリングおよびイベント管理」プラクティスの目的は何ですか？
B サービスおよびサービス コンポーネントを体系的に観察し、特定の状態変化を記録し報告する
4
「継続的改善」のすべての意思決定は、何に基づいているべきですか？
B 正確かつ入念に分析されたデータ
5
すべてのバリューチェーン活動で、どのようにしてインプットをアウトプットに変換しますか？
B プラクティスの組み合わせを使用する
6
顧客エンゲージメントは、「サービスレベル管理(SLM)」プラクティスにどのように貢献しますか？ 1:測定基準のベースになる情報を収集する 2:組織が定義されたサービスレベルを満たすことを確実にする 3:サービス要求のワークフローを定義する 4:進行状況に関する話し合いを支援する
D 1および4
7
最適化の開始点は何ですか？
B 組織のビジョンおよび目的を理解する
8
以下の文章で、［？］部分にあてはまる用語は何ですか？ ［？］の目的は、組織が目的に即して、すべての利害関係者とともに継続的に価値を共創することです。
C. サービスバリュー システム
9
ユーザからのフィードバック、称賛、苦情の管理を支援するプラクティスはどれですか？
B サービス要求管理
10
サービス プロバイダおよびサービス消費者が共同で行う活動のうち、継続的な価値共創を確実にするものはどれですか？
D サービス関係管理
11
災害復旧の開始を含むプラクティスはどれですか？
A インシデント管理
12
変更の種類のうち、「サービス要求管理」プラクティスによって管理される可能性が最も高いものはどれですか？
C.標準的な変更
13
従うべき原則のうち、進行中の作業の流れを理解すること、ボトルネックを特定すること、無駄を見つけ出すことの必要性を強調しているものはどれですか？
B 協働し、可視性を高める
14
顧客が望んでいる成果を得られるようにすることで、価値の共創を可能にする手段はどれですか？
A サービス
15
変更許可についての記述として、正しいものはどれですか？
A 変更の種類および変更モデルごとに、1人ずつ変更許可委員を割り当てる必要がある
16
ガバナンス、管理および意思伝達を検討するサービスマネジメントの側面はどれですか？
A 組織と人材
17
以下の文章で、［？］部分にあてはまる用語は何ですか？ 既知のエラーは、［？］されているが、解決されていない問題です。
B 分析
18
既知のエラーと問題についての記述として、正しいものはどれですか？
A 既知のエラーは、分析後に問題に割り当てられるステータスである
19
「サービス要求管理」プラクティスでは、効率性を最大化することは何に依存しますか？
C プロセスと手順
20
「サービスデスク」プラクティスについての記述として、正しいものはどれですか？
D ビジネス プロセスを実際に理解する必要がある
21
構成アイテムとその関係性に関する正確かつ信頼性の高い情報を、確実に利用できるようにするプラクティスはどれですか？
A サービス構成管理
22
できる限り迅速に通常のサービスオペレーションを復旧することが目的に含まれているプラクティスはどれですか？
D インシデント管理
23
以下の文章で、[?]部分にあてはまる用語は何ですか？ 顧客とは、サービスの要件を定義し、サービスを消費した［？］に対して実行責任を負う役割のことです。
B 成果
24
長い時間をかけてさまざまなオプションを分析するのではなく、実行することの重要性を示している従うべき原則はどれですか？
D フィードバックをもとに反復して進化する
25
あらゆる問題に対して実行するべきことは何ですか？
B 想定される影響と発生確率に基づいて、問題に優先順位を付ける
26
組織は、サービスの継続的改善にサードパーティのサプライヤを含めるために何をすべきですか？
A サプライヤがサービス改善手法の詳細を契約に含めるようにする
27
組織のサプライヤ戦略に影響する検討事項は何ですか？
C 組織の企業カルチャ
28
問題とは何ですか？
C 1つまたは複数のインシデントの原因、または潜在的原因
29
「関係管理」プラクティスの目的は何ですか？
B 戦略レベルおよび戦術レベルで組織とその利害関係者とのつながりを確立し、深めること
30
組織によるITILガイダンスの導入および適応を支援することを目的としているものはどれですか？
B 従うべき原則
31
アウトプットとは何ですか？
D 活動を実行することで作成されるもの
32
サービスの測定基準をバランスよく組み合わせる理由は何ですか？
C サービスに関する成果ベースのビューが提供される
33
インシデントに優先順位を付ける必要があるのはなぜですか？
C ビジネス インパクトが最も大きいインシデントを最初に解決することを確実にするため
34
組織による価値の最大化、コストのコントロールおよびリスクの管理を支援することが目的に含まれるプラクティスはどれですか？
B IT資産管理
35
サービスデスクのスタッフが繰り返し発生する課題を検出する必要があるのはなぜですか？
A 問題の特定を支援するため
36
サービスマネジメントの4つの側面すべてについて現在のステータスを伝達するバリューチェーン活動はどれですか？
D 計画
37
サービス消費者の収益と成長を主な懸案事項としている従うべき原則はどれですか？
D 価値に着目する
38
サービス パフォーマンスに関する情報を収集して報告することで、組織のサービスを可視化するプラクティスはどれですか？
B サービスレベル管理
39
緊急の変更の最適な例はどれですか？
C 重要なソフトウェア アプリケーションヘのセキュリティ パッチの導入
40
現在の状態を評価し、何を再利用できるかを見きわめることを推奨している従うべき原則はどれですか？
B 現状からはじめる