問題一覧
1
コンタクトセンターのビジネス継続性計画にはどのタスクを含める必要がありますか？ （3つ選択）
代替センターのエージェントにケースをルーティングする, 派遣スタッフ向けのケース処理に関するトレーニングを実施する, サービスレベル契約（SLA）を監視し、顧客に通知する
2
オープンケースに24時間触れていない場合は、コンタクトセンターの管理者に通知する必要があります。 この要件を満たすために、コンサルタントはどの機能を使用する必要がありますか？
スケジュールされたレポート
3
Service Cloud実装のプロジェクトマネージャーは、顧客のユーザー受け入れテスト（UAT）の調整を担当します。 UATの前にどのタスクを完了する必要がありますか？ （2つ選択）
ビジネスリーダーからのテストスクリプトの承認, サンプルデータがロードされたことの確認
4
24時間365日稼働するクラウドベースのコンタクトセンターでのビジネス継続性の課題は何ですか？ （2つ選択）
高可用性テレコムソリューション, 定期メンテナンスウィンドウ
5
コンタクトセンターマネージャーは、新しいカスタマーケアプログラムを実装しており、カスタマーロイヤルティを具体的に測定したいと考えています。 どの基準がこの要件を満たすことができますか。（3つ選択）
ネットプロモータースコア, 顧客の購入履歴, 顧客満足度調査
6
Universal Containersは、コンタクトセンターでエンタイトルメントプロセスを実装し、企業がカスタマーサービスレベルアグリーメント（SLA）をどの程度提供しているかをよりよく把握できるようにしています。 この目標を達成するためにマイルストーンをどのように使用できますか？ （2つ選択）
ファーストレスポンスやケースの解決時間などのメトリックを表す, ケースレスポンスがカスタマーサービスレベル契約に準拠しているかどうかを表示する
7
実装プロジェクトの初期計画段階をサポートするには、どのドキュメントを作成する必要がありますか？ （2つ選択）
プロジェクトのキックオフプレゼンテーション, プロジェクトのマイルストン
8
Universal Containersでは、顧客が企業のWebサイトにログインし、Salesforceナレッジベースからソリューションを表示し、ケースを記録できるようにする必要があります。 これらの要件をすべて満たす製品はどれですか？（2つ選択）
セルフサービスポータル, カスタマーポータル
9
コンタクトセンターの相互作用の数を減らすための一般的な偏向手法はどれですか？（2つ選択）
Live Agentセッションの前に記事を推奨する, Web-to-ケースの質問の記事を提案する
10
SalesforceがOpenCTIフレームワークで提供する2つの利点はどれですか？ （2つ選択）
エージェントは、一度開発するだけで幅広いブラウザとオペレーティングシステムで電話を使用できます, 開発者はAPI呼び出しを埋め込み、Webページに処理して、呼び出し処理プロセスを自動化できます
11
会社がSalesforce Service Cloudを実装しています。 同社は、カスタマーサポートサービスセンターの収益性を確保するために、主要業績評価指標（KPI）が必要です。 経営陣がサービスセンターのコストを理解するのに役立つ3つの指標はどれですか？（3つ選択）
今月中に解決したすべてのケース, 顧客別のすべてのケース, ケースの解決時間
12
クライアントが公開WebサイトでIdeasを有効にできるアプリケーションはどれですか？
アイデア
13
Universal Containersでは、エージェントのケース解決を支援するためにナレッジを実装したいと考えています。要件を満たすために、コンサルタントは何を推奨すべきですか？（3つ選択）
ケースクローズ時の記事送信の有効化, 新規ケースに関する推奨記事の有効化, 記事を添付して送信するためのメールテンプレートの作成
14
Universal Containersでは、サポートエージェントがケースの作成にかける時間を短縮したいと考えています。ケースの作成を増やして1日あたりの新規ケース数を最大5000件にし、顧客による25MB未満のファイル添付を許可する必要があります。コンサルタントはどの機能を推奨すべきですか？（2つ選択）
オンデマンドメール-to-ケース, Apexメールサービス
15
Universal Containers (UC) はオープン CTI を使用してコールセンターを配置しました。 コールセンターエージェントは、UCの4つの異なる商品ラインを反映した4グループに編成されています。 各グループのマネージャは、関連するケースと取引先責任者の情報を含む、 エージェントの1日の通話量に関するレポートを求めています。 コンサルタントはどのようなレポートの作成方法を推奨すべきですか?
[今週のチームの通話一覧] 標準レポートをカスタマイズする
16
Universal Containers では、スキルベースのルーティングを Sandbox でテストしていて、本番にリリースする準備ができています。 スキルベースのルーティングを本番で確実に動作させるために、コンサルタントはどのリリースソリューションを使用すべきですか？（2つ選択）
レコードの一括転送, 変更セット
17
Universal Containers には、すべてのメールトラフィックはファイアウォール内に留まっていなければならないというポリシーがあります。 現在、 UniversalContainers では、200人のサポートエージェントが5つの異なるタイムゾーンからのメールをレガシーシステムで処理しています。 Salesforce の実装時、このシナリオでコンサルタントはどのソリューションを推奨すべきですか？
メール-to-ケース
18
カスタマーサービス担当が有効な応答ができるだけの十分な情報がチャット要求に含まれるようにするために、コンサルタントは何を推奨すべきですか？
プレチャット画面のカスタマイズ
19
コンタクトセンターマネージャは、新しいワークフォースマネジメントシステムの実装後に業務がどう改善したが測定したいと考えています。 新しいワークフォースマネジメントシステムの成功の評価に使用できる総計値はどれですか？（2つ選択）
エージェントの稼働率, スケジュール遵守
20
Coud Kicksでは、24時間365日サポートを提供しています。 CK 社では、通常の営業時間外のサポートを提供するために、外部のサードパーティヘルプデスクと契約しています。 外部のサービスエージェントと外部のサポートマネージャーは、Experience Cloud を使用してケースを作成します。 外部サポートマネージャーは、「指定されたユーザーとして実行する」でレポートを表示し、実行する必要があります。 要件を満たすために推奨される Experence Cloud のライセンスは何ですか？
Service Cloudポータル
21
Universal Containers では、ソーシャルインタラクションのために記事リンクをさまざまなチャネルで共有できるようにしたいと考えています。 コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきですか？
[記事をソーシャル投稿に挿入]を設定し、カスタマーサイトを有効化する
22
Universal Containers は Excel 形式でパートナーデータを受け取っています。 Excel データはすべてテキストですが、既存の Salesforce の日付、 数値、 およびテキストにインポートする必要があります。 コンサルタントはどのベストプラクティスをすべきですか？（3つ選択）
レコードをインポートして重複管理を実行する, Salesforceのデータ型に一致するよう全ての行を標準化する, レコードをインポートする前に重複データを削除する
23
Universal Containers では、サービスコンソールユーザが外部システムに保存されている商品利用状況データを表示および更新できるようにしたいと考えています。 この機能を提供するために、コンサルタントはどの機能を推奨すべきですか？（2つ選択）
Salesforce Connect, 外部オブジェクト
24
Universal Containers では、緊急度と商品ラインに基づき、構造化されたデータとルートを使用して顧客がケースを登録できるようにしたいと考えています。 コンサルタントはどのようにこれを実現すべきですか？
標準のメール-to-ケース
25
Universal Containers では、各ケースが送信からクローズまで進むように一連のステップを定義しました。 さらに、各ステップは指定された時間内に完了する必要があります。 これらの要件を満たすために、コンサルタントはどの方法をすべきですか？
エンタイトルメントとマイルストン
26
Universal Containers のコンタクトセンターでは、電話、メール、 公開 Web サイト、 Experience Cloud サイトを通じてサポートを提供しています。 コンタトセンターマネージャは、最近のセルフサービスイニシアチブが成功していることを経営陣に示そうと考えています。 コンタクトセンターマネージャはどのレポートを経営陣に提示すべきですか？（2つ選択）
月別の Experience Cloud サイトを使用して作成されたケースの数, セルフサービスユーザがクローズしたケースの数
27
マイルストンを追加できるオブジェクト種別はどれですか？（3つ選択）
エンタイトルメント, ケース, 作業指示
28
Universal Containers では、 Lightning Knowledge 移行ツールを使用して Classic ナレッジから Lightning Knowledge への移行中ですが、記事の添付ファイルがまったく移行されていないことが判明しました。 どうすればコンサルタントは添付ファイルを移行できますか？
各記事の[ファイル] 関連リストを使用してファイルを記事に追加する
29
コンタクトセンターマネージャーは、新しいワークフォースマネジメントシステムの実装後に業務がどう改善したかを測定したいと考えています。改善の評価に使用できる総計値はどれですか？（2つ選択）
エージェントの稼働率, スケジュール順守
30
Universal Containersは2つの事業についてカスタマーサポートを提供しています。ケースは事業ごとに管理するため、手順と項目が異なります。これをサポートするために推奨される機能はどれですか？（3つ選択）
ページレイアウト, レコードタイプ, サポートプロセス
31
Universal ContainersではSalesforceのナレッジを実装したため、作成される記事の品質を評価したいと考えています。記事の有用性について情報集取するため、コンサルタントは何を推奨すべきですか？
Knowlege Base Dashboards & ReportsをAppExchangeからインストールする
32
Universal ContainersにはSalesforceナレッジを使用する部門が4つあります。各部門が検索時にアクセスするのは、その部門の記事のみです。この要件を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきですか？
部門ごとに1つのデータカテゴリグループを作成し、ロール階層を使用してアクセス権を提供する
33
ナレッジセンターサービス（KCS）の採用により期待できる利点はどれですか？（3つ選択）
リソースの使用が最適化される, 問題解決時間が短縮される, 人のデフレクションが増える
34
Universal Containersでは問題の解決を促進するために、顧客がナレッジを閲覧し、さらに情報が必要な場合はケースを送信できるようにします。要件を満たすためにコンサルタントは何をすべきですか？
セルフサービスヘルプセルターの作成
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UCは、LightningナレッジとExperienceサイトのトピックを関連づけて、顧客がExperienceサイトから問題を自己解決できることを望んでいます。どのようにしてナレッジ記事をトピックに関連付けますか？（2つ選択）
ワークスペースのコンテンツ管理からトピックの自動割り当てを設定, Lightningナレッジの記事カテゴリを登録
36
UCは、コンタクトセンターのエージェントを特定のインタラクションチャネルに割り当て、割り当てられたインタラクションチャネルに基づいてエージェントのデスクトップを最適化したいと考えています。最善の解決策は何ですか？
複数のSalesforceコンソールfor Serviceアプリケーションを作成し、ユーザの要件に基づいてそれらを設定する
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CKはService CloudとSlackを使用します。困難なケースの場合、エージェントはSlackでスウォームを作成し、複数の専門家を呼び込みたいと考えています。コンサルタントはエージェントにスウォームを開始することをどのように推奨しますか？
クイックアクション
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ユニバーサルコンテナは、コンタクトセンターで増加するケースの数を減らすことを目的として、Salesforceサービスクラウドを実装しました。 これを分析するためにコンタクトセンターの管理者はどのような指標を使用するべきですか？
定義されたSLAを満たしてクローズされたケースの割合
39
ユニバーサルコンテナのサポートマネージャは、平均ケース年齢の増加に気付きました。これは、顧客満足度に悪影響を及ぼす。 状況を調査するために、サポートマネージャは、ケースがライフサイクルの間に各ステータス内で費やした時間を知りたいと考えています。 コンサルタントが推奨するレポート作成ソリューションはどれですか。
Case Lifecyleレポートタイプを使用してレポートを作成する
40
Universal Containersのサービス担当副社長は、コールセンターの人員を削減したいと考えています。イニシアチブの1つは、顧客に関連する回答を提供しながら、サポートエージェントとの顧客のやり取りをそらすことです。 コンサルタントは、この目標を達成するために、提案された記事の使用をどのように自動化できますか？
ケースへの問い合わせのメール
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Universal Containersは、顧客がケースを送信したり、ケース解決履歴のダッシュボードを表示したりできるようにしたいと考えています。 これらの要件を満たすには、どのタイプのコミュニティライセンスを使用する必要がありますか？
カスタマーコミュニティプラス
42
UCは、カスタマーサービス、テクニカルサポート、およびフィールドサービスコンタクトセンター全体で、顧客満足度、平均処理時間、および初回コール解決KPIスコアを改善する必要があります。 コンサルタントがKPIスコアを改善するために考慮すべき項目はどれですか？（2つ選択）
データカテゴリと記事タイプ, コンソールのナレッジコンポーネント
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Univeral Containersは、2000万件のケースを保管するコンタクトセンターを設計しています。 そのうち、500万人がレポートおよび検索にアクセスする必要があります。 どのアプローチが最良のシステム性能を保証するでしょうか？（3つ選択）
カスタムインデックス, 部署, 階層化データ戦略
44
ビジュアルワークフローのユースケースはどのようなプロセスですか？（3つ選択）
担当者の意思決定に基づくトラブルシューティング, ケース登録中の項目検証, 発信者の確認と新しいケースの作成
45
次のうちどれが顧客ポータルの顧客ポータルの採用/有効性を顧客間で評価していますか（2つ選択）
ケースの合計作成件数, 最も人気のある記事
46
Universal Containersは、レガシーシステムからSFDCにデータを移行することを計画しています。 データの移行を実行する前にどの手順を実行する必要がありますか？（2つ選択）
データのクリーニング, データマップの作成
47
Universal Containersは、より一貫したサービスエクスペリエンスを顧客に提供したいと考えており、Service Cloudマクロ機能を評価しています。 どの3つの設定が必要ですか？
ユーザーはLightning Experienceを使用する必要があります。, マクロで使用される発行者アクションは、ページレイアウト上にある必要があります。, Run Macros Permissionがユーザーに付与されている必要があります。
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Universal Containersはナレッジベースを実装しており、特定のマネージャーが記事を作成、編集、管理できるようにしたいと考えています。すべての記事は公開される前にこれらのマネージャーによってレビューされる必要がありますが、一部の記事には法的レビューの追加レイヤーも必要です。これらの要件を満たすためにコンサルタントが推奨するアクションはどれですか。
マネージャにSalesforceナレッジの管理権限を付与します。, 少なくとも2つの異なる記事タイプを作成します。, 少なくとも2つの異なる承認プロセスを作成します。
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コンタクトセンターマネージャーはどのSalesforceメトリックを評価する必要がありますか？ （2つ選択）
発生源ごとのケースの総数, ケースごとのアクティビティの平均数
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Universal Containers のサポートマネジメントチームは、過去数か月間、 顧客がサポートの電話をかけたときの待ち時間が長くなっていることに気付きました。 顧客の待ち時間が短くなるように、コンサルタントは何を推奨すべきですか？（2つ選択）
通話データを分析するレポートを作成してピーク時間を把握し、適切なスタッフ配置ができるようにする。, Salesforce Experience Cloud サイトを設定して顧客がオンラインでケースを作成できるようにする。
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ユニバーサルコンテナは、カスタマーサービスサイトを実装したいと考えています。サイトの目標は、コミュニティメンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、管理できるようにすることです。 コンサルタントはこれらの要件をどのように実装すべきですか？
サイトメンバーの連絡先レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。
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Cloud Kicks は、開発方法を最適化したいと考えています。チームメンバーはワークフローを視覚化して、全員の意見が一致していることを確認したいと考えています。さらに、チームは、容量と帯域幅に関して、特定の州での作業量を制限します。 コンサルタントはどの方法論を推奨すべきでしょうか?
カンバン
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Ursa Major Solar は、顧客のソーラー パネルのオンサイト サポートを提供します。派遣された技術者は、1 日の決まった時間に特定の地域で作業します。Managerrefit は、技術者が修理を完了するために必要な製品を確実に入手できるようにすることで、再スケジュールされた予約の数を最小限に抑えたいと考えています。 Service Cloud コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか？
Field Serviceインベントリ