製品、サービス、プラクティス、さらに製品およびサービスの管理に関係するあらゆる要素の継続的な改善を通じて、プラクティスおよびサービスを、変化するビジネス・ニーズと整合させること。

リスクの適切な評価を確実に行い、変更の進行を承認し、変更スケジュールを管理することで、サービスおよび製品の変更が成功する回数を最大化すること。

通常のサービス運用を可能な限り迅速に復旧することでインシデントの悪影響を最小限に抑えること。

インシデントの実際の原因と潜在的な原因を特定し、ワークアラウンドと既知のエラーを管理することで、インシデントの発生する可能性とインパクトを抑えること。

事前に定義され、ユーザが開始した全てのサービス要求を効果的かつユーザ・フレンドリーな方法で処理することによって、合意済みのサービス品質を支援すること。

インシデント解決およびサービス要求の需要を収集すること。

サービスレベルの明確な目標値を事業に基づいて設定し、その目標値に対して、サービスの提供を適切に評価、モニタリングおよび管理を確実にすること。

組織の事業運営に必要な情報を保護すること。

戦略レベルおよび戦術レベルで組織と利害関係者との間につながりを確立し、深めること。

高品質な製品およびサービスが円滑に提供されるように、組織のサプライヤおよびそのパフォーマンスを適切に管理することを確実にすること。

組織の役に立つように全てのI T資産のライフサイクル全体を計画して管理すること。組織による価値の最大化。

サービスおよびサービス・コンポーネントを体系的に監視し、イベントとして識別された状態の変更を選別して記録および報告すること。

サービスの行程およびそれらを支援する構成アイテム（C I）に関する正確で信頼できる情報を、必要な時に必要なところで利用可能であることを確実にすること。

新規および変更されたサービスと特性を利用可能な状態にすること。

新規または変更されたハードウェア、ソフトウェア、文書、プロセスまたはその他のコンポーネントを稼働環境に移動すること

「変更の計画立案」「連絡の支援」「衝突の回避」「リソースの割り当て」

問題の特定　＞　問題コントロール　＞　エラーコントロール

「顧客エンゲージメント」「顧客フィードバック」「運用上の測定基準」「事業上の測定基準」

顧客にとっての価値をサービスの形で実現する、組織の専門能力の集まりのこと。

　自らの目的を達成するため、責任、権限および相互関係を伴う機能を持つ、個人または人々の集まりのこと。

価値は認識されている便益、便利さおよび何らかの重要性のこと。

顧客が特定のコストおよびリスクを管理することなく、望んでいる成果を得られるようにすることで、価値の共創を可能にする手段のこと。

特定のニーズを満たすために製品またはサービスによって提供される機能（機能要件）

製品またはサービスが合意された要件を満たすことに対する確約（非機能要件）

サービスプロバイダが消費者により良いサービスを提供し、より高い価値を生み出せるようにするために充実させなければならない項目のこと。

「組織と人材」「情報と技術」「パートナとサプライヤ」「バリューストリームとプロセス」

「正確な組織構造」「カルチャ」「役割と実行責任」「必要なスタッフの配置とコンピテンシ」

「情報管理」「情報交換」「情報管理の課題」

「組織のカルチャ」「事業の特性」

「需要パターン」「企業カルチャ」「リソースの不足」「コストに関する懸念」「対象分野の専門知識」「外的制約」「戦略的焦点」

組織が製品およびサービスを創出し、（サービス）消費者に提供するために組織が取り組む一連のステップのこと。全ての利害関係者にとっての効率的かつ効果的な価値創出をどのように実現しているか。組織のバリューチェーン活動を組み合わせたもの。

「パフォーマンス改善」「理解度向上」「生産性向上」「継続的改善」

インプットをアウトプットに変換する、相互に繋がりあるまたはやりとりする一連の活動のこと。

　価値創造を促進するために、組織の全てのコンポーネントと活動がどのように連携して機能するかを表すモデル。組織のアジリティと対障害弾力性を実現し、組織の誰もが理解できる、価値に着目した強力で統一的な方向性の採用を促進するための手段。組織のあらゆる要素と活動が１つのシステムとして機能し、価値創出を実現する方法。

「従うべき原則」「ガバナンス」「サービスバリューチェーン」「プラクティス」「継続的改善」

「価値に着目する」「現状からはじめる」「フィードバックをもとに反復して進化する」「協働し、可視性を高める」「包括的に考え、取り組む」「シンプルにし、実践的にする」「最適化し、自動化する」

「サービス消費者は誰か？」「価値に対する消費者の観点」「顧客体験」

「現状の評価」「測定と観察」

「フィードバックの重要性」「反復およびフィードバックの一体化」

「誰と協働すべきか」「改善のためのコミュニケーション」「可視化を通じて緊急性を生み出す」

「包括的に考え、取り組む」

「最適化の流れ」「自動化の使用」

「残すものを判断する」「対立する達成目標」

１. 提案された最適化の状況について理解し、合意する ２．提案された最適化の現状を評価する ３．組織が目標とする将来像と優先事項について合意し、簡略化と価値に集中する。 ４．最適化に際して適切なレベルの利害関係者のエンゲージメントのコミットメントを確実に得る ５．改善を反復的に実施する ６．最適化のインパクトを継続的にモニタリングする。

「可用性」「生産性」「コスト」「パフォーマンス」「信頼性」

需要に応えるための主要な活動の概要を示し、製品およびサービスの創造と管理を通じて価値の実現を促進する運用モデル。

計画　改善　エンゲージ　設計および移行　取得/構築　提供およびサポート

４つ全ての側面モデルと全製品および全サービスに関するビジョン、現状および改善指示に関する理解を組織全体で確実に共有すること。

　全てのバリューチェーン活動とサービスマネジメントの４つの側面について、製品、サービスおよびプラクティスを継続的に改善すること。

利害関係者のニーズ、透明性、継続的なエンゲージメントについて十分な理解を促し、全ての利害関係者との良好な関係を実現すること。

　製品およびサービスが品質、コストおよび市場投入までの時間について、利害関係者からの期待に継続的に応えられるようにすること。

　サービス・コンポーネントが合意された仕様を満たし、必要な時に必要な場所で利用できるようにすること。

利害関係者の期待に応じて、合意された仕様に従ってサービスの提供およびサポートを実施すること。

ステップ１：ビジョンは何か？ ステップ２：我々はどこにいるのか？ ステップ３：我々はどこを目指すのか？ ステップ４：どのようにして目標を達成するのか？ ステップ５：行動を起こす ステップ６：我々は達成したのか？ ステップ７：どのようにして推進力を維持するのか？

「組織変更の管理」「測定と報告」「リスク管理」「継続的改善」