( ) : 판매목적으로 제공되거나 제품판매와 연계해 제공되는 모든 활동, 편익, 만족 ( ) : 시장에서 판매되는 무형의 상품 ( ), ( ) : 행위, 과정, 성과의 결합 ( ) : 고객과 기업과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 일련의 활동

조직체가 고객들의 문제해결을 위해 제공하는 무형적인 형태의 고객가치와 이를 수행하기 위해 필요한 유,무형적인 가치창출요소들의 합

서비스마케팅과 제품마케팅의 차이 - 고객의 ( )참여 - 사람도 ( )의 일부 - ( )통제의 어려움 - 서비스의 ( )불가능 - ( )요인의 중요성 - ( )의 상이성

서비스 경제가 성장하는 이유 - 소비자 ( )의 다양화 - 급속한 ( )의 진보 - ( )화 - 규제( )와 전문( )경쟁심화 = 서비스 사회, 서비스 경제

서비스 마케팅의 중요성 서비스 중심정인 경제성장 - 우리나라 서비스 산업은 GDP의 약 ( )%, 고용의 약 ( )% 차지 - 디지털, 모바일의 ( )에서 서비스업이 주도적 역할 - 서비스 시장 급성장으로 서비스 기업들은 ( ) 획득과 유지에서 ( )의 중요성 인식

서비스 마케팅의 중요성 서비스 산업의 경쟁격화 - 서비스 ( )달성에 주력 - 소비자들의 ( )과 ( )축적으로 시장이 성숙하고 세분화 - 서비스 산업에 대한 규제완화로 서비스 기업들의 ( )촉진 - 고객중심, 마케팅적 접근에 부정적이던 전문 서비스 시장의 주요 ( ) 개념 도입

서비스 마케팅의 중요성 제조업과 서비스업의 융합 및 변신 - 급변하는 기업 환경에서 제조중심 사업으로 ( )성장과 ( )실현은 한계 - 기업간의 격차 감소 상황에서 ( ) 우위달성 어려움 - 새로운 수익창출을 위해 ( )영역 개발, ( )수준의 고객 서비스 제공 등 서비스중심 기업으로 변모 필요

서비스 마케팅의 중요성 - 새로운 수익원을 창출하거나 고객들에게 더 큰 가치를 제공하기 위해 서비스와 융합하며 변화하는 모습은?

제조업과 서비승 융합 및 변신 A. 제조기업의 수익모델 ( ) - 기술변화와 소비시장 변화로 제조와 서비스 경계 불분명 - 수익모델 ( )를 위한 제조기업의 변신 촉구 - 현대자동차 : 자동차 제조 > 모빌리티 기업으로 변화 중 빈칸에 들어갈 말은?

제조업과 서비스업의 융합 및 변신 ( ) as a Service (MaaS) - 서비스형 ( ) / 소유에서 소비로 - 자율주행차, 커넥티드카, 택시, 열차, 버스, 자전거 등 교통수단을 하나의 통합 서비스로 제공하는 플랫폼 빈칸에 들어갈 말은?

제조업과 서비스업의 융합 및 변신 제조기업의 서비스 ( ) > 새로운 생활방식을 소개, 적합한 라이프스타일 제안 - 제품개발 단계부터 소비자들 사용환경과 생활 속의 다양한 경험을 이해하고 반영하는 것이 중요 > 제조와 서비스의 경계가 허물어짐 - 제품 간 경쟁력 차이가 줄어든 상황 극복 및 고객들에게 ( )된 가치 제공을 위한 제조기업들의 노력

서비스 경영과 서비스 마케팅 서비스 기업은 ( A )뿐 아니라 ( B )과 고객관계에 초점을 둔 시장지향적, 고객지향적 경영 필요 ( A ) - 생산자원과 관리자원의 효율적인 사용 정도 ( B ) - 고객 관점에서 보는 기업운영의 외부적 효과성

서비스 경영과 서비스 마케팅 서비스 기업의 내부효율성 증대 방안 : 인적자원 ( )를 통한 비용절감 > 고객 ( ) 부실 > 고객 ( ) 증대 > ( ) 악화

서비스 경영과 서비스 마케팅 서비스 경영이란? - 서비스 ( )를 기업 성공의 핵심요소로 인식 - 서비스 상황에서 마케팅인 특정 부서의 고유기능이 아니라 ( )기능을 수행해야 함을 의미

서비스 경영과 서비스 마케팅 서비스마케팅 특징 이해 - ( )과정에서 창출되는 사용 가치 - 고객 지각의 ( )품질이 고객가치 창출에 기여 - 서비스 조직 자원의 결합, 관리, 운영

서비스와 제품의 근본적 차이점 구매 전에는 평가가 어려운 것은?

서비스와 제품의 근본적 차이점 생산과 소비가 동시에 발생하는 것은?

서비스와 제품의 근본적 차이점 서비스 품질 예측이 어려운 것은?

서비스와 제품의 근본적 차이점 수요와 공급 조절이 어려운 것은?

4Is ( ) (intangibility) - 구매 전까지 소비자는 서비스를 보거나 만져볼 수 없음 - 품질 ( )가 어려움 - 서비스 구매했음을 보여줄 구체적 대상이 X - 서비스 ( ) 특성 극복을 위해 서비스의 유형화 전략 필요 ( ) 극복을 위한 유형화 방법 1. 진열이나 보여주는 커뮤니케이션 불가 2. 구매 전에 품질 평가 어려워서 구매위험이 큼 - 소비자가 안심할 수 있는 브랜드나 이미지 명성 관리

4Is 생산과 소비의 ( )(inseparability) - 생산과 소비가 동시에 이루어짐 - 소비가 발생할 때 서비스 제공자가 그 자리에 존재해야 함 * 고객과의 접점에서 제공자가 전달하는 서비스 질 중요, ( )구매에 영향 - 서비스 접점인 ( )선발과 교육, 훈련 강화 필요 - 고객참여 또는 다른 고객들과의 ( ) 관찰 필요 - 필요 시점에 바로 생산하고 전달이 필요하므로 서비스 이용의 ( )이 중요

4Is ( ) (inconsistency) > 주로 사람에 의존하여 서비스 전달, ( A )과 ( B ) 불가 - 이용할 때마다 서비스질이 다르면 반복구매 X 부정적 구전 확산 * 프로세스의 ( B )나 자동화 도입 - 사람대신 기계로 대체함으로써 서비스 제공의 ( A ) 높일 수 O * 기계 활용한 서비스 증가는 일부 소비층에게 오히려 불편

4Is ( ) (inventory problem) > 판매될 때까지 저장 X - ( ) 제공 시점에 소비되어야 함 - 기업은 ( A )와 ( ) 특성 분석과 대처 능력 필요 * ( A )조절, 신규( A ) 개발 등의 노력과 공급체계의 유연석 확보가 주요 과제

롯데호텔 서비스 특성에 따른 대응 전략 - 프리미엄브랜드 지수 1위, 브랜드파워 호텔부문 1위 선정사실을 주요매체에 알리고 포스터와 현수막 부착 - 유명한 인사, 연예인, 스포츠 스타 등 과거 VIP 투숙객 사진 게시 - Save the earth 프로그램 운영 안내문 비치, 참가에 대한 감사 카드 및 기념선물 증정 - 롯데호텔 갤러리 개관, 고급스러운 이미지 소통

롯데호텔 : 서비스 특성에 따른 대응전략 - 과거 단체 고객 중심의 이미지 개선, 호텔 특화차원에서 상류고객층 단골 확대 - 회원제 식당 운영, 고객 가입요건 강화

롯데호텔 : 서비스 특성에 따른 대응전략 - 호텔 체인별 이질성 극복을 위한 조리 메뉴얼 활용, 체인별 요리 경진대회로 메뉴 업그레이드 - 서비스의 표준화를 위해 서비스 부문별로 서비스 메뉴얼 교재 발간과 지속적 직원 교육 - 고객 선호도 고려한 다양한 객식타입 준비, amenity 차별화

롯데호텔 : 서비스 특성에 따른 대응전략 - 비수기 수요 증대를 위해 호텔 레스토랑에서 할인된 가격에 특별한 서비스를 제공하는 Happy hour 활성화 - 주류업장에서는 주말 비수기에 특별 할인가격으로 메뉴 판매

표적시장을 대상으로 계획된 서비스 포지션을 실행에 옮기기 위해 혹은 고객 가치를 창출하기 위해 마케터가 통제할 수 있는 마케팅 수단들의 집합은?

전통적 마케팅 믹스 - ( ) : 경쟁자와 차별화된 가치를 제공하는 서비스 컨셉 개발, 표적고객 욕구를 충족시켜야 함 - ( ) : 고객이 원하는 장소와 시간에 편리하고 신속하게 제공 - ( ) : 지각된 서비스 상품 가치에 상용하는 가격 책정으로 교환이 원활하게 이루어지게 함 - ( ) : 고객에게 필요 정보 제공, 브랜드 장점 전달, 구매행동

확장된 마케팅 믹스 ( ) - 서비스 전달/운영 시스템 : 서비스 제공에 필요한 실행절차와 활동의 흐름 * 서비스를 어떻게 전달하는가 : 서비스 품질평가와 고객만족에 영향

확장된 마케팅 믹스 ( ) 혹은 ( ) - 서비스 접점에서 서비스 전달이나 커뮤니케이션을 촉진시키는 유형적 요소들 * ( )는 무형적인 서비스 품질 판단에 중요한 유형적 단서

확장된 마케팅 믹스 ( ) - 서비스 전달과정에 참여해 서비스 이용자의 지각에 영향을 미치는 모든 행위자 * 직원과 고객의 상호작용은 서비스 품질 지각에 강한 영향 - 최근 공동가치창출 관점에서 고객 참여가 중요 * 현장의 다른 고객들도 서비스 품질 및 고객 경험에 영향을 미침

시장에 맞는 새로운 제품과 서비스를 선도적으로 개발하는 과정

서비스 혁신 = ( )변화 + ( )발전

ICT 기술로 인한 서비스 개념 변화 ( O, X ) - 서비스는 반드시 고객이 직원과 접촉해야 하는 것이다 ( )

ICT 기술로 인한 서비스 개념 변화 ( O,X ) - 서비스는 가치를 공동창출하는 것이 아니다

ICT 기술로 인한 서비스 개념 변화 (O,X) - 제품 소유가 아니라 제품의 사용이 가치를 창출한다

ICT 기술로 인한 서비스 개념 변화 ( O,X ) 서비스는 서비스 기업에만 한정된다

ICT 기술 혁명이 서비스 혁명을 이끄는 과정 정보통신기술 혁명 ( )적인 고객 커뮤니케이션, 고객에 대한 빅데이터 > 더 향상되고 더 ( )화된 서비스 > ( ) 고객관계 형성 > 고객 ( )성 증가 > 경제 내에서의 ( ) 영역 확장 > 서비스 ( )

기술이 서비스에 미치는 영향 새로운 서비스의 ( ), 서비스 제공방식의 ( ), 고객과 직원의 ( ), 전세계로 ( )되는 서비스 = 서비스 경제 서비스 혁명 (( )기술)

서비스 혁신기술 - 일상의 모든 사물들이 인터넷과 연결되는 기술 * 유통업계의 라스트마일 서비스에서 택배로봇은 lot 덕에 방향 감지

서비스 혁신기술 - 서비스 영역에 인공지능 활용 서비스들이 등장 * 실시간 정보 분석(빅데이터) > 학습(딥러닝) > 고객 상황에 맞게(맥락) > 추천(맞춤)

서비스 혁신기술 - 다양한 서비스 산업에서 활용

서비스 혁신기술 스마트 MOT - 서비스에서는 고객과 기업이 서로 만나는 접점을 ( )이라고 부름 - 서비스 기업의 성과를 좌우하는 짧지만 중요한 순간이 바로 고객과 기업이 ( )하는 때 - 고객이 주문할 때 바로 서비스가 제공되는 ( ) 서비스가 증가하고 있는 것이 고객과의 접점이 스마트해지고 있는 모습 - 기술이 서비스를 바꾸고 있다는 서비스 혁신의 본질은 ( ) 덕분에 고객과의 접점이 스마트하게 변화, 고객들의 경험 변화, 새로운 서비스 산업의 기화

제품과 서비스 구분 소비자가 구매 전에 품질을 평가하기 용이한 상품은?

제품과 서비스 구분 소비자가 품질 구매 후 혹은 소비과정 중 평가할 수 있는 상품은?

제품과 서비스 구분 소비자가 구매 후에도 그 품질을 평가하기 어려운 상품은?

서비스 속성과 구매행동과정 > 종류가 아니라 ( )의 차이 - 유형제품도 무형의 서비스 요소 내포 경험재 : ( ) 제공 필요 > 소비자 가치 제고 신뢰재 : ( ) 증가 > 신뢰관계 형성 = ( ) 유도

구매행동과정 소비자 선택 과정 : 욕구 충족을 위해 정보 수집, 대안 평가 후 구매 이르는 ( ) 단계 소비자 체험 : 구매한 서비스 ( ) 단계 소비자 인게이지먼트 : 체험을 통해 만족/불만족 경험, 서비스제공자에 대한 신뢰, 장기적 관계 ( ) 단계

서비스 기업의 ( )서비스 확대 - 핵심 서비스만으로는 경쟁 우위 확보 어려움 * ( )서비스 확대로 차별화

제조 기업의 ( )서비스 확대 - 기술만으로 경쟁에서 이기는데 한계 * ( )서비스 확대로 경쟁우위 확보 - 서비스 컴퍼니 증가 추세

매슬로우의 욕구계층모형 5가지

서비스 제공자가 취할 수 있는 행동 a. 현재 충족되고 있는 욕구 : 더 ( )한 상태 제시하거나 ( ) 문제를 인식시킴 b. 현재 충족되지 않은 욕구 : 현재 인식하고 있는 문제 해결을 위한 ( ) 노력

소비자가 어떤 대상에 대해 관심을 갖는 정도나 중요하게 여기는 정도

정보탐색 ( )탐색 : 필요한 정보가 이미 소비자 기억 속에 저장되어 있음 ( )탐색 : 기업제공 원천, 소비자 원천, 중립적 원천 = 소수의 대안만을 고려하고 정보 숙지

서비스와 유형제품 구매의 필요 정보 차이 서비스는 ( ) 정보 제공이 어려움 - 서비스는 유형 제품에 비해 고려상품군에 속하는 대안 적용 전문서비스는 구매 전 ( )가 적어 구매 위험부담이 큼 - 경험, 신뢰속성에 대한 평가가 쉽지 않음 대체광고 등 ( )정보 제공이 적음 - 서비스 기업의 평판, 이미지 관리가 소비자 평가에 중요

서비스 정보탐색 특성이나 평가를 고려한 커뮤니케이션 전략 필요 - ( ) : 원하는 정보 탐색 용이, 유경험자가 정보 생성, 쌍방향 의사소통 - ( ) : 정보 전달 속도 빠름, 전달 범위 넓음, 이미지와 동영상 전달 가능

서비스 제공자가 취할 수 있는 행동 a. 소비자가 우리 서비스에 대한 ( )를 쉽게 얻을 수 있도록 함 b. 소비자가 ( )하는 정보원에게 우리에게 유리한 정보가 많이 들어가도록 함 c. 많은 소비자들이 ( )에 우리 서비스가 포함될 수 있도록 함

- 소비자가 어떤 대안을 구매할지 예측하는데 활용 - 구매 전 정보취득이 어려움으로 신뢰하는 정보원의 의견을 따르거나 수용 가능한 대안 선택 > 서비스 속성 중심의 포지셔닝 구축 필요

소비자가 욕구가 발생했을 때 선택대상으로 생각하게 되는 대안들

소비자들이 대안을 두고 평가하는 방법 두 가지

소비자가 느끼는 위험부담 감소 방법 1. ( )보증 약속 2. ( ) 기회 제공 3. 구매시점의 ( )적 단서 제공

고객들에게 서비스를 한 번 시용할 수 있게 해주면 고객이 느끼는 위험부담이 줄고 심리적으로도 내 것 같다는 생각을 해주게 하는 효과

소비자 체험 종류 4가지 1. ( )로서의 서비스 > 서비스 구매는 일련의 단계화 활동으로 구성 2. 서비스 ( )단계 3. ( )의 발전과 서비스 체험 4. ( ) 참여

서비스 체험단계 중 예상치 못한 경험 또는 이벤트성의 체험은?

서비스 체험단계 중 일관성이 있고 표준화된 경험과 무작위적 체험이 이후에 예측 가능하게 발전된 것은?

서비스 체험단계 중 예측 가능한 체험에 차별성과 가치가 더해진 것은?

기술의 발전과 서비스 체험 중 - ( ) 기반 기술 발전, 고객들의 체험 접점 다양화 - 기술 발전으로 ( ) 체험 가능 - 소비자의 상호작용이 가능한 ( )형, ( )형 디지털 체험 매장 활용

producer + consumer = ?

코로나 19로 인해 집에 있는 시간이 늘면서 콘텐츠를 보는 것을 넘어 직접 생산하는 ‘ ’가 증가

기업 활동이나 상품에 고객이 참여하거나 관계를 맺고 있는 정도를 의미하는 것은? 신규고객이 장기적 관점에서 충성고객으로 발전해 가는 과정을 일컫는다

제품이나 서비스가 고객이 기대한 수준을 충족시켰을 때 발생하는 소비자 반응을 의미하는 것은?

고객 요구나 기대가 충족되지 않았을 때의 반응을 의미하는 것은?

어떤 성과에 대해 소비자가 가지고 있는 사전적 신념을 의미하는 것은?

기대의 종류 세 가지

고객기대 유형 ( ) 서비스 : 가장 높은 기대유형 (이상적) ( ) 서비스 : 최소한 불만이 없는 기대 수준 ( ) 서비스 : 실제로 받을 것이라고 기대하는 수준. 일반적으로 만족/불만족을 판단하는 기준

서비스 기대의 영향 요인 ( ) 요인 : 개인적 니즈, 관여도, 과거의 경험 ( ) 요인 : 경쟁 대안 대조효과, 사회적 상황, 구전 ( ) 요인 : 촉진, 가격, 유통, 서비스 직원, 유형적 단서, 기업 이미지 ( ) 요인 : 구매동기, 고객의 기분, 날씨, 시간적 제약

고객만족과 서비스 충성도 - 고객만족도와 충성도는 ( )의 관계 - 고객 만족은 충성도 증가뿐 아니라 ( ) 가치를 높임

서비스를 단골로 이용하는 이유 ( ) 요소 : 만족, 편안함, 익숙함 등 ( ) 요소 : 변화의 귀찮음, 불안감, 대안 없음 등 ( ) : 서비스 전환에 따르는 위험부담 ( ) : 한 기업의 서비스만 지속적 이용 ( ) : 이동할만한 서비스가 없어서 어쩔 수 없이 이용

서비스 차별화의 원칙 소비자들은 ( ) 있는 서비스를 선택 > 기업은 치열한 경쟁에서 ( )된 서비스 제공 어려워짐 > 기업은 낮은 가격에 의존한 가치제공 시도 (서비스 시장의 ( )) > 시장은 ( ) 중심으로 경쟁하며 소비자들의 선택을 유도 > 가격을 제외하고 ( ) 서비스들로 넘쳐남 > 소비자들은 비슷한 서비스들 가운데 가격이 ( ) 서비스 선택

서비스 차별화 : 소비자 ( ) 증대 > 비용증가

서비스 차별화 원칙 두 가지

서비스 차별화의 원칙 중 - 기업이 선택하는 차별점이 표적 고객에게 확실한 가치를 제공 - 고객이 핵심 서비스 속성에서 큰 차이를 느끼지 못할 수 있음

차별성의 원칙 중 - 경쟁자들이 a. 나와 똑같은 ( )을 제공할 수 없거나 b. 쉽게 ( )하기 어렵거나 c. 내가 경쟁자들과 ( ) 방법으로 제공할 때 의미가 있음

중요성의 원칙 함정 - 경쟁서비스들 간 기본적인 중요속성에서는 ( )를 만들기 어려움 - 중요하기에 경쟁자들도 ( ), 이 경우 쉽게 따라할 수 있는 서비스라면 의미 X

STP 마케팅 ( ) segmentation : 서로 다른 욕구를 가진 서비스 구매자집단으로 나누는 과정 ( ) targeting : 세분시장별 고객특성을 파악하고 각 세분시장의 매력도를 평가하는 것 ( ) : 표적시장 소비자들의 마음속에 경쟁 서비스와 비교하여 차별적인 가치제안을 계획하고 전달하는 과정

서비스 기업의 시장 공략 전략 ( ) 마케팅 > ( ) 마케팅 > ( ) 마케팅 > ( ) 마케팅

시장 공략 전략 중 세분 시장 간 차이를 고려하지 않고 하나의 상품으로 전체 시장을 공략하는 것은? 비차별적 마케팅이라고도 부름

네트워크에 참여하는 사람들의 수가 많으면 참여자의 효용도 그만큼 커지는 현상

시장 공략 전략 중 하나 혹은 복수의 세분시장을 공략하기로 결정하고 각 세분시장별로 서로 다른 서비스상품을 설계하는 것은? 차별적 마케팅이라고도 함

세분화 마케팅 중 ( ) 서비스 시장세분화는 이 특징을 가지고 있다. 1. 수요 창출 입지 의존성 2. 서비스 운영 가능성 고려 : 특정 지역 집중 후, 확장 전략 3. 역발상적 지역 전략 4. 글로벌 시장 진출 전략

세분화 마케팅 중 ( ) 서비스 시장 세분화는 이 특징을 가지고 있다. 소비자 욕구를 잘 반영했고, 다른 변수에 비해 세분시장 측정이 용이하다. 1. ( ) 변화에 주목하라 2. 새로운 세대 등장에 주목하라 3. 반대 이용자들에 주목하라

세분화 마케팅 중 ( ) 서비스 시장 세분화는 이러한 특징을 가지고 있다. - 라이프스타일, 개성 등 psychographic 변수 활용 * 인구통계적으로 동일 집단의 고객들도 ( ) 변수가 다름

세분화 마케팅 중 ( ) 서비스 시장세분화는 이러한 특징을 가지고 있다. 사용상황, 추구 편익, 사용량, 충성도 등 행동 관련 변수를 활용한 것이다. 1. 빅데이터를 활용한 개인화 전략 b. 수익성에 기반한 고객 세분화 (80/20법칙)

시장 공략 전략 중 대규모 경쟁자들이 중요하게 여기지 않거나 간과할 수 있는 틈새 시장에 상대적으로 제한된 자원에 집중한 것은? 지역 브랜드 입장에서 효과적인 전략이고, 집중적 마케팅이라고도 한다

시장 공략 전략 중 개별고객의 욕구와 선호에 서비스 상품과 마케팅 프로그램을 맞추는 개인화된 마케팅을 말하는데 이는 이용기록, 선호도를 바탕으로 개인화된 추천 서비스를 제공한다

기업이 대량생산을 기반으로 하되 고객의 개별욕구에 맞춘 서비스를 디자인하는 공략을 말하는 것은?