한 상품이 제대로 만들어져 기대되는 역할을 훌륭히 수행해낼 수 있는 능력

지각된 서비스 품질 1. ( ) : 사전기대와 지각된 성과 품질과의 비교를 통해 일치, 불일치 여부로 평가 * ( ) 모델 : 사전 기대에 못 미치면 낮게 평가 2. ( ) : 서비스 제공자의 성과만으로 품질평가

지각된 서비스 품질 1. ( )품질 : 특정 시점의 서비스이용이나 거래에 대한 평가 > 서비스 품질의 주요 이슈 판단 2. ( )품질 : 시간 경과에 따라 여러 가능한 서비스 접점에서 누적된 품질 평가 > 장기적 서비스 혹은 이미지 전략 구출

서비스 차원에 대한 고객의 주관적 평가로 판단

고객만족도 : ( ) 차원의 평가 + 가격 또는 상황, ( ) 요소

국가고객만족도 지수 ( ) - 기업, 산업, 국가의 ( ) 향상과 국민 삶의 ( ) 향상을 목적으로 한국생산성본부가 미국미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표 * 미국의 고객만족도 지수인 ( )를 국내도입 * 1998년 개발 당시 기존의 정량적 생산성 지표가 담지 못하는 질적 측면에서 경쟁력을 측정할 수 있는 ( ) 지표 필요 * ( ) 목적으로 기업 경쟁력 제고를 위해 직접 제품과 서비스를 경험한 고객 대상으로 조사 - 고객 기대와 지각된 품질이 고객 만족에 미치는 영향 관계 제시 ( ) : 한국산업 고객 만족도,한국산업 품질지수 ( ) : 한국서비스 품질지수

기업 활동의 전반적인 부분의 품질을 높여 고객 만족 달성을 위한 경영 방식( ) - 문제점 노출 : ( )과 ( )에만 집중 * 과다한 비용 유발, 고객가치 향상 미흡

서비스 성과에 대한 평가

서비스 과정 중 종업원과의 상호교류에 대한 평가

3차원품질모형 ( ) 품질 : 서비스 제공자로부터 얻은 결과물 : 결과품질 ( ) 품질 : 서비스 제공자의 전달방법 : 과정품질 ( ) 품질 : 서비스 제공의 물리적 환경, 분위 등

SERVQUAL 모형과품질측정 > 파라슈라만, 자이태멀 앤 베리 개발 ( ) : 유형 설비나 서비스 장비의 외형과 종업원들의 차림새 ( ) : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 종업원들의 능력 ( ) : 즉각적인 서비스를 제공해 줄 수 있는 종업원들의 노력 ( ) : 종업원들의 지식과 예절, 고객들에게 신뢰와 자신감을 심어줄 수 있는 능력 ( ) : 고객 각각에 대한 개인적인 관심과 배려

유형성 * 서비스 경험 전에 ( ) 판단 어려움 > ( ) 측면이 영향 미침

신뢰성 * ( ) 서비스가 정확하게 제공될 때 ( )형성 > 기업이 커뮤니케이션 활동을 통해 고객에게 제시한 약속을 정확하게 지킴

응답성 * 서비스 ( ) 속도 > ( ) 도입으로 속도 향상 가능

확신성 * ( ) 부담이 높은 서비스, ( ) 지식 기반 서비스에서 중요 > 전문성 향상으로 신뢰형성 및 고객 관계 구축 필요

공감성 * ( ) 욕구를 가진 고객들을 맞춰 주는 능력 > ( ) 수준 향상과 감정 배려 중요

서비스 품질 = ( )와 성과 평가 차이 > 서비스품질의 ( ) 분석 모형 제시 사전기대, 서비스 ( ) 후 평가 > 갭 V 고객의 서비스 품질 평가

( ) : 제품 개발 관련 이론 * 여러 가지 품질요소가 모두 고객 품질평가나 만족여부에 영향을 미치는 것이 아님 ( ) 품질요소 : 충족 시 만족, 없어도 불만 X, 기대하지 않은 요소, 고객감동에 적합 ( ) 품질요소 : 제공 여부에 따라 만족, 불만족에 영향 ( ) 품질요소 : 반드시 제공돼야 하는 기본품질요소, 없으면 불만족 초래 ( ) 품질요소 : 고객 만족과 관련 없음 ( )품질요소 : 고객 만족 저해 요소

서비스 결과품질이나 과정품질에 문제 발생한 것

불만 고객에 대해 효과적 방법으로 문제 해결, 부정적 감정과 행동 최소화 노력

결과물 전달 과정의 문제, 핵심서비스 제공 방법의 불완전, 결함 등

서비스 비용 대가로 기대하는 결과물이 창출되지 않음

소비자의 투입 대비 결과 부족

서비스 접점에 대한 고객 평가의 정의차원 ( ) 정의 : 서비스 결과물이 고객에게 제대로 제공되었는가 ( ) 정의 : 서비스 제공 과정을 제대로 지키고 관리하였는가 ( ) 정의 : 서비스 접점에서 고객과 제대로 의사소통 하였는가

서비스 실패와 고객 행동 서비스 ( ) > ( ) 감정형성 > 부정적 고객 ( ) 유발 > 기업 ( ), ( ) 악화

소비자의 귀인행동 ( ) 귀인 : 서비스 실패를 자신 때문이라고 생각 ( ) 귀인 : 서비스 실패가 제공자의 잘못이라고 생각

( ) : 제공된 서비스에 문제 발생 시제공자가 문제를 적극 해결해 주는 거 - 총체적 경험의 합은 ( ), 하나의 부정적 경험은 전체 합을 ( )으로 만듦 > 서비스 실패 시 ( ) 중요

서비스 복구 ( ) - 서비스 실패 복구 시 소비자에게 무엇을 제공할 것인가 - 기업의 서비스 복구 노력 ( ) / 소비자가 기업으로부터 ( )으로 제공 받는 것

서비스 복구 ( ) - 서비스 복구의 직접적인 결과물을 어떻게 전달할 것인가 - 기업의 서비스 복구 수단 제공절차와 방법 / 소비자가 복구 수단을 제공받는 절차

( ) 고객가치 : 서비스가 제공하는 모든 가치에 대한 총고객가치와 해당 서비스를 이용하는데 드는 총비용 간의 차이 > ( ) + ( )

특정 서비스로부터 기대하는 경제적, 기능적, 심리적 가치의 묶음에 부여하는 화폐가치

고객이 특정 서비스를 평가, 구입, 사용, 처분하는데 드는 예상비용

구매 후 ( ) : 고객 기대 수준과 지각된 서비스 제공물의 성과 차이로 결정

( ) : 과거 경험, 주변 의견, 기업들의 정보와 약속 * ( ) 유지 / ( ) 서비스 출시 시 믿고 구매 / ( ) 구전 / ( )에 덜 민감 / 기업에 ( ) 제공 / 경영 ( )에 대해 무관심 / 신규고객 확보에 비해 ( ) 절감

서비스 ( ) : 내부 ( ) 만족 > 서비스 고객가치 > 고객만족 > ( )고객 종업원 만족 > ( ) 서비스 생산성, 서비스 품질 실현 > 서비스 가치

고객의 평생 구매에서 예상되는 미래 이익 흐름의 현재가치

고객자산의 주요 요소 1. ( )자산 : 비용 대비 제공 편익의 상대적 크기를 토대 효용 평가 2. ( )자산 : 서비스 브랜드에 대한 고객의 주관적, 무형적 평가 3. ( ) 자산 : 고객 평가 이상의 특정 서비스에 대한 애착 성향

( ) : 고객 관련 데이터 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 펼치는 과정 - 고객 충성도 ( )를 위해 개별고객의 세부정보 관리 및 고객과의 모든 접촉점을 신중하게 관리하는 경우 - ( )를 통한 매스 마케팅의 효율성 문제발생 - 이를 통해 개별 정보 이용하여 효과적인 고객 서비스 제공

고객관계관리 고객들의 ( ), ( ) > 일대일 맞춤 마케팅 고객들의 가치다룸 > ( ) 법칙 충성고객관리와 고객 육성 요구 > ( ) 및 ( )

일대일 마케팅 4단계 원리 1단계 : ( )을 포함한 모든 고객 파악 2단계 : 고객 ( ) 및 기업 ( )를 중심으로 고객 차별화 3~4단계 : ( )고객 욕구 파악과 관계구축을 위한 상호작용

고객개발과 유지 과정 : 서비스 구매가능성이 있는 고객 탐색 - ( ) 고객 공략 : 가능성 높은 고객을 최초구매고객으로 전환 - ( ) : 반복구매 유도 및 단골고객화 - ( )의 발전 유도 : 회원고객, 옹호고객, 파트너 고객으로 발전 - ( ) 대상 혜택 제공 : 멤버십 프로그램 - ( ) 관리 : 다른 고객들에게 자사 서비스 추천하는 열혈고객 관리 - ( ) 고객으로 전환 : 기업의 궁극적 목표

상위 20% 고객이 기업 이익의 80% 창출

사소한 80%가 중요한 20%보다 더 큰 가치 창출

( ) 수익성 판단 : R(얼마나 최근에 구매) F(일정기간 동안 얼마나 자주 구매) M(일정기간 동안 얼마나 많이 구매) * 수익공헌도 기준으로 ( )고객, ( )고객으로 구분 ( ) 수익성 판단 : 지속사용의사, 재구매확률, 고객생애가치, 구전 등

고객수익가치출 키우고 관리 - ( ) 대상의 기업 전략 : 더 많은 이익을 창출하도록 유도 또는 거래 관계 종결 * ( ) : 크로스 셀링, 업셀링으로 성장 잠재력 향상 * ( ): 종결 의사전달의 부담 회피 위해 더 많은 구매 조건 제시, 서비스 혜택 포기하게 함, 비싼 가격이나 수수료 지불하게 함 * 고객 이탈률 최소화 전략 필요, 이탈률 5%낮춤 > 순이익 25~85% 증가

( ) : 고정고객은 가격에 덜 민감한 편, 마케팅 비용 절감, 구전 효과로 신규 고객 유인

고객충성도 전략 유형 ( ) : 많은 양을 구매한 고객에게 낮은 가격 제시, 오랜 기간 거래 고객 대상의 가격혜택 제공하는 것 * ( ) 우대제도 : 자주 구매, 대량 구매 고객에게 보상 제공 * 경쟁자 대응으로 차별화 소멸, 기업의 비용 부담으로 작용

고객충성도 전략유형 ( ) : 개별화되고 인간적인 고객관계구축으로 사회적 유대감 증대 * 클럽 ( ) 프로그램 : 자사 서비스 구매 고객에게 제공 또는 유사집단, 수수료 지불 의사가 있는 사람으로 제한 * ( )이 개방된 클럽 : 고객 DB 확보, 경쟁사 고객 유인 효과 * 자격 ( ) 클럽 : 장기적 충성도 확보

고객충성도 전략유형 ( ) : 고객 구매행동이 서비스 구매과정에 포함되게 하여 전환장벽 구축 * 시스템 사용에 익숙하게 하여 브랜드 전환 시 불편함을 겪게 함, 경쟁사에 없는 차별적 구매과정 제공, 구독서비스로 장기간의 계약 창출 * 효율적 거래시스템 제공으로 관계 지속 : ( ), ( )

고객충성도 전략 유형 1. ( ) 유대구축전략 2. ( ) 유대구축전략 3. ( ) 유대구축전략

( ) : 고객들의 불평, 불만 등 부정적 구전 감소와 사전예방 - 충성고객들의 긍정적 구전 확산으로 신규 고객 유입 > ( )

( ) : 고객들에게 추천 정도를 질문하여 확인 * 추천 의사가 ( ) 고객 - 추천 의사가 ( ) 고객 = ( )

본업 외에 다른 직업을 갖는

재택근무나 이동 중에 일을 처리하는

집에서 다양한 활동을 하려는 성향이 강한 ( ) 집 꾸미기와 같은 ( ) 서비스 시장

아마존의 ( )전략 월마트의 ( )전략 - 오프라인 매장에서 고객들이 모바일 앱 하나로 구매와 결제를 함께 진행하는 방식인 ( )전략

고객들이 필요할 때 서비스를 바로 제공한다

일과 삶의 균형

( ) : 강력한 팬덤을 가진 좋아하는 콘텐츠가 담긴 상품 일부 굿즈는 중고시장에서 웃돈을 주고 구매하는 ( )으로 이어짐

코로나19 종식 이후 부상할 국내 3대 서비스 트렌드로 ( )전환, ( )유통, ( )

미국 가전판매업체 베스트바이 ( )에 집중하는 디지털 혁신 진행 - 베스트바이가 주목한 것은 고객의 경험관리이며 핵심은 ( ) 한마디로 스마트 기기에 능숙한 ( )들의 가정방문