問題一覧
1
サービスの4つの基本的特徴で①、生産と消費の同時性、顧客との共同生産、結果と過程の重要性がある。空欄を埋めなさい。
無形性
2
サービスの4つの基本的特徴で無形性、①、顧客との共同生産、結果と過程の重要性がある。空欄を埋めなさい。
生産と消費の同時性
3
サービスの4つの基本的特徴で無形性、生産と消費の同時性、①、結果と過程の重要性がある。空欄を埋めなさい。
顧客との共同生産
4
サービスの4つの基本的特徴で無形性、生産と消費の同時性、顧客との共同生産、①がある。空欄を埋めなさい。
結果と過程の重要性
5
🔺製品の陳腐化をなんというか？
コモデティ化
6
他者に真似ができない核となる能力を何というか？
コア・コンピタンス
7
新しいサービスの解釈を訳してSDLだかそれは何か？
サービス・ドミナント・ロジック
8
定常的、安定的な業務の流れをかき乱す錯乱要因の処理を内容とする「非定常的な業務」を何というか？
コンティンジェント・サービス
9
長期間続く顧客との関係を何というか？
リレーションシップ・マーケティング
10
経理代行、総務代行、訓練代行、福利厚生代行、秘書代行、営業代行、集金代行などを何というか？（外部発注）
アウトソーシング
11
（①(業務) ）の効果性と効率化・新しい市場・競争的地位の改善＆新しいITサービス
ビジネス・プロセス
12
従業員の果たすべき5つの役割として①、2.コンサルタント・情報提供者、3.ミーディエイター(仲介者)、4.プロデューサー(演出者)、5.アクター(演技者)
カウンセラー
13
高い収益をあげる戦略的要素とその関連性、を何というか？
サービス・プロフィット・チェーン
14
内部の顧客（従業員）に対して行うマーケティング（有能な従業員を満足させる仕事）を何という？
インターナル・マーケティング
15
原材料、調理法、処分、接客、施設や装置など規定することを何というか？
サービスの工業化
16
サービス品質の測定の公式 品質 ＝ ① - 期待
実績
17
サービス品質の測定の公式 品質 ＝ 実績 - ①
期待
18
売上の向上と成長、収益性の向上などの成果を達成する上で関係する主要な要因を明らかにし、その関係性を示した要因関連図を何というか？
サービス・プロフィット・チェーン
19
⭕️1. プロダクト(Product) 具体的な商品 2. 価格設定(Price) 3. チャネル(Place)業態 4. プロモーション(Promotion)広告宣伝、口コミ 5. 人(People):態度 6. サービス提供過程(Process) 7. 物的要素(Physical evidence)：場面や環境 をまとめて何というか？
マーケティングの7P
20
⭕️顧客とサービス提供者の間で継続的に接触があるサービス取引を①価格設定という。
リレーションシップ
21
個別対応で効率化は難しく高額なものを①化という
カスタマイズ
22
🔺職場に対して愛着心を育んだ従業員を何というか？
インターナル・カスタマー
23
マナーの関係性はどれか？
人間関係の基礎
24
サービスの関係性はどれか？
主従関係・対価が発生
25
ホスピタリティの関係性はどれか？
主客対等・対価を求めない・他者に対するいたわり
26
おもてなしの関係性はどれか？
主客対等・対価を求めない・手記提供する側の姿勢・心をこめる
27
マナーの性質はどれか？
人間が生きていく上で好ましい言動の作法・人に不快感を与えない
28
サービスの性質はどれか？
いつでも、どこでも、誰にでも
29
ホスピタリティの性質はどれか？
この時、この場、この人だけ
30
おもてなしの性質はどれか？
この時、この場、この人だけ・その人がいない時にも心を配る・五感と心に感動を与える
31
外注を何というか？
アウトソーシング
32
顧客維持のためのマーケティングを何というか？顧客を再優先に考えて行動をとること
カスタマーロイヤリティ
33
顧客との継続的な関係性の構築
カスタマーエクイティ
34
あの店の店員はニコニコしていて、サービス満点だね。 • あのレストランでは人手を切り詰めているせいか、バタバタ している。 これは何的サービス？
態度
35
わが社の方針は、サービス精神に徹して、お客様第一主義 を貫くことである・ これは何的サービス？
精神
36
飲み物はサービスになっております。 これは何的サービス？
犠牲
37
引っ越しサービスは断然、オハヨウ社がいいよ。 これな何的サービス？
業務
38
全ての経済的取引は能力の取引であるということを何というか？
サービス・ドミナント・ロジック
39
顧客が主としてその内容のサービスを利用するために料金を支払っているサービス
コア・サービス
40
コア・サービスに付随する副次的なサービス。コア・サービスは当たり前で①を売り物にする（航空業界の例）サービス
サブ・サービス
41
定常的、安定的な業務の流れをかき乱す錯乱要因の処理を内容とする「非定常的な業務」を何というか？
コンティンジェント・サービス
42
長期間続く顧客との関係をどう構築したらよいかというマーケティングを何というか？
リレーションシップ・マーケティング
43
企業環境の主要な価値と要求の適合、顧客が求めている商品の提供、現在の経済環境に適し た活動方針、環境問題や国際化を踏まえた戦略を何というか？
外部適応
44
組織内部の諸資源の要求へ応えること、その最適な組み合わせ。人、資金、技術、情報などの諸資源を効率的、効果的に組立、十分に能力を発揮し、活動を続けられるよう計画、決定、動機づけることを何というか？
内部環境
45
サービス・マネジメント・システム 「特定タイプの顧客グループ「特定タイプの顧客グループ」を何というか？
マーケティング・セグメンテーション
46
「サービス・マネジメント・システム」 顧客に提供しようとする特定の便益(サービス商品）を何というか？
サービス・コンセプト
47
「サービス・マネジメント・システム」 人・モノ・技術等によってサービスを提供する仕組み
サービス・デリバリー・システム
48
「サービス・マネジメント・システム」 企業やサービスに対して抱く印象や観念を何というか？
イメージ
49
「サービス・マネジメント・システム」 サービス生産活動全体を導き統制する諸原理・価値観を何というか？
組織理念や文化
50
経理代行、総務代行、訓練代行、福利厚生代行、秘書代行、営業代行、集金代行などを何というか？
アウトソーシング
51
計画したサービス・コンセプトを提供するために、具体的なサービスを作り出すシステム
サービス・デリバリー・システム
52
顧客の要求を即座に充たし、コスト効率が高く、アウトソーシングを多用し、その時々に必要な パートナーとなる企業を変えて水平的な連携をとる企業を何というか？
ファブレス企業
53
顧客の隠された真のニーズを感得し理解するのは誰か？
カウンセラー
54
サービスを要領よく的確に説明するのは誰か？（サービスの達人）
コンサルタント
55
顧客から企業ルールを逸脱したり効率を損なう特別注文が出された場合の組織との仲介役は誰か？
ミーディエイター
56
顧客の要望に応えるため組織の資源をフル活用し、顧客に満足して帰ってもらうよう顧客との相互作用を演出するのは誰か？
プロデューサー
57
自らが直接顧客に働きかけサービス活動を実行するのは誰か？
アクター
58
高い収益をあげる戦略的要素とその関連性を言うの何と言うか？
サービス・プロフィット・チェーン
59
顧客が特定の製品やサービスを再購入に結びつくロイヤリティ（忠誠心）は何と言うか？
顧客ロイヤリティ
60
製造現場で問題点を常に目で見えるようにする考え方(可視化)を何と言うか？（トヨタ生産方式）
見える化
61
顧客をマス（集団）とらえた全体アプローチを何と言うか？ 顧客の属性や嗜好、購買履歴などを備えた顧客データベースは必要になる。
マス・マーケティング
62
個人としての顧客にアプローチを何と言うか？
One to One Marketing