포지셔닝 맵이라고도 하는데, 소비자들이 중요하게 생각하는 제품 속성에서 경영 브랜드들이 차지하는 상대적 위치를 2차원상ㅇ 그림으로 표시한 것

차별적 포지셔닝 구축 서비스 속성/편익 포지셔닝 ( )성 : 믿을 수 있고 정확한 임무수행 ( )성 : 능력, 공손함, 안전성 ( )성 : 즉각적으로 도움이 됨 ( )성 : 물리적 시설, 장비, 인력 등의 외양 ( )성 : 접근용이성, 의사소통, 고객에 대한 이해

차별적 포지셔닝 구축 1. 서비스 ( / ) 포지셔닝 : 서비스 품질 차원 2. 서비스 ( / ) 포지셔닝 : 구매동기 자극에 유용 3. 서비스 ( ) 포지셔닝 : Time(시간),Place(장소),Occasion(사용상황) 4. 서비스 ( ) 포지셔닝 : 특정 집단 사용자를 위한 서비스 상품을 제공하는 것 5. 서비스 ( ) 포지셔닝 : 직접적 혹은 암시적으로 연계

7up ' ' 캠페인 소비자 : 탄산음료 > 콜라

기술 발전에 따른 서비스 혁신 실천 - ICT를 통해 제품과 서비스를 결합하여 제공함으로써 부가가치 창출 - 제조와 서비스 결합을 통해 기업은 고객 중심 시스템을 구축하고 더욱 향상된 가치를 고객에게 제공할 수 있게 됨 - 최종 생산품의 판매 후에도 유지, 개선, 재활용 등의 서비스 제공으로 가치사슬 전체를 관리하고 고객과의 관계 장기화 를 나타내는 결합은?

기술 발전에 따른 서비스 혁신 실천 중 - 빅데이터와 클라우드 컴퓨팅 기술은 개별고객에 대한 정확한 정보 획득을 가능하게 하여 개인화 서비스 확대 - 설계 및 생산이 디지털화되고 상호 연결되어 제품 생산을 보다 쉽게 변경할 수 있어 보다 저렴한 맞춤형 서비스 가능 의 특징을 가진 서비스 확대는?

포지셔닝 관리 두 가지 방법

경쟁적 차별점에 대한 변화를 통해 새로운 포지션 확보를 일컫는 말은?

서비스 포지셔닝의 중요성 a. 새로운 서비스 ( ) 창조 b. 기존 이미지의 ( ) 강화 c. ( )을 통한 이미지 변화

서비스 포지셔닝의 원칙 1. ( ) : 목표 고객 마음 속에 하나의 위치를 가질 것 2. ( ) : 독특하고 단순하면서도 일관된 메시지를 제공할 것 3. ( ) : 경쟁사들과 자사를 구병시킬 것 4. ( ) : 자사 노력을 집중할 것

어떤 고객들에게 어떤 가치를 어떻게 창출하여 제공함으로써 수익을 얻을 것인가를 설명하는 포괄적 개념

비즈니스모델캔버스에서 내부관점을 찾으시오

비즈니스모델캔버스에서 외부관점만 찾으시오

보스턴컨설팅그룹 비즈니스 모델 중 가치제안 : 어떤 고객들에게 어떤 서비스를 제공하여 어떻게 수익을 창출하는가 가치제안 세 가지를 고르시오

보스턴컨설팅그룹 비즈니스 모델 중 운영모델 : 가치제안을 어떻게 전달하는가 운영모델 세 가지를 고르시오

고급서비스는 유료화시키는 ‘ ’ 전략 구사 free + premium

서비스 상품의 특징 1.서비스 상품은 ( )적이다. 분자구조모형 - 중심에 ( ) 위치 - ( ) 요소 비중이 증가하면 유형적 단서 제공 필요성 커짐 2. 서비스 상품은 과정과 ( )을 포함 3. 서비스 상품은 ( )서비스와 ( )서비스로 구분된다.

( )보조 서비스 : 서비스 가치 증대, 경쟁사와 차별 > ( )보조 서비스 : 핵심서비스 이용 촉진, 반드시 필요 > ( )서비스 : 본원적 욕구 충족

핵심서비스 보조서비스 핵심서비스 1. 서비스 기업의 ( ) 이유 2. ( )의 핵심서비스 제공할 수 있음 3. ( )된 핵심서비스 발굴이 성공 요인

핵심서비스 보조서비스 보조서비스 중 활성적 보조서비스 - 핵심서비스 이용을 ( )하게 하는 서비스 * 고객들이 서비스 이용과정에서 접하는 주요 접점단계와 관련됨 : ( ) - ( ) - ( )

보조서비스 중 강화 보조서비스 - 꼭 필요하지 않지만 제공되면 핵심서비스 ( )를 높이거나 경쟁사와의 ( )에 도움되는 서비스 - 정상적인 서비스 범위를 벗어난 ( )적 서비스도 가치를 높이는 보조서비스

서비스 프로세스 매트릭스는 ( ) 두 가지 차원에서 분류 - ( ) : 노동비용과 자본비용 비율 - 고객과의 ( ) 및 ( ) 정도

서비스 상품 범주 분류를 한 것 ( ) - 제공받는 ( )과 서비스 행위의 ( ) - 전달의 성격과 기업-고객( ) - 고객화 정도와 접점 종업원에게 요구되는 ( )의 정도 - 수요의 변동 폭과 수요가 공급을 ( )하는 정도 - ( )와 서비스 전달의 성격

고객 관점과 상품 성격에 따른 분류 중 고객 관점에 해당하는 것은?

고객 관점과 상품 성격에 따른 분류 중 서비스 상품 성격에 해당하는 것을 고르시오.

서비스 신상품 유형 1. 스타일 ( ) - 서비스 외형 변경 (물리적 환경, 기업 로고 등) 2. 서비스 ( ) - 핵심서비스나 보조서비스 품질 향상 ( )작업은 신상품 유형에 해당 3. 서비스 ( ) - 기존 서비스 상품 라인에 새로운 상품 추가 4. 기업에 ( ) 서비스 도입 - 고객에게 기존에 제공하지 않은 서비스를 새롭게 제공 5. 새로운 ( )의 서비스 - 새롭게 이를 대체하는 서비스 6. ( ) 서비스 - 과거에 존재하지 않았던 시장을 창출한 혁신적 서비스 개발

서비스 신상품 개발과정 1. 사업 ( )의 개발 - 기업의 전략적 비전과 미션 검토 2. ( )전략의 개발 - 지속적 성장을 위해 적합한 전략 개발 필요 3. ( ) 창출 - 브레인스토밍, 직원과 고객의 ( )유도, 선도적 사용자 조사, 경쟁사 서비스 분석 4. 서비스 ( ) 개발과 평가 - 고객 시각에서 신서비스 특징을 서술하는 ( ) 개발 5. ( ) 분석 - 실험가능성, 잠재적 수익성 분석 6. 서비스 ( )과 테스트 - 컨셉 토대로 서비스 상품 ( ), 고객들의 수용가능성 테스트 7. ( ) 테스트 - 신서비스와 마케팅믹스에 대한 고객 반응 조사 8. ( ) - 내부마케팅으로 접점 직원들이 신서비스를 수용하고 적극적으로 전달하도록 관리해야 함

신서비스 전략의 개발 중 시장 매트릭스 1. ( ) - 기존 상품유지, 현재 고객에게 더 많이 판매하는 전략 2. ( ) - 기존 시장에 새로운 서비스 제공 3. ( ) - 새로운 ( ), 기존 서비스 상품판매 4. ( ) - 기존서비스와 기존 시장 밖에서 새로운 서비스 시작

시장 테스트 중 - 특정 지역 매장, ( ) 스토어 형태로 진행 가능 - 디지털 서비스는 ( )테스트로 진행

서비스 신상품 성공을 위한 전략적 시사점 1. ( )과 ( )의 다양한 원인들을 파악하고 이해하라 - 내부적 요인, 외부 환경적 요인, 마케팅 프로그램 등 2. 서비스 컨셉과 실제 완성도의 ( )을 줄여라 - 고객기대 영향에 미치는 컨셉이 이용과정에서 충족되어야 함 3. ( ) 서비스의 문제에 집중하라 - 해결점은 신상품 개발 필요 4. 직원과 고객을 적극적으로 ( ) 시켜라 - 생산과 소비의 동시 진행이 이루어지므로, 고객 ( )는 공동가치 창출 차원에서 접근

브랜드 자산 = 브랜드 ( ) + 브랜드 ( )

브랜드자산 구축을 위한 서비스 브랜드 구성요소 개발 1. 서비스 브랜드 ( ) - 브랜드 특성을 외적으로 표현하고 서비스 품질, 상징 등을 전달 2. 서비스 ( )와 ( ) - 브랜드명의 특징을 시각적으로 전달, 브랜드 의미를 간결하게 표현, 소비자들에게 쉽게 인식 3. 서비스 ( ) - 브랜드 정체성을 전달하는 짧은 문구

서비스 브랜드 명 개발의 주의사항 1. 상품 기능, 편익 ( ) 중요 2. 상품내용과 조화 및 경쟁사의 ( ) 중요 3. 기억이 ( )하고 발음이 쉬워야 함 4. 글로벌 시장에서 ( )될 수 있어야 함

서비스 로고와 심벌 특징 1. 브랜드 ( ) 제고에 중요 2. 브랜드 관련 ( )에 도움 3. 브랜드에 대한 ( ) 느낌을 줌

기업이나 브랜드 이미지를 대표하는 시각적 상징물은? 로고에서 로고타입을 제외한 이미지만 있는 것

언어, 활자, 기업이나 브랜드의 상호를 디자인한 문자, 워드마크라고도 함

심볼, 로고타입 등의 모든 것을 통칭하는 것은?

서비스 슬로건은 - 브랜드 ( )을 전달하는 짧은 문구 - 서비스 마케터는 이상의 브랜드 구성요소를 선택할 때 브랜드 자산 구축에 ( ) 여부를 고려 - 인지도 향상, 차별적 의미 형성

브랜드 구성요소 평가기준 1. ( ) : 브랜드 인지도 형성에 도움이 되도록 구성 2. ( ) : 구성요소가 가지고 있는 의미가 서비스 브랜드 연상 형성에 도움을 주는지 고려 3. ( ) : 다른 국가나 문화로 범위를 확대하거나 다른 상품군으로 브랜드 확장하는 데 기여할 수 있어야 함 4. ( ) : 시장 변화에 유연하게 적응할 수 있어야 함 5. ( ) : 경쟁사로부터 법적 보호가 가능한 요소

제품브랜드와 서비스브랜드의 차이 제품보다 서비스의 브랜드 전환이 더 ( ) 발생 * 정보 수집 비용, 금전적 전환 비용, 위험 부담 등이 더 높음

서비스 브랜드 목적과 특성 - 다른 기업의 ( )과 구별 * 제조업보다 서비스업에서 기업 브랜드가 더 중요

서비스 브랜드의 요소와 영향 설비, 간판, 광고, 운송용 차량, 직원 유니폼 등 * 기업에 대한 이미지를 생성, 서비스 기업을 ( )하는 역할

브랜드 라이프사이클 발전단계 ( ) : 서비스 브랜드 시장 진입, 브랜드 자산 획득 단계 ( ) : 브랜드 자산 성장, 브랜드 가치 향상 단계 ( ) : 강력한 브랜드 자산 구축, 장기적이고 안정적으로 유지

브랜드 라이프사이클의 다양한 유형 ( ) : 경쟁 브랜드와 격차를 두고 안정적으로 유지 ( ) : 과거와 달리 지속적으로 하락하면서 시장 지위 상실 ( ) : 중간에 일정 기간 하락세를 보이다가 변화를 통해 새로운 성장기회 맞음 ( ) : 아직 강자 수준은 아니지만 계속해서 성장하고 있는 브랜드, 1위를 위협하는 2위 브랜드 ( ) : 짧은 기간 내에 브랜드 자산 구축에 성공한 브랜드

고객, 클라이언트, 종업원, 파트너, 시민들에게 전체적인 서비스 경험을 창조해 주는 것은?

서비스 디자인의 이해 1. ( ) 부분 : 고객이 서비스 조직과 만나는 서비스 접점 2. ( )부분 : 상호작용 부분 배후에 존재

서비스 디자인의 이해 상호작용 부분에서 1. ( ) 종업원 : 고객과 직접 상호작용 2. ( ) 및 운영자원 : 서비스 소비와 다양한 과업 수행에 영향을 미치는 ( )과 일상 업무 3. ( )자원과 설비 : 서비스 시스템 내에서 사용되는 모든 유형의 자원

서비스 디자인의 이해 지원 부분 중 - ( )전방 서비스 프로세스가 단순해 보이면 해당 가격 지불에 대해 이해하지 못한다 - 접점 직원이 지원부서의 기능에 ( )하는 경우가 있음 * 지원부서는 접점 직원을 내부고객으로 간주해야 함

서비스 제공과정의 각 단계를 고객 관점으로 분류, 그림으로 묘사한 것은?

서비스 청사진 1. ( )행동 : 고객관점에서 도식화 2. ( )행동 : 현장 접점 ( )행동, 후방 접점 ( )행동으로 구분 3. ( ) 프로세스 : 접점 지원을 위한 내부적 상호작용 4. 기타 - ( )증거 : 호텔 외관, 주차장, 엘리베이터, 객실 등 - ( ) : 고객과 접점 직원 간 직접적 상호작용 - ( ) : 고객에게 보이는 일선활동과 보이지 않는 후방 지원활동 구분 - ( ) 상호작용선 : 후방 종업원 활동과 여타 지원부서 활동 구분

이용 단계별로 고객들이 경험하는 생각이나 느낌을 담아 고객 경험 설계에 활용하는 것은?

고객여정지도 특징 - 세부 경험( )로 생각, 기대, 평가 등을 파악 - 고객 접점은 ( )포인트로 표현 - 고객여정지도는 ( )고객별로 작성 - 이것을 통해 ( ) 순간을 찾음

고객들이 서비스를 경험하면서 가장 좋았던/나빴던 순간들을 발견하는 데 유용한 정성적 조사 방법

낡거나 문제가 있는 기존 서비스 전달 과정을 재활성화 하는 일

서비스 프로세스 재설계 고려 사항 : 성과지표 1. 서비스 ( ) 발생 빈도 감소 2. 총 서비스 ( ) 감소 3. 서비스 기업 생산성 ( ) 4. 고객 만족도 ( )

서비스 프로세스 재설계 5가지 방안 1. 부가가치를 창출하지 않는 서비스 전달 단계의 ( ) 2. ( ) 서비스로의 전환 3. 서비스 제공( )을 전환 4. 서비스 ( )의 제공 5. 서비스 ( ) 요소들을 재설계

서비스 프로세스 매트릭스 서비스 공장 (항공사, 호텔, 휴양시설) - 노동집약도 ( ) - 고객과 상호작용, 고객화 정도 ( ) - ( )된 서비스 대량 공급

서비스 프로세스 매트릭스 서비스 숍 (비용, 자동차 정비소) - 노동집약도 ( ) - 고객과 상호작용, 고객화 정도 ( )

서비스 프로세스 매트릭스 대량서비스 (소매점, 도매점, 학교) - 노동집약도 ( ) - 고객과 상호작용, 고객화 정도 ( )

서비스 프로세스 매트릭스 전문서비스 (의사, 변호사, 회계사) - ( ) 요구에 맞는 고객화 된 서비스 제공

강한 서비스 브랜드는 브랜드 ( ), 서비스 경험 ( ), 브랜드 ( ), 고객과의 ( ) 연결 차원에서 경쟁사보다 성과 높음

서비스 프로세스 고객입장 : 서비스를 전달받는 과정으로 ( )과정에 참여, 일정 역할을 수행함으로 ( ) 기업입장 : 고객에게 약속한 ( ) 전달을 위해 수행하는 절차, 활동 흐름 - 잘못 설계된 서비스 프로세스는 낮은 생산성, 서비스 실패, 고객 불만족 유발 -조직 내, 외부 하위 단계들을 ( )적, ( )적으로 살펴야 함 > 서비스 전방, 후방에서 이루어지는 생산과 전달 프로세스의 일관성 중요 - ( ) 개념 도입 : 조직 내부에 서비스 제공자와 고객 관계 존재

고객의 서비스 소비 프로세스 ( )단계, ( )단계, ( )단계

고객기반 서비스 프로세스 관리 1. 서비스 접점에서의 서비스 전달활동 ( )를 파악함 2. 고객의 기대와 요구를 ( )의 구체적 행위로 전환함 3. 주요 서비스 전달활동을 선정하고 이에 대한 서비스 ( )을 설정함 4. 목표 서비스 표준에 대비된 ( ) 서비스 성과를 측정함 5. 측정된 서비스 성과를 직원에게 피드백하고 ( ) 서비스 수준을 재조정 함

디자인 요소 - 표준화와 시스템적 ( ) - 서비스 ( ) 설계 - ( )과 경험 설계 - 서비스 ( )

고객참여와 공동가치창출 ( ) 수준 : 생산된 서비스를 소비, 표준화된 서비스 소비 ( ) 수준 : 고객화된 서비스를 제공받기 위한 ( ) 수준의 고객 참여 ( ) 수준 : 고객은 원하는 결과를 얻기 위해 서비스 제공자와 긴밀히 협조하고 생산과정에 적극 참여 > 고객참여가 서비스 가치를 높임 : ( )

종업원과 다른 고객들에게 피해는 주는 고객 - 도둑형/규칙위반형/호전형/불화형