問題一覧
1
三栄 接客のあるべき姿
入店されるお客様の目を見て口角を上げてニコッと微笑み挨拶します, お客様からの頼まれごとで呼ばれたら口角を上げて、ニコッと手を挙げて伺います。, お客様から場所を尋ねられたら、その場所まで付き添います。
2
学習の5段階レベル レベル4とレベル5の意味
無意識的有能(考えなくてもできる), 無意識的有能に意識的に有能(どこからでも教える事ができる)
3
教える際に最初にやること3つ
目的・ゴールの説明・現状把握
4
念頭に置いておかなければいけないこと
受け手の気持ちを考える
5
してはいけないこと4つ
モチベーションを下げる, 平等性に欠ける, 感情的になる, 指導内容のブレ
6
受ける側が分かりやすくなるために必要なこと4つ
印象を伝える, 言い方を変える, 体現する, なるべくタイムリーに伝える
7
コミュニケーションとは 人間が社会生活をする上で互いに () () () の伝達、双方でのやりとり、 ()では成り立たない
知覚、感情、意思、一方通行
8
コミュニケーションの目的=() 相手の反応は()の成果 →自分が何を言ったかではなく、 ()? 相手の反応が悪い時や、相手に気持ちが伝わらない時は()
信頼関係の構築 自分のコミュニケーション 相手がどう受け取ったか 自分がコミュニケーションの取り方を変える
9
相手のことを知る ()を収集しておくことで()が()
共通の話題づくりの種 心の距離 縮まる
10
自分の第一印象を整える ()()()に気をつける
表情 言葉遣い 身だしなみ
11
話の聞き方 聞くではなく、()
聴く
12
指導時の視線の位置は同じに 上から見下ろすと() 下から見上げると()
命令的 威圧的 疑惑 懐疑的
13
指導時の空間管理 正面() 後ろ() 横()
理性 恐怖 情
14
3つの指導の理解 ティーチング→() コーチング→() ()→成長をサポートする心のケア
知識やスキルを教える 教えた知識やスキルを引き出す カウンセリング
15
ストロークとは() 相手の存在を肯定的に認める() 相手の存在を否定的に認める()
心の栄養 プラスストローク マイナスストローク
16
プラスのストローク5種類
承認 愛情 評価 賞賛 親密
17
マイナスストローク5種
否定 非難 侮辱 罵倒 中傷
18
ストロークゼロ ()
無視
19
褒め上手なポイント 3つ
表情や態度を加えて褒める 変化を褒める 継続して褒める
20
叱り上手になるポイント 5つ ()をしない ()に伝えない ()・()という表現を使わない ()しない ()
人格指定をしない 感情的に伝えない いつも、またという表現を使わない 他人と比較しない プラスの言葉で締めくくる
21
ダメ出しではなく、()
武器だし
22
100-1=0の法則
100人のうち1人でもいい加減なことをしたら0になる
23
1=100の法則
1人の人がなんらかの原因で 嫌な思いをしたら 同じ思いをしている人が100人いる
24
企業がお客様を失う理由 1% () 3%() 5%() 9％() ()％() ()％()
死亡 転居 友人知人の影響 ライバル企業の影響 14% 商品の不満 68% 従業員の無関心
25
接客5原則
身だしなみ 表情 態度 言葉遣い 挨拶
26
メラビアンの法則
55%視覚 38%聴覚 7％言葉