問題一覧
1
コンタクトセンターが関連する各戦略について上位の戦略から順に並べたものについて、次のうち、最も適切なものはどれですか。
企業戦略、顧客戦略、コンタクトセンター戦略
2
コンタクトセンターにおけるコストの考え方について、次のうち、最も正しいのはどれですか。
コスト、品質、パフォーマンスの優先度を一概にいうことはできない
3
コンタクトセンターの運営管理では、品質パフォーマンス、コストに関する目標達成が要求されますが、これらの要素間には「一つの要素を要求することが、他の要素にとってマイナスになる」という、トレードオフの関係が存在することがあります。コンタクトセンターのトレードオフに関する記述について、次のうち、誤っているものはどれですか。
占有率が下がるとサービスレベルは低下する
4
コンタクトセンターの予算策定の記述について、次のうち、最も適切なものはどれですか。
オペレーターの業務プロセスの効率化が、予算に対するインパクトが一番大きい
5
リスク対応における「受容」の説明について、次のうち、最も適切なものはどれですか。
発生するリスクをできる限り最小化しておくことで対応策とする
6
サービスの特性について、次のうち、最も不適切なものはどれですか。
（ウ）何度もやり直しができる
7
顧客満足度を高めるために必要な対応として、次のうち最も正しいものはどれでふか。
（ア）ナレッジマネジメントを行うこと
8
苦情対応するうえで、次のうち、最も適切なものはどれですか。
（エ）顧客の話に耳を傾け、事実に基づき迅速に対応する
9
顧客の声（VOC）を収集し、クライアント企業や経営陣に対してフィードバックする際のポイントとして、次のうち、最も適切なものはどれですか。
（イ）顧客の声を基に課題を整理し、改善の進捗状況も併せてフィードバックする
10
顧客の期待を超えるサービスや品質を改善するための活動として、顧客満足度調査は必須の活動といえますが、重点的に実施すべき点として次のうち、最適なものはどれですか。
（ウ）調査対象となる対応は、できるだけ無作為に抽出すべきである
11
CRM活動の目的について、次のうち、最も正しいのはどれですか。
顧客シェアの拡大
12
CRMの手法について、次のうち、最も正しいのはどれですか。
顧客の期待に応えるため分析活動を継続する
13
顧客からのコンタクトセンターに対する評価を測定する方法として、次のうち、最も適切なものはどれですか。
顧客満足度調査
14
インバウンドコール処理において、30分単位の必要要員数を算出する際、入力するAHT（平均処理時間）の値として、次のうち、最も適切なものはどれですか。
予測したAHT
15
シフト確定からシフト実行当日までに、業務量、AHT、出社人数に変更が生じた場合、需要と供給のギャップを最小化するアクションとして、次のうち、最も適切なものはどれですか。
シフト確定から前日までと当日、それぞれで業務量、AHT、出勤人数の増減に対する人員調整を行う
16
サービスレベルを測定する目的について、次のうち、最も適切なものはどれですか。
顧客が放棄する前の任意の秒数内のつながりやすさから、顧客ニーズを満足させる
17
重大なミス率を測定する目的について、次のうち、最も適切なものはどれですか。
顧客が不快を思うミスと企業にとってデメリットつなるミスの双方を削減する
18
モニタリング方法論について、次のうち、最も不適切なものはどれですか。
リモートでも、画面キャプチャツールを用いて、サイドバイサイドと同等の効果を得られる
19
コンタクトセンターにおける個人情報の利用について書かれた文章について、次のうち、最も適切なものはどれですか。
本人の「同意」があったので、コンタクトセンターの顧客に対し、個人情報を使用してダイレクトメールを送信した。
20
特定商取引法およびクーリングオフについて書かれた文書について、次のうち、誤っているものはどれですか。
通信販売におけるクーリングオフ期間は8日間である。